物業(yè)服務(wù)禮儀禮節(jié)與服務(wù)用語

2024-06-21 7147

禮儀禮節(jié)與服務(wù)用語

　　禮儀禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e是在交際場合相互表達尊敬、祝頌、誠意、問候、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮儀禮節(jié)是秩序維護人員對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

第一節(jié) 禮儀禮節(jié)的分類與要求

一、微笑禮儀

　　秩序維護人員要在崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心、周到，就要做到微笑服務(wù)。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標準，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。

　　微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，潛移默化地對業(yè)主起著有效的溝通，加上適當?shù)木凑Z，會使業(yè)主們感到心情愉悅。微笑可以使業(yè)主產(chǎn)生良好的心情，主動消除距離感，感到心平氣順，寢食安寧，即使在秩序維護服務(wù)中存在瑕疵，業(yè)主們也會采取寬容、諒解的態(tài)度。

　　微笑在服務(wù)工作中是一種特殊的語言—表情語言，可以在一定程度上代替語言上更多的解釋，有時起到無聲勝有聲的作用。

　　微笑是滿足業(yè)主需求的主要方式，是綠城秩序維護隊伍的品牌形象;是業(yè)主心情舒暢和精神上得到滿足的表現(xiàn);也是衡量優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要標準。

　　微笑服務(wù)，實際上就是要使秩序維護人員有較高的禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心理狀態(tài)。

　　微笑不僅是秩序維護人員在向業(yè)主提供服務(wù)過程中職業(yè)道德內(nèi)容的展示，也是秩序維護人員對所從事的職業(yè)有較深刻的情感和情緒的體驗。微笑不僅是禮貌，其本身就是一種勞動方式，可以使公司在物業(yè)服務(wù)方面得到廣大業(yè)主的認同。

　　即使秩序維護人員存在個人情緒問題時，也要學會克制，提供微笑服務(wù)，讓業(yè)主滿意。

　　業(yè)主光臨，微笑是歡迎曲;初次見面，微笑是問候語;業(yè)主過節(jié)，微笑是祝賀歌;工作有差錯，微笑是道歉語;業(yè)主離店，微笑是歡送詞。

二、握手禮儀

　　1、在服務(wù)工作中，秩序維護人員不宜主動與業(yè)主握手。如業(yè)主主動與秩序維護人員握手時，秩序維護人員不應(yīng)回避，因為回避業(yè)主主動握手的意愿是不禮貌的。

　　2、在行握手禮時，秩序維護人員應(yīng)與業(yè)主相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動二三下，禮畢即松開。握手時，雙眼要正視對方，面帶微笑，以示致意。

　　3、握手的時間：時間不宜太長，也不宜太短，國際上通用的標準是三秒鐘左右。

　　4、握手的力度：中國人初次見面，通常是握到為止，一般不會過重，尤其是與女士握手。

　　5、握手的順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手;如果對方?jīng)]有握手的意思，點頭鞠躬致意即可。

　　6、秩序維護人員與業(yè)主、訪客握手前應(yīng)去除手套，女士可不必脫;握手后切忌當面擦手或洗手;坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都是不太禮貌的表現(xiàn)，應(yīng)當說明情況或道歉。如有疾病不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶鳎⒄f“請原諒”。

三、交流禮儀

　　1、秩序維護人員在接待過程中堅持使用普通話，使用標準服務(wù)用語。語言應(yīng)親切自然，聲音柔和。

　　2、與業(yè)主交流時，要垂手，身體應(yīng)微微前傾，笑容可掬，目光專注，雙手交叉握于腹部恭立與業(yè)主前方，并保持一米左右的適當距離。與業(yè)主交流時，不要倚靠它物，或東張西望。

　　3、與業(yè)主交流時，應(yīng)面向業(yè)主，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

　　4、與業(yè)主交流時，不要隨便答復自己不知道的事情，也不要輕易許諾對方提出的而自己卻無把握辦到的事情。當沒聽清楚對方的講話時可以再問一次;如發(fā)現(xiàn)有誤時，應(yīng)做進一步解釋。

　　5、業(yè)主之間在交流時，如有急事非找業(yè)主不可，應(yīng)在一旁稍候，待業(yè)主有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到業(yè)主允許后再發(fā)言，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。

　　6、當業(yè)主對您說“謝謝”時，要說：“不用謝”，不能擺出理所應(yīng)當?shù)臉幼印?/p>

　　7、與業(yè)主交流時，不對業(yè)主說不禮貌的話，不對其他業(yè)主評頭論足，不做業(yè)主忌諱的動作，不得怠慢、頂撞、奚落或刁難業(yè)主。

四、服飾禮儀

　　服飾禮儀是人們在交往過程中為了相互表示尊重與友好，達到交往的和諧而體現(xiàn)在服飾上的一種行為規(guī)范。

　　服飾是一種文化，它反映著一個民族的文化水平和物質(zhì)文明發(fā)展的程度。

　　服飾具有極強的表現(xiàn)功能，在社交活動中，人們可以通過服飾來判斷一個人的身份地位、涵養(yǎng);通過服飾可展示個體內(nèi)心對美的追求、體現(xiàn)自我的審美感受;通過服飾可以增進一個人的儀表、氣質(zhì)。

　　所以，服飾是人類的一種內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一。要想塑造一個真正美的自我，首先就要掌握服飾打扮的禮儀規(guī)范，讓和諧、得體的穿著來展示自己的才華和美學修養(yǎng)，以獲得更高的社交地位。

五、次序禮儀

　　次序禮儀是指公關(guān)人員在公關(guān)活動中，特別在重要的禮儀場合，為了體現(xiàn)參與者的身份、地位、年齡等的差別，給予某些公眾以必要的尊重，或者為了體現(xiàn)所有參與者一律平等，而按一定的慣例或規(guī)則對其進行排列的禮儀規(guī)范。次序禮儀的規(guī)則是：

　　1、大多數(shù)國家習慣以右為大，左為小。

　　2、二人同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。

　　3、三人并行，中者為尊。

　　4、進門或上車，應(yīng)讓尊者先行。

　　5、尊者由右邊上車，位低者(陪同人員)待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。

　　6、在一般情況下，進門或上車，應(yīng)讓女士先行或坐高位。

　　7、室內(nèi)以對門為主位。

　　8、上樓梯時，尊者、女士先行;下樓梯時，尊者、女士在后;侍者仍在左前方引領(lǐng)。

六、迎送禮儀

　　1、迎接業(yè)主

　　1)要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖，可親的感覺。主動服務(wù)，引路。

　　2)當業(yè)主問話時，要及時答話，同時要耐心聽取業(yè)主的意見和要求，及時向有關(guān)方面?zhèn)鬟_，以便更好地安排各項工作。

　　2、送別業(yè)主

　　1)業(yè)主出去時，要熱情送別。

　　2)耐心聽取業(yè)主的意見和要求，以便研究和改進工作。

七、引導禮儀

　　1、若雙方并排行進時，秩序維護人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進時，則秩序維護人員應(yīng)居于業(yè)主左前方約一米左右的位置。當業(yè)主不熟悉進行方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。物業(yè)管理圈。

　　2、協(xié)調(diào)行進速度。在陪同引導業(yè)主時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及時關(guān)照、提醒。

　　3、采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

八、助臂禮儀

　　在工作時，秩序維護人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等業(yè)主主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為業(yè)主提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

九、避讓禮儀

　　1、當與業(yè)主同向前行時，秩序維護人員應(yīng)放慢步伐。離業(yè)主約2米處停在道旁，目視業(yè)主，面帶微笑，讓業(yè)主先行，邊輕輕點頭致意，便問候：“您好!”，“您早”。

　　2、當與業(yè)主相向前行時，秩序維護人員應(yīng)放慢步伐。離業(yè)主約2米處停在道旁，目視業(yè)主，面帶微笑，讓業(yè)主先行，邊輕輕點頭致意，便問候：“您好!”，“您早”。

　　3、秩序維護人員若在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓業(yè)主感到滿意。

十、行走禮儀

　　1、走路要抬頭挺胸，目視前方，肩臂自然擺動，步速適中，忌諱八字腳、搖搖晃晃，或者扭捏碎步。

　　2、上下樓或走路靠右行走，不并行，不擁擠，不擋道;出入公共場所要輕聲慢步，不影響他人。

　　3、遇到熟人要打招呼，互致問候，不能視而不見;需要交談，應(yīng)靠路邊或到角落談話，不能站在道路當中或人多擁擠的地方。

　　4、行走時要互相禮讓，主動給長者讓路，給殘疾人和有需要的人士讓路。

　　5、向別人打聽道路，先用禮貌語言打招呼，如“對不起，打擾您一下”、“請問”等;年輕人問路應(yīng)選適當稱呼，如“老爺爺”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再問路;聽完回答之后，一定要說：“謝謝您!”;如果被陌生人問路，則應(yīng)認真、仔細回答，自己不清楚，應(yīng)說：“很抱歉，我不知道，請再問問別人。”

十一、語言禮儀

　　1、常用的禮貌服務(wù)用語有“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對不起”、“請”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語，使業(yè)主倍感親切，增進感情。

　　2、男士不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”。

　　3、女士則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”(太太)，未婚女子稱“小姐”。對婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。

　　4、也可稱呼連同姓名、職銜、學位一起使用。特殊稱呼：“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”。對職務(wù)較高的人士，應(yīng)在職務(wù)后面加上“閣下”二字，以示尊敬。如“部長閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”等。

十二、指示禮儀

　　1、直臂式指示方向(一般用于指示較遠方向)

　　1)將右臂由身體一側(cè)抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。

　　2)右手五指并攏，掌心向上與地面成45°。

　　3)上身微前傾，應(yīng)先與客人對視交流后然后轉(zhuǎn)向所指示方向。

　　4)左臂自然放于體側(cè)。

　　2、曲臂式體側(cè)指示方向(一般用于較近方向)

　　1)右手以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂自體側(cè)抬起。

　　2)抬起過程中手心翻出，抬自體側(cè)時與地面成45°。

　　3)五指并攏。

　　4)肘關(guān)節(jié)自然彎曲約140°。

　　5)身體略向前傾，左手手臂自然放于體側(cè)。

　　注意：應(yīng)先與客人對視交流后然后轉(zhuǎn)向所指示方向。

十三、電梯禮儀

　　1、在搭乘時應(yīng)讓業(yè)主或訪客先入電梯，當電梯擁擠時，一旦電梯的門開啟，無論這層樓是不是你的目的地，站在最外面的都應(yīng)該主動先站出去，到同一層樓，最前面的人門打開后，應(yīng)馬上步出電梯，讓后面的人比較好行動。

　　2、如果電梯內(nèi)不小心碰到別人或踩到別人，應(yīng)說“對不起”或“請原諒”。電梯內(nèi)也不宜毫無表情地凝視別人。由于空間狹小，要避免大聲喧嘩，盡量少說話。

　　3、送客至電梯，應(yīng)幫助按住電梯鍵，電梯到后等業(yè)主進入電梯，揮手或握手道別，直至業(yè)主進入電梯，電梯門關(guān)閉后方才離開，重要的客人或業(yè)主可隨電梯直送至樓下，并在電梯到達后讓客人、業(yè)主先下。

十四、接打電話禮儀

　　1、接聽電話的禮儀

　　1)聽到電話鈴聲，應(yīng)迅速地拿起聽筒，在2至3聲之內(nèi)接聽。

　　2)接起電話時，必須先問好，然后報出所在部門或崗位。如“您好，這里是XX崗，很高興為您服務(wù)。”

　　3)通話過程中，應(yīng)當根據(jù)具體情況適時選擇運用“謝謝”、“謝謝您的信任”、“請問您還有其它需要嗎”、“請”、“對不起”一類禮貌用語。

　　4)認真聆聽，記錄來電的詳細內(nèi)容和需求，如果對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。要盡可能問清事由認真記錄，并告知對方我們會如實轉(zhuǎn)告，這樣還可能會贏得對方的好感。

　　5)認真清楚地記錄。接電話時最好是左手拿話筒，這樣做是為了便于右手記錄或查閱資料。物業(yè)管理圈。

　　6)如遇對方打錯了電話號碼，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知：“對不起，您打錯電話了”，并告訴正確的電話號碼。

　　2、撥打電話的禮儀

　　1)選擇恰當?shù)臅r間打電話。有三個時段不宜打電話給別人：工作日早上7點以前、節(jié)假日9點以前，三餐時間，晚上10點以后。辦公電話宜在上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打(特殊情況除外)

　　2)做好打電話前的準備，如通話內(nèi)容、相關(guān)資料、記錄本等。

　　3)電話接通時必須先問候、確定對方的身份或名稱，再自報家門，如：您好請問是方先生嗎?我是XX崗的小李，然后再告知相關(guān)事宜。

　　4)通話內(nèi)容表達要盡量簡潔明了，注意控制時間，一次電話的通話時間一般控制在三分鐘為宜。

　　5)結(jié)束通話。一般由打電話的一方提出，應(yīng)客氣地道別，說一聲“謝謝，再見”。

　　3、接打電話的要求

　　1)用語文雅禮貌

　　使用文雅、禮貌的語言是對通話對象尊重的直接體現(xiàn)，也是個人修養(yǎng)的基本功。

　　2)用語準確規(guī)范

　　用語規(guī)范首先是要求使用國家憲法明確規(guī)定推廣的普通話，力求語音標準、吐詞清晰，用詞規(guī)范、表達準確。

　　3)語調(diào)自然，語氣溫婉

　　為了達到良好的通話效果，通話中要注意語音、語調(diào)、語氣等方面問題，力求語調(diào)自然，語氣溫婉。另外，通話中注意讓話筒與嘴部保持2～3厘米的距離，能幫助保持音量的適度。

　　4.面帶微笑

　　面帶微笑雖然不是對語言的直接要求，但能夠直接影響有聲語言的聲音色彩及情感表達。

　　5)不可當著業(yè)主的面在電話中爭論，或把公司的經(jīng)營活動隨意在在業(yè)主面前泄露。

　　6)接打電話后，應(yīng)在對方先掛斷電話后方可掛斷電話。

　　7)如果電話講到中途斷線，當再次接通電話時，應(yīng)先致歉“真是抱歉，剛才電話斷線”。

十五、介紹禮儀

　　介紹禮儀是人與人進行相互溝通的出發(fā)點和一座必經(jīng)的橋梁，最突出的作用，就是縮短人與人之間的距離。在社交或商務(wù)場合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于進行必要的自我展示、自我宣傳，并且替自己在人際交往中消除誤會，減少麻煩。

　　1、介紹人的姿勢：(左)右手肘關(guān)節(jié)為軸，小臂側(cè)抬與大臂成45°，手心朝上，手背朝下，五指自然并攏，手掌指向被介紹者。

　　2、介紹自己禮儀

　　在社交活動中，如果想結(jié)識某個人或某些人，而又沒有人引見，可以自己充當自己的介紹人，把自己介紹給對方。

　　確定自我介紹的具體內(nèi)容，要兼顧實際需要、所處場景，要具有鮮明的針對性，不要“千人一面”。有時可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名詞相結(jié)合，以增強別人的記憶。比如，姓名是“周英”的，就可以介紹為：周總理的“周”，英雄的“英”。

　　但如果介紹人在場，自我介紹會被認為是不禮貌的。

　　3、介紹別人禮儀

　　在為他人做介紹時，可以遵循這樣的順序：把年輕的介紹給年長的;把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。如果介紹對象雙方的年齡、職務(wù)相當，異性就要遵從“女士優(yōu)先”的原則，即把男士介紹給女士;對于同性，可以根據(jù)實際情況靈活掌握，比如把和你熟悉的介紹給和你不熟悉的;介紹雙方職務(wù)有高有低的時候，就把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的;也可以從左到右或從右到左的介紹等。

　　為別人介紹之前不僅要征求一下被介紹雙方的意見，在開始介紹時再打一下招呼，不要上去開口即講，讓被介紹者措手不及。

　　當介紹者詢問是不是要有意認識某人時，不要拒絕或扭扭捏捏，而應(yīng)欣然表示接受。實在不愿意時，要委婉說明原因。

　　當介紹者走上前來，開始為你進行介紹時，被介紹者雙方都應(yīng)該起身站立，面含微笑，大大方方地目視介紹者或?qū)Ψ健?/p>

　　當介紹者介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進行握手，彼此問候一下對方，也可以互遞名片，作為聯(lián)絡(luò)方式。

　　4、不論是給別人做介紹還是自我介紹，被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)謙和、友好、不卑不亢，切忌傲慢無禮或畏畏縮縮。

第二節(jié) 禮貌服務(wù)用語的分類與要求

　　禮貌而規(guī)范的禮貌服務(wù)用語，可以展示秩序維護人員良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng)，讓業(yè)主、客戶感受到應(yīng)有的禮遇和尊敬，顯示公司良好的服務(wù)品質(zhì)和管理水平。

一、禮貌服務(wù)用語的分類

　　1、稱謂語

　　如“某某先生”、“某某小姐”、 “某某太太”、“某某夫人”、“某某女士”、 “某某教授”、 “某某局長”、 “某某處長”等。

　　2、問候語

　　如“您好”、“新年好”、“您好嗎”、“多日不見，您好嗎?”、“早安”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”等。

　　3、祝賀語

　　如“恭喜”、“祝賀您的成功”、“祝您節(jié)日愉快”、“祝您生日快樂”、“祝您圣誕快樂”、“新年快樂”、“春節(jié)快樂” “祝您幸福”、“ 祝您生意興隆”等。

　　4、征詢語

　　如“先生/女士我可以為您做些什么嗎?”、“如果您不介意的話，我可以做……嗎?”、“我可以進來嗎?”、“還有別的事需要我?guī)兔?”、“請問先生/女士，我可以現(xiàn)在來嗎”等。

　　5、應(yīng)答語

　　當業(yè)主有事呼叫秩序維護人員時，可以說：“先生/女士，我來了”、“先生/女士，我馬上就來”等。

　　當業(yè)主感謝時應(yīng)說：“請不必客氣”、“沒關(guān)系”、“這是我們應(yīng)該做的”等。

　　6、安慰語

　　當業(yè)主遇到不順心的事時，秩序維護人員應(yīng)說：“您別著急”、“我希望您很快會好起來”、“我希望您沒事”等。如果患病，應(yīng)說：“祝早日康復”、“請多保重”等。

　　7、道歉語

　　當打擾了業(yè)主時說：“很抱歉，打擾您了”、“對不起，給您添麻煩了”等。讓業(yè)主久等時說：“請原諒，讓您久等了”等。需要對方出示證件時說：“請出示您的證件好嗎?”等。其他如：“對不起，請原諒”，“對此向您表示歉意”、“請原諒，我來晚了”等。

　　8、答謝語

　　當?shù)玫綐I(yè)主的幫助或配合時說：“謝謝”、“謝謝您的幫助”、“非常感謝您的合作”、“能得到您的支持，我很榮幸和感動”等。

　　9、推辭用語

　　如“很遺憾，按業(yè)委會規(guī)定我不能讓您進去”、“這不符合業(yè)委會的要求(規(guī)定)，實在很抱歉”、“很抱歉，這是業(yè)主的私人停車位”等。

　　10、指示用語

　　如“請這邊走”、“請把車停在那里”、“請往前走再往左(右)轉(zhuǎn)彎”、“請隨我來”、“請問這件物品是您的嗎?”、“請在這里登記”等。

　　11、電話用語

　　接電話時應(yīng)說：“您好，這是xx崗”、“對不起，某某不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎?”、“對不起，請講慢一點”等(接電話要及時，不能讓對方久等)。打電話時應(yīng)說：“您好”、“您好，我想找某某，麻煩您幫我叫一下好嗎?”、“請您幫我轉(zhuǎn)告一聲，好嗎?”等。

　　12、對講機用語

　　使用對講機對話時要求語言簡單明了，呼叫時應(yīng)說：“呼叫x x崗，聽到請回答”。事情表達清楚后應(yīng)馬上說：“完畢”。

　　接聽時應(yīng)說：“我是x x崗，聽到，請講”。接聽完畢后應(yīng)說：“明白”。

　　13、告別語

　　如“再見”、“晚安，明天見”、“祝您旅途愉快”、“祝您快些學成歸來”等。在年未時，也可用幽默的口吻說：“明年見”。

二、禮貌服務(wù)用語的要求

　　1、遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時應(yīng)起立，不可坐著與業(yè)主談話)。秩序維護人員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼業(yè)主姓氏。招呼業(yè)主時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些業(yè)主不喜歡回答的問題。

　　2、與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對業(yè)主的尊重。

　　3、對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主面部(但不要死盯著業(yè)主)，要等業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請業(yè)主重復一遍。物業(yè)管理圈。

　　4、對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導盡量答復業(yè)主，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　5、說話時，特別是業(yè)主要求我們提供服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來(辦)”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎?”

　　6、在與業(yè)主交流時，如遇另一業(yè)主有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業(yè)主，同時盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　7、與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　8、如我們一時滿足不了業(yè)主提出的某項服務(wù)要求時，應(yīng)主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

　　9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反物業(yè)規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語;要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　1)詢問式：如：“請問……”

　　2)請求式：如：“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請業(yè)主協(xié)助)

　　3)商量式：如：“……您看這樣好不好?”

　　4)解釋式：如：“這種情況，物業(yè)的要求是這樣的……”

　　10、打擾業(yè)主的地方(或請求業(yè)主協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對業(yè)主的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對我們感謝時，一定要回答“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”。

　　11、業(yè)主有困難時，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法提供幫助或解決。

　　12、若遇到某問題與業(yè)主有分歧時，可婉轉(zhuǎn)解釋或請示上級處理，切不可與業(yè)主發(fā)生爭吵。

　　13、在對客服務(wù)中還要切記以下幾點：

　　1)三人以上對話，要用互相都懂的語言。

　　2)模仿他人的語言、聲調(diào)或語氣。

　　3)不在公共場所聚堆閑聊、大聲喧嘩或大聲呼叫別人。

　　4)不可在任何場所以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。

　　5)不講過分的玩笑。

　　6)不可粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言。

　　7)不講有損公司或綠城秩序維護隊伍形象的語言。

篇2：物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓

　　物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結(jié)，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

　　物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

　　物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節(jié)

　　禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　(一) 稱呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節(jié)

　　問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

　　1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。

　　(三)應(yīng)答禮節(jié)

　　應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

　　1、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。

　　(四)迎送禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五) 操作禮節(jié)

　　引導

　　1、為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態(tài)

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態(tài)

　　儀態(tài)的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業(yè)管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。

　　當要找的人不在時--

　　您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時

　　先生，您好!zz管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在zz時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　真對不起，給您添麻煩了。

　　如職權(quán)或能力不能解決時--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在zzz時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內(nèi)工程報修時

　　您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復。

　　(六)、收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應(yīng)交管費zzz元、上月電費zzz元、維修費zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　這是您的發(fā)票，請保管好。