投訴受理制度范本
一、遇有顧客投訴時須言語禮貌、耐心細(xì)致地接待。切忌與顧客發(fā)生爭吵，激化矛盾，應(yīng)仔細(xì)聆聽或向顧客了解投訴的原因，做好投訴處理記錄。記錄內(nèi)容包括：投訴者姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、原因、時間、地點、涉及人員、顧客要求。
二、餐館任何員工接到顧客投訴(電話、口頭或書面)時都必須認(rèn)真對待并及時處理，員工無法處理時應(yīng)及時報告部門當(dāng)值上司，如果顧客未接受部門的處理意見，部門要將情況及時上報餐館主要負(fù)責(zé)人。
三、餐館接到投訴時，可以當(dāng)場處理時應(yīng)及時作出處理，不能當(dāng)場處理時，要與顧客協(xié)商，并告知顧客作出處理的明確時間，經(jīng)投訴處理部門進行調(diào)查核實后，作出處理，并告知顧客處理情況。
四、投訴處理部門根據(jù)投訴內(nèi)容對投訴情況進行核查，確定投訴是否屬實。確定投訴為有效投訴的，立即采取有效措施，并向投訴人賠禮道歉，協(xié)商解決;確定為無效投訴的，向投訴人作出解釋說明。
五、事實調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告顧客，征求顧客對處理的意見，不得強迫顧客接受。按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決顧客投訴問題。
六、對顧客的惡意投訴，做到堅持原則耐心解釋。對合理合情的投訴，應(yīng)積極尋求解決辦法，盡量滿足顧客要求。告訴顧客可能實施的解決辦法，如有可能提供幾種方法讓顧客選擇。
七、如顧客投訴至當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會，可在消費者協(xié)會的協(xié)調(diào)下，雙方達成較公平的解決方案。
八、處理投訴時，要尊重顧客選擇解決途徑的意愿，堅持合法、合情、合理、平等自愿的公平友好的原則;符合《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律規(guī)定。
篇2：業(yè)主投訴受理的三個環(huán)節(jié)
業(yè)主投訴受理的三個環(huán)節(jié)
管理處作為物業(yè)管理公司最基層的部門，直接面對廣大業(yè)主，能否處理好并減少業(yè)主的投訴，關(guān)系到一個物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。我認(rèn)為，在處理業(yè)主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現(xiàn)在“傾聽”、“反饋”、“回復(fù)”三個環(huán)節(jié)上。
一、耐心傾聽
管理處以各種形式接待業(yè)主的投訴時，因為開始并不知道業(yè)主的投訴是否合理，所以，應(yīng)該耐心地聽業(yè)主把話說完。無論投訴是否合理，作為物業(yè)管理人都必須以理性思維的方式耐心傾聽，詢問，千萬不要憑借經(jīng)驗隨便打斷業(yè)主的話，更不能急于說明或辯解甚至推脫責(zé)任。在桂芳園管理處，我們的前臺接待員一天要接上百個業(yè)主的投訴電話，但是，她們都會始終如一地傾聽每位業(yè)主的投訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業(yè)主因樓上經(jīng)常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業(yè)主素質(zhì)的高低有直接關(guān)系，盡管管理處已經(jīng)做了許多工作，但還是時有發(fā)生。其實，有時候業(yè)主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心傾聽業(yè)主的傾訴正好迎合了他們的心態(tài)。所以，掌握適當(dāng)?shù)膬A聽技巧，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業(yè)主的投訴都是有益的。
二、快速反饋
在受理了業(yè)主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。前臺人員應(yīng)迅速將投訴信息進行歸類，分清應(yīng)該有哪個部門負(fù)責(zé)解決，并將信息反饋給部門負(fù)責(zé)人，這一環(huán)節(jié)看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責(zé)任心。在管理處有時也會因為工作繁雜而出現(xiàn)漏單、報錯單的現(xiàn)象，而這也是引起業(yè)主對管理處產(chǎn)生不滿情緒的主要原因，所以，必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經(jīng)驗，苦練內(nèi)功，提高處理問題的熟練程度。
三、落實回復(fù)
俗話說，凡事都有個來龍去脈，有頭有尾。把問題反映給具體部門后絕對不能置之不理了，而應(yīng)該時刻關(guān)注問題的處理情況，并在當(dāng)天下班之前通過電話對業(yè)主進行回復(fù)，了解職能部門對投訴的處理結(jié)果以及滿意率，進而根據(jù)業(yè)主反饋的意見進行總結(jié)。換位思考一下，如果我們是業(yè)主，反映問題以后能接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們的心理上也會接受的。
反之，如果投訴之后杳無音訊，試想誰不會生氣?應(yīng)該注意的是，對業(yè)主的投訴進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能親此疏彼。物業(yè)管理需要管理處和全體業(yè)主一起集思廣益才能將小區(qū)管理到位，作為物業(yè)管理人員應(yīng)該和業(yè)主進行深層次的交流，了解業(yè)主的真正需求。在與業(yè)主的交流達到一定境界時，物業(yè)管理人員會自然而然地了解到業(yè)主的真正需求，管理處可以根據(jù)業(yè)主的反饋做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽之中，從而更好地為業(yè)主服務(wù)。
總之，管理處正確地接待業(yè)主的投訴是我們與業(yè)主之間建立良好的溝通關(guān)系，做好服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。
篇3：酒店受理投訴程序
酒店受理投訴的程序
1)酒店設(shè)立"投訴中心"受理客人和員工的投訴。
投訴者 時 間 聯(lián)系方式 接受人
工作日：8:00AM-12:00PM Ext. 董事會秘書
2:00PM-6:00PM Ext. 總經(jīng)理秘書
客人
Ext. 電話總機
24小時 Ext. 大堂副理
以上"投訴電話"應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設(shè)置"歡迎使用"和"感謝客人的指導(dǎo)"的敬語。
2)接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負(fù)責(zé)進行跟蹤。
3)責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時，應(yīng)予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi)處理。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實行"投訴負(fù)責(zé)制"。
4)責(zé)任部門須在1小時內(nèi)對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過2小時。
5)根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進，同時決定是否向董事會報告。
6)責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時，應(yīng)及進按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成;在無確切地址進，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復(fù)。實在無法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為"預(yù)備答復(fù)"的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復(fù)。
7)處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。
8)責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復(fù)印件。
9)酒店TQC全面質(zhì)量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應(yīng)扎實有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯"二次毛病"，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月"零投訴"活動。
10)投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟處罰。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。
11)特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。
12)各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時填寫"溫泉大酒店受理投訴跟蹤表。"