物業(yè)服務(wù)中心崗位禮儀規(guī)范（九）
1.0目的
規(guī)范各崗位員工開(kāi)展對(duì)客服務(wù)工作禮儀，確保公司的良好形象。
2.0適用范圍
適用于zz城服務(wù)中心各崗位員工對(duì)客戶服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督部門主任及員工的服務(wù)行為禮儀。
3.2服務(wù)中心各部門主任負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的服務(wù)行為禮儀。
3.3客戶服務(wù)部主任在經(jīng)理授權(quán)下負(fù)責(zé)監(jiān)督管家服務(wù)中心全體員工的服務(wù)行為禮儀.。
3.4服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)范之服務(wù)禮儀要求開(kāi)展客戶服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1管理人員禮儀：按照《通用禮儀規(guī)范》執(zhí)行。
4.2前臺(tái)接待人員禮儀
4.2.1整體要求：按照《通用禮儀規(guī)范》執(zhí)行。
4.2.2形象要求：前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
4.2.3接待來(lái)客
4.2.3.1當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)："您好，我可以幫您嗎？"，耐心了解客人的來(lái)意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。
4.2.3.2對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心。不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意"對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下"，并及時(shí)向客人反饋。
4.2.3.3對(duì)來(lái)訪者核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。
4.2.3.4謝絕與工作無(wú)關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)。
4.2.4電話接聽(tīng)：見(jiàn)《通用禮儀規(guī)范》之電話禮儀。
4.3客戶服務(wù)人員禮儀
4.3.1接待來(lái)訪客人：見(jiàn)《崗位禮儀規(guī)范》之前臺(tái)接待。
4.3.2接待客人投訴
4.3.2.1微笑服務(wù)，實(shí)行首問(wèn)/首接負(fù)責(zé)制。
4.3.2.2客戶來(lái)訪投訴時(shí)，首先請(qǐng)客人入座，奉茶。
4.3.2.3耐心聽(tīng)取客戶投訴內(nèi)容，適當(dāng)?shù)刈龀龊?jiǎn)單的復(fù)述，認(rèn)真記錄客人反映的問(wèn)題。
4.3.2.4對(duì)客人提出的問(wèn)題，應(yīng)積極幫助聯(lián)系，但不輕易許諾，一旦許諾就必須執(zhí)行。
4.3.2.5不能解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并積極跟進(jìn)、反饋、回訪。
4.3.2.6對(duì)客戶的重大投訴，在處理過(guò)程中，及時(shí)溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對(duì)同一客戶的問(wèn)題給出不同的處理意見(jiàn)。
4.3.3送別客人
4.3.3.1當(dāng)來(lái)訪客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑，禮貌送客。
4.3.3.2與客戶道別時(shí)主動(dòng)講"先生/小姐，再見(jiàn)！"、"請(qǐng)慢走！"等。
4.3.4代客收發(fā)文件/報(bào)刊
4.3.4.1根據(jù)實(shí)際情況分別將文件、報(bào)刊放入客戶信箱或送上門。
4.3.4.2當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)作好相關(guān)收費(fèi)、登記工作。
4.3.4.3代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，嚴(yán)守保密，不得給第三方傳閱。
4.3.4.4不翻閱客戶文集件/報(bào)刊。
4.3.5收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀
4.3.5.1在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)中，應(yīng)禮貌待客。
4.3.5.2請(qǐng)客戶出示所需的證件時(shí)，使用"請(qǐng)您×××"、"謝謝您的合作"等禮貌用語(yǔ)。
4.3.5.3為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。
4.3.5.4主動(dòng)向客戶解釋相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.3.5.5客戶交費(fèi)時(shí)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說(shuō)"這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好"，待客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。
4.3.6上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀
4.3.6.1首先電話預(yù)約客戶，約定上門服務(wù)時(shí)間，并清楚告之應(yīng)交費(fèi)用。
4.3.6.2進(jìn)門后換上自帶的鞋套，對(duì)因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)不對(duì)客戶居住場(chǎng)所或工作場(chǎng)所做任何評(píng)價(jià)。
4.3.6.3客戶交費(fèi)時(shí)，及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶有疑問(wèn)，及時(shí)做好相關(guān)的解釋工作。
4.3.6.4收費(fèi)中對(duì)態(tài)度不好的客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
4.4會(huì)所服務(wù)人員禮儀
4.4.1工作時(shí)間八不準(zhǔn)
4.4.1.1不準(zhǔn)擅自離崗；
4.4.1.2不準(zhǔn)打私人電話；
4.4.1.3不準(zhǔn)與客戶談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題；
4.4.1.4不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫；
4.4.1.5不準(zhǔn)索取客人禮品、小費(fèi)；
4.4.1.6不準(zhǔn)吃零食、不允許播放會(huì)所規(guī)定之外的音樂(lè)；
4.4.1.7不準(zhǔn)以工作之便，免費(fèi)接待私人朋友及使用會(huì)所的娛樂(lè)設(shè)施；
4.4.1.8不得存放攜帶與會(huì)所消費(fèi)品相同的物品。
4.4.2迎接客人
4.4.2.1客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好："先生/小姐，您好，歡迎光臨！"。
4.4.2.2主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并協(xié)助客戶入座："先生/小姐，請(qǐng)坐。"
4.4.3禮貌要求
4.4.3.1禮貌用語(yǔ)不離口，做到接待客人有"三聲"：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。服務(wù)時(shí)要"四輕"：走路輕、說(shuō)話輕、開(kāi)門輕、拿放物品輕。
4.4.3.2在服務(wù)過(guò)程中，要熱情周到，微笑服務(wù)。不得對(duì)客人無(wú)禮；不得對(duì)客人不理不睬；客人有疑問(wèn)時(shí)，要積極解釋，但不得與客人爭(zhēng)辯。當(dāng)處理有困難時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
4.4.4客人點(diǎn)單
4.4.4.1身體略向前傾，雙手交叉于腹前，立于客戶側(cè)面，征詢客戶："您好，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？"。
4.4.4.2客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。
4.4.5解答咨詢：客人咨詢時(shí)，應(yīng)走近客人，耐心傾聽(tīng)，熱情解答，不說(shuō)不知道或模糊的語(yǔ)言。
4.4.6收銀
4.4.6.1清楚告之客人的消費(fèi)金額。
4.4.6.2收銀時(shí)，確認(rèn)所收金額"您好，收您**元，請(qǐng)稍等"。
4.4.6.3找錢時(shí)，應(yīng)雙手遞上，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說(shuō)："這是找您的零錢，**元，謝謝光臨！"。
4.4.7接受預(yù)定
4.4.7.1記錄好客人姓名、電話、服務(wù)需求及時(shí)間段等信息，并致謝。
4.4.7.2不能滿足客人預(yù)訂時(shí)，如場(chǎng)地已訂滿，委婉地向客人說(shuō)明。
4.4.8送客：客人離開(kāi)會(huì)所時(shí)，主動(dòng)開(kāi)門，立于門的側(cè)面，并說(shuō)"歡迎您下次光臨！"。
4.5上門維修人員禮儀
4.5.1"五個(gè)一服務(wù)"
4.5.1.1見(jiàn)到客戶時(shí)"一聲問(wèn)候"；
4.5.1.2進(jìn)門前套上"一雙鞋套"；
4.5.1.3工作時(shí)先鋪好"一塊工作布"；
4.5.1.4配備"一塊毛巾"清理現(xiàn)場(chǎng)；
4.5.1.5配備"一個(gè)垃圾袋"帶走雜物。
4.5.2對(duì)講機(jī)的使用：對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對(duì)講時(shí)，用左手持對(duì)講機(jī)。控制對(duì)講機(jī)的音量，盡量避免對(duì)客戶的干擾。
4.5.3工具使用：將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。
>附：常用工具表（參考表）
序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量
4.5.4約定時(shí)間
4.5.4.1接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時(shí)間，時(shí)間安排以方便客戶工作、生活為原則。
4.5.4.2按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。
4.5.4.3若臨時(shí)有其它急事，不能按約定時(shí)間到達(dá)，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門時(shí)間。
4.5.5敲門
4.5.5.1進(jìn)入客戶家中，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒左右，第二次按門鈴或敲門。
4.5.5.2如客戶不在家，事先留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兩人前往，進(jìn)門前也必須先敲門，確認(rèn)無(wú)人后方可用鑰匙將門打開(kāi)。
4.5.5.3客戶開(kāi)門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客人開(kāi)門。
4.5.6問(wèn)候：客人開(kāi)門后，應(yīng)面帶微笑問(wèn)候"您好！"，同時(shí)點(diǎn)頭施禮，"我是**山莊管家服務(wù)中心的維修人員，請(qǐng)問(wèn)是您家里需要維修嗎？"。
4.5.7進(jìn)入客戶家中
4.5.7.1當(dāng)客戶確認(rèn)后，說(shuō)"謝謝"，按照客戶的指引方向進(jìn)入。
4.5.7.2進(jìn)房前，應(yīng)先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點(diǎn)。
4.5.7.3尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，同時(shí)不對(duì)客戶家里做任何評(píng)價(jià)。
4.5.8準(zhǔn)備工作：工作開(kāi)始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。
4.5.9工作中
4.5.9.1積極協(xié)助客戶解決問(wèn)題，對(duì)辦不到的事情要做好溝通解釋工作。
4.5.9.2操作過(guò)程中應(yīng)保持走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕。
4.5.9.3需要挪動(dòng)或借用客戶器具的，必須提前征得客戶同意，并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施。
4.5.9.4工作進(jìn)行中的五不準(zhǔn)
A)不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)接受客戶任何饋贈(zèng)。
B)不準(zhǔn)與客戶聊與工作無(wú)關(guān)的話題。
C)不準(zhǔn)使用客戶家電話、空調(diào)、電視、衛(wèi)浴等任何設(shè)施設(shè)備。
D)在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，先向客戶致歉。接電話時(shí)，通話簡(jiǎn)短，聲音要小。
E)不準(zhǔn)向客戶提出任何與工作無(wú)關(guān)的要求。
4.5.10結(jié)束工作
4.5.10.1工作完成后，對(duì)客戶說(shuō)"您好！**已修好，請(qǐng)您檢查一下"，同時(shí)向客戶講解使用注意事項(xiàng)。
4.5.10.2客戶驗(yàn)收后，請(qǐng)客戶在維修單據(jù)上簽字確認(rèn)。
4.5.10.3待客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)："謝謝"。
4.5.10.4收拾好工具，并清理現(xiàn)場(chǎng)，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。
4.5.10.5離開(kāi)時(shí)主動(dòng)講："再見(jiàn)"，并替客戶輕輕關(guān)好門。
4.6安全大門崗禮儀
4.6.1站姿
4.6.1.1站姿呈立正或跨立姿勢(shì)，雙手自然下垂或背后；站立時(shí)不可松懈，雙手不拿與工作無(wú)關(guān)的物品。
4.6.1.2站立于有利的位置，目光平視，觀察周圍一切情況。
4.6.2開(kāi)車門
4.6.2.1主動(dòng)為客人開(kāi)車門，客人上下車時(shí)，主動(dòng)為客人一手拉開(kāi)車門，遇到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并提供幫助。
4.6.2.2客人下車或上車后，關(guān)閉車門時(shí)動(dòng)作要輕。
4.6.2.3用手勢(shì)指引車輛行駛方向。
4.6.3業(yè)主、重要客人及領(lǐng)導(dǎo)的接待
4.6.3.1主動(dòng)為業(yè)主、重要客人及領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)門。
4.6.3.2客人上下車時(shí)，主動(dòng)為客人一手拉開(kāi)車門，一手遮擋門框上沿，遇到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并提供幫助。
4.6.3.3關(guān)閉車門時(shí)動(dòng)作要輕，用手勢(shì)指引車輛離開(kāi)。
4.6.3.4雨天，門崗應(yīng)主動(dòng)為客人撐傘。
4.6.4來(lái)訪人員的接待
4.6.4.1主動(dòng)向來(lái)訪人員點(diǎn)頭致意，并問(wèn)好。
4.6.4.2與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。
4.6.4.3不直接拒絕客戶，不說(shuō)"不知道"等模糊的話。
4.6.4.4陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，并用正確手勢(shì)向客戶指引方向。
4.6.4.5客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之正面理論，婉轉(zhuǎn)解釋。
4.6.5物品放行
4.6.5.1主動(dòng)請(qǐng)搬運(yùn)大宗物品出行的客戶出示《物品放行單》。
4.6.5.2"您好，請(qǐng)您出示《物品放行單》"，如不符時(shí)不予放行，并委婉解釋，請(qǐng)客戶重新辦理。
4.6.5.3認(rèn)真核對(duì)《物品放行單》與物品無(wú)誤后予以放行，并對(duì)客戶說(shuō)"謝謝您的合作"。
4.6.6特殊情況下的接待
4.6.6.1對(duì)以下特殊情況下的接待：①業(yè)主不理性的投訴；②被辭退或被批評(píng)的職員不理性的投訴；③無(wú)預(yù)約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等。
4.6.6.2接待人員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。
4.6.6.3現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)投訴者的言行進(jìn)行評(píng)論和指責(zé)。
4.6.6.4在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并積極協(xié)助處理。
4.7安全巡羅崗禮儀
4.7.1巡邏姿勢(shì)
4.7.1.1行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，目光巡視四周。
4.7.1.2保持中速，手臂自然擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò)30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。
4.7.2遇見(jiàn)客戶
4.7.2.1巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。
4.7.2.2在管理的轄區(qū)內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并提供幫助。
4.7.3遇見(jiàn)陌生人
4.7.3.1發(fā)現(xiàn)陌生人，應(yīng)嚴(yán)密關(guān)注。如發(fā)現(xiàn)其有可疑行為，立即通知中控室和相關(guān)崗位進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，并及時(shí)上前詢問(wèn)。
4.7.3.2在詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)，并保持一定距離。如確定對(duì)方是外來(lái)人員，要委婉勸其離開(kāi)，直到確認(rèn)其離開(kāi)后為止。
4.7.4小區(qū)衛(wèi)生：主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。
4.8停車場(chǎng)收費(fèi)崗禮儀
4.8.1車輛進(jìn)出停車場(chǎng)
4.8.1.1車輛駛?cè)肴肟谇凹礈?zhǔn)備好智能卡。
4.8.1.2行禮，發(fā)放（收取）智能卡，并說(shuō)"請(qǐng)您保留憑證"（進(jìn)入時(shí)）、"請(qǐng)您出示憑證"（出去時(shí)）。
4.8.1.3立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意車輛通過(guò)。
4.8.2車輛指引手勢(shì)
4.8.2.1車輛指引手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左（右）轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與倒車手勢(shì)。
4.8.2.2直行手勢(shì)：身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。
4.8.2.3直行輔助手勢(shì)：在直行手勢(shì)前提下，由目隨右（左）臂伸出與身體成90度，然后手臂由右（左）至左（右）擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。
4.8.2.4左（右）轉(zhuǎn)彎手勢(shì)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。
4.8.2.5停車手勢(shì)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。
4.8.2.6減速慢行手勢(shì)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。
4.8.2.7倒車手勢(shì)：左手立掌掌心向前；右手平伸掌心向上兩臂同高； 右臂折起直立肘部為90度角；右臂再?gòu)?fù)原；右臂再折起直立肘部為90度角；兩臂同時(shí)放下成立正姿勢(shì)。
4.9保潔員禮儀
4.9.1儀容儀表
4.9.1.1工作時(shí)著本崗位工服，保持干凈、整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生。
4.9.1.2工作時(shí)間不大聲說(shuō)話、
禁止串崗聊天。4.9.2工作中
4.9.2.1非工作需要，上下班及運(yùn)送物品時(shí)不得使用客梯。
4.9.2.2如接到信息，電梯內(nèi)有污漬、異物，應(yīng)馬上進(jìn)行處理，以免影響客戶使用及污漬擴(kuò)散。
4.9.2.3在樓道、洗手間等公共區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛"此區(qū)域正在清潔中"或"小心地滑"的標(biāo)識(shí)。
4.9.2.4在清潔過(guò)程中，如遇客人應(yīng)主動(dòng)讓路，并向客人微笑問(wèn)好。
4.9.2.5在清潔洗手間時(shí)，應(yīng)遵循以客為先的工作原則。如不方便中斷正在進(jìn)行的工作，須向客戶道歉，請(qǐng)他稍候片刻，盡快完成手中工作。
4.9.2.6清潔時(shí)遇到客人詢問(wèn)時(shí)，要立刻停止工作，認(rèn)真回答客人的詢問(wèn)。
4.9.3注意事項(xiàng)
4.9.3.1嚴(yán)禁在電梯使用高峰時(shí)段清潔電梯。
4.9.3.2在清潔電梯時(shí)，遵循"以客為先"原則，禮讓客戶先行。
4.9.3.3在清潔電梯時(shí)，不得為己工作之便，而用物品卡住電梯門，影響電梯正常運(yùn)行。
4.10綠化工禮儀
4.10.1儀容儀表
4.10.1.1工作時(shí)著本崗位工服，保持干凈、整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生。
4.10.1.2工作時(shí)間不大聲說(shuō)話、禁止串崗聊天。
4.10.2工作要求
4.10.2.1澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒客戶。
4.10.2.2路上不留積水，以免影響客戶行走。
4.10.2.3澆灌水時(shí)，不得離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)節(jié)約用水。
4.10.2.4客戶靠近時(shí)，暫停工作，點(diǎn)頭致意，注意使用禮貌用語(yǔ)。
4.10.2.5工作結(jié)束后，需將水管等工具整理好，擺放有序。
4.10.3施肥/消殺注意事項(xiàng)
4.10.3.1大面積消殺時(shí)，應(yīng)提前作好客戶的宣傳工作，如作業(yè)時(shí)間、范圍、藥品名稱等告知客戶。
4.10.3.2避免在客戶辦公、休息高峰期作業(yè)。
4.10.3.3噴灑藥時(shí)應(yīng)擺放消殺標(biāo)識(shí)。
4.10.3.4噴灑藥水時(shí)，工作人員須佩戴口罩、手套。
4.10.3.5工作結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。
4.10.3.6肥料、藥水需專人保管，應(yīng)設(shè)專門的儲(chǔ)物柜，并上鎖。
4.10.4修剪和除草
4.10.4.1節(jié)假日及午休時(shí)間不能作業(yè)，以免影響客戶休息。
4.10.4.2機(jī)械剪草時(shí)，應(yīng)擺放警示牌，如："工作進(jìn)行中，請(qǐng)勿靠近"。并注意作好安全防護(hù)措施。
4.10.4.3有客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)停止作業(yè)、讓路，并側(cè)身點(diǎn)頭致意。
4.10.4.4如工作需乘電梯時(shí)，非特殊情況不準(zhǔn)乘坐客梯。
4.10.4.5工作結(jié)束后，及時(shí)清理綠化垃圾，保持現(xiàn)場(chǎng)清潔。
4.11樣板房接待員禮儀
4.11.1儀容儀表
4.11.1.1工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，統(tǒng)一發(fā)式，佩戴工牌。
4.11.1.2工作期間，必須實(shí)行站立迎客服務(wù)。
4.11.2工作要求
4.11.2.1遇有前來(lái)參觀的客人，須行欠身禮并微笑點(diǎn)頭"您好！"。
4.11.2.2指引參觀的客人穿好鞋套。
4.11.2.3不準(zhǔn)在樣板房?jī)?nèi)吃東西，不準(zhǔn)因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。
4.11.2.4不準(zhǔn)串崗聊天。
4.11.2.5在清潔房間時(shí)有客人參觀，應(yīng)馬上停止手中工作，向客人行欠身禮并問(wèn)好。
4.11.3接待參觀客人
4.11.3.1熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。
4.11.3.2注意使用禮貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。
4.11.3.3注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。
4.11.3.4對(duì)客人參觀時(shí)提出的意見(jiàn)或建議，需進(jìn)行記錄、整理、上報(bào)。
4.11.4客人拍照
4.11.4.1發(fā)現(xiàn)客人拍照時(shí)，應(yīng)予以婉拒："你好！很抱歉，我們這里不允許拍照，請(qǐng)您體諒"。
4.11.4.2服務(wù)中不準(zhǔn)與客人發(fā)生沖突。
4.12駕馭員禮儀
4.12.1整體要求
4.12.1.1儀表端莊，車容整潔，禮貌待客。
4.12.1.2嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，安全行駛。
4.12.2乘車禮儀
4.12.2.1上車時(shí)按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序， 主動(dòng)為客人拉車門。
4.12.2.2到達(dá)目的地后，隨員先下車后，再請(qǐng)客人下車。
4.12.2.3客人上下車時(shí)要提醒不要碰到車頂或車門。
4.12.3座位禮儀
4.12.3.1小臥車司機(jī)后排右側(cè)是主賓座。
4.12.3.2但若主人親自駕車，則副駕駛位置為主賓席。
4.12.3.3主賓首先上車，則任其所坐，不必請(qǐng)客人再移位。
4.12.4乘車服務(wù)
4.12.4.1司機(jī)發(fā)車前應(yīng)清點(diǎn)客戶人數(shù)，確保無(wú)遺漏。
4.12.4.2準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)。
4.12.4.3按規(guī)定停車，注意客戶上下車安全。
4.12.4.4拾到客戶遺留的物品，要及時(shí)尋找失主，確保物歸原主
4.12.4.5主動(dòng)幫助客戶，扶老攜幼，謝絕饋贈(zèng)。
4.13餐廳服務(wù)禮儀
4.13.1工作要求
4.13.1.1職員按規(guī)定著裝，注意個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)禁油污滿身，保持干凈整齊。
4.13.1.2工作中不準(zhǔn)戴戒指，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油，不隨地吐痰，不在工作場(chǎng)所吸煙，不面對(duì)食品咳嗽、打噴嚏，不準(zhǔn)穿拖鞋。
4.13.1.3在工作中嚴(yán)禁在客人面前，出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子等不良習(xí)慣。
4.13.1.4做到"四洗手"：加工熟食前洗手，工作前洗手，便后洗手，搞好衛(wèi)生后洗手。
4.13.1.5加工食物和對(duì)客人服務(wù)時(shí)必須戴口罩和手套。
4.13.1.6餐具必須用后消毒，使用一次性餐盒必須符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。
4.13.1.7工作臺(tái)面保持干凈，無(wú)污跡油垢。
4.13.2對(duì)客服務(wù)
4.13.2.1在對(duì)客服務(wù)中注意使用禮貌用語(yǔ)。做到有"三聲"：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。
4.13.2.2在服務(wù)過(guò)程中，不得對(duì)客人無(wú)禮，不得對(duì)客人不理不睬。客人有疑問(wèn)時(shí)，要積極解釋，但不得與客人爭(zhēng)辯。當(dāng)處理有困難時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
5.0支持性文件
《通用禮儀規(guī)范》
6.0質(zhì)量記錄
無(wú)
篇2：物業(yè)服務(wù)禮儀
物業(yè)服務(wù)禮儀
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
(一)稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。
注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。
(二)問(wèn)候禮節(jié)
問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？”
2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。
(三)應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。
2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。
3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。
5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。
(四)迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
(五)操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。
4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
(一)儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求：
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。
(二)儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。
4、手勢(shì)
與賓客談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。
5、表情
面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
微笑的要求：
1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。
3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語(yǔ)
(一)、接聽(tīng)電話時(shí)：
您好
您好，物業(yè)管理公司
請(qǐng)問(wèn)您貴姓？
請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？
當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)--
對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？
先生，您還有別的事嗎？
對(duì)不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？
您能聽(tīng)清楚嗎？
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)--
對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見(jiàn)。
(二)、打出電話時(shí)
先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。
當(dāng)要找的人不在時(shí)--
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見(jiàn)
(三)、用戶電話投訴時(shí)
先生，您好!**管理公司。
請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？
先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？
請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？
對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？
您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見(jiàn)。
(四)、用戶來(lái)訪投訴時(shí)
先生，您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？
先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？
對(duì)不起，給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)--
對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)--
對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。
謝謝您的意見(jiàn)。
(五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修？
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。
(六)、收費(fèi)管理時(shí)
先生，您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？
您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元
收您***元，找回***元。
這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。
謝謝您，再見(jiàn)。
(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
先生，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？
請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉(cāng)庫(kù)租金*元，共計(jì)*元。您打算來(lái)交款嗎？
一會(huì)兒見(jiàn)。
四、催收管理費(fèi)
先生，您好!
貴公司*月份的管理費(fèi)還沒(méi)有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。
篇3：物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范
物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范
一、對(duì)客(業(yè)主、租客、來(lái)訪者)禮儀
"牢固樹(shù)立"客為先，我為次"的觀念:
"先請(qǐng)住客進(jìn)電梯(進(jìn)門)
"先請(qǐng)住客發(fā)表看法(意見(jiàn))
"可向業(yè)戶解釋或作有限度的爭(zhēng)辯，但絕不可與業(yè)戶爭(zhēng)吵及辱 業(yè)戶
"可能打擾業(yè)戶時(shí)，招呼在前:
"進(jìn)門前先按門鈴
"非請(qǐng)勿進(jìn)
"服務(wù)前先征得許可
"中途暫離時(shí)知會(huì)業(yè)戶
"不取用業(yè)戶物品，盡量不使用業(yè)戶家具及設(shè)備
二、禮儀基本要求
"形象端正
"站姿:自然直立，勿斜倚，勿抖腿
"坐姿:坐正，勿斜倚，勿仰靠，勿抖腿
"服飾:整潔，勿敝懷露胸，領(lǐng)結(jié)應(yīng)系至領(lǐng)口
"發(fā)式:男士勿留長(zhǎng)發(fā)；女士無(wú)論長(zhǎng)發(fā)短發(fā)，均應(yīng)梳理整齊
"衛(wèi)生:注意個(gè)人衛(wèi)生
"語(yǔ)氣友好
"既勿盛氣凌人，也不謙卑討好
"用詞中性化
"不用辱性、貶損性、嘲笑性或是教導(dǎo)性詞語(yǔ)
"目光專注
"對(duì)話時(shí)直視對(duì)方，以示尊重
三、禮貌用語(yǔ)(魔術(shù)語(yǔ))
"請(qǐng)您..."
"對(duì)不起"
"是否能..."
"如果我...是否...?"
"抱歉..."
"我爭(zhēng)取..."
"我試試看..."
"謝謝"
"再見(jiàn)"
四、對(duì)內(nèi)禮儀
"上級(jí)對(duì)下屬:和藹、尊重，威而不怒。
"同事之間:友好和睦，注意歉讓。互相關(guān)心，但不隨意過(guò)問(wèn)個(gè)人私事。
"下級(jí)對(duì)上級(jí):行路勿搶先，說(shuō)話勿搶嘴。見(jiàn)面先打招呼，不當(dāng)面頂撞。見(jiàn)到直接領(lǐng)導(dǎo)的上級(jí)來(lái)到時(shí)，注意起立，以示敬重。