物業(yè)小區(qū)清潔部親情服務(wù)操作規(guī)程

　　一、服務(wù)員對業(yè)主收集垃圾親情服務(wù)程序：

　　1、到規(guī)定收集垃圾時(shí)間去為業(yè)主屋里門口按門鈴，按三聲后停下來。

　　2、若業(yè)主提起顯示門鈴系統(tǒng)話筒接聽時(shí)，你應(yīng)面部帶著笑容回答業(yè)主“對不起，我是清潔服務(wù)員來幫你們收集垃圾的，請問你現(xiàn)在是否方便。

　　3、如業(yè)主打開門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好。

　　4、提垃圾準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主說聲“打擾你了”

　　二、服務(wù)員對業(yè)主做有償服務(wù)清潔衛(wèi)生親情服務(wù)程序：

　　1、跟業(yè)主約好做清潔的時(shí)間。

　　2、到所規(guī)定的清潔時(shí)間到業(yè)主家門口按門鈴，按三聲后停下來。

　　3、若業(yè)主提起顯示門鈴系統(tǒng)話簡接聽時(shí)，你應(yīng)面部帶著笑容回答業(yè)主“對不起，我是清潔服務(wù)員來幫你們家里做清潔衛(wèi)生的，請問現(xiàn)在是否方便做。

　　4、如業(yè)主打開門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好。

　　5、服務(wù)員進(jìn)入業(yè)主家里工作時(shí)，必須攜帶鞋套進(jìn)入室內(nèi)。

　　6、在清潔過程中盡量輕拿，輕移需要的清潔物品。

　　7、在清潔過程中手中的毛巾、水桶要保持干凈進(jìn)行清潔衛(wèi)生給業(yè)主有一種舒適感。

　　8、清潔過程中要懂清潔程序，先做什么？后做什么？

　　9、業(yè)主跟你說工作時(shí)，你停下手中的工作，耐心傾聽業(yè)主的話；如有不懂的地方應(yīng)找領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)業(yè)主，絕對不能以“不知道，不清楚”作回答，回答要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，胡亂作答。

　　10、若做完衛(wèi)生后，你應(yīng)面帶笑容告訴“業(yè)主我們已做完衛(wèi)生了，請你驗(yàn)收一下，是否還有其它需要幫助”。

　　11、等業(yè)主驗(yàn)收后，你面帶笑容告訴“業(yè)主請你在這個(gè)驗(yàn)收單上簽名”，業(yè)主簽名后，你應(yīng)該說“謝謝你”。

　　三、業(yè)主帶著小孩進(jìn)入會(huì)所游樂場玩樂時(shí)，服務(wù)員對業(yè)主親情服務(wù)程序：

　　（1）服務(wù)員見到業(yè)主，要面帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好，并說：“歡迎您光臨。”

　　（2）跟著端茶水給業(yè)主飲用，并說：“**先生/小姐請用茶水。”

　　（3）對小孩不會(huì)玩游樂場設(shè)施時(shí)，你要面帶笑容，耐心地教導(dǎo)小孩使用設(shè)施。

　　（4）業(yè)主跟你交流起工作時(shí)，你應(yīng)該耐心傾聽業(yè)主的對話，對工作不知道的地方，你應(yīng)該說：“請你稍等，我去問一下領(lǐng)導(dǎo)然后答復(fù)你。”然后找領(lǐng)導(dǎo)盡快答復(fù)客人，忌說：“不知道、不清楚、不懂裝懂。”

　　四、業(yè)主進(jìn)入樣板房問起我們清潔保養(yǎng)程序，我們怎樣做親情服務(wù)呢？

　　如業(yè)主進(jìn)入樣板房問起我們清潔保養(yǎng)時(shí)，服務(wù)員除了做好禮貌服務(wù)用語外，還要貫徹實(shí)際工作情況作回答。

　　例如：業(yè)主問起大理石地面如何保養(yǎng)，樣板房大理石蠟面比較光亮，為何室內(nèi)大理石蠟面不光亮？

　　對不起，是這樣的，因?yàn)槲覀兝斫獯罄硎再|(zhì)，并用蠟水進(jìn)行保護(hù)大理石地面，使之灰塵及化學(xué)物體不容易侵蝕大理石，能使大理石保持長久的生命力，相反如果不理解大理石性質(zhì)，每天只懂得用拖把拖地是不保養(yǎng)大理石的規(guī)范。隨著時(shí)間長久，大理石不但是變淺、變質(zhì)，而且損壞大理石表面，因此建議你家里大理石找我司來做清潔保養(yǎng)，如您們確有需要的請與我管理中心聯(lián)系。我們會(huì)盡最大的能力為你們服務(wù)的。

　　五、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求：

　　（1）見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù)，員工應(yīng)先開口、主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業(yè)主主動(dòng)稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　　（2）與客人對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。

　　（3）對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應(yīng)。

　　（4）對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”，不清楚“作回答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，胡亂作答。

　　（5）如業(yè)主提出其它部門的問題，你不理解的，你應(yīng)該跟業(yè)主說“請您稍等，我馬上聯(lián)系人跟你解決”而不能說“不關(guān)我事”或“不知道”“你去找**部門”，而是應(yīng)該先承諾業(yè)主后去找有關(guān)人員或上級領(lǐng)導(dǎo)來解決。

　　①比如A2棟業(yè)主提出她家里天花板脫漆、麻煩你們整理一下，等業(yè)主說完后你應(yīng)該說：“請你稍等，我馬上找人來維修”，而不能說“不關(guān)你們的事”或者說“不知道”，然后你立即去跟工程部或管理中心聯(lián)系來解決這個(gè)問題。

　　②比如A3棟業(yè)主她家里草地樹木有蟲麻煩你來治好，等業(yè)主說完后你應(yīng)該說：“請你稍等，我馬上去找人來做，而不能說“不關(guān)你們的事”或者說“不知道”，然后你立即去跟綠化部或者管理中心聯(lián)系來解決這個(gè)問題。

　　（6）對業(yè)主對話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業(yè)主，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　（7）當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

　　（8）原則性、較敏感的問

題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　①詢問式。如“請問————？”

　　②請求式。如“請你協(xié)助我們”

　　③商量式。如“你看這樣好不好”

　　④解釋式。如“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的”

　　四、對于業(yè)主的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn)：

　　（3）三人以上對話，要用互相都懂的語言。

　　（2）不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

　　（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

　　（4）不高聲呼喊另一個(gè)人。

　　（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　（6）不講過分的玩笑。

　　（7）不講有損公司形象的語言。

篇2：小區(qū)清潔部親情服務(wù)操作規(guī)程

　　小區(qū)清潔部“親情服務(wù)”操作規(guī)程

　　一、服務(wù)員對業(yè)主收集垃圾親情服務(wù)程序：

　　1、到規(guī)定收集垃圾時(shí)間去為業(yè)主屋里門口按門鈴，按三聲后停下來。

　　2、若業(yè)主提起顯示門鈴系統(tǒng)話筒接聽時(shí)，你應(yīng)面部帶著笑容回答業(yè)主“對不起，我是清潔服務(wù)員來幫你們收集垃圾的，請問你現(xiàn)在是否方便。

　　3、如業(yè)主打開門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好。

　　4、提垃圾準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主說聲“打擾你了”

　　二、服務(wù)員對業(yè)主做有償服務(wù)清潔衛(wèi)生親情服務(wù)程序：

　　1、跟業(yè)主約好做清潔的時(shí)間。

　　2、到所規(guī)定的清潔時(shí)間到業(yè)主家門口按門鈴，按三聲后停下來。

　　3、若業(yè)主提起顯示門鈴系統(tǒng)話簡接聽時(shí)，你應(yīng)面部帶著笑容回答業(yè)主“對不起，我是清潔服務(wù)員來幫你們家里做清潔衛(wèi)生的，請問現(xiàn)在是否方便做。

　　4、如業(yè)主打開門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好。

　　5、服務(wù)員進(jìn)入業(yè)主家里工作時(shí)，必須攜帶鞋套進(jìn)入室內(nèi)。

　　6、在清潔過程中盡量輕拿，輕移需要的清潔物品。

　　7、在清潔過程中手中的毛巾、水桶要保持干凈進(jìn)行清潔衛(wèi)生給業(yè)主有一種舒適感。

　　8、清潔過程中要懂清潔程序，先做什么？后做什么？

　　9、業(yè)主跟你說工作時(shí)，你停下手中的工作，耐心傾聽業(yè)主的話；如有不懂的地方應(yīng)找領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)業(yè)主，絕對不能以“不知道，不清楚”作回答，回答要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，胡亂作答。

　　10、若做完衛(wèi)生后，你應(yīng)面帶笑容告訴“業(yè)主我們已做完衛(wèi)生了，請你驗(yàn)收一下，是否還有其它需要幫助”。

　　11、等業(yè)主驗(yàn)收后，你面帶笑容告訴“業(yè)主請你在這個(gè)驗(yàn)收單上簽名”，業(yè)主簽名后，你應(yīng)該說“謝謝你”。

　　三、業(yè)主帶著小孩進(jìn)入會(huì)所游樂場玩樂時(shí)，服務(wù)員對業(yè)主親情服務(wù)程序：

　　（1）服務(wù)員見到業(yè)主，要面帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好，并說：“歡迎您光臨。”

　　（2）跟著端茶水給業(yè)主飲用，并說：“**先生/小姐請用茶水。”

　　（3）對小孩不會(huì)玩游樂場設(shè)施時(shí)，你要面帶笑容，耐心地教導(dǎo)小孩使用設(shè)施。

　　（4）業(yè)主跟你交流起工作時(shí)，你應(yīng)該耐心傾聽業(yè)主的對話，對工作不知道的地方，你應(yīng)該說：“請你稍等，我去問一下領(lǐng)導(dǎo)然后答復(fù)你。”然后找領(lǐng)導(dǎo)盡快答復(fù)客人，忌說：“不知道、不清楚、不懂裝懂。”

　　四、業(yè)主進(jìn)入樣板房問起我們清潔保養(yǎng)程序，我們怎樣做親情服務(wù)呢？

　　如業(yè)主進(jìn)入樣板房問起我們清潔保養(yǎng)時(shí)，服務(wù)員除了做好禮貌服務(wù)用語外，還要貫徹實(shí)際工作情況作回答。

　　例如：業(yè)主問起大理石地面如何保養(yǎng)，樣板房大理石蠟面比較光亮，為何室內(nèi)大理石蠟面不光亮？

　　對不起，是這樣的，因?yàn)槲覀兝斫獯罄硎再|(zhì)，并用蠟水進(jìn)行保護(hù)大理石地面，使之灰塵及化學(xué)物體不容易侵蝕大理石，能使大理石保持長久的生命力，相反如果不理解大理石性質(zhì)，每天只懂得用拖把拖地是不保養(yǎng)大理石的規(guī)范。隨著時(shí)間長久，大理石不但是變淺、變質(zhì)，而且損壞大理石表面，因此建議你家里大理石找我司來做清潔保養(yǎng)，如您們確有需要的請與我管理中心聯(lián)系。我們會(huì)盡最大的能力為你們服務(wù)的。

　　五、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求：

　　（1）見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù)，員工應(yīng)先開口、主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業(yè)主主動(dòng)稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　　（2）與客人對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。

　　（3）對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應(yīng)。

　　（4）對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”，不清楚“作回答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，胡亂作答。

　　（5）如業(yè)主提出其它部門的問題，你不理解的，你應(yīng)該跟業(yè)主說“請您稍等，我馬上聯(lián)系人跟你解決”而不能說“不關(guān)我事”或“不知道”“你去找**部門”，而是應(yīng)該先承諾業(yè)主后去找有關(guān)人員或上級領(lǐng)導(dǎo)來解決。

　　①比如A2棟業(yè)主提出她家里天花板脫漆、麻煩你們整理一下，等業(yè)主說完后你應(yīng)該說：“請你稍等，我馬上找人來維修”，而不能說“不關(guān)你們的事”或者說“不知道”，然后你立即去跟工程部或管理中心聯(lián)系來解決這個(gè)問題。

　　②比如A3棟業(yè)主她家里草地樹木有蟲麻煩你來治好，等業(yè)主說完后你應(yīng)該說：“請你稍等，我馬上去找人來做，而不能說“不關(guān)你們的事”或者說“不知道”，然后你立即去跟綠化部或者管理中心聯(lián)系來解決這個(gè)問題。

　　（6）對業(yè)主對話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業(yè)主，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　（7）當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

　　（8）原則性、較敏感的問

題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　①詢問式。如“請問————？”

　　②請求式。如“請你協(xié)助我們”

　　③商量式。如“你看這樣好不好”

　　④解釋式。如“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的”

　　四、對于業(yè)主的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn)：

　　（3）三人以上對話，要用互相都懂的語言。

　　（2）不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

　　（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

　　（4）不高聲呼喊另一個(gè)人。

　　（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　（6）不講過分的玩笑。

　　（7）不講有損公司形象的語言。