物業小區保安部親情服務操作規程
一、對人員的檢查：
1、對公司職員的檢查。
公司職員進出時，出入口保安嚴格查證、憑證進入。對公司主管級以上人員進出時要行舉手禮。
2、對業主進出的檢查。
業主在進出出入口時，值班人員要禮貌地同業主打招呼“××先生或小姐，您好。”必要時行舉手禮。
3、對來訪人員的檢查。
值班人員如見到有人來訪時，上前行舉手禮，微笑詢問“先生（小姐），請問有什么可以幫到您？”或說“先生（小姐），請問您找誰？”
A．如來訪者屬公司正常業務時
值班員詢問“先生（小姐），請問您有沒有預約好？”，如回答已預好的，及時打電話咨詢被預約人是否屬實。如屬實，就說：“先生（小姐），請您留有效證件在這里登記，待您走時，我們退還給您。”。來訪人員押證件后值班員發來訪卡給來訪者，在其離開時，退還其證件，收回來訪卡。如沒有預約好就說“先生（小姐），請您同他預約，好嗎？”或打電話咨詢被來訪者，是否需要接見來訪者。
B．如來訪者屬訪客，需要找業主時
值班員詢問：“先生（小姐），請問您跟他約好沒有？”如回答約好的，說：“不好意思，請您等一下，我們打電話看看業主在不在。”然后及時打電話給業主，告訴業主，看是不是屬業主的客人：“××先生（小姐），您好，我們是正門值班保安，這里有一位××先生（小姐）有事找您，我們現在讓他進去，可以嗎？”，待業主肯定以后，同來訪者作好登記，發來訪卡，并指明行走跟線。
C．對看樓客人的檢查
如有客人來園區要求看樓時，值班員說：“先生（小姐），請您到會所，我們會有售樓部人員帶您去參觀。”，然后指引行走方向，即時用對講機知會銷售部人員作好接待。
D．對閑雜人員的檢查
如遇有推銷、業務等閑雜人員進入園區時，值班人員應技巧性的查詢。當得到證實是推銷人員時，應婉轉謝絕其入內，“先生（小姐），不好意思，您所要找的人不在”或說“先生(小姐)，我們公司暫不需要這樣的產品”。
E．對施工人員的檢查
如有施工人員需進入園區時，對臨時（三天以內）施工人員實行押證，發放臨時施工出入證，對長期施工人員，要核對施工證的日期及是否本人的證件。
二、對車輛的檢查：
1、所有進出園區正門的車輛都要行舉手禮。
2、公司及業主車輛憑車輛停放卡正常出入園區，不需詢問，發卡，只在車輛出入登記本上作好詳細記錄：“車輛號碼，駕駛人，隨行人，出、入時間等。
3、外來車輛進出的檢查
值班人員打手勢示意其停下，快速走至駕駛旁，行舉手禮，并微笑詢問司機：“先生（小姐），請問有什么事可以幫到您。”
A．如屬正常業務時
詢問是否有預約，如屬已預約好的，得到證實后，押有效證件，發放車輛出入IC卡（停車證），并進行詳細登記，然后指引車輛停放位置，待車輛離開時，回收車卡，退還有效證件，并說：“謝謝您的合作。”
B．如屬來觀看樓房的車輛
如經詢問屬來看樓的車輛，指定其車輛停放在會所正門口按秩序停放，并知會銷售部。
C．如屬幫業主送貨的車輛
如經詢問屬幫業主送貨的車輛，做好登記，發放IC卡，并交待行走的路線及IC卡的使用方法和卸貨時需注意事項。及時用對講機知會當班班長或巡查注意跟進。待車輛離開時，回收IC卡，退還有效證件。
三、對物品的檢查
1、所有物品外出都必須持業主或施工單位負責人有效簽名的出閘紙，并加蓋管理中心印章，正門保安對物品的數量、名稱、簽名的有效性及權限進行檢查、核對，經證實后簽名確認給予放行。如隨身攜帶的，都要注明物品的名稱、數量等。
2、所有貨車外出都要打開車箱后門進行檢查。檢查是否有物品帶出，如有，核對無誤后按正常物品外出給予放行。
四、日常工作的禮節禮貌操作規程：
1、如有客人（業主）進入值班范圍內，要起身，行舉手禮，并問好：“××先生（小姐），您好！”
2、如同業主（客人）面對面行進時，在距離業主（客人）5M時，立正行舉手禮，待客人距離1M左右時，問好：“××先生（小姐），早上（晚上）好！”
3、如同業主（客人）同行時，一定在業主（或客人）的左后位置，不可超越業主（或客人）。
4、如遇業主（或客人）攜帶物品時，要急于上前，詢問：“××先生（小姐），我來幫您拿好嗎？”或“××先生（小姐），需要我幫忙嗎？”
5、如遇業主（或客人）需要值班人員幫忙時，應很樂意上前幫忙，并邊做邊說：“××先生（小姐），這樣做可以嗎？”
6、如遇幫業主（或客人）派送報紙或所訂牛奶等時，應先按門鈴后說：“××先生（小姐），您好，您所訂的報紙（或牛奶）來了，我幫您送來了。”
7、如遇有業主（或客人）需要值班人員上門服務時，值班員應帶好鞋套，到達以后換上鞋套，詢問：“××先生（小姐），您好，請問有什么可以幫到您？”。幫業主做完事以后，詢問：“××先生（小姐），這樣做可以嗎？您滿意嗎？”
8、如遇業主詢問或所要求的事情本人無法完成或不是工作范圍內事時，應先承諾業主（或客人）說：“可以，我幫您聯系××部門（或××人）做。”或“可以，我幫您報告上級安排完成好嗎？”
9、如人客人打電話到值班崗位時，值班員拿起電話以后說：“您好，這里是z豪園××值班室，請問有什么可以幫到您。”然后記下業主（或客人）的要求，并及時知會（或上報）相人員去完成業主（或客人）所交待的事項。
10、當遇到業主（或客人或其它施工人員、來訪人員）在園區內違規時，值班員應即時上前，立正行舉手禮：“××先生（小姐），請您不要這樣做，這樣違反公司管理規定。”或“××先生（小姐），您應該這樣做。”
五、做好以上各項標準化的親情服務的同時，還應注意當值人員的行為及語氣方法：
1
、要求當值人員儀容整潔，儀表莊重大方。2、微笑是一個值班員應有的表情，樹立敬業樂業精神。
3、對業主（或客人）熱情，親切，真誠友好。
4、做到精神振奮，情緒飽滿，堅持客戶第一，服務至上的原則。
5、注意私人情緒，不要因私影響工作，隨時注意自己的言行舉止。
6、在為業主服務時，不得流露出厭煩，冷淡憤怒，緊張和恐懼的表情。
7、遞交物品給業主(或客人)時應雙手奉上。
8、同業主（客人）交談時，語調自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。
9、講話要注意藝術，多用敬語。
10、不要以任何理由、借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。
11、在客戶面前，永遠不要說：“不”。
12、推廣禮貌服務用語十條：
①先生（小姐），請問您找誰？
②請您出示證件登記。
③謝謝
④有什么需要，我能幫您嗎？
⑤很抱歉
⑥不要客氣
⑦請指教
⑧打擾您了
⑨歡迎您或您好
⑩再見，或謝謝您合作。
篇2：小區保安部親情服務操作規程
小區保安部“親情服務”操作規程
一、對人員的檢查：
1、對公司職員的檢查。
公司職員進出時，出入口保安嚴格查證、憑證進入。對公司主管級以上人員進出時要行舉手禮。
2、對業主進出的檢查。
業主在進出出入口時，值班人員要禮貌地同業主打招呼“××先生或小姐，您好。”必要時行舉手禮。
3、對來訪人員的檢查。
值班人員如見到有人來訪時，上前行舉手禮，微笑詢問“先生（小姐），請問有什么可以幫到您？”或說“先生（小姐），請問您找誰？”
A．如來訪者屬公司正常業務時
值班員詢問“先生（小姐），請問您有沒有預約好？”，如回答已預好的，及時打電話咨詢被預約人是否屬實。如屬實，就說：“先生（小姐），請您留有效證件在這里登記，待您走時，我們退還給您。”。來訪人員押證件后值班員發來訪卡給來訪者，在其離開時，退還其證件，收回來訪卡。如沒有預約好就說“先生（小姐），請您同他預約，好嗎？”或打電話咨詢被來訪者，是否需要接見來訪者。
B．如來訪者屬訪客，需要找業主時
值班員詢問：“先生（小姐），請問您跟他約好沒有？”如回答約好的，說：“不好意思，請您等一下，我們打電話看看業主在不在。”然后及時打電話給業主，告訴業主，看是不是屬業主的客人：“××先生（小姐），您好，我們是正門值班保安，這里有一位××先生（小姐）有事找您，我們現在讓他進去，可以嗎？”，待業主肯定以后，同來訪者作好登記，發來訪卡，并指明行走跟線。
C．對看樓客人的檢查
如有客人來園區要求看樓時，值班員說：“先生（小姐），請您到會所，我們會有售樓部人員帶您去參觀。”，然后指引行走方向，即時用對講機知會銷售部人員作好接待。
D．對閑雜人員的檢查
如遇有推銷、業務等閑雜人員進入園區時，值班人員應技巧性的查詢。當得到證實是推銷人員時，應婉轉謝絕其入內，“先生（小姐），不好意思，您所要找的人不在”或說“先生(小姐)，我們公司暫不需要這樣的產品”。
E．對施工人員的檢查
如有施工人員需進入園區時，對臨時（三天以內）施工人員實行押證，發放臨時施工出入證，對長期施工人員，要核對施工證的日期及是否本人的證件。
二、對車輛的檢查：
1、所有進出園區正門的車輛都要行舉手禮。
2、公司及業主車輛憑車輛停放卡正常出入園區，不需詢問，發卡，只在車輛出入登記本上作好詳細記錄：“車輛號碼，駕駛人，隨行人，出、入時間等。
3、外來車輛進出的檢查
值班人員打手勢示意其停下，快速走至駕駛旁，行舉手禮，并微笑詢問司機：“先生（小姐），請問有什么事可以幫到您。”
A．如屬正常業務時
詢問是否有預約，如屬已預約好的，得到證實后，押有效證件，發放車輛出入IC卡（停車證），并進行詳細登記，然后指引車輛停放位置，待車輛離開時，回收車卡，退還有效證件，并說：“謝謝您的合作。”
B．如屬來觀看樓房的車輛
如經詢問屬來看樓的車輛，指定其車輛停放在會所正門口按秩序停放，并知會銷售部。
C．如屬幫業主送貨的車輛
如經詢問屬幫業主送貨的車輛，做好登記，發放IC卡，并交待行走的路線及IC卡的使用方法和卸貨時需注意事項。及時用對講機知會當班班長或巡查注意跟進。待車輛離開時，回收IC卡，退還有效證件。
三、對物品的檢查
1、所有物品外出都必須持業主或施工單位負責人有效簽名的出閘紙，并加蓋管理中心印章，正門保安對物品的數量、名稱、簽名的有效性及權限進行檢查、核對，經證實后簽名確認給予放行。如隨身攜帶的，都要注明物品的名稱、數量等。
2、所有貨車外出都要打開車箱后門進行檢查。檢查是否有物品帶出，如有，核對無誤后按正常物品外出給予放行。
四、日常工作的禮節禮貌操作規程：
1、如有客人（業主）進入值班范圍內，要起身，行舉手禮，并問好：“××先生（小姐），您好！”
2、如同業主（客人）面對面行進時，在距離業主（客人）5M時，立正行舉手禮，待客人距離1M左右時，問好：“××先生（小姐），早上（晚上）好！”
3、如同業主（客人）同行時，一定在業主（或客人）的左后位置，不可超越業主（或客人）。
4、如遇業主（或客人）攜帶物品時，要急于上前，詢問：“××先生（小姐），我來幫您拿好嗎？”或“××先生（小姐），需要我幫忙嗎？”
5、如遇業主（或客人）需要值班人員幫忙時，應很樂意上前幫忙，并邊做邊說：“××先生（小姐），這樣做可以嗎？”
6、如遇幫業主（或客人）派送報紙或所訂牛奶等時，應先按門鈴后說：“××先生（小姐），您好，您所訂的報紙（或牛奶）來了，我幫您送來了。”
7、如遇有業主（或客人）需要值班人員上門服務時，值班員應帶好鞋套，到達以后換上鞋套，詢問：“××先生（小姐），您好，請問有什么可以幫到您？”。幫業主做完事以后，詢問：“××先生（小姐），這樣做可以嗎？您滿意嗎？”
8、如遇業主詢問或所要求的事情本人無法完成或不是工作范圍內事時，應先承諾業主（或客人）說：“可以，我幫您聯系××部門（或××人）做。”或“可以，我幫您報告上級安排完成好嗎？”
9、如人客人打電話到值班崗位時，值班員拿起電話以后說：“您好，這里是z豪園××值班室，請問有什么可以幫到您。”然后記下業主（或客人）的要求，并及時知會（或上報）相人員去完成業主（或客人）所交待的事項。
10、當遇到業主（或客人或其它施工人員、來訪人員）在園區內違規時，值班員應即時上前，立正行舉手禮：“××先生（小姐），請您不要這樣做，這樣違反公司管理規定。”或“××先生（小姐），您應該這樣做。”
五、做好以上各項標準化的親情服務的同時，還應注意當值人員的行為及語氣方法：
1
、要求當值人員儀容整潔，儀表莊重大方。2、微笑是一個值班員應有的表情，樹立敬業樂業精神。
3、對業主（或客人）熱情，親切，真誠友好。
4、做到精神振奮，情緒飽滿，堅持客戶第一，服務至上的原則。
5、注意私人情緒，不要因私影響工作，隨時注意自己的言行舉止。
6、在為業主服務時，不得流露出厭煩，冷淡憤怒，緊張和恐懼的表情。
7、遞交物品給業主(或客人)時應雙手奉上。
8、同業主（客人）交談時，語調自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。
9、講話要注意藝術，多用敬語。
10、不要以任何理由、借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。
11、在客戶面前，永遠不要說：“不”。
12、推廣禮貌服務用語十條：
①先生（小姐），請問您找誰？
②請您出示證件登記。
③謝謝
④有什么需要，我能幫您嗎？
⑤很抱歉
⑥不要客氣
⑦請指教
⑧打擾您了
⑨歡迎您或您好
⑩再見，或謝謝您合作。