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物業(yè)經(jīng)理人

物業(yè)服務(wù)中禮儀規(guī)范30個(gè)

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  物業(yè)服務(wù)中的30個(gè)禮儀規(guī)范

  01工作崗位

  在工作中應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)和同事問好。上崗前應(yīng)檢查工作用品是否能正常使用,查看工作日志,記錄下重點(diǎn)事項(xiàng)。逐級(jí)檢查所屬下級(jí)員工儀容儀表。安排員工迅速進(jìn)入工作崗位。

  02行走

  行走時(shí)不允許把手放在衣袋內(nèi),也不允許雙手抱胸或背手走路;在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉笑打鬧;行走時(shí),不允許與商戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向商戶示意后方可越行;走路動(dòng)作應(yīng)輕快,非緊急情況不能奔跑、跳躍;手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。

  03就坐

  就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳;就坐時(shí)不允許在上司或商戶面前雙手抱著胸前,翹二郎腿或半躺半坐;就坐時(shí)不允許趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上;就坐時(shí)不允許晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

  04站立

  男士雙腳打開,雙手垂立身側(cè)或放于背后,右手搭在左手上面,視線維持在平視微高的幅度,氣度安詳、穩(wěn)定、自信。女士雙腳要靠攏,膝蓋打直,雙手自然的放在小腹前,右手在上,背部挺直,兩眼凝視目標(biāo)。

  05問候

  遇到商戶/顧客或同事主動(dòng)問好,問候時(shí)面帶笑容,聲音柔和。

  06遇到商戶/顧客或上級(jí)

  遇到商戶/顧客或上級(jí)時(shí),要主動(dòng)問好,側(cè)身讓路,讓商戶/顧客或上級(jí)先行。不可搶行、平行、穿行或裝作沒看見。

  07商戶/顧客向你問訊

  商戶/顧客向你問訊或投訴時(shí),不可以說:“不、不行、不可以、不知道”等語言,要實(shí)行一站服務(wù),商戶/顧客的問題在你這里即可獲得解決。絕對(duì)不能相互推諉。遇到不能解決的問題時(shí),請(qǐng)商戶/顧客稍候片刻,向上級(jí)或同事咨詢,而后給商戶/顧客一個(gè)明確答復(fù)。

  08接聽電話

  鈴響三聲以內(nèi),接聽電話。清晰報(bào)道:“您好”。認(rèn)真傾聽電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《營(yíng)運(yùn)部交接班日志》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。通話完畢,應(yīng)說:“謝謝您,再見!”語氣平和,并在對(duì)方放下電話后輕放話筒。接電聽不懂對(duì)方的語言時(shí),應(yīng)說:“對(duì)不起,我不懂方言,請(qǐng)您用普通話好嗎?”中途若遇急事須暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

  09對(duì)方打錯(cuò)電話

  如果對(duì)方打錯(cuò)電話了,你可以禮貌的說:“對(duì)不起,這里是營(yíng)運(yùn)部,您要的部門電話是……”

  10撥打電話時(shí)

  電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾?ldquo;您好”,并做自我介紹。使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。通話完畢時(shí)應(yīng)說:“謝謝您,再見!”

  11對(duì)方留言

  如果商戶/顧客需要你轉(zhuǎn)告,你應(yīng)說:“請(qǐng)稍等,我記錄一下。”立刻準(zhǔn)備好紙筆認(rèn)真傾聽,記錄。待對(duì)方說完后,你重復(fù)一遍,請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。待對(duì)方回答沒問題后,再向商戶/顧客說再見。

  12對(duì)方不想留言

  你應(yīng)詢問對(duì)方的姓名和電話號(hào)碼后,待對(duì)方掛斷后再掛電話。

  13準(zhǔn)備下班

  下班時(shí)應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作:填寫日志(應(yīng)隨時(shí)填寫,按時(shí)間先后為序),做好交接,收拾好工作臺(tái)上的用具,鎖好自用抽屜,關(guān)閉電腦和電源,檢查門是否鎖好,換下工服,打卡。

  14接受工作任務(wù)

  要專心聽講,必要時(shí)要記錄下要點(diǎn)。不可漫不經(jīng)心,東張西望。無論站或坐,不可隨意,不可表現(xiàn)出無所謂的神態(tài)。如果上級(jí)的命令你還不明白,應(yīng)請(qǐng)上級(jí)重復(fù)一次。上級(jí)同意后方可離開。

  15匯報(bào)工作

  向上級(jí)匯報(bào)時(shí)要簡(jiǎn)單明了,做到四個(gè)要點(diǎn):何時(shí)完成;何地完成;如何完成;何人完成。

  16受到不公正投訴

  工作中如果你受到不公正投訴時(shí),應(yīng)保持穩(wěn)定的心態(tài),不可和商戶/顧客爭(zhēng)辯,防止事態(tài)加劇。應(yīng)想到商戶/顧客的投訴可以使自己更加謹(jǐn)慎的工作,有則改之,無則加勉。

  17與商戶/顧客當(dāng)面進(jìn)行問訊服務(wù)

  有良好的語言表達(dá)能力是你做好此項(xiàng)工作的基礎(chǔ);應(yīng)當(dāng)專心聽,仔細(xì)想,想辦法讓商戶/顧客高興而來滿意而去。

  18征求商戶/顧客意見

  采取以電話、回訪、跟進(jìn)調(diào)查等多種方式和商戶/顧客保持緊密的聯(lián)系。只要商戶/顧客提出的意見無論正確與否都耐心聽取,再加以分辨是非;只要商戶/顧客提出的意見或建議無論何種情況,不能表現(xiàn)冷漠。商戶/顧客的意見或建議是我們前進(jìn)的動(dòng)力。

  19接到商戶報(bào)修通知

  要仔細(xì)了解并記錄,把時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容寫清楚,并告知商戶/顧客將立即予以協(xié)調(diào)解決。盡量把商戶/顧客的不滿和由此造成的損失降到最低點(diǎn)。

  20勸阻商戶/顧客

  一定要面帶微笑,說話和氣,用小心商量的口吻進(jìn)行勸阻,不可粗暴的命令。

  21向商戶/顧客介紹本大廈

  首先向商戶/顧客問候,并介紹自己的姓名和所屬部門,對(duì)商戶/顧客問題要對(duì)答如流,并不時(shí)加以提醒。

  22遞送名片

  首先要垂直站立,儀態(tài)端莊,用雙手向商戶/顧客遞送,名片的正面向商戶。出示時(shí),面帶微笑直視商戶,同時(shí)向商戶/顧客索取名片。

  23接受商戶/顧客名片

  一定要起立,面帶微笑雙手接過名片。

  24和商戶/顧客交談

  要善于傾聽,面帶微笑,神情專注。商戶/顧客陳述完畢后,你再發(fā)表見解。交談時(shí)做到“五不要” :不要不耐心、不要口若懸河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。

  25處理糾紛

  應(yīng)具有高度的法律意識(shí)和公共意識(shí)。依法處理,維護(hù)公司的聲譽(yù)和形象。處處從維護(hù)公司的生存和發(fā)展出發(fā),趨利避害多交朋友。

  26處理投訴

  處理投訴時(shí)要以理服人,分清責(zé)任。責(zé)任在我方的,要有技巧的回答商戶/顧客并坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò),勇于承擔(dān)責(zé)任。只有這樣才能維護(hù)公司形象,減少損失。責(zé)任不在我方的,要把話講明白,責(zé)任明確,點(diǎn)到為止。

  27在接待商戶/顧客

  應(yīng)當(dāng)以禮相待,一視同仁。絕對(duì)不可只顧自己的事情把客戶冷落在一邊,這是失禮的行為。尤其作為前臺(tái)接待人員,這是嚴(yán)重失職行為。

  28引領(lǐng)商戶/顧客

  要做到四要點(diǎn):站在商戶/顧客的側(cè)面;不時(shí)用手來指示方向;神態(tài)自若,面帶微笑;向商戶/顧客介紹要具體明確。

  29商戶/顧客突然來訪

  不要流露出任何不快和反感,要表現(xiàn)出驚喜或熱情,同時(shí)立即放下手中的工作來接待商戶/顧客。可在落座后,慢慢了解商戶/顧客到此的原因和意圖。

  30協(xié)調(diào)相關(guān)部門工作

  應(yīng)注意溝通技巧,禮儀禮貌,嚴(yán)禁對(duì)其他部門用指示性語言安排工作。注意做好相關(guān)記錄。

篇2:物業(yè)服務(wù)禮儀

  物業(yè)服務(wù)禮儀

  禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

  物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

  物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):

  1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅(jiān)持原則,又要注意禮貌。

  2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。

  3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。

  一、基本禮節(jié)

  禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

  (一)稱呼禮節(jié)

  稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

  1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對(duì)他們的熟悉和重視。

  2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

  注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

  (二)問候禮節(jié)

  問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

  1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好,我能幫您做些什么?”

  2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請(qǐng)、慢走”等。

  3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說“請(qǐng)多保重”,“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來”等。

  (三)應(yīng)答禮節(jié)

  應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。

  1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。

  2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對(duì)不起,請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍好嗎?”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會(huì)。

  3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。

  4、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí),要從容不迫的一一作答。

  5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

  6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,“這是我應(yīng)該做的”等。

  (四)迎送禮節(jié)

  迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

  1、在迎送賓客時(shí),我們要站立說話,必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語;對(duì)于老弱病殘幼的賓客,要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助,并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

  2、對(duì)于重要的賓客,必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎,隊(duì)伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

  (五)操作禮節(jié)

  引導(dǎo)

  1、為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

  2、遇拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客人示意說“請(qǐng)當(dāng)心”。

  3、引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語。

  4、為賓客送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。

  二、儀表、儀容和儀態(tài)

  (一)儀表、儀容

  儀表、儀容的基本要求:

  1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

  2、自覺佩帶好工號(hào)牌或胸牌,工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

  3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。

  (二)儀態(tài)

  儀態(tài)的具體要求:

  1、站姿:

  基本要求是“站如松”。

  正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

  站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

  2、坐姿

  基本要求“坐如鐘”。

  基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。

  3、步姿

  基本要求“行如風(fēng)”

  基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。

  4、手勢(shì)

  與賓客談話時(shí),手勢(shì)不宜過多,動(dòng)作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。

  5、表情

  面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

  微笑的要求:

  1、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。

  2、雙眼微微瞇起,目光坦誠(chéng),直視對(duì)方。

  3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。

  三、常用禮貌用語

  (一)、接聽電話時(shí):

  您好

  您好,物業(yè)管理公司

  請(qǐng)問您貴姓?

  請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?

  當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)--

  對(duì)不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請(qǐng)您重述一遍好嗎?

  先生,您還有別的事嗎?

  對(duì)不起,先生,我把您剛才說的再?gòu)?fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?

  您能聽清楚嗎?

  當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)--

  對(duì)不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?

  謝謝您,再見。

  (二)、打出電話時(shí)

  先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。

  當(dāng)要找的人不在時(shí)--

  您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?

  謝謝您,再見

  (三)、用戶電話投訴時(shí)

  先生,您好!**管理公司。

  請(qǐng)問您是哪家公司?

  先生,請(qǐng)問您貴姓?

  請(qǐng)告訴我詳情,好嗎?

  對(duì)不起,先生,我立即處理這個(gè)問題,大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系?

  您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。

  很抱歉,給您添麻煩了。

  謝謝您的意見。

  (四)、用戶來訪投訴時(shí)

  先生,您好!請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎?

  先生,請(qǐng)問您貴姓?

  您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?

  對(duì)不起,給您添麻煩了。

  如職權(quán)或能力不能解決時(shí)--

  對(duì)不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

  當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)--

  對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。

  謝謝您的意見。

  (五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

  您好,服務(wù)中心。請(qǐng)問您室內(nèi)哪里要維修?

  您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?

  謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

  (六)、收費(fèi)管理時(shí)

  先生,您好!請(qǐng)問您是來叫管理費(fèi)的嗎?請(qǐng)問您的房號(hào)?

  您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元

  收您***元,找回***元。

  這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好。

  謝謝您,再見。

  (七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

  先生,您好!請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎?

  請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>

  貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉(cāng)庫租金*元,共計(jì)*元。您打算來交款嗎?

  一會(huì)兒見。

  四、催收管理費(fèi)

  先生,您好!

  貴公司*月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》,想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納,逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。

篇3:物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

  物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

  一、對(duì)客(業(yè)主、租客、來訪者)禮儀

  "牢固樹立"客為先,我為次"的觀念:

  "先請(qǐng)住客進(jìn)電梯(進(jìn)門)

  "先請(qǐng)住客發(fā)表看法(意見)

  "可向業(yè)戶解釋或作有限度的爭(zhēng)辯,但絕不可與業(yè)戶爭(zhēng)吵及辱 業(yè)戶

  "可能打擾業(yè)戶時(shí),招呼在前:

  "進(jìn)門前先按門鈴

  "非請(qǐng)勿進(jìn)

  "服務(wù)前先征得許可

  "中途暫離時(shí)知會(huì)業(yè)戶

  "不取用業(yè)戶物品,盡量不使用業(yè)戶家具及設(shè)備

  二、禮儀基本要求

  "形象端正

  "站姿:自然直立,勿斜倚,勿抖腿

  "坐姿:坐正,勿斜倚,勿仰靠,勿抖腿

  "服飾:整潔,勿敝懷露胸,領(lǐng)結(jié)應(yīng)系至領(lǐng)口

  "發(fā)式:男士勿留長(zhǎng)發(fā);女士無論長(zhǎng)發(fā)短發(fā),均應(yīng)梳理整齊

  "衛(wèi)生:注意個(gè)人衛(wèi)生

  "語氣友好

  "既勿盛氣凌人,也不謙卑討好

  "用詞中性化

  "不用辱性、貶損性、嘲笑性或是教導(dǎo)性詞語

  "目光專注

  "對(duì)話時(shí)直視對(duì)方,以示尊重

  三、禮貌用語(魔術(shù)語)

  "請(qǐng)您..."

  "對(duì)不起"

  "是否能..."

  "如果我...是否...?"

  "抱歉..."

  "我爭(zhēng)取..."

  "我試試看..."

  "謝謝"

  "再見"

  四、對(duì)內(nèi)禮儀

  "上級(jí)對(duì)下屬:和藹、尊重,威而不怒。

  "同事之間:友好和睦,注意歉讓。互相關(guān)心,但不隨意過問個(gè)人私事。

  "下級(jí)對(duì)上級(jí):行路勿搶先,說話勿搶嘴。見面先打招呼,不當(dāng)面頂撞。見到直接領(lǐng)導(dǎo)的上級(jí)來到時(shí),注意起立,以示敬重。

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