置業(yè)顧問客戶不滿及客戶投訴規(guī)定

　　一、客戶投訴

　　原則：在任何情況下都不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)、不得與客戶吵架、打架；

　　處理方法：遇到客戶有不滿情緒時：

　　首先：保持鎮(zhèn)靜、微笑、請他坐下來慢慢說。若有條件，應(yīng)將他帶到會議室、辦公室等相對獨(dú)立的空間，以便與其他客戶隔離開；

　　其次：傾聽客戶說什么、記錄對他的不滿表示理解和重視；

　　再次：待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；

　　l如某置業(yè)顧問與客戶發(fā)生爭執(zhí)，其他置業(yè)顧問可立即制止該置業(yè)顧問，另換置業(yè)顧問善后。同時第一時間將詳情及時告之項(xiàng)目經(jīng)理。

　　二、客戶投訴

　　1、房號賣重或折扣算錯

　　置業(yè)顧問先要明確成交過程及房號管理規(guī)定，置業(yè)顧問在銷售房號時，與項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定的專人）確認(rèn)可售房號。建議采用“房號管理單”來減少賣重房號或算錯折扣現(xiàn)象，并要求項(xiàng)目經(jīng)理或指定的專人負(fù)責(zé)人簽字因?yàn)榉刻柟芾砭哂幸韵聨追N作用；

　　1）防火墻的功能，在簽定認(rèn)購書之前有糾錯的時間；

　　2）書面文件，有可追溯性。

　　2、不知道購房相關(guān)費(fèi)用并拒交或不能更改房號及付款方式、貸款額

　　置業(yè)顧問在客戶交定金前，建議讓客戶在購房須知與置業(yè)計劃簽字確認(rèn)（置業(yè)顧問留底），避免客戶在購房后因以上原因要求折扣、換房或退房。

　　3、介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號出售

　　置業(yè)顧問在銷售工作時，首先要熟知所有的銷售資料，有問題時方便查閱，有考證依據(jù)，在簽認(rèn)購書時協(xié)助客戶看預(yù)簽的合同（不能拒絕客戶看合同），置業(yè)顧問一定要告之客戶無口頭保留房號，否則后果自負(fù)。

　　4、客戶資料泄露

　　切記每天銷售工作結(jié)束后，要求將銷售資料全部妥善保管，發(fā)生客戶資料出賣堅定與我們無關(guān)。

　　5、客戶集體到項(xiàng)目銷售現(xiàn)場抱怨、鬧事

　　第一時間將詳情及時告訴項(xiàng)目經(jīng)理，先注意帶頭人是誰及真正目的，盡量將他與其他人分開，創(chuàng)造單獨(dú)與其談判條件，同時勸說他人先離開，待侯消息，減輕并舒緩銷售現(xiàn)場壓力及氣氛。

　　6、地盤安全問題、售賣現(xiàn)場出現(xiàn)工程意外

　　第一時間將詳情告訴項(xiàng)目經(jīng)理，先搶救人，然后保護(hù)現(xiàn)場，封閉現(xiàn)場，項(xiàng)目經(jīng)理及銷售主管應(yīng)有“應(yīng)急電話號碼”，包括開發(fā)商主要部門負(fù)責(zé)人、施工單位、公司職能部門及公安、醫(yī)院等日常電話，以備查閱。

　　7、城管、稅務(wù)、公商等政府部門職能機(jī)關(guān)檢查

　　第一時間將詳情告訴項(xiàng)目經(jīng)理，m.dewk.cn在得到項(xiàng)目經(jīng)理具體指示后再辦理，一定不能隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露相關(guān)銷售數(shù)據(jù)。有通知等文件可先接下來，待項(xiàng)目經(jīng)理（或公司職能部門）來處理，不可擅自在任何文件、通知單上簽字，否則后果自負(fù)。

　　8、客戶財物損失

　　第一時間將詳情告訴項(xiàng)目經(jīng)理，同時采取協(xié)助而不是負(fù)責(zé)處理的態(tài)度。提醒客戶找相關(guān)負(fù)責(zé)部門（如公安、保險）。

　　三、投訴方式

　　公司接受客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種：

　　1、由客戶撥打綠程公司的客戶投訴熱線：

　　2、項(xiàng)目經(jīng)理或其它渠道接受到的投訴要及時向上述部門反映；

　　3、客戶投訴時要記錄，并盡量詢問相關(guān)的細(xì)節(jié)，事后進(jìn)行調(diào)查，盡早反饋過程意見；

　　4、置業(yè)顧問受到開發(fā)商或小業(yè)主投訴，將在當(dāng)月考評扣分，如情節(jié)嚴(yán)重交由公司處理。

篇2：公司員工投訴管理規(guī)定(十三)

　　公司員工的投訴管理規(guī)定（十三）

　　第一條 員工投訴管理旨在回應(yīng)員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見。適用于公司所有勞動管理方面，包括招聘、解雇、培訓(xùn)、提升、降職、及工資調(diào)整，奕適用于所有涉及工作的安排和活動，無論是在工作場所以內(nèi)或以外，此外還包括公差旅行和因公社交活動。

　　第二條 非正式的投訴程序

　　第一款 員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達(dá)不滿即通過口頭的方式向班組長和單位主管負(fù)責(zé)人等基層管理干部提出，管理干部有義務(wù)根據(jù)公司規(guī)章制度，及時幫助投訴人解決所面臨的問題。

　　第二款 當(dāng)投訴人員的要求超出了基層干部許可權(quán)限時，干部應(yīng)向上一級管理部門呈報，直到問題得到圓滿解決為至。

　　第三條 正式投訴程序

　　第一款 干員可將投訴意見用書面形式投入總經(jīng)理信箱，投訴應(yīng)在事件發(fā)生后一個星期之內(nèi)進(jìn)行。

　　第二款 行政部負(fù)責(zé)主管應(yīng)在一周內(nèi)根據(jù)公司規(guī)章制度對干員投訴給予書面答復(fù)，并將投訴意見轉(zhuǎn)交相應(yīng)責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)處理。

　　第三款 如果投訴干員對有關(guān)部門的處理不滿意，不能接受的可在一周之內(nèi)向總經(jīng)理投訴。

　　第四款 總經(jīng)理應(yīng)在半個月之內(nèi)，根據(jù)公司規(guī)章制度對干員的申訴給予書面答復(fù)，并采取措施解決提出的問題。

　　第四條 公司鼓勵干員通過非正式和正式渠道來直接反映問題或表達(dá)不滿，但是為了保護(hù)員工的權(quán)利不受威協(xié)，公司同樣也接受匿名投訴，并承諾采取同樣認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，去解決匿名投訴中所反映的問題。

　　第五條 公司絕不容許出現(xiàn)對投訴人打擊報復(fù)的現(xiàn)象，類似情況一經(jīng)出現(xiàn)，有關(guān)人員將承擔(dān)行政記大過至開除以及法律的后果。

篇3：地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理規(guī)定

　　

　　房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理規(guī)定

　　1適用范圍

　　本程序適用于客戶針對售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。

　　2 受理

　　2.1 售樓員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場的接待工作和接收投訴。

　　2.2 售樓主管負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作，并及時提出糾正和預(yù)防措施。

　　2.3 銷管部負(fù)責(zé)處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。

　　2.4 公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴和客戶對項(xiàng)目經(jīng)理的投訴。

　　3 工作程序

　　3.1 處理投訴的基本原則

　　接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

　　務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭吵。

　　3.2投訴的接收

　　A) 當(dāng)客戶上門投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好，并根據(jù)投訴類型和內(nèi)容提交相關(guān)部門責(zé)任人現(xiàn)場處理，如果現(xiàn)場無法處理的，給客戶承諾處理時間，并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細(xì)記錄。

　　B) 售樓員在接到電話投訴時，應(yīng)作出必要的解釋，告知投訴人處理的時限，并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負(fù)責(zé)人，該部門負(fù)責(zé)人須在規(guī)定的時限內(nèi)做出處理。

　　3.3客戶投訴處理

　　A)投訴處理流程圖

　　B)內(nèi)部工作程序

　　部門負(fù)責(zé)人在規(guī)定時間內(nèi)對投訴提出處理意見，填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管，售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復(fù)客戶，得到客戶的肯定后，將《客戶投訴意見處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經(jīng)理或副總經(jīng)理答復(fù)客戶。

　　3.4 投訴界定

　　A)重大投訴：下列投訴屬重大投訴

　　公司承諾或合同提供的條款沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

　　由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴;

　　B)重要投訴

　　指因公司的代理銷售或接待工作不到位，有過失而引起的投訴;

　　C)輕微投訴

　　是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶造成輕微不便，可以通過改進(jìn)而較

　　易得到解決的投訴;

　　D)內(nèi)部投訴

　　是指售樓員因售樓主管對公司制度落實(shí)不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當(dāng)?shù)葐栴}向公司主管部門提出的書面投訴。

　　3.5糾正和預(yù)防措施

　　A)對客戶提出的每宗投訴, 主管部門負(fù)責(zé)人在投訴處理過程中或處理結(jié)束后應(yīng)組織責(zé)任部門進(jìn)行原因分析, 并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。所進(jìn)行的原因分析及擬采取的措施應(yīng)記錄在《客戶投訴意見處理表》中;

　　B)責(zé)任單位及責(zé)任人應(yīng)根據(jù)提出的措施和要求進(jìn)行整改。

　　4 罰則

　　4.1 輕微投訴：給予警告且做書面檢查;

　　4.2 重要投訴：發(fā)黃牌且作通報批評并做書面檢查;

　　4.3 重大投訴：發(fā)紅牌通報批評并做書面檢查或發(fā)黑牌;

　　4.4 內(nèi)部投訴：給予警告且做書面檢查。

　　5投訴記錄表

　　附表3、《客戶投訴意見處理表》

　　附表4、《投訴處理記錄表》