小區物業部親情服務操作規程
一、接待規程（接聽電話、客戶來訪）
接聽電話：所有電話務必在振鈴三響之內接聽（包括其他部門電話），接聽電話應先講“您好”及報“z物業”，使用客戶能夠聽懂的語言，吐字清晰，并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉電話時，先向對方說“請稍等”，隨后將電話轉過。
業主來訪：（1）當業主前來管理中心時，物業助理起身“笑臉”相迎，先問好如“**先生/小姐您好”，“我可以幫到你嗎？”如業主提出咨詢問題或查找資料，物業助理應講“請稍等，我盡快幫您查找一下”。如果查找時間過長，應說“對不起，讓您久等了。”注意同業主交談時要全神貫注地和他（她）講話，不做其他的事情。做到與對方目光接觸，以示專心聆聽。
（2）當業主前來交納管理費時，物業助理應起身“笑臉”相迎，先問好“**先生/小姐您好”，請業主入坐，倒茶給業主，通知財務部收款并與業主親切交談，并借此機會向業主介紹我司有關服務項目等，待業主辦完交款手續后歡送業主離開。
二、回訪規程（報修、投訴、有償服務）
報 修：工程部維修好之后，物業助理及時進行回訪，回訪方式一般采用電話形式，將業主反饋意見進行登記，將不合格事項通知工程部再次解決，物業助理都要再次進行回訪，直到業主對維修服務工作滿意為止。
有償服務：對綠化、清潔、洗衣等服務進行及時回訪,回訪工作采取與住戶交談，誠心聽取住戶意見，將業主意見反饋給相應部門。
三、有償服務
工作規程：物業助理接到業主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務需求時，物業助理應講“多謝您給我們為您服務的機會”等客氣用語，記下業主需要的事項、日期及要求，并承諾業主盡快安排有關部門上門服務。
洗衣規程：
（1）業主需要上門收取要干（濕）洗的衣物，到業主門口，按門鈴見到業主面帶微笑，并稱呼“先生/小姐您好，我是管理中心工作人員，是來收取您需干（濕）洗的衣服”。
（2）接收衣物時檢查衣物有無損壞，點清數量后寫清收價，將收據“客戶聯”交給業主，并問清需歸還的日期；
（3）在每件衣物上做好標記，避免遺漏；
（4）聯系高潔公司收取衣物，并說明需返還日期；
（5）高潔公司歸還衣物后，仔細檢查有無損壞，核實數量，確認是否是業主衣服；
（6）將衣物核實無誤后送還業主（上門送衣服務程序與（1）相同）并詢問業主對洗衣質量是否滿意。
在此工作規程中注意禮貌、禮節、講話語氣及微笑服務。
四、與業主的溝通：
通過業主收樓；定期發放《業主意見調查表》；通過業主前來交管理費或咨詢；巡檢時的面談；辦理申請；通知的派發等，把握每一次與業主接觸的機會，進行溝通，將業主意見及時跟進，盡心盡力。
五、處理業主投訴操作規程
當業主前來管理中心投訴時，物業助理應請業主入坐，主動倒茶給業主，仔細聆聽業主投訴，了解情況，向客戶表示歉意，當客戶表達不滿情緒時，我們應保持冷靜并表示關心和理解，若遇有爭議性問題時可婉轉解釋或請上級處理，切不可與客戶爭吵。等業主離開以后應在《業主投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責范圍內能給予解決的，應盡快解決，否則，應馬上向上級匯報，由上級落實處理。
六、通知的傳達
（1）接到臨時停水、停電通知應及時電話業主，盡量說明事由及恢復時間，并同業主講“不便之處請您見諒”。
（2）園區殺蟲、滅鼠作出書面通知，提前一天發放給業主。
七、對業主、客人親情服務用語要求：
（1）見到業主、客人要面帶微笑、站立服務，主動問好打招呼，稱呼要得當。對于熟悉業主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
（2）與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現對業主客人的尊重。
（3）對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應。
（4）與業主對話時，如遇另一業主有事，應點頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業主，同時盡快結束談話，招呼業主客人。如時間較長，應說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。
（5）當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓業主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，并得到了應有的幫助。
（6）原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。如“請問————？”
②請求式。如“請你協助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況，公司的規定是這樣的”
八、對于業主的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉
轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對為業主服務中還切記以下幾點：（1）三人以上對話，要用互相都懂的語言。
（2）不得模仿他人的語言、聲調和談話。
（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
（4）不高聲呼喊另一個人。
（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
（6）不講過分的玩笑。
（7）不講有損公司形象的語言。
篇2：萬聯恒德物業親情服務
萬聯恒德物業親情服務
１）在每年的元旦、春節、“五、一”、“十、一”等重要節日，在園區合適的地方掛出或貼出祝福和祝賀業主節日快樂的標語條幅、圖案等，并亮化美化園區。同時貼出相應溫馨提示。
２）在每年的教師節、重陽節、“八、一”建軍節給相關的業主送去賀卡、祝賀電話、短信等溫馨祝福。
３）對老弱病殘及生活困難戶，要經常性致電關懷或慰問。在力所能及的范圍內提供無償的服務與照顧，以示親情之心。
４）對于業主家有病人需要救護車和有出殯車輛進出小區時保安員要關心及時服務到位，讓車輛暢通無阻，給業主以最大便利。
５）對有婚慶喜事的業主要由保安部和客服部及時了解婚事男女雙方的準確姓名、年齡民族習慣和迎親車隊進入園區的準確時間及業主具體要求。在迎親車隊進出小區大門時，組織保安員著裝整潔戴白手套，列隊敬禮歡迎歡送。
６）物業所有人員，對需要幫助的業主要積極主動上前服務。如幫助推車、提物、抱小孩、扶老人、開門等。要急業主之所急，想業主之所想，視業主如親人。
７）每年召開業主聯誼會。利用節假日開展社區運動會、卡拉OK比賽，家庭籃球賽、放一場電影或進行文藝演出等活動，加強和業主之間的情感交流。
８）以庭院廣播的形式，在相應時間播放天氣預報、社區公告、背景音樂等。
９）聯系相關醫療機構，建立社區保健站，定期提供各種義務咨詢服務和有償服務。聯系周邊主要商場，以集中辦理購物卡的方式為本園區業主購買商品提供折扣。
１０）為方便與業主聯系，在園區內設立意見箱，建立起業主與物業公司溝通的橋梁。并向業主公布服務承諾及舉報電話。
篇3：小區物業部親情服務操作規程
小區物業部“親情服務”操作規程
一、接待規程（接聽電話、客戶來訪）
接聽電話：所有電話務必在振鈴三響之內接聽（包括其他部門電話），接聽電話應先講“您好”及報“z物業”，使用客戶能夠聽懂的語言，吐字清晰，并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉電話時，先向對方說“請稍等”，隨后將電話轉過。
業主來訪：（1）當業主前來管理中心時，物業助理起身“笑臉”相迎，先問好如“**先生/小姐您好”，“我可以幫到你嗎？”如業主提出咨詢問題或查找資料，物業助理應講“請稍等，我盡快幫您查找一下”。如果查找時間過長，應說“對不起，讓您久等了。”注意同業主交談時要全神貫注地和他（她）講話，不做其他的事情。做到與對方目光接觸，以示專心聆聽。
（2）當業主前來交納管理費時，物業助理應起身“笑臉”相迎，先問好“**先生/小姐您好”，請業主入坐，倒茶給業主，通知財務部收款并與業主親切交談，并借此機會向業主介紹我司有關服務項目等，待業主辦完交款手續后歡送業主離開。
二、回訪規程（報修、投訴、有償服務）
報修：工程部維修好之后，物業助理及時進行回訪，回訪方式一般采用電話形式，將業主反饋意見進行登記，將不合格事項通知工程部再次解決，物業助理都要再次進行回訪，直到業主對維修服務工作滿意為止。
有償服務：對綠化、清潔、洗衣等服務進行及時回訪,回訪工作采取與住戶交談，誠心聽取住戶意見，將業主意見反饋給相應部門。
三、有償服務
工作規程：物業助理接到業主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務需求時，物業助理應講“多謝您給我們為您服務的機會”等客氣用語，記下業主需要的事項、日期及要求，并承諾業主盡快安排有關部門上門服務。
洗衣規程：
（1）業主需要上門收取要干（濕）洗的衣物，到業主門口，按門鈴見到業主面帶微笑，并稱呼“先生/小姐您好，我是管理中心工作人員，是來收取您需干（濕）洗的衣服”。
（2）接收衣物時檢查衣物有無損壞，點清數量后寫清收價，將收據“客戶聯”交給業主，并問清需歸還的日期；
（3）在每件衣物上做好標記，避免遺漏；
（4）聯系高潔公司收取衣物，并說明需返還日期；
（5）高潔公司歸還衣物后，仔細檢查有無損壞，核實數量，確認是否是業主衣服；
（6）將衣物核實無誤后送還業主（上門送衣服務程序與（1）相同）并詢問業主對洗衣質量是否滿意。
在此工作規程中注意禮貌、禮節、講話語氣及微笑服務。
四、與業主的溝通：
通過業主收樓；定期發放《業主意見調查表》；通過業主前來交管理費或咨詢；巡檢時的面談；辦理申請；通知的派發等，把握每一次與業主接觸的機會，進行溝通，將業主意見及時跟進，盡心盡力。
五、處理業主投訴操作規程
當業主前來管理中心投訴時，物業助理應請業主入坐，主動倒茶給業主，仔細聆聽業主投訴，了解情況，向客戶表示歉意，當客戶表達不滿情緒時，我們應保持冷靜并表示關心和理解，若遇有爭議性問題時可婉轉解釋或請上級處理，切不可與客戶爭吵。等業主離開以后應在《業主投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責范圍內能給予解決的，應盡快解決，否則，應馬上向上級匯報，由上級落實處理。
六、通知的傳達
（1）接到臨時停水、停電通知應及時電話業主，盡量說明事由及恢復時間，并同業主講“不便之處請您見諒”。
（2）園區殺蟲、滅鼠作出書面通知，提前一天發放給業主。
七、對業主、客人親情服務用語要求：
（1）見到業主、客人要面帶微笑、站立服務，主動問好打招呼，稱呼要得當。對于熟悉業主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
（2）與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現對業主客人的尊重。
（3）對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應。
（4）與業主對話時，如遇另一業主有事，應點頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業主，同時盡快結束談話，招呼業主客人。如時間較長，應說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。
（5）當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓業主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，并得到了應有的幫助。
（6）原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。如“請問————？”
②請求式。如“請你協助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況，公司的規定是這樣的”
八、對于業主的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對為業主服務中還切記以下幾點：
（1）三人以上對話，要用互相都懂的語言。
（2）不得模仿他人的語言、聲調和談話。
（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲
笑、高聲喧嘩。（4）不高聲呼喊另一個人。
（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
（6）不講過分的玩笑。
（7）不講有損公司形象的語言。