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萬科物業(yè)在行業(yè)內(nèi)有口皆碑，客戶投訴在物業(yè)管理中常常是星星之火足以燎原，往往讓業(yè)主常見的日常投訴演變?yōu)檩浾撌录瑥亩话l(fā)不可收拾。本文分享的萬科物業(yè)故事，希望能給物業(yè)管理相關(guān)單位一些思考。
案例一：
A項(xiàng)目業(yè)主通過公司客訴專線投訴，認(rèn)為項(xiàng)目的物業(yè)管理真是越來越糟糕，物業(yè)服務(wù)一直處于下滑的趨勢(shì)，總是漠視業(yè)主的需求，一個(gè)車庫漏水的問題已經(jīng)反映到物業(yè)好幾個(gè)月了還沒有解決，且漏水的原因非常簡(jiǎn)單，只是車位上方的水管在滴水，只要工人拿個(gè)梯子簡(jiǎn)單維修就好了，如此簡(jiǎn)單的事情卻一直得不到處理。
案例二：
B項(xiàng)目業(yè)主何先生12月9日上午來電反映：樓上業(yè)主高空拋物把自家陽臺(tái)搭建的玻璃打碎了。前期投訴多次，經(jīng)常有牛奶盒、麻將等物品從上空墜下。每次反映問題后，工作人員沒有核查就到家中對(duì)老人說找不到責(zé)任人，無法處理。何先生對(duì)此十分不滿，強(qiáng)調(diào)如墜物砸到人誰負(fù)責(zé)?為何某某小區(qū)的物業(yè)能安裝高空拋物攝像頭，而我們小區(qū)的攝像頭就起不了作用?何先生強(qiáng)烈要求物業(yè)重視并給予此事的解決方法。
案例三：
業(yè)主通過撥打公司的服務(wù)監(jiān)督熱線反映兩個(gè)問題：
1、垃圾桶破爛未及時(shí)更換：小區(qū)垃圾桶不夠，別的單元的垃圾扔到這個(gè)單元，有的業(yè)主亂扔垃圾，很臭。
2、園區(qū)地漏蓋破損未及時(shí)維修，下雨時(shí)泥沙等雜物堵塞管道。
業(yè)主表示以上只是列舉例子，其經(jīng)常向物業(yè)反映問題，都得不到及時(shí)、妥善的解決，認(rèn)為物業(yè)不如從前，工作人員也不如從前。
投訴在物業(yè)行業(yè)乃至服務(wù)業(yè)都不罕見，一線工作人員經(jīng)常感慨的是：感覺自己每天都在忙于“滅火”;然而作為管理者應(yīng)該知道，再大的火也可能只是一個(gè)一定火星引起的，跳出在現(xiàn)場(chǎng)“滅火”的局限，去發(fā)現(xiàn)“火星”隱患并及時(shí)消滅這“星星之火”，才是良策。
以上三個(gè)案例，表面上看，是關(guān)于水管漏水、高空拋物和垃圾處理的事件投訴，但仔細(xì)一看，投訴漏水的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)“總是漠視業(yè)主的需求”;投訴高空拋物的業(yè)主反映“前期投訴多次”物業(yè)“沒有核查，就說無法處理”;投訴垃圾處理的業(yè)主認(rèn)為“經(jīng)常向物業(yè)助理反映問題，都得不到及時(shí)、妥善的解決”。這三個(gè)投訴，都是因業(yè)主的訴求得不到及時(shí)認(rèn)真的溝通與反饋，積怨升級(jí)，形成投訴。此類投訴拷問我們的工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)及投訴處理流程和執(zhí)行力，應(yīng)引起我們重視：
▌一、重視
業(yè)主的訴求，如果我們非常重視，及時(shí)反饋、跟進(jìn)，業(yè)主被“重視”的感覺就會(huì)提升，對(duì)物業(yè)企業(yè)工作的“理解度”就會(huì)增加，在理解的基礎(chǔ)上，訴求演變?yōu)橥对V的可能性很小。當(dāng)然，如果當(dāng)面態(tài)度很好，好象很“重視”，背后一動(dòng)不動(dòng)，肯定于事無補(bǔ)。
▌二、溝通
接到業(yè)主的訴求，我們?cè)诮^大多數(shù)情況下會(huì)立即進(jìn)行處理，但限于費(fèi)用、技術(shù)之限，可能收效甚微。此時(shí)，訴求處理過程中的溝通尤顯重要。溝通能讓業(yè)主感受到你的誠心與工作的實(shí)際難度，良好的溝通產(chǎn)生理解與信任。基于對(duì)物業(yè)的理解與信任，業(yè)主一般不會(huì)投訴，相反如果我們妥善處理了較難以處理的問題，會(huì)給業(yè)主留下非常好的印象，甚至贏得贊譽(yù)。
▌三、流程
訴求被忽略，有時(shí)候不是人員責(zé)任心問題，而是流程管理問題。住宅小區(qū)客戶眾多，各種渠道會(huì)收集到客戶的各種訴求，誰負(fù)責(zé)區(qū)分業(yè)主訴求的輕重緩急?誰派單?派給誰?誰跟進(jìn)?誰回訪?那個(gè)崗位負(fù)責(zé)對(duì)客戶所有信息進(jìn)行歸口匯總?這些問題的解答都是梳理客戶訴求處理流程的過程。如果流程不順，信息沒有全部收集到或者沒有及時(shí)派單，又或者處理過程中出了問題還沒有反饋，沒有對(duì)客戶進(jìn)行回訪，沒有人統(tǒng)一盤點(diǎn)客戶信息等等，任何一個(gè)環(huán)節(jié)沒有閉環(huán)，都可能導(dǎo)致客戶訴求漏單，而服務(wù)者1%的漏單，對(duì)客戶就是100%的損失。客戶訴求可能轉(zhuǎn)化為投訴。
▌四、執(zhí)行力
對(duì)于業(yè)主訴求，萬科物業(yè)推行首問責(zé)任制，要求30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶需求，信息歸口管理每天盤點(diǎn)，要求一個(gè)工作日向客戶反饋投訴處理情況在，約定時(shí)間未處理的服務(wù)應(yīng)該升級(jí)上報(bào)，所有客戶訴求處理必須回訪。執(zhí)行力反映的是全員的統(tǒng)一行動(dòng)力，要達(dá)成這樣的行動(dòng)力，離不開持之以恒的培訓(xùn)、激勵(lì)、溝通、跟進(jìn)、考核。
▌五、服務(wù)意識(shí)
業(yè)主的訴求就是業(yè)主的關(guān)注點(diǎn)，萬科物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的驗(yàn)證人是業(yè)主。服務(wù)意識(shí)是一個(gè)比較抽象的概念，萬科物業(yè)在訓(xùn)練員工的服務(wù)意識(shí)過程中，首先訓(xùn)練職業(yè)敏感度，強(qiáng)調(diào)“我是眼睛”，隨時(shí)都在發(fā)現(xiàn)問題，從客戶的舉手投足當(dāng)中發(fā)現(xiàn)被服務(wù)的需求;強(qiáng)調(diào)“我是耳朵”，隨時(shí)都在傾聽客戶的聲音;強(qiáng)調(diào)“我是嘴巴”，會(huì)把需求和問題快速傳遞;強(qiáng)調(diào)“我是手”，力所能及的事情馬上處理，及時(shí)幫助客戶解決問題。
篇2：物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)
物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)
“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。
一、用戶投訴的定義:
用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報(bào))等。
二、用戶投訴的分類:
1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。
發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內(nèi)容分為:
(1)對(duì)設(shè)備的投訴:用戶對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
(2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴:
用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。
(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴:
用戶對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。
(4)突發(fā)性事件的投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):
對(duì)服務(wù)不滿的用戶:96%會(huì)靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會(huì)向20個(gè)友人講述。
為何用戶會(huì)離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，
83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。
想離開的用戶會(huì)留下嗎?70%會(huì)！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會(huì)留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們?cè)撊绾卫斫馔对V?
(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。
(2)投訴其實(shí)是用戶給予我們?cè)俣忍峁?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我們機(jī)會(huì)去令用戶忠于我們。
四、如何處理用戶的投訴?
據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定:凡被記入會(huì)籍檔案的投訴，都將作為該會(huì)員單位年度行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)。對(duì)投訴量大且整改不利，案件特別多的會(huì)員，經(jīng)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會(huì)籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對(duì)待的。
1、處理投訴的基本原則:
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對(duì)"讓給用戶
用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來投訴，往往用戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對(duì)的，也要把"對(duì)"讓給用戶，與用戶爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，
搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。
(5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
篇3：物業(yè)客戶投訴處理工作藝術(shù)
物業(yè)客戶投訴處理工作藝術(shù)
"用戶至上，專業(yè)服務(wù)"是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。
一、用戶投訴的定義：
用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報(bào))等。
二、用戶投訴的分類：
1、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴：
有效投訴有兩種情況：用戶對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴：
求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。
發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內(nèi)容分為：
(1)對(duì)設(shè)備的投訴：用戶對(duì)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
(2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：
用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。
(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：
用戶對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。
(4)突發(fā)性事件的投訴。
三、 正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù)：
對(duì)服務(wù)不滿的用戶：96%會(huì)靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會(huì)向20個(gè)友人講述。
為何用戶會(huì)離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。
想離開的用戶會(huì)留下嗎?70%會(huì)!假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會(huì)留下!假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們?cè)撊绾卫斫馔对V?
(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。
(2)投訴其實(shí)是用戶給予我們?cè)俣忍峁?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我 們機(jī)會(huì)去令用戶忠于我們。
四、 如何處理用戶的投訴?
據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定：凡被記入會(huì)籍檔案的投訴，都將作為該會(huì)員單位年度行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)。對(duì)投訴量大且整改不利，案件特別多的會(huì)員，經(jīng)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會(huì)籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對(duì)待的。
1、處理投訴的基本原則：
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對(duì)"讓給用戶
用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來投訴，往往用戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對(duì)的，也要把"對(duì)"讓給用戶，與用戶爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程：
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。
(5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?
從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。