SY物業(yè)客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　規(guī)范投訴處理工作，確保客戶的各類投拆能及時、合理地得到解決。

　　2.0適用范圍

　　適用于客戶針對本公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。

　　3.0職責(zé)

　　3.1客戶服務(wù)部主管：負責(zé)處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

　　3.2項目各專業(yè)部經(jīng)理：負責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部處理下屬各項目的被投訴事件，并及時向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息。

　　3.3客戶服務(wù)部客服員：負責(zé)投訴現(xiàn)場的接待記錄工作。

　　4.0程序

　　4.1處理投訴的基本原則。

　　4.1.1換位思考：將客戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考客戶期望得到什么樣的答復(fù)。

　　4.1.2將客戶投訴處理看成是與客戶交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過為客戶實事求是地解決問題，達到加強溝通的目的。

　　4.1.3接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。

　　4.1.4富有同情心，了解客戶的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。

　　4.2投訴界定

　　4.2.1重大投訴：下列投訴屬重大投訴：

　　a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

　　b)由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的投訴;

　　c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

　　4.2.2重要投訴

　　重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而旨起的投訴。

　　4.2.3輕微投訴

　　輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　4.3投訴接待

　　4.3.1當接到客戶投訴時，客服人員首先代表被投訴部門向客戶的遭遇表示同情，并立即在《投訴記錄表》中作好詳細記錄。

　　a)記錄內(nèi)容如下：

　　--投訴事件的發(fā)生時間、地點;

　　--被投訴人或被投訴部門;

　　--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過簡單明了地敘述;

　　--客戶的要求;

　　--客戶的聯(lián)系方式、方法。

　　b)接待客戶時應(yīng)注意：

　　--請客戶到沙發(fā)上座，耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄;

　　--必要時，通知客戶服務(wù)部主管或經(jīng)理出面解釋;

　　--注意力要集中，適時地與客戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

　　c)接待投訴的技巧：

　　--耐心傾聽，做一位良好的聽眾;

　　--對客戶的遭遇表示同情，適當?shù)卣J同客戶的舉動;

　　--不要隨意辯解;

　　--學(xué)會適時適度地贊美客戶。

　　4.3.2投訴的處理承諾：

　　a)重大投訴，當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;

　　b)重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈工程部進入處置程序;

　　c)輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。

　　4.4客戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容30分鐘內(nèi)將投訴意見以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)函的形式發(fā)送到工程部，工程部協(xié)同被投訴單位解決處理。客戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)部主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理。

　　4.5投訴處理內(nèi)部工作程序

　　4.5.1被投訴部門負責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并對投訴處理的過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將處理情況上報到客戶服務(wù)部，客服員收到處理結(jié)果后，應(yīng)在《投訴記錄表》上記錄處理結(jié)果。

　　4.5.2公司總經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司相關(guān)制度的規(guī)定處理。

　　4.6客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶服務(wù)部主管，并在當天將處理結(jié)果通報給投訴的客戶。通報方式可采用電話通知或由客服員上門告之。

　　4.7客戶服務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知客戶服務(wù)部工作人員安排回訪。在每月31日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈公司總經(jīng)理。

　　4.8其他形式的投訴(如信函)，綜合服務(wù)部參照本程序辦理。

　　4.9對無效投訴的處理原則：本著為客戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為客戶提供方便。

　　4.10對正在給客戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

　　4.11投訴的處理時效

　　4.11.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。

　　4.11.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。

　　4.11.3重大投訴應(yīng)當在2日給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過10日。

　　處理投訴流程圖

篇2：物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)

　　物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)

　　“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。

　　發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內(nèi)容分為:

　　(1)對設(shè)備的投訴:用戶對設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。

　　(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴:

　　用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。

　　(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴:

　　用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。

　　(4)突發(fā)性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):

　　對服務(wù)不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，

　　83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機會，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業(yè)評優(yōu)活動的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經(jīng)協(xié)會常務(wù)理事會研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業(yè)管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關(guān)心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，

　　搞好關(guān)系的最好機會。

　　(5)總結(jié)

　　發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

篇3：業(yè)主投訴處理六個策略

　　業(yè)主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對設(shè)備設(shè)施設(shè)計、選型不合理或?qū)υO(shè)備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務(wù)方面的投訴

　　業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標準，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時間和服務(wù)是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務(wù)“失常”時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等，業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發(fā)事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導(dǎo)致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業(yè)主會認為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。

　　策略三：

　　對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務(wù)工作。

　　策略五:

　　督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對投訴處理的實際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進行處理，達到預(yù)計結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。

　　策略六:

　　把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個工作日。回復(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。