倡導親情服務增進親情氛圍建設和諧社區
　　為了化解屢屢發生的物業管理糾紛，建設和諧住區，倡導親情服務，盡力增進親情氛圍，是一個有重要理論意義和實踐意義的課題。對此，本文作如下研究探討:

　　一、親情和親情氛圍

　　親情概念內涵豐富外延廣闊，它是對人間諸多種情義的概括。

　　所謂親情，從狹義上講主要是指親人之間的情義，父母兒女、夫妻等親屬之間的手足之情和以血緣為基礎的族群之間的情義；從廣義上講它還包括人們之間同區域、或同階層、同國籍間的情義；人們在交往中(如:共勞動、共處事、共戰斗、共娛樂……)形成的同事、朋友之情義；甚至還包括鄰國、鄰邦之間共處共榮之間的友好情義……。可見親情是一種已經發生的人際關系，又是一種十分廣泛而豐富的人的情感體驗，它可以體現于人們之間的政治、經濟、文化乃至國與國之間的客觀關系之中，它是人們生理、心理健康的一個重要標志，是人的本性的一種顯示。

　　所謂親情氛圍也有狹義廣義之分，狹義上主要是指家庭、親屬、族群之間形成的一種氣氛:廣義上是指一切人們之間友善相處的環境，在本文里是特指在物業管理住區內因講情義、講友善而成的一種良好風氣。

　　親情和親情氛圍是自發發生發展的，是一種客觀存在，但更需要自覺培育塑造。親情和親情氛圍是互為條件互相促進的，是一種強大的影響力。它可以使彼此松散的人群、民族凝聚起來；可以使相互對立甚至互不相容者之間和好相處；可以影響人們的政治選擇，成為經濟社會發展的驅動力，影響社會的精神風貌。正如有人把我國每年的三個長假視為是各以“家庭親情”、“勞動者親情”、“祖國親情”為核心的親情和親情氛圍濃厚的假日，還有“中秋節”、“老人節”、“兒童節”、“母親節”等等無不都是充滿了親情和親情氛圍的節日，這些假日的消費被人們稱之謂是“親情消費”，是一種巨大的“親情內需”，這是很恰當的。親情和親情氛圍是一定人群之間的互愛，它是維系一個家庭、一個國家、一個民族生存發展的重要情感基礎。沒有親情和親情氛圍的家庭是名存實亡的家庭，沒有親情和親情氛圍的國家不可能是強大的國家，沒有親情和親情氛圍的民族不可能是獨立于世界的民族，正如人們歌唱的那樣:讓世界充滿了愛，世界將永遠和平友好相處。由此可見，沒有親情和親情氛圍的物業管理住區，很難真正成為和諧安寧的住區。不把親情融入物業管理與服務、融入住區各項管理與服務之中，要化解住區矛盾和糾紛就缺乏共同的感情基礎，缺乏必備的親情氛圍。

　　所謂把親情融人物業管理與服務之中，就是說物業管理企業不僅要依法、依照契約進行管理和服務，而且還要把業主視為親人那樣用濃濃的親情做好各項管理工作、做好各項隱性服務和顯性服務工作，真心實意的為提高業主居住生活質量，在客觀大環境(物業市場價格是上下波動的)的許可下，促使其物業保值增值服務。所謂把親情融入住區各項管理與服務之中，就是指物業管理住區內的黨組織、居民委員會、業主委員會和其他相關的管理與服務機構，也要實施人性化、親情化的管理和服務。此外，被服務者業主也應以親和的態度，正確對待來自各方面的管理和服務。如果住區內的多方都注重親情意念的培養積累，那么住區內的親情氛圍就會不斷增強，發生矛盾糾紛就會減少，發生了也比較容易化解。

　　親情是一種親和力。在我國現實條件下，它既存在于服務價格之內，又超越于一定等價服務之上，是一種道義力量。但是，人的情感世界是非常復雜的，其作用是多方面、多樣、多質的，其中之一就是它也可以成為人們之間發生矛盾糾紛的一個重要動因，起彼此分離作用，從而傷害人們之間已有的良好情感氛圍。

二、物業管理糾紛中的情感紐結

　　物業管理糾紛包括一些突發性事件，究其原因不僅很多而且很復雜但是相關方面、相關人群缺乏理性思維，一時或長期被偏激情緒所左右，是其中重要原因之一。例如:

　　(一)業主合法維權長期未果，因而采取非理性的偏激行動。
如開發商和他籌辦的物業管理企業，誠信缺失，違反合同約定，侵害業主的重大利益，房屋的面積縮水，有嚴重質量問題，隱瞞和占有經營公攤面積所得，收費項目和標準違反政府規定，對業主的正當交涉采取躲、蒙、騙等錯誤辦法，從而引起眾多業主的怨恨，故采取聚眾包圍開發商，拒交該交的費用，組織**，張貼抗議橫幅標語，形成暴力沖突事件，破壞了住區的寧靜生活，在偏激情緒的驅動下，也使合法維權轉化為非法行動。

　　(二)在業主自我管理內部，也因意氣用事而引發種種糾紛。

　　如業主和業主因房屋裝修、管線維護維修、門前小花園占地、車位停靠、噪音干擾以及日常瑣事，因缺乏平心靜氣的溝通協商而發生諸多有傷和睦的鄰里沖突事件:如因業主委員會人選、業主委員會產生程序問題意見分歧甚至嚴重對立，而引發業主之間的紛爭而傷害了住區的親情氛圍；如業主委員會超權行事，不接受業主大會和其他方面的正當監督，直接從事經營活動，獲取不正當利益，引起業主的不滿；如個別業主委員會委員私利膨脹，故意挑動部分業主哄炒按合同正常運行的物業管理企業，企圖用自己親朋好友的物業管理企業取而代之，引起另一部分業主的憤慨不平，引發爭吵對立，嚴重損害了住區親和力的培育。

　　(三)居委會和業主委員會之間關系不夠融洽，

篇2：業主律師在建設和諧社區中的作用

　　業主律師在建設和諧社區中的作用

　　不久前，作為業主中的一位律師，我應業委會之邀參與了兩起業主和物業服務公司的紛爭，對律師在建設和諧社區中發揮的積極作用深有感觸。

　　案例一:

　　劉女士樓上鄰居的衛生間漏水，導致她家衛生間被淹。在物業服務公司的配合下，幾次與樓上業主交涉未果，她便堅持認為自己交了物業服務費，這事應該由物業服務公司負責修理或賠償。物業服務公司表示無法接受這種說法。在業主委員會的建議下，組成了由社區、業委會、物業服務公司、業主組成的民調小組，還特別邀請了業主中的律師、法學家參加。針對這位劉女士的困惑，我在法律上為其進行了認真的剖析和講解，明確這起糾紛屬于相臨關系，與物業服務公司無關。劉女士的“怒火”消除了，與物業服務公司“化干戈為玉帛”，調解成功，她最終也獲得了樓上的賠償，事情圓滿解決。

　　案例二:

　　20**年12月，孫先生裝修時擅自拆改了承重剪力墻，導致該棟樓的很多業主不滿，紛紛找到業主委員會和物業服務公司。我應邀參加了業委會為相關業主召開的一起專門會議，從訴訟程序、實體法的規定、業主委員會和業主的關系及法律地位等多個角度，為業主答疑解惑，避免了業主與業委會和物業服務公司之間的誤解和矛盾激化。孫先生在拆改承重墻時，業委會和物業服務公司都無權采取強制措施加以制止，只能對其起訴，所以其他業主要求業委會和物業服務公司強行制止孫先生的行為實在是強人所難。

　　通過這兩個典型案例，我充分認識到建設“和諧社區”，理順物業服務公司和業主之間的法律關系，協調業主相互之間的法律關系，是能否成功的關鍵，而業主律師在此過程中起著非常重要的作用。

　　物業服務公司和業主的關系是基于物業服務合同所產生的合同雙方當事人的權利義務關系。這是一種契約關系，它具有第一位的重要性。一個完善、具有可操作性的物業服務合同，對于物業服務公司和業主都是一種安全保障。目前在大多數小區的物業服務中，物業服務合同是不可或缺的必備文件。盡管如此，仍存在著的大量物業服務公司和業主之間的不和諧現象。我認為原因如下:

　　第一、物業服務合同起草太草率，沒有明確約定在合同的實際履行過程中可能出現的實際問題該如何解決;

　　第二、已約定的內容不明確、操作性差，如物業服務公司對私搭亂建的業主，采取何種措施，能否起訴，起訴是義務還是權利，如果是義務，在啟動起訴程序時是否需要業委會通知做前置程序等等;

　　第三、合同的某一方不全面履行合同，如業主不按時交納物業服務費，物業服務公司服務不到位;

　　第四、物業服務公司和業主對產生糾紛的事件存在法律認識上的偏差。例如某些業主在物業服務公司已經履行了合同約定的義務之后，還要求物業服務公司承擔因為第三方侵權對其造成的賠償責任。

　　可以說，由于這些原因引起的紛爭和不和諧，是大量存在于現今中國社會的社區中的。雖然絕大部分紛爭通過訴訟或仲裁途徑是可以解決的，但如果這樣，就是一種社區的不和諧因素，就是一種內在的不穩定因素，同時也對我國司法機關在成本、效率以及設置上提出了重大考驗。針對我國社會人口多，絕大部分公民法律知識(不是法律意識)欠缺的現狀，在建設和諧社區的過程中，應當充分重視和發揮業主律師的作用，鼓勵律師通過法律講解在建設和諧社區中起到緩沖消解矛盾糾紛的作用。

　　社區中的另一類關系，則是業主與業主之間的關系。中國人向來重視鄰里關系，素有“遠親不如近鄰”的說法。但目前在社區的業主之間，摩擦不斷:

　　第一、基于相鄰關系產生的糾紛;

　　第二、基于建筑物區分所有權產生的糾紛;

　　第三、基于小區的公共部位、共用設施設備使用不當或者管理不當所發生的糾紛;

　　第四、濫用所有權，通過私搭亂建，擅自改變房屋外部結構形態發生的糾紛。

　　后三類在《業主公約》中一般都明令禁止，第一類也有法律上的相應規定。如果業主中的律師能夠提前介入，有權威，有說服力，有利于緩解矛盾，進一步促進違約、違法業主的自覺“改過”行動。而業主委員會在維護社區和諧中起著十分重要的領導作用，同樣也需要業主律師的參與。

　　總而言之，在建設和諧社區的過程中，廣大業主律師應當利用自己的專業知識和同是業主的身份，積極參與自己所住社區的建設。《論語?學耳》中早就有“禮為之用，和為貴”的說法，“和諧社區”的建設在中國具有深厚的文化基礎，加之業主律師的積極作用，將事半功倍。

篇3：完善小區物業管理 構建和諧社區

　　完善小區物業管理 構建和諧社區

　　幾年來，由于工作上的原因，主持和參與協調了幾個小區有關業委會與物業公司之間、業委會與居委會之間、業主與業委會之間、相鄰物業的兩個小區業主之間的一些比較棘手的矛盾。如:某小區為成立業主大會、業主委員會，因程序是否合法而引發的糾紛；某小區與相鄰小區業主間為了不同時期開發房產遺留的通道門而引發的群體糾紛；某小區因開發商違規貸款被法辦后遺留下297戶業主無產證引發的群體矛盾；某小區物業公司長期未公布公益性收入賬目引發的業主與物業公司之間、業主與業委會之間、業委會與物業公司之間、業主與居委會之間的群體矛盾；某小區了為實施等級收費而引發的業委會與物業公司、居委會、業主與業委會之間的矛盾......

　　綜合上述矛盾，筆者歸納了一下，大部分業主希望小區能得到良好的服務希望小區有安寧的環境，希望物業公司、業委會、居委會能各盡職能，把小區管理好；部分業主很盲目、個別業主很沖動、極個別業主有私利。業主們為了自己的利益，希望的是高質量的服務和低價的付出，希望少動或者不動用維修基金，又要求物業公司把小區的一切相關物業事務全部做好、到位。更有許多業主片面地認為我付了物業管理費，就已包含了一切。

　　諸如:維修設備營運等費用理應也包含進去了。其實根本不是那么一回事，物業管理費僅僅是物業公司用于物業管理區域的日常管理，包括巡視、檢查、物業維修、更新費用等的各項賬務管理、檔案資料的保管和其他有關物業管理服務的費用。也就是我們通常所講的屬于軟件管理和管理人員的工資及相關的稅費。除此之外，業主們尚需承擔保潔費、保安費、綠化養護費、維修費、設備營運費(包括泵房電費、街坊路燈電費、樓道燈電費)等等與使用相關物業的維修保養費用。個別業主認為:“你物業公司稍有半點毛病，我就拒付物業管理費”，個別業主甚至拖欠了8-9年的物業管理費，還振振有詞地講:“法律有規定的，物業公司追索我物業管理費的追訴權時效只有兩年，所以物業公司與我打官司的話，我如輸了官司，最多只需付兩年的物業管理，業主和物業公司是主人和仆人的關系，傭人沒做好，主人就不給錢。”的錯誤論斷。

　　筆者認為:

　　一、物業公司的人員工作上略有毛病可以提出意見、批語或告知主管領導；或請業委會、居委會協調要求其整改，把工作做好。拒交物業管理費不是上策，會給物業管理上帶來惡性循環，反饋到業主這里，吃虧的還是全體業主。所以，不交物業管理費實質上是侵害了其他正常繳費業主的權利。

　　二、我國《民法通則》中確實規定了民事糾紛中的債權追索的時效為兩年，但在法理上某業主長期不繳物業管理費的行為是一個連續發生至目前的行為，且其行為仍在繼續發生，計算當事人的債權債務的時間應當從其終止該行為之日起計算。況且物業公司一般均會在年末公告或書面通知業主繳納管理費，其行為視為連續催討行為。在惡性循環的狀態下，物業公司往往帶著情緒服務，服務則不能全部到位。現在的小區業主們生活條件在提高，停放的車輛日趨增多，物業公司收取的停車費在扣除合理的成本后理應歸全體業主所有，并主要用于補充維修資金，用于小區的物業維修。

　　而物業公司往往將此收益充當維修費和一些應由全體業主承擔的綠化養護費、街坊樓道泵房電費等。尤其是前期物業管理階段，業委會尚未成立，資金使用程序混亂，物業公司往往認為有些費用沒有及時向業主收取，而應收的物業管理費也不能足額收取，是虧本經營，理應將公益性收益墊付。業主則認為:我們已交了物業管理費，他們還運用我們的公益性收，我們的利益被侵犯了，要拒付物業管理費，要維權。如此往復去，矛盾越來越大，集體*，小區內大小字報不斷，鬧得居委會整日不得安寧。小區基本的安寧都沒有了，如何還談“和諧”兩字。

　　物業公司、業委會、居委會都是本小區的管理者。物業公司既是經營者又是本小區物業方面的管理者和服務者，依法、合法的經營管理，定期公布賬目。向全體業主說明收費的內容和用途是物業公司的職責，熱情周到的服務是物業公司的義務。

　　業委會是業主大會的執行機構，必須堅持在居委會的指導和監督下開展工作。必須對全體業主負責。對于物業公司的管理服務質量、收費和賬目公布情況有權予以監督、督促，協調處理物業公司與業主之間的矛盾、糾紛，要尊重物業管理人員的人格。業委會成員尤其是主任、副主任、執行秘書須加強政策、法規方面的學習培訓，應當知曉本小區的家底、概況。如:住宅總面積、綠化總面積、水箱水泵的數量、街坊路燈和樓道燈的數量、種類能耗及相關數據等。明白業主應承擔的費用和分攤方法才能有效地與物業公司交涉，友好的相處。業委會成員掌握了解相關法規政策，如:相鄰住宅空調安裝的距離有何規定?不同時期的住宅小區物業管理用房(業委會用房)如何配置?不同地區的居民住宅房對開設有油煙的飲食業有何規定?遇到此類矛盾就能有調解成功的把握。

　　另外，業委會成員應針對本小區的情況及可能發生的問題，設置好《業主大會議事規則》草案，供全體業主在業主大會上表決通過。例如:個別小區的部分業主遇到小區中發生的一些問題，喜歡用類似大、小字報的局面形式在小區內張貼，或在居民信箱投宣傳品，其內容或是批語，或是建議、或是提出質疑。我們設想一下， 是否可以將此無序的狀態引導規范至有序的狀態，若在(議事規則)中規定在小區某一處專門設置一個“業主之聲欄”規定本小區業主可通過業委會以規范的格式發表在專欄內(不得人身攻擊和污辱誹謗他人)，設定批評類的可在欄內存放幾天，表揚類的、建議類的、質疑類的、提示類的可在欄內存放幾天，對全體業主均有約束力。同時可設定請居委會行使監督權，對違章亂張貼情況一經發現即刻清除。

　　居委會是小區的“國務院”，主任、書記是“小巷總理”。國務院《物業管理條例》和《上海市住宅物業管理規定》規定居委會對業主大會、業主委員會負有指導和監督的職能，居委會的工作是政府工作的延伸。那么我們講，作為指導和監督方又是小區的具體管理者，指導須有方，監督須有力，現有的居委干部學習了解物業方面的法規知識甚少，涉及小區物業方面的數據及分攤方法了解甚微，遇到物業管理方面的矛盾缺乏溝通或難以溝通，缺少有效的方法，所以對發生的物業管理方面的問題掌控、駕馭能力還是比較薄薄弱，確實需要進一步加緊對有關法律法規的學習，才能起到作用、做好工作、得到效果。