農(nóng)村留守兒童親情教育缺失問(wèn)題的調(diào)查研究成果報(bào)告

[摘

要]

隨著流動(dòng)人口規(guī)模的逐漸擴(kuò)大，由此所帶來(lái)的“留守兒童”教育問(wèn)題倍受社會(huì)關(guān)注。由于與父母長(zhǎng)期分開(kāi)生活，留守兒童的學(xué)習(xí)情況、日常生活、與同伴的交往以及自我評(píng)價(jià)是否會(huì)因?yàn)槿鄙俑改傅闹苯雨P(guān)懷而受到影響？本文就農(nóng)村留守兒童的基本特征、生活狀況、學(xué)習(xí)狀況、心理狀況等基本情況進(jìn)行了深入的調(diào)查分析，以切實(shí)了解留守兒童，為我們有針對(duì)性地開(kāi)展留守兒童教育工作，出臺(tái)有效改善留守兒童生活學(xué)習(xí)狀況的對(duì)策、措施，提供可參考的資料。

[關(guān)鍵詞]

農(nóng)村；留守兒童；監(jiān)護(hù)權(quán)缺失；親情教育

一、問(wèn)題的提出

近年來(lái)，隨著農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、城市化進(jìn)程的加快，人口遷移流動(dòng)日益頻繁，大批農(nóng)村勞動(dòng)者離開(kāi)家鄉(xiāng)，進(jìn)城從事二、三產(chǎn)業(yè)。其中青壯年勞動(dòng)力占全部流動(dòng)人口的70％左右，他們的子女大多被留在家鄉(xiāng)，從而產(chǎn)生了一個(gè)特殊群體——農(nóng)村留守兒童。所謂“留守兒童”，是指父母雙方或一方流動(dòng)到其他地區(qū)，孩子在戶籍所在地并因此不能和父母雙方共同生活在一起的兒童。

自20世紀(jì)80年代中期我國(guó)流動(dòng)人口開(kāi)始大規(guī)模出現(xiàn)以來(lái)，農(nóng)村留守兒童就產(chǎn)生了。按照保守的估計(jì)，因父母雙方或一方外出打工而形成的由父母親一方撫養(yǎng)的“單親家庭”、由祖父母或親戚代為撫養(yǎng)的孩子，在各地農(nóng)村不會(huì)少于千萬(wàn)。這支規(guī)模龐大的農(nóng)村“留守兒童”隊(duì)伍中的很多孩子，因?yàn)榧彝ド詈徒逃娜毕?，無(wú)法享受同齡孩子的“花季”、“雨季”。近年來(lái)，《人民日?qǐng)?bào)》、《光明日?qǐng)?bào)》、《中國(guó)青年報(bào)》等多家全國(guó)性報(bào)刊更是大規(guī)模地報(bào)道了農(nóng)村留守兒童在學(xué)業(yè)、生活及性格培養(yǎng)等方面面臨的困難和問(wèn)題。全國(guó)千萬(wàn)農(nóng)村“留守兒童”需關(guān)愛(ài)，這些“準(zhǔn)孤兒”的成長(zhǎng)狀況引起了社會(huì)各方面的關(guān)注。由于家庭生活和教育的缺失，無(wú)法享受正常的親情關(guān)愛(ài),農(nóng)村“留守兒童”就像鄉(xiāng)村的小草一樣，在復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境中自生自長(zhǎng)著。如何教育好農(nóng)村“留守兒童”，使他們健康成長(zhǎng)，已成為一個(gè)不容忽視的社會(huì)問(wèn)題。

二、調(diào)查目的、方法及對(duì)象

1.調(diào)研目的

本次調(diào)查試圖通過(guò)分析農(nóng)村留守兒童的自然狀況、受臨時(shí)監(jiān)護(hù)人的照料和學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、父母與留守兒童的聯(lián)系溝通、學(xué)校對(duì)留守兒童的教育關(guān)注、留守兒童的交往娛樂(lè)、對(duì)社會(huì)機(jī)構(gòu)及成員的心理接納度以及自我評(píng)價(jià)的情況，來(lái)了解農(nóng)村留守兒童的現(xiàn)實(shí)生存狀況，客觀地反映他們?cè)诔砷L(zhǎng)過(guò)程中的性格特征和能力表現(xiàn)，以及親情教育缺失的程度，進(jìn)而對(duì)農(nóng)村留守兒童親情教育的現(xiàn)狀給予闡述和分析并提出一些有價(jià)值的參考意見(jiàn)。

2.調(diào)研方法

此次調(diào)查研究采用自制問(wèn)卷進(jìn)行，由課題組自編而成的《關(guān)于農(nóng)村留守兒童親情教育的調(diào)查問(wèn)卷》主要從以下四個(gè)方面了解和把握農(nóng)村留守兒童的親情教育狀況：（1）被調(diào)查者的基本情況。（2）農(nóng)村留守兒童的生活現(xiàn)狀。（3）農(nóng)村留守兒童對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度和看法。（4）親情教育缺失對(duì)農(nóng)村留守兒童的心理影響。

3.調(diào)研對(duì)象

此次調(diào)研主要選擇柳江、燕巖、巖口、東征等留守兒童比較集中的農(nóng)村地區(qū)開(kāi)展問(wèn)卷抽樣調(diào)查，并要求被調(diào)查者在一定時(shí)間段內(nèi)單獨(dú)完成。被調(diào)查人員是處于農(nóng)村義務(wù)教育階段在校學(xué)生，年齡分布在6-12歲之間。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷400份，收回問(wèn)卷385份，回收率為96.3%，其中有效問(wèn)卷380份，有效率為95％。

三、調(diào)查結(jié)果與分析

（一）農(nóng)村留守兒童的基本特征

圖1

調(diào)查樣本構(gòu)成情況

1.農(nóng)村留守兒童的監(jiān)護(hù)現(xiàn)狀

有效問(wèn)卷填寫者中，男生有215名，占56.6％；女生有165名，占43.4％。其中6-9歲的占14.6％，10-12歲的占80.2％。通常，每個(gè)家庭內(nèi)部都有一定的角色分工，在培養(yǎng)孩子的過(guò)程，父親和母親常常擔(dān)負(fù)不同的角色。從表1可以看到，父母一方外出流動(dòng)另一方留下來(lái)與兒童一起生活的占46.43%。在這些家庭中，父親和母親的角色由一個(gè)人承擔(dān)起來(lái)了，難免會(huì)對(duì)孩子的成長(zhǎng)產(chǎn)生一定的影響。從兒童的角度看，如果父母選擇一人外出流動(dòng)一人留在家鄉(xiāng)的流動(dòng)模式，則父親外出流動(dòng)的比例大大高于母親外出的比例，留守兒童能夠與父親一起生活的比例只占16.07%。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)形成了家庭教育中父親承擔(dān)“嚴(yán)父”的教育職責(zé)的傳統(tǒng)，如此大面積的父親“缺位”的情況，對(duì)于留守兒童的教育和成長(zhǎng)將產(chǎn)生更大的影響。

父母雙方都外出流動(dòng)、兒童不能與父母中的任何一方在一起生活的情況在全部留守兒童中超過(guò)了半數(shù)，其中有44.64%的農(nóng)村留守兒童是和爺爺奶奶生活在一起，稱之為隔代監(jiān)護(hù)。隔代監(jiān)護(hù)的監(jiān)護(hù)人普遍年齡大，身體差，特別是文盲比例較高，不但在學(xué)習(xí)上無(wú)法給留守兒童切實(shí)有效的幫助和輔導(dǎo)，而且由于年齡一般相隔近50歲，與留守兒童思想觀念差異極大，存在明顯的溝通障礙，教育管理上弊端較多。加之他們還要承擔(dān)家務(wù)勞動(dòng)和田間農(nóng)活，根本沒(méi)有時(shí)間和精力去關(guān)注孩子的學(xué)習(xí)，對(duì)留守兒童學(xué)習(xí)介入過(guò)少。

此外，通過(guò)調(diào)查顯示，農(nóng)村留守兒童家庭有一個(gè)子女的占33%，有兩個(gè)子女的占48%，三個(gè)及三個(gè)以上的占19%。這從另一面說(shuō)明了多子女產(chǎn)生的家庭經(jīng)濟(jì)壓力更促使了其父母外出打工。

2.農(nóng)村留守兒童的在校率情況

從表2“農(nóng)村留守兒童留在戶籍所在地的比率”我們可以分析出留守兒童的在校率。在小學(xué)學(xué)齡階段，農(nóng)村留守兒童在校率是很高的，

7-12歲各年齡組的在校率都很高，表明留守兒童基本都能及時(shí)地接受小學(xué)教育。這是十分可喜的事。與此同時(shí)，我們又必須看到，進(jìn)入初中階段以后，留守兒童的在校率就大幅度下降了，14周歲留守兒童的在校率僅為87.66%，這與我國(guó)正在大力推行的9年制義務(wù)教育的發(fā)展目標(biāo)是嚴(yán)重不相符合的。因此，如何在留守兒童中加強(qiáng)和鞏固初中教育，是一個(gè)十分緊迫的任務(wù)。

（二）農(nóng)村留守兒童的生活現(xiàn)狀

1.父母與留守兒童的溝通互動(dòng)及教育實(shí)施情況

農(nóng)村留守兒童由于其年齡及能力等各方面的原因，對(duì)父母親比較依賴，調(diào)查表明（見(jiàn)表3）：通常父母一周以內(nèi)跟孩子聯(lián)系的占16.73％，每天聯(lián)系的占11.45％，半個(gè)月聯(lián)系一次的占20.91%，50.91％的孩子反映父母不跟他們聯(lián)系（包括超過(guò)一個(gè)月聯(lián)系一次以及不固定聯(lián)系）。從孩子們的內(nèi)心期望看，63.64％的孩子希望跟父母親密接觸（即每天都有聯(lián)系），20%的孩子希望跟父母親一周以內(nèi)有聯(lián)系，說(shuō)明留守兒童與遠(yuǎn)離自己的父母感情還是深厚的，也希望能多多的得到他們的關(guān)心。這種理想和現(xiàn)實(shí)的差距說(shuō)明，社會(huì)應(yīng)加強(qiáng)在外務(wù)工父母對(duì)孩子親情聯(lián)系習(xí)慣和意識(shí)的引導(dǎo)。調(diào)查了解到，父母多采用打電話這種便捷的方式與孩子溝通，其次是通過(guò)寫信的方式與孩子心靈交流,并且父母跟孩子溝通的內(nèi)容最多的還是學(xué)習(xí)情況，占到79％，而生活情況詢問(wèn)只占19％，談及為人處事道理的僅占2％，反映出父母對(duì)孩子生活關(guān)心和做人做事等品德行為教育的忽視。

圖2

父母對(duì)子女的關(guān)心主題情況

2.留守兒童較非留守兒童的優(yōu)劣勢(shì)

調(diào)查結(jié)果顯示：留守兒童在做飯、掃地、洗衣服等家務(wù)活方面都存在較高水平的獨(dú)立性，其具備了基本的自主生活能力，并切實(shí)認(rèn)識(shí)到脫離父母庇護(hù)的生活使他們能培養(yǎng)獨(dú)立生活能力（占35%）、能學(xué)會(huì)自己解決問(wèn)題（占31%）、能安心學(xué)習(xí)（占15%）、能擁有果斷的判斷力（占8%）、能學(xué)會(huì)為人處事及與人相處（占11%）（見(jiàn)圖3）。同時(shí)，通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)，留守兒童在獨(dú)立起居和做家務(wù)的能力上強(qiáng)于當(dāng)?shù)氐姆橇羰貎和?。所謂“窮人的孩子早當(dāng)家”，也許父母外出客觀上給孩子獨(dú)立生活能力的鍛煉帶來(lái)了機(jī)會(huì)，他們必須學(xué)會(huì)獨(dú)立才能夠更好的生活。這種獨(dú)立生活能力的鍛煉和養(yǎng)成對(duì)于現(xiàn)在的孩子而言顯然是很重要的，因此父母外出對(duì)于孩子獨(dú)立能力的鍛煉在某種意義上說(shuō)是有益的，如果孩子能在這種獨(dú)立的過(guò)程中體味生活的艱辛，也許他們會(huì)更好地理解父母，從而從父母的生活經(jīng)歷中體驗(yàn)更加寶貴的精神力量。

同時(shí)，脫離父母的生活也給留守兒童的學(xué)習(xí)及生活帶來(lái)了很多不利影響（見(jiàn)圖4）。如由于經(jīng)常想念父母，學(xué)習(xí)時(shí)不集中（占21%）；日常生活沒(méi)人照顧，和父母變得疏遠(yuǎn)（占20%）；無(wú)人指正行為的對(duì)錯(cuò)（占18%）；性格變得孤僻（占15%）都是留守兒童劣于非留守兒童的方面。這些方面都表明應(yīng)刻不容緩地解決留守兒童問(wèn)題。

圖3

留守兒童對(duì)生活優(yōu)勢(shì)的自我評(píng)價(jià)

圖4

留守兒童對(duì)生活劣勢(shì)的自我評(píng)價(jià)

（三）農(nóng)村留守兒童對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度和看法

1.農(nóng)村留守兒童對(duì)待學(xué)習(xí)的態(tài)度

通過(guò)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)農(nóng)村留守兒童對(duì)學(xué)習(xí)還是持肯定的態(tài)度（見(jiàn)圖5）。42%的兒童“認(rèn)為學(xué)習(xí)很有意義”，32%的兒童“認(rèn)為學(xué)習(xí)有些意義”，只有6%的兒童“認(rèn)為學(xué)習(xí)沒(méi)有意義”，另外還有20％的兒童“不知道學(xué)習(xí)有沒(méi)有意義”。此外農(nóng)村留守兒童一半以上接觸過(guò)班干(

正在做或以前做過(guò)班干)（見(jiàn)圖6）：40%的兒童在班級(jí)里面擔(dān)任班干，20%的兒童以前有過(guò)擔(dān)任班干，40%的兒童沒(méi)有擔(dān)任過(guò)班干。這說(shuō)明很大部分農(nóng)村留守兒童在學(xué)校的表現(xiàn)比較平庸。

圖5

農(nóng)村留守兒童對(duì)待學(xué)習(xí)的態(tài)度

圖6

農(nóng)村留守兒童擔(dān)任班干情況

2.農(nóng)村留守兒童對(duì)自我學(xué)習(xí)成績(jī)的評(píng)價(jià)

見(jiàn)圖7，29%的兒童認(rèn)為自己“學(xué)習(xí)優(yōu)秀”，23%的留守兒童認(rèn)為自己“學(xué)習(xí)一般”，約半數(shù)兒童認(rèn)為自己學(xué)習(xí)良好(占43%)，還有少數(shù)人認(rèn)為自己學(xué)習(xí)較差（占5%）。由此可見(jiàn)，農(nóng)村留守兒童由于父母外出，平時(shí)無(wú)法給他們以學(xué)習(xí)上的幫助，存在的學(xué)習(xí)困難較多，這對(duì)于建立學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和信心可能造成負(fù)面的影響。小學(xué)生畢竟有一種生理上的弱勢(shì)，他們的獨(dú)立學(xué)習(xí)能力還并非足以很好的學(xué)習(xí)，在遇到困難時(shí)沒(méi)有父母給予適時(shí)的幫助會(huì)使其心理遭受更大的挫折。這一點(diǎn)需要引起家長(zhǎng)和學(xué)校的注意。

圖7

對(duì)學(xué)習(xí)成績(jī)的自我認(rèn)識(shí)

3.農(nóng)村留守兒童課余活動(dòng)情況及課程學(xué)習(xí)輔導(dǎo)情況

調(diào)查顯示（見(jiàn)表4），11.8%的農(nóng)村留守兒童課余時(shí)間用于看書學(xué)習(xí)，11.5%的留守兒童做家務(wù)，38.5%的留守兒童用于看電視，還有23.1%的留守兒童用于和小伙伴游戲，有15.1

%的留守兒童去網(wǎng)吧等娛樂(lè)場(chǎng)所。雖然部分臨時(shí)監(jiān)護(hù)人能督促孩子學(xué)習(xí)，但有38.8％的孩子反映學(xué)習(xí)沒(méi)有人輔導(dǎo)，39.8％的孩子反映臨時(shí)監(jiān)護(hù)人雖然能輔導(dǎo)，但只能輔導(dǎo)一部分內(nèi)容，只有21.4％的孩子反映臨時(shí)監(jiān)護(hù)人能全面輔導(dǎo)（見(jiàn)表5）。結(jié)合孩子對(duì)輔導(dǎo)的滿意程度來(lái)看，由于受文化程度低的影響大部分臨時(shí)監(jiān)護(hù)人對(duì)留守兒童的學(xué)習(xí)無(wú)法有效輔導(dǎo)，其它學(xué)習(xí)伙伴、學(xué)校老師等應(yīng)肩負(fù)起有關(guān)重任，幫助他們解決學(xué)習(xí)困難。針對(duì)以上問(wèn)題，36.4％的留守兒童選擇老師來(lái)解決，25％選擇同學(xué)來(lái)解決，僅有6.8％選擇家里人來(lái)解決，還有31.8%選擇自己解決（見(jiàn)圖8）。而父母不在身邊，老師只在學(xué)校里能夠接觸，在家多數(shù)是和爺爺奶奶相處，從這里反映出如果遇到問(wèn)題的話，孩子實(shí)際上無(wú)法讓問(wèn)題得到迅速又滿意的解決，也說(shuō)明父母外出打工，把孩子留在家里的同時(shí)，也無(wú)形間給孩子留下了不同程度的生活困境和艱辛。

圖8

農(nóng)村留守兒童困難求助對(duì)象

4.父母對(duì)留守兒童的學(xué)習(xí)期望值和留守兒童自主學(xué)習(xí)情況

由表6可知，接近半數(shù)（45.5%）的家長(zhǎng)都希望自己的子女每次考試都能得到高分，29.5%的家長(zhǎng)希望子女考試成績(jī)中等就行，25%的家長(zhǎng)只要求子女期中期末取得好成績(jī)，幾乎沒(méi)有家長(zhǎng)對(duì)子女的成績(jī)沒(méi)要求。由此可以看出家長(zhǎng)對(duì)子女的學(xué)習(xí)情況還是比較重視的。在沒(méi)有父母督促的情況下，38.6%的留守兒童能自覺(jué)完成學(xué)習(xí)任務(wù)，54.5%的留守兒童大多數(shù)情況下能完成學(xué)習(xí)任務(wù)，4.5%的留守兒童偶爾會(huì)完成學(xué)習(xí)任務(wù)，只有2.4%的留守兒童不會(huì)完成學(xué)習(xí)任務(wù)（見(jiàn)圖9）。這表明留守兒童擁有較高的學(xué)習(xí)獨(dú)立性！

圖9

留守兒童自主完成學(xué)習(xí)任務(wù)情況

（四）親情教育缺失對(duì)農(nóng)村留守兒童的心理影響

1.農(nóng)村留守兒童的交往

與小伙伴游戲娛樂(lè)是兒童應(yīng)該享受和樂(lè)意享受的權(quán)利和天然本性。問(wèn)卷中，“你在學(xué)校有很多朋友嗎？”、“你是否經(jīng)常去別人家做客或經(jīng)常邀請(qǐng)別人來(lái)自己家里做客？”等題目，就是希望得到這方面的信息。農(nóng)村留守兒童中沒(méi)有伙伴的僅占9％，有幾個(gè)的占50％，有很多的占41％（見(jiàn)圖10），說(shuō)明留守兒童在同伴關(guān)系處理上多能享受到同伴的友愛(ài)之樂(lè)。是否經(jīng)常去別人家里做客或經(jīng)常邀請(qǐng)別人來(lái)自己家里做客的回答，經(jīng)常這樣的占24％，偶爾這樣的占69％，從不這樣的占7%

（見(jiàn)圖11），這些都說(shuō)明父母在外務(wù)工對(duì)子女與同伴交往沒(méi)有造成很大的心理影響。

圖10

農(nóng)村留守兒童的交友情況

圖11

與同伴互動(dòng)串門情況

2.教師及其他主體對(duì)農(nóng)村留守兒童的關(guān)注程度

留守兒童反映老師家訪的次數(shù)不多，75.0％的孩子表示老師沒(méi)有家訪過(guò)，20%的孩子表示老師偶爾來(lái)家訪，僅有5%的孩子表示教師經(jīng)常來(lái)家訪（見(jiàn)圖12）。表明在學(xué)校教育中特別是老師，沒(méi)有對(duì)留守兒童因?yàn)樗麄兏改覆辉谏磉叾硎境鎏貏e的關(guān)注。絕大多數(shù)農(nóng)村留守兒童表示周圍人對(duì)他們很好，表明農(nóng)村留守兒童生活的周圍環(huán)境沒(méi)有對(duì)其心理造成多大的惡性影響。

此外在開(kāi)放型問(wèn)題中絕大多數(shù)孩子寫道，他們還需要一些學(xué)習(xí)用品、希望父母能經(jīng)?；丶铱此麄?、希望父母能保重身體等等，從這些聲音中也能反映出留守兒童日常生活中的困難，以及對(duì)父母外出打工的理解和不舍。

圖12

教師家訪情況

四、思考與建議

由上述調(diào)查我們可以看出，目前農(nóng)村留守兒童教育主要存在監(jiān)護(hù)不力，家庭教育、學(xué)校教育不完善等問(wèn)題，這些問(wèn)題有可能導(dǎo)致留守兒童生活、學(xué)習(xí)、心理的一系列障礙。但農(nóng)村留守兒童較非留守兒童也有其突出的優(yōu)點(diǎn)，如：能自己解決問(wèn)題、有獨(dú)立生活的能力、有果斷的判斷力等。我們要在發(fā)揚(yáng)農(nóng)村留守兒童的優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，幫助他們解決自身存在的問(wèn)題，讓他們健康、快樂(lè)的成長(zhǎng)。

農(nóng)村留守兒童教育中存在的問(wèn)題：

（一）監(jiān)護(hù)不力，農(nóng)村留守兒童的身心安全難以得到有效保障

未成年人在生理和心理還沒(méi)有完全發(fā)育成熟之前，對(duì)社會(huì)上的各種復(fù)雜的不良現(xiàn)象缺乏足夠的判斷力和抵抗力，需要監(jiān)護(hù)人給予正確的教育和引導(dǎo)。一般來(lái)說(shuō)，未成年人主要是在家庭和學(xué)校的雙重監(jiān)護(hù)下成長(zhǎng)的，只有在家庭監(jiān)護(hù)和學(xué)校監(jiān)護(hù)的相互配合、補(bǔ)充與協(xié)調(diào)下，他們才能獲得一個(gè)相對(duì)健康的成長(zhǎng)環(huán)境。但是在父母雙方都外出的農(nóng)村留守兒童中有相當(dāng)多的留守兒童與其爺爺奶奶或外公外婆生活在一起（占44.64%

）。祖輩撫養(yǎng)者在精神和體力上都處于衰老的過(guò)程當(dāng)中，其自身就是一個(gè)需要照顧的老年群體，對(duì)孩子的管束難免會(huì)力不從心，也很難與孩子進(jìn)行暢通的交流。老年人說(shuō)話比較嘮叨，孩子根本聽(tīng)不進(jìn)去，還容易產(chǎn)生逆反心理。而若寄養(yǎng)在叔叔、伯伯、姑姑、姨媽等親戚家（占8.93%），其家庭環(huán)境對(duì)孩子的身心發(fā)展就更加不利。在親戚的立場(chǎng)是不便對(duì)孩子進(jìn)行管教，孩子也很難在這些親戚家中找到歸屬感，總是會(huì)有寄人籬下的感覺(jué)，也容易和親戚家年紀(jì)相近的孩子產(chǎn)生矛盾。因此無(wú)論是爺爺奶奶等祖輩撫養(yǎng)者還是叔叔伯伯等其他親戚代養(yǎng)者，他們對(duì)留守兒童的管理都只能是粗放型的，對(duì)留守兒童的照顧也僅僅停留在吃飽穿暖的淺層關(guān)懷上。而更為重要的心理需求與發(fā)展往往被忽視，使得家庭監(jiān)護(hù)的覆蓋面不到位和學(xué)校監(jiān)護(hù)也無(wú)法協(xié)調(diào)起來(lái)，從而會(huì)帶來(lái)諸多隱患。近年來(lái)留守兒童中溺水、觸電、車禍、自殺等意外傷害事故時(shí)有發(fā)生，特別是在寒暑假學(xué)校監(jiān)護(hù)空白的時(shí)間段里，這類事故更加頻繁。有些地方甚至出現(xiàn)了留守女童遭受性侵害的惡劣事件。

（二）教育不完善，新的“讀書無(wú)用論”在部分農(nóng)村地區(qū)有所抬頭

現(xiàn)代教育理論認(rèn)為教育包括家庭教育、學(xué)校教育以及社會(huì)教育三方面的內(nèi)容。而農(nóng)村中的留守兒童在這三個(gè)方面卻都存在著嚴(yán)重的缺陷與不足。

1.家庭教育的弱化

家庭是孩子成才的搖籃，父母是孩子的第一任老師。家庭教育是學(xué)校教育的依托與基礎(chǔ)，良好的家庭環(huán)境能夠使孩子在學(xué)校學(xué)習(xí)中更加有信心、更積極向上。而農(nóng)村留守兒童的家庭環(huán)境實(shí)際上是殘破的，11.45%的外出務(wù)工家長(zhǎng)一星期與其子女聯(lián)系一次，20.91%的家長(zhǎng)半個(gè)月聯(lián)系一次，50.91%的家長(zhǎng)一個(gè)月或超過(guò)一個(gè)月聯(lián)系一次，僅有11.45%每日和其子女聯(lián)系！農(nóng)村留守兒童家庭內(nèi)部親子之間的交往更多地具有時(shí)間上的長(zhǎng)期間斷性、空間上的遠(yuǎn)距離性、交往的非面對(duì)面性以及互動(dòng)頻率極低的特點(diǎn)，致使親子之間的交往幾乎成了一種正式的次級(jí)群體交往模式，成了農(nóng)村留守兒童父母成為孩子學(xué)習(xí)、身心發(fā)展事實(shí)上的“旁觀者”。農(nóng)村留守兒童家庭作為一個(gè)初級(jí)社會(huì)群體的存在，在培養(yǎng)孩子的基本生活技能、教導(dǎo)社會(huì)規(guī)范、養(yǎng)成良好的道德情操、指導(dǎo)生活目標(biāo)及形成個(gè)人理想等方面的教育和影響功能大為削弱。家庭教育的主體由父母移向了其他撫養(yǎng)者或代養(yǎng)者，而與此同時(shí)這些撫養(yǎng)者或代養(yǎng)者要么年紀(jì)大，知識(shí)水平與個(gè)人能力有限；要么就是同時(shí)還要耕種土地、喂養(yǎng)牲畜、洗衣、做飯及照顧自己的孩子，對(duì)留守兒童的成長(zhǎng)成才教育根本無(wú)暇或沒(méi)有能力顧及。這樣農(nóng)村留守兒童實(shí)際上就成了一群“父母雙在的孤兒”，少人關(guān)心少人問(wèn)。

2.沒(méi)有家庭教育作為重要的支撐與后盾，學(xué)校教育“獨(dú)木難支”

勿庸置疑,留守兒童的家庭收入比那些父母均在家務(wù)農(nóng)的農(nóng)村孩子的家庭收入要高一些,但是經(jīng)濟(jì)能力的提高是否就能給留守兒童帶來(lái)更好的學(xué)校教育呢?調(diào)查結(jié)果顯示：留守兒童的學(xué)習(xí)成績(jī)一般都不容樂(lè)觀,他們中的成績(jī)優(yōu)秀者僅占29%,大多數(shù)留守兒童的成績(jī)都處于中等偏下。長(zhǎng)時(shí)間的親子分離，缺乏溝通，在學(xué)習(xí)方面所出現(xiàn)的困難、疑惑得不到及時(shí)有效的解決與疏導(dǎo)，加之代養(yǎng)人文化素質(zhì)偏低的原因，造成很多留守兒童學(xué)習(xí)成績(jī)較差、缺乏上進(jìn)心，老師也很難管教。

3.社會(huì)引導(dǎo)偏差

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮，價(jià)值多元文化的沖擊，中小學(xué)周圍林立的網(wǎng)吧、游戲廳、歌舞廳，對(duì)于那些缺乏父母管教的留守兒童來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直就是一個(gè)“潘多拉魔盒”（15.1%的農(nóng)村留守兒童大多數(shù)課余時(shí)間花在網(wǎng)吧等娛樂(lè)場(chǎng)所）。一些學(xué)習(xí)、思想品德等各方面都不錯(cuò)的學(xué)生，由于長(zhǎng)期沒(méi)有父母的監(jiān)督，自覺(jué)不自覺(jué)地放松了對(duì)自己的要求，以致道德和守紀(jì)意識(shí)滑坡。

針對(duì)農(nóng)村留守兒童教育中出現(xiàn)的這些問(wèn)題，我們不僅應(yīng)切實(shí)根據(jù)兒童心理發(fā)展的特點(diǎn)，還應(yīng)該因材施教：

（一)

學(xué)?！轿魂P(guān)注留守兒童的身心全面發(fā)展

1.寄宿制——解決留守兒童監(jiān)護(hù)權(quán)缺失、教育不完善問(wèn)題的最有效方法

針對(duì)上述監(jiān)護(hù)不力的問(wèn)題，我們認(rèn)為應(yīng)以“寄宿制”作為今后的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向。對(duì)于農(nóng)村留守兒童來(lái)講，寄宿的團(tuán)體生活可以發(fā)揮學(xué)校的替代作用來(lái)彌補(bǔ)孩子從父母那里缺失的東西。把留守兒童放到學(xué)校統(tǒng)一管理，對(duì)于保障孩子身心安全，培養(yǎng)他們的自理能力，形成良好的衛(wèi)生習(xí)慣都很有好處。在日常的寄宿生活中應(yīng)平等對(duì)待留守學(xué)生，在學(xué)習(xí)生活上給他們更多的關(guān)愛(ài)，切忌因?yàn)樗麄內(nèi)鄙俦O(jiān)護(hù)，行為偏差和學(xué)習(xí)成績(jī)差就語(yǔ)言歧視或者放任不管。應(yīng)千方百計(jì)從情感上彌補(bǔ)他們?cè)诩彝ブ械娜毕荩瑥募?xì)微處做起，用心去愛(ài)他們!與此同時(shí)，學(xué)校應(yīng)與外出務(wù)工父母和臨時(shí)監(jiān)護(hù)人保持聯(lián)系，及時(shí)交換意見(jiàn)，以便于防微杜漸，及時(shí)解決問(wèn)題。

近年來(lái)由于農(nóng)村中小學(xué)的大幅撤并和布局的大規(guī)模調(diào)整，現(xiàn)在一個(gè)農(nóng)村中小學(xué)或教學(xué)點(diǎn)要覆蓋幾個(gè)甚至幾十個(gè)村莊，大量的農(nóng)村小學(xué)生不能再在家門口上學(xué)，而是要長(zhǎng)途跋涉到十里甚至幾十里以外的中心小學(xué)去念書。單且不說(shuō)農(nóng)村留守兒童由于沒(méi)有專人接送其人身安全缺乏保障，即使對(duì)于那些父母均在身邊的傳統(tǒng)農(nóng)村家庭的孩子來(lái)說(shuō)，一天三四趟接送孩子仍是家庭的一個(gè)不小負(fù)擔(dān)。特別是每逢寒冬臘月或陰天下雨等惡劣天氣更是如此。目前農(nóng)村中小學(xué)主要有兩種途徑解決小學(xué)生上學(xué)難的問(wèn)題：一是“用車接送”，其次是學(xué)校實(shí)行寄宿制。第一種方法不僅存在嚴(yán)重的道路安全隱患，而且它的費(fèi)用相對(duì)于農(nóng)村較低的經(jīng)濟(jì)收入來(lái)說(shuō)也過(guò)于高昂。因此“用車接送”只能作為那些還沒(méi)有能力馬上給孩子提供食宿的農(nóng)村小學(xué)暫時(shí)的權(quán)宜之計(jì)，而“寄宿制”才可以從實(shí)質(zhì)上緩解整個(gè)農(nóng)村中小學(xué)生上學(xué)難問(wèn)題。

2.學(xué)校引入社會(huì)工作者的介入

社會(huì)工作以利他主義為指導(dǎo)原則，有著科學(xué)的知識(shí)體系和一套完備且行之有效的助人方法，其服務(wù)對(duì)象主要是社會(huì)弱勢(shì)群體。對(duì)于農(nóng)村留守兒童，學(xué)校社會(huì)工作的出發(fā)點(diǎn)是保障他們生存與發(fā)展的基本權(quán)利，目的在提高他們物質(zhì)和精神生活的福利狀態(tài)。專業(yè)的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者正是基于這些信仰而有系統(tǒng)的進(jìn)行社會(huì)工作實(shí)踐，最大限度地調(diào)動(dòng)各種資源開(kāi)展多層次、大范圍的社會(huì)化服務(wù)。既可在微觀上直接面對(duì)留守兒童展開(kāi)個(gè)案性的、精神性的心理疏導(dǎo)服務(wù)和各種小組團(tuán)體活動(dòng)；也可在宏觀上爭(zhēng)取政府資金投入，開(kāi)設(shè)農(nóng)村留守兒童娛樂(lè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，作為農(nóng)村留守兒童合法權(quán)益行使的代理人等。鑒于此，有條件的農(nóng)村中小學(xué)可以引進(jìn)專業(yè)社會(huì)工作者的介入，為留守兒童提供專業(yè)化的社會(huì)工作服務(wù)!

（二）政府和社會(huì)——熱心關(guān)注

農(nóng)村留守兒童問(wèn)題是教育問(wèn)題，但它更多的應(yīng)該是一個(gè)社會(huì)問(wèn)題。因此我們?cè)诤粲鯇W(xué)校更加關(guān)心留守兒童的同時(shí)，也應(yīng)喚起政府及社會(huì)對(duì)他們的關(guān)愛(ài)，需要全社會(huì)的力量來(lái)協(xié)調(diào)管理、綜合解決。

1.依靠政府強(qiáng)力部門，凈化學(xué)校周圍人文氛圍

學(xué)校社區(qū)的文化環(huán)境是影響留守兒童成長(zhǎng)的重要因素。鑒于留守兒童還屬于未成年人，對(duì)于黃色信息、暴力文化等缺乏是非辨別力與抵抗力。因此，要依靠政府強(qiáng)力部門整頓、清理學(xué)校社區(qū)周圍的文化環(huán)境污染，依法取締不健康的黑網(wǎng)吧、黃色電影院、游戲廳，開(kāi)展豐富多彩、健康向上的文化社區(qū)娛樂(lè)活動(dòng)，優(yōu)化育人環(huán)境，讓留守兒童在文明、健康的文化氛圍中受到良好的熏陶。

2.整合社會(huì)資源，形成教育保護(hù)合力

鄉(xiāng)、村基層組織應(yīng)幫助減輕留守兒童的勞動(dòng)負(fù)擔(dān)，并對(duì)他們的安全提供保障措施。對(duì)外出家長(zhǎng)長(zhǎng)期不回的貧困留守學(xué)生要提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助。各類非政府組織應(yīng)該一如既往地關(guān)心農(nóng)村孩子的成長(zhǎng)，除了捐助錢財(cái)物品、建設(shè)希望小學(xué)之外，還應(yīng)在有利于孩子心理成熟、道德健康發(fā)展的新型工作方式方面拓展自己的實(shí)踐空間，從而使各類非政府組織（NGO）有效地充當(dāng)起政府和社區(qū)之間對(duì)留守兒童服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的編織者、促進(jìn)者的角色。

3.創(chuàng)新管理模式，促進(jìn)留守兒童健康成長(zhǎng)

根據(jù)留守兒童缺乏監(jiān)護(hù)與教育滯后的現(xiàn)狀，建議那些農(nóng)村退休老教師和有愛(ài)心、有能力的人們擔(dān)負(fù)起為外出打工者教育子女的責(zé)任，為雙親外出留守兒童提供家庭式的寄宿制管理，如代理媽媽、代理爸爸等。這樣既可以輔導(dǎo)孩子學(xué)習(xí)，又可以培養(yǎng)孩子的集體主義精神和良好的行為習(xí)慣，幫助解決現(xiàn)在留守學(xué)生家庭教育中存在的許多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，讓外出的家長(zhǎng)解除后顧之憂。農(nóng)村老教師發(fā)揮自己的余熱，愛(ài)心人士伸出自己的援助之手，協(xié)助解決好留守兒童這個(gè)有時(shí)代烙印的社會(huì)問(wèn)題。

（三)

家庭——強(qiáng)化責(zé)任

有的學(xué)者認(rèn)為，留守兒童的問(wèn)題起因是其父母外出務(wù)工，因此解決問(wèn)題的根本之道應(yīng)從其父母處著手。他們認(rèn)為解決留守兒童問(wèn)題，要促使其父母采取多種方式加強(qiáng)與子女的聯(lián)系，鼓勵(lì)父母盡量帶著子女一起外出。目前，我國(guó)城鄉(xiāng)二元教育格局尚未完全打破，農(nóng)民工子女進(jìn)入城市公立中小學(xué)還要繳納高額借讀費(fèi)。在這樣的情況下，不宜鼓勵(lì)農(nóng)民工貿(mào)然采取家庭化流動(dòng)的方式來(lái)解決其子女的教育和監(jiān)護(hù)問(wèn)題。對(duì)于那些農(nóng)民工家庭來(lái)說(shuō)他們不僅要承受城市失業(yè)、疾病等經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，其子女還要承擔(dān)相當(dāng)大的教育風(fēng)險(xiǎn)。退一步講，即使留守兒童跟隨父母來(lái)到城市，絕大多數(shù)也是被迫進(jìn)入處于城市邊緣地帶的民工子弟小學(xué)接受教育。而現(xiàn)階段民工子弟小學(xué)的教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)能力深受質(zhì)疑!這些學(xué)校大多坐落在城市郊區(qū)的垃圾堆旁或租借的廢棄工礦廠房,場(chǎng)地、硬件設(shè)施嚴(yán)重匱乏，師資也東拼西湊，很少具備正規(guī)的教師授課資格。學(xué)校缺乏切實(shí)的監(jiān)督機(jī)制，教學(xué)成績(jī)無(wú)人考評(píng)，辦學(xué)者也多以贏利為目的來(lái)創(chuàng)辦民工子弟小學(xué)的。至于學(xué)生到底能從學(xué)校學(xué)到什么則不是他們首先要考慮的。很難想象如此質(zhì)量的學(xué)校，如此素質(zhì)的教學(xué)隊(duì)伍如何承擔(dān)得起民工子女義務(wù)教育的重任？再說(shuō)農(nóng)民工在外生活異常艱難，他們從事的職業(yè)是城市人不屑于干的最苦、最臟、最累的工作，經(jīng)常要全天候務(wù)工。即使回到住所與孩子接觸的頻率也很低，根本沒(méi)有更多的時(shí)間或精力去照顧孩子。因此我們以為在現(xiàn)階段與其把農(nóng)村留守兒童帶到城市接受這種不健全、低水準(zhǔn)的教育，倒還不如讓其留在農(nóng)村小學(xué)享受家鄉(xiāng)的正規(guī)基礎(chǔ)教育。因?yàn)槟钱吘故且?guī)范化的，有教育主管部門隨時(shí)監(jiān)控的教育機(jī)構(gòu)。但這并不意味著父母就可以把孩子留在農(nóng)村小學(xué)而不管不問(wèn)，父母是孩子的法定監(jiān)護(hù)人，有著撫育孩子長(zhǎng)大成人的義務(wù)。打工父母在外出掙錢的同時(shí)千萬(wàn)不要忘記教育孩子成長(zhǎng)成才的責(zé)任。作為家長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)：

1.協(xié)調(diào)好打工掙錢和照顧孩子兩者之間的關(guān)系

一般來(lái)講，如果父母雙雙外出，對(duì)孩子的學(xué)習(xí)和身心發(fā)展影響比較大。但如果父母中的一方在家則影響小得多，因此在外出務(wù)工時(shí)，如果孩子已經(jīng)上學(xué)，又沒(méi)有特別合適的代養(yǎng)人，最好夫妻倆留一個(gè)在家監(jiān)護(hù)孩子的學(xué)習(xí)與生活。打工賺錢擺脫貧困無(wú)可非議，但如果為了賺錢而放棄對(duì)子女的教育，那就本末倒置了，到頭來(lái)只會(huì)陷入“打工為了孩子，最終卻毀了孩子”的尷尬境地。

2.強(qiáng)化監(jiān)護(hù)意識(shí)，確保家庭教育力量

外出家長(zhǎng)要通過(guò)電話、書信經(jīng)常與孩子聯(lián)系、溝通，每年應(yīng)抽空回家看看孩子，讓孩子感到父母雖在異地，但父母的愛(ài)隨時(shí)陪伴著他們。外出的家長(zhǎng)還應(yīng)經(jīng)常與學(xué)校老師取得聯(lián)系，掌握孩子的動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)孩子教育。家長(zhǎng)外出應(yīng)選擇責(zé)任

心強(qiáng)、有保護(hù)能力和精力的臨時(shí)監(jiān)護(hù)人，并應(yīng)履行相應(yīng)的委托手續(xù)。

營(yíng)造一個(gè)關(guān)愛(ài)留守兒童的社會(huì)環(huán)境對(duì)于家庭、學(xué)校和全社會(huì)來(lái)說(shuō)，都是義不容辭的責(zé)任，這關(guān)系到孩子的健康成長(zhǎng)，農(nóng)村人口整體素質(zhì)的提高，關(guān)系到我國(guó)的千秋大業(yè)。家庭、學(xué)校和社會(huì)多方面的資源應(yīng)相互整合，相互協(xié)力，從而構(gòu)建起面向留守兒童的更為完善的社會(huì)育人體系。

篇2：倡導(dǎo)親情服務(wù)增進(jìn)親情氛圍建設(shè)和諧社區(qū)

倡導(dǎo)親情服務(wù)增進(jìn)親情氛圍建設(shè)和諧社區(qū)
　　為了化解屢屢發(fā)生的物業(yè)管理糾紛，建設(shè)和諧住區(qū)，倡導(dǎo)親情服務(wù)，盡力增進(jìn)親情氛圍，是一個(gè)有重要理論意義和實(shí)踐意義的課題。對(duì)此，本文作如下研究探討:

　　一、親情和親情氛圍

　　親情概念內(nèi)涵豐富外延廣闊，它是對(duì)人間諸多種情義的概括。

　　所謂親情，從狹義上講主要是指親人之間的情義，父母兒女、夫妻等親屬之間的手足之情和以血緣為基礎(chǔ)的族群之間的情義；從廣義上講它還包括人們之間同區(qū)域、或同階層、同國(guó)籍間的情義；人們?cè)诮煌?如:共勞動(dòng)、共處事、共戰(zhàn)斗、共娛樂(lè)……)形成的同事、朋友之情義；甚至還包括鄰國(guó)、鄰邦之間共處共榮之間的友好情義……。可見(jiàn)親情是一種已經(jīng)發(fā)生的人際關(guān)系，又是一種十分廣泛而豐富的人的情感體驗(yàn)，它可以體現(xiàn)于人們之間的政治、經(jīng)濟(jì)、文化乃至國(guó)與國(guó)之間的客觀關(guān)系之中，它是人們生理、心理健康的一個(gè)重要標(biāo)志，是人的本性的一種顯示。

　　所謂親情氛圍也有狹義廣義之分，狹義上主要是指家庭、親屬、族群之間形成的一種氣氛:廣義上是指一切人們之間友善相處的環(huán)境，在本文里是特指在物業(yè)管理住區(qū)內(nèi)因講情義、講友善而成的一種良好風(fēng)氣。

　　親情和親情氛圍是自發(fā)發(fā)生發(fā)展的，是一種客觀存在，但更需要自覺(jué)培育塑造。親情和親情氛圍是互為條件互相促進(jìn)的，是一種強(qiáng)大的影響力。它可以使彼此松散的人群、民族凝聚起來(lái)；可以使相互對(duì)立甚至互不相容者之間和好相處；可以影響人們的政治選擇，成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，影響社會(huì)的精神風(fēng)貌。正如有人把我國(guó)每年的三個(gè)長(zhǎng)假視為是各以“家庭親情”、“勞動(dòng)者親情”、“祖國(guó)親情”為核心的親情和親情氛圍濃厚的假日，還有“中秋節(jié)”、“老人節(jié)”、“兒童節(jié)”、“母親節(jié)”等等無(wú)不都是充滿了親情和親情氛圍的節(jié)日，這些假日的消費(fèi)被人們稱之謂是“親情消費(fèi)”，是一種巨大的“親情內(nèi)需”，這是很恰當(dāng)?shù)?。親情和親情氛圍是一定人群之間的互愛(ài)，它是維系一個(gè)家庭、一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族生存發(fā)展的重要情感基礎(chǔ)。沒(méi)有親情和親情氛圍的家庭是名存實(shí)亡的家庭，沒(méi)有親情和親情氛圍的國(guó)家不可能是強(qiáng)大的國(guó)家，沒(méi)有親情和親情氛圍的民族不可能是獨(dú)立于世界的民族，正如人們歌唱的那樣:讓世界充滿了愛(ài)，世界將永遠(yuǎn)和平友好相處。由此可見(jiàn)，沒(méi)有親情和親情氛圍的物業(yè)管理住區(qū)，很難真正成為和諧安寧的住區(qū)。不把親情融入物業(yè)管理與服務(wù)、融入住區(qū)各項(xiàng)管理與服務(wù)之中，要化解住區(qū)矛盾和糾紛就缺乏共同的感情基礎(chǔ)，缺乏必備的親情氛圍。

　　所謂把親情融人物業(yè)管理與服務(wù)之中，就是說(shuō)物業(yè)管理企業(yè)不僅要依法、依照契約進(jìn)行管理和服務(wù)，而且還要把業(yè)主視為親人那樣用濃濃的親情做好各項(xiàng)管理工作、做好各項(xiàng)隱性服務(wù)和顯性服務(wù)工作，真心實(shí)意的為提高業(yè)主居住生活質(zhì)量，在客觀大環(huán)境(物業(yè)市場(chǎng)價(jià)格是上下波動(dòng)的)的許可下，促使其物業(yè)保值增值服務(wù)。所謂把親情融入住區(qū)各項(xiàng)管理與服務(wù)之中，就是指物業(yè)管理住區(qū)內(nèi)的黨組織、居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和其他相關(guān)的管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)，也要實(shí)施人性化、親情化的管理和服務(wù)。此外，被服務(wù)者業(yè)主也應(yīng)以親和的態(tài)度，正確對(duì)待來(lái)自各方面的管理和服務(wù)。如果住區(qū)內(nèi)的多方都注重親情意念的培養(yǎng)積累，那么住區(qū)內(nèi)的親情氛圍就會(huì)不斷增強(qiáng)，發(fā)生矛盾糾紛就會(huì)減少，發(fā)生了也比較容易化解。

　　親情是一種親和力。在我國(guó)現(xiàn)實(shí)條件下，它既存在于服務(wù)價(jià)格之內(nèi)，又超越于一定等價(jià)服務(wù)之上，是一種道義力量。但是，人的情感世界是非常復(fù)雜的，其作用是多方面、多樣、多質(zhì)的，其中之一就是它也可以成為人們之間發(fā)生矛盾糾紛的一個(gè)重要?jiǎng)右颍鸨舜朔蛛x作用，從而傷害人們之間已有的良好情感氛圍。

二、物業(yè)管理糾紛中的情感紐結(jié)

　　物業(yè)管理糾紛包括一些突發(fā)性事件，究其原因不僅很多而且很復(fù)雜但是相關(guān)方面、相關(guān)人群缺乏理性思維，一時(shí)或長(zhǎng)期被偏激情緒所左右，是其中重要原因之一。例如:

　　(一)業(yè)主合法維權(quán)長(zhǎng)期未果，因而采取非理性的偏激行動(dòng)。
如開(kāi)發(fā)商和他籌辦的物業(yè)管理企業(yè)，誠(chéng)信缺失，違反合同約定，侵害業(yè)主的重大利益，房屋的面積縮水，有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，隱瞞和占有經(jīng)營(yíng)公攤面積所得，收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)違反政府規(guī)定，對(duì)業(yè)主的正當(dāng)交涉采取躲、蒙、騙等錯(cuò)誤辦法，從而引起眾多業(yè)主的怨恨，故采取聚眾包圍開(kāi)發(fā)商，拒交該交的費(fèi)用，組織**，張貼抗議橫幅標(biāo)語(yǔ)，形成暴力沖突事件，破壞了住區(qū)的寧?kù)o生活，在偏激情緒的驅(qū)動(dòng)下，也使合法維權(quán)轉(zhuǎn)化為非法行動(dòng)。

　　(二)在業(yè)主自我管理內(nèi)部，也因意氣用事而引發(fā)種種糾紛。

　　如業(yè)主和業(yè)主因房屋裝修、管線維護(hù)維修、門前小花園占地、車位?？?、噪音干擾以及日常瑣事，因缺乏平心靜氣的溝通協(xié)商而發(fā)生諸多有傷和睦的鄰里沖突事件:如因業(yè)主委員會(huì)人選、業(yè)主委員會(huì)產(chǎn)生程序問(wèn)題意見(jiàn)分歧甚至嚴(yán)重對(duì)立，而引發(fā)業(yè)主之間的紛爭(zhēng)而傷害了住區(qū)的親情氛圍；如業(yè)主委員會(huì)超權(quán)行事，不接受業(yè)主大會(huì)和其他方面的正當(dāng)監(jiān)督，直接從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，獲取不正當(dāng)利益，引起業(yè)主的不滿；如個(gè)別業(yè)主委員會(huì)委員私利膨脹，故意挑動(dòng)部分業(yè)主哄炒按合同正常運(yùn)行的物業(yè)管理企業(yè)，企圖用自己親朋好友的物業(yè)管理企業(yè)取而代之，引起另一部分業(yè)主的憤慨不平，引發(fā)爭(zhēng)吵對(duì)立，嚴(yán)重?fù)p害了住區(qū)親和力的培育。

　　(三)居委會(huì)和業(yè)主委員會(huì)之間關(guān)系不夠融洽，

篇3：小區(qū)保安部親情服務(wù)操作規(guī)程

　　小區(qū)保安部“親情服務(wù)”操作規(guī)程

　　一、對(duì)人員的檢查：

　　1、對(duì)公司職員的檢查。

　　公司職員進(jìn)出時(shí)，出入口保安嚴(yán)格查證、憑證進(jìn)入。對(duì)公司主管級(jí)以上人員進(jìn)出時(shí)要行舉手禮。

　　2、對(duì)業(yè)主進(jìn)出的檢查。

　　業(yè)主在進(jìn)出出入口時(shí)，值班人員要禮貌地同業(yè)主打招呼“××先生或小姐，您好?！北匾獣r(shí)行舉手禮。

　　3、對(duì)來(lái)訪人員的檢查。

　　值班人員如見(jiàn)到有人來(lái)訪時(shí)，上前行舉手禮，微笑詢問(wèn)“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”或說(shuō)“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”

　　A．如來(lái)訪者屬公司正常業(yè)務(wù)時(shí)

　　值班員詢問(wèn)“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)約好？”，如回答已預(yù)好的，及時(shí)打電話咨詢被預(yù)約人是否屬實(shí)。如屬實(shí)，就說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)您留有效證件在這里登記，待您走時(shí)，我們退還給您?！?。來(lái)訪人員押證件后值班員發(fā)來(lái)訪卡給來(lái)訪者，在其離開(kāi)時(shí)，退還其證件，收回來(lái)訪卡。如沒(méi)有預(yù)約好就說(shuō)“先生（小姐），請(qǐng)您同他預(yù)約，好嗎？”或打電話咨詢被來(lái)訪者，是否需要接見(jiàn)來(lái)訪者。

　　B．如來(lái)訪者屬訪客，需要找業(yè)主時(shí)

　　值班員詢問(wèn)：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您跟他約好沒(méi)有？”如回答約好的，說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)您等一下，我們打電話看看業(yè)主在不在?！比缓蠹皶r(shí)打電話給業(yè)主，告訴業(yè)主，看是不是屬業(yè)主的客人：“××先生（小姐），您好，我們是正門值班保安，這里有一位××先生（小姐）有事找您，我們現(xiàn)在讓他進(jìn)去，可以嗎？”，待業(yè)主肯定以后，同來(lái)訪者作好登記，發(fā)來(lái)訪卡，并指明行走跟線。

　　C．對(duì)看樓客人的檢查

　　如有客人來(lái)園區(qū)要求看樓時(shí)，值班員說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)您到會(huì)所，我們會(huì)有售樓部人員帶您去參觀。”，然后指引行走方向，即時(shí)用對(duì)講機(jī)知會(huì)銷售部人員作好接待。

　　D．對(duì)閑雜人員的檢查

　　如遇有推銷、業(yè)務(wù)等閑雜人員進(jìn)入園區(qū)時(shí)，值班人員應(yīng)技巧性的查詢。當(dāng)?shù)玫阶C實(shí)是推銷人員時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)謝絕其入內(nèi)，“先生（小姐），不好意思，您所要找的人不在”或說(shuō)“先生(小姐)，我們公司暫不需要這樣的產(chǎn)品”。

　　E．對(duì)施工人員的檢查

　　如有施工人員需進(jìn)入園區(qū)時(shí)，對(duì)臨時(shí)（三天以內(nèi)）施工人員實(shí)行押證，發(fā)放臨時(shí)施工出入證，對(duì)長(zhǎng)期施工人員，要核對(duì)施工證的日期及是否本人的證件。

　　二、對(duì)車輛的檢查：

　　1、所有進(jìn)出園區(qū)正門的車輛都要行舉手禮。

　　2、公司及業(yè)主車輛憑車輛停放卡正常出入園區(qū)，不需詢問(wèn)，發(fā)卡，只在車輛出入登記本上作好詳細(xì)記錄：“車輛號(hào)碼，駕駛?cè)耍S行人，出、入時(shí)間等。

　　3、外來(lái)車輛進(jìn)出的檢查

　　值班人員打手勢(shì)示意其停下，快速走至駕駛旁，行舉手禮，并微笑詢問(wèn)司機(jī)：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫到您?！?/P>

　　A．如屬正常業(yè)務(wù)時(shí)

　　詢問(wèn)是否有預(yù)約，如屬已預(yù)約好的，得到證實(shí)后，押有效證件，發(fā)放車輛出入IC卡（停車證），并進(jìn)行詳細(xì)登記，然后指引車輛停放位置，待車輛離開(kāi)時(shí)，回收車卡，退還有效證件，并說(shuō)：“謝謝您的合作?！?/P>

　　B．如屬來(lái)觀看樓房的車輛

　　如經(jīng)詢問(wèn)屬來(lái)看樓的車輛，指定其車輛停放在會(huì)所正門口按秩序停放，并知會(huì)銷售部。

　　C．如屬幫業(yè)主送貨的車輛

　　如經(jīng)詢問(wèn)屬幫業(yè)主送貨的車輛，做好登記，發(fā)放IC卡，并交待行走的路線及IC卡的使用方法和卸貨時(shí)需注意事項(xiàng)。及時(shí)用對(duì)講機(jī)知會(huì)當(dāng)班班長(zhǎng)或巡查注意跟進(jìn)。待車輛離開(kāi)時(shí)，回收IC卡，退還有效證件。

　　三、對(duì)物品的檢查

　　1、所有物品外出都必須持業(yè)主或施工單位負(fù)責(zé)人有效簽名的出閘紙，并加蓋管理中心印章，正門保安對(duì)物品的數(shù)量、名稱、簽名的有效性及權(quán)限進(jìn)行檢查、核對(duì)，經(jīng)證實(shí)后簽名確認(rèn)給予放行。如隨身攜帶的，都要注明物品的名稱、數(shù)量等。

　　2、所有貨車外出都要打開(kāi)車箱后門進(jìn)行檢查。檢查是否有物品帶出，如有，核對(duì)無(wú)誤后按正常物品外出給予放行。

　　四、日常工作的禮節(jié)禮貌操作規(guī)程：

　　1、如有客人（業(yè)主）進(jìn)入值班范圍內(nèi)，要起身，行舉手禮，并問(wèn)好：“××先生（小姐），您好！”

　　2、如同業(yè)主（客人）面對(duì)面行進(jìn)時(shí)，在距離業(yè)主（客人）5M時(shí)，立正行舉手禮，待客人距離1M左右時(shí)，問(wèn)好：“××先生（小姐），早上（晚上）好！”

　　3、如同業(yè)主（客人）同行時(shí)，一定在業(yè)主（或客人）的左后位置，不可超越業(yè)主（或客人）。

　　4、如遇業(yè)主（或客人）攜帶物品時(shí)，要急于上前，詢問(wèn)：“××先生（小姐），我來(lái)幫您拿好嗎？”或“××先生（小姐），需要我?guī)兔?？?/P>

　　5、如遇業(yè)主（或客人）需要值班人員幫忙時(shí)，應(yīng)很樂(lè)意上前幫忙，并邊做邊說(shuō)：“××先生（小姐），這樣做可以嗎？”

　　6、如遇幫業(yè)主（或客人）派送報(bào)紙或所訂牛奶等時(shí)，應(yīng)先按門鈴后說(shuō)：“××先生（小姐），您好，您所訂的報(bào)紙（或牛奶）來(lái)了，我?guī)湍蛠?lái)了?！?/P>

　　7、如遇有業(yè)主（或客人）需要值班人員上門服務(wù)時(shí)，值班員應(yīng)帶好鞋套，到達(dá)以后換上鞋套，詢問(wèn)：“××先生（小姐），您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”。幫業(yè)主做完事以后，詢問(wèn)：“××先生（小姐），這樣做可以嗎？您滿意嗎？”

　　8、如遇業(yè)主詢問(wèn)或所要求的事情本人無(wú)法完成或不是工作范圍內(nèi)事時(shí)，應(yīng)先承諾業(yè)主（或客人）說(shuō)：“可以，我?guī)湍?lián)系××部門（或××人）做?！被颉翱梢?，我?guī)湍鷪?bào)告上級(jí)安排完成好嗎？”

　　9、如人客人打電話到值班崗位時(shí)，值班員拿起電話以后說(shuō)：“您好，這里是z豪園××值班室，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?！比缓笥浵聵I(yè)主（或客人）的要求，并及時(shí)知會(huì)（或上報(bào)）相人員去完成業(yè)主（或客人）所交待的事項(xiàng)。

　　10、當(dāng)遇到業(yè)主（或客人或其它施工人員、來(lái)訪人員）在園區(qū)內(nèi)違規(guī)時(shí)，值班員應(yīng)即時(shí)上前，立正行舉手禮：“××先生（小姐），請(qǐng)您不要這樣做，這樣違反公司管理規(guī)定?！被颉啊痢料壬ㄐ〗悖鷳?yīng)該這樣做?！?/P>

　　五、做好以上各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化的親情服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)注意當(dāng)值人員的行為及語(yǔ)氣方法：

　　1

、要求當(dāng)值人員儀容整潔，儀表莊重大方。

　　2、微笑是一個(gè)值班員應(yīng)有的表情，樹(shù)立敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神。

　　3、對(duì)業(yè)主（或客人）熱情，親切，真誠(chéng)友好。

　　4、做到精神振奮，情緒飽滿，堅(jiān)持客戶第一，服務(wù)至上的原則。

　　5、注意私人情緒，不要因私影響工作，隨時(shí)注意自己的言行舉止。

　　6、在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩，冷淡憤怒，緊張和恐懼的表情。

　　7、遞交物品給業(yè)主(或客人)時(shí)應(yīng)雙手奉上。

　　8、同業(yè)主（客人）交談時(shí)，語(yǔ)調(diào)自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)。

　　9、講話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)。

　　10、不要以任何理由、借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。

　　11、在客戶面前，永遠(yuǎn)不要說(shuō)：“不”。

　　12、推廣禮貌服務(wù)用語(yǔ)十條：

　?、傧壬ㄐ〗悖?，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？

　?、谡?qǐng)您出示證件登記。

　?、壑x謝

　?、苡惺裁葱枰夷軒湍鷨?？

　?、莺鼙?/P>

　?、薏灰蜌?/P>

　?、哒?qǐng)指教

　?、啻驍_您了

　　⑨歡迎您或您好

　　⑩再見(jiàn)，或謝謝您合作。