知名物業(yè)客戶投訴管理工作指引

2024-06-21 4659

　　知名物業(yè)客戶投訴管理工作指引

　　1、目的

　　規(guī)范物業(yè)管理客戶投訴定義、分類、統(tǒng)計(jì)分析及處理流程，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，提高客戶服務(wù)意識(shí)和投訴處理的主動(dòng)、及時(shí)和有效性，并通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度。

　　2、范圍

　　適用于集團(tuán)內(nèi)全資及控股的所有物業(yè)管理公司(以下簡(jiǎn)稱物業(yè)公司)。

　　3、職責(zé)

　　3.1 集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制、發(fā)布和修訂本工作指引。

　　3.2 物業(yè)公司負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況，參照本指引要求，制定相關(guān)規(guī)范文件或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。

　　3.3 物業(yè)公司負(fù)責(zé)按照集團(tuán)和各公司的規(guī)定處理客戶投訴，收集整理各類客戶投訴信息，并按規(guī)定反饋和進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

　　4、方法和過(guò)程控制

　　4.1 定義

　　4.1.1客戶投訴：指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒(méi)有得到滿足，從而通過(guò)口頭、書(shū)面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見(jiàn)/建議。

　　釋義：

　　①這里所定義的“我們工作”是指“物業(yè)管理單位(或物業(yè)管理人員)按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務(wù)”。

　　②這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外但與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問(wèn)題需我們給予幫助解決，對(duì)于此類需求，如果物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒(méi)有盡到應(yīng)盡的努力，容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響客戶滿意程度。

　　③這里所定義的“反映的意見(jiàn)/建議”是指從客戶角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達(dá)出來(lái)的總和，通過(guò)物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。

　　4.2 物業(yè)管理客戶投訴的分類及統(tǒng)計(jì)分析

　　4.2.1物業(yè)管理客戶投訴分類說(shuō)明：

　　①房屋管理類：由于對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、道路等。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。

　　②設(shè)備管理類：由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等(含外包)。

　　③安全管理類：由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對(duì)外來(lái)人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防等的管理，對(duì)講機(jī)使用(如安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音過(guò)大)、技能防范和突發(fā)事件處理等。

　　④環(huán)境管理類：由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境(如油煙問(wèn)題、占道經(jīng)營(yíng)、亂擺賣等)、不能歸屬其它類別的噪音和對(duì)保潔外包供方的監(jiān)控等。

　　⑤綜合服務(wù)類：由于除①、②、③、④類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括居家[家政、維修等(含外包)]服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會(huì)所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。

　　⑥業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對(duì)毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修(裝修破壞防水層造成滲漏水等)及部分業(yè)戶的不道德行為等。

　　⑦地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。

　　⑧其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過(guò)物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套(供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通)不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過(guò)多等。

　　4.2.2物業(yè)管理客戶投訴統(tǒng)計(jì)說(shuō)明：

　　①統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含物業(yè)公司和各管理項(xiàng)目以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來(lái)訪、來(lái)電、書(shū)信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴;

　　②所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由物業(yè)公司或各管理項(xiàng)目指定專人負(fù)責(zé)核實(shí)，確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析;

　　③對(duì)于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件數(shù);

　　④對(duì)于同個(gè)投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說(shuō)明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度;

　　⑤對(duì)于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，對(duì)于同個(gè)投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)具體說(shuō)明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對(duì)于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計(jì);

　　⑥所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，避免根據(jù)客戶投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類(除分類定義指定外);

　　⑦投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)客戶對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對(duì)于無(wú)須回訪的投訴(詳見(jiàn)本指引第4.4.4條)，以處理完畢后一周內(nèi)無(wú)再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。

　　4.2.3物業(yè)管理客戶投訴的分析方法

　　①物業(yè)公司和各管理項(xiàng)目應(yīng)定期對(duì)產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，至少每月一次;物業(yè)公司應(yīng)定期對(duì)統(tǒng)計(jì)的客戶投訴進(jìn)行分析，每季度至少一次，各管理項(xiàng)目可以根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要定期進(jìn)行客戶投訴分析。

　　②統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括對(duì)投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，各項(xiàng)目、各類別的投訴總件數(shù)、投訴具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)(即擬采取的預(yù)防措施)、投訴處理結(jié)果(是否關(guān)閉)等，具體統(tǒng)計(jì)格式參見(jiàn)如下附表：

　　物業(yè)管理客戶投訴分類統(tǒng)計(jì)表

　　投訴分類件

　　數(shù) 項(xiàng)目名稱投訴內(nèi)容糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 是否關(guān)閉

　　專業(yè) 性質(zhì)

　　房屋管理

　　設(shè)備管理

　　安全管理

　　環(huán)境管理

　　綜合服務(wù)

　　業(yè)戶糾紛

　　地產(chǎn)相關(guān)

　　其它

　　本期客戶投訴數(shù)據(jù)概要

　　本期投訴總數(shù)

　　(不包括上期未關(guān)閉投訴) 累計(jì)投訴總數(shù)

　　(包括未關(guān)閉投訴)

　　本期投訴率累計(jì)投訴率

　　本期投訴處理率累計(jì)投訴處理率

　　本期重大、熱點(diǎn)投訴原因及處理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)簡(jiǎn)述：

　　所有未關(guān)閉投訴的原因及處理進(jìn)展簡(jiǎn)述(包括本期及上期遺留)：

　　備注：

　　1、本期投訴率(分項(xiàng)目類型分別計(jì)算)：

　　住宅類本期投訴率=本期投訴總數(shù)/期間平均已入住總戶數(shù)

　　寫(xiě)字摟/其他物業(yè)本期投訴率=本期投訴總數(shù)/期間平均在管總建筑面積(單位：平方米)

　　2、累計(jì)投訴率(分項(xiàng)目類型分別計(jì)算)：

　　住宅類累計(jì)投訴率=本期止累計(jì)投訴總數(shù)/期間平均已入住總戶數(shù)

　　寫(xiě)字摟/其他物業(yè)累計(jì)投訴率=本期止累計(jì)投訴總數(shù)/期間平均在管總建筑面積(單位：平方米)

　　3、本期投訴處理率=本期新關(guān)閉的投訴數(shù)/本期投訴總數(shù)*100%

　　4、累計(jì)投訴處理率=本期止累計(jì)關(guān)閉的投訴數(shù)/本期止累計(jì)投訴總數(shù)*100%

　　5、在投訴分類的性質(zhì)一欄中，請(qǐng)根據(jù)投訴產(chǎn)生的原因選擇：人;機(jī);料;法;環(huán)

　　③分析的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)投訴總量、投訴類型、投訴趨勢(shì)等的比較和原因分析，針對(duì)性的糾正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴個(gè)案的深度剖析等，同時(shí)建議深層次的挖掘投訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定位、客戶群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，以為今后同性質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。具體分析要素參見(jiàn)如下：

　　a.投訴總體分析：

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