小區(qū)物業(yè)部“親情服務(wù)”操作規(guī)程

　　一、接待規(guī)程（接聽電話、客戶來訪）

　　接聽電話：所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽（包括其他部門電話），接聽電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“z物業(yè)”，使用客戶能夠聽懂的語言，吐字清晰，并讓對(duì)方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉(zhuǎn)電話時(shí)，先向?qū)Ψ秸f“請(qǐng)稍等”，隨后將電話轉(zhuǎn)過。

　　業(yè)主來訪：（1）當(dāng)業(yè)主前來管理中心時(shí)，物業(yè)助理起身“笑臉”相迎，先問好如“**先生/小姐您好”，“我可以幫到你嗎？”如業(yè)主提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下”。如果查找時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了。”注意同業(yè)主交談時(shí)要全神貫注地和他（她）講話，不做其他的事情。做到與對(duì)方目光接觸，以示專心聆聽。

　　（2）當(dāng)業(yè)主前來交納管理費(fèi)時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問好“**先生/小姐您好”，請(qǐng)業(yè)主入坐，倒茶給業(yè)主，通知財(cái)務(wù)部收款并與業(yè)主親切交談，并借此機(jī)會(huì)向業(yè)主介紹我司有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目等，待業(yè)主辦完交款手續(xù)后歡送業(yè)主離開。

　　二、回訪規(guī)程（報(bào)修、投訴、有償服務(wù)）

　　報(bào)修：工程部維修好之后，物業(yè)助理及時(shí)進(jìn)行回訪，回訪方式一般采用電話形式，將業(yè)主反饋意見進(jìn)行登記，將不合格事項(xiàng)通知工程部再次解決，物業(yè)助理都要再次進(jìn)行回訪，直到業(yè)主對(duì)維修服務(wù)工作滿意為止。

　　有償服務(wù)：對(duì)綠化、清潔、洗衣等服務(wù)進(jìn)行及時(shí)回訪,回訪工作采取與住戶交談，誠心聽取住戶意見，將業(yè)主意見反饋給相應(yīng)部門。

　　三、有償服務(wù)

　　工作規(guī)程：物業(yè)助理接到業(yè)主對(duì)綠化、清潔、洗衣等方面有服務(wù)需求時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)講“多謝您給我們?yōu)槟?wù)的機(jī)會(huì)”等客氣用語，記下業(yè)主需要的事項(xiàng)、日期及要求，并承諾業(yè)主盡快安排有關(guān)部門上門服務(wù)。

　　洗衣規(guī)程：

　　（1）業(yè)主需要上門收取要干（濕）洗的衣物，到業(yè)主門口，按門鈴見到業(yè)主面帶微笑，并稱呼“先生/小姐您好，我是管理中心工作人員，是來收取您需干（濕）洗的衣服”。

　　（2）接收衣物時(shí)檢查衣物有無損壞，點(diǎn)清數(shù)量后寫清收價(jià)，將收據(jù)“客戶聯(lián)”交給業(yè)主，并問清需歸還的日期；

　　（3）在每件衣物上做好標(biāo)記，避免遺漏；

　　（4）聯(lián)系高潔公司收取衣物，并說明需返還日期；

　　（5）高潔公司歸還衣物后，仔細(xì)檢查有無損壞，核實(shí)數(shù)量，確認(rèn)是否是業(yè)主衣服；

　　（6）將衣物核實(shí)無誤后送還業(yè)主（上門送衣服務(wù)程序與（1）相同）并詢問業(yè)主對(duì)洗衣質(zhì)量是否滿意。

　　在此工作規(guī)程中注意禮貌、禮節(jié)、講話語氣及微笑服務(wù)。

　　四、與業(yè)主的溝通：

　　通過業(yè)主收樓；定期發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》；通過業(yè)主前來交管理費(fèi)或咨詢；巡檢時(shí)的面談；辦理申請(qǐng)；通知的派發(fā)等，把握每一次與業(yè)主接觸的機(jī)會(huì)，進(jìn)行溝通，將業(yè)主意見及時(shí)跟進(jìn)，盡心盡力。

　　五、處理業(yè)主投訴操作規(guī)程

　　當(dāng)業(yè)主前來管理中心投訴時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)請(qǐng)業(yè)主入坐，主動(dòng)倒茶給業(yè)主，仔細(xì)聆聽業(yè)主投訴，了解情況，向客戶表示歉意，當(dāng)客戶表達(dá)不滿情緒時(shí)，我們應(yīng)保持冷靜并表示關(guān)心和理解，若遇有爭(zhēng)議性問題時(shí)可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與客戶爭(zhēng)吵。等業(yè)主離開以后應(yīng)在《業(yè)主投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的，應(yīng)盡快解決，否則，應(yīng)馬上向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)落實(shí)處理。

　　六、通知的傳達(dá)

　　（1）接到臨時(shí)停水、停電通知應(yīng)及時(shí)電話業(yè)主，盡量說明事由及恢復(fù)時(shí)間，并同業(yè)主講“不便之處請(qǐng)您見諒”。

　　（2）園區(qū)殺蟲、滅鼠作出書面通知，提前一天發(fā)放給業(yè)主。

　　七、對(duì)業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求：

　　（1）見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù)，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)。對(duì)于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業(yè)主主動(dòng)稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　　（2）與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)對(duì)業(yè)主客人的尊重。

　　（3）對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有所應(yīng)。

　　（4）與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼；或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業(yè)主，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　（5）當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

　　（6）原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　①詢問式。如“請(qǐng)問————？”

　　②請(qǐng)求式。如“請(qǐng)你協(xié)助我們”

　　③商量式。如“你看這樣好不好”

　　④解釋式。如“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的”

　　八、對(duì)于業(yè)主的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)為業(yè)主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn)：

　　（1）三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言。

　　（2）不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

　　（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲

笑、高聲喧嘩。

　　（4）不高聲呼喊另一個(gè)人。

　　（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　（6）不講過分的玩笑。

　　（7）不講有損公司形象的語言。

篇2：對(duì)服務(wù)區(qū)開展溫馨旅途親情服務(wù)活動(dòng)心得體會(huì)

　　對(duì)服務(wù)區(qū)開展溫馨旅途、親情服務(wù)活動(dòng)的心得體會(huì)

　　服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，高速公路服務(wù)區(qū)也是如此，現(xiàn)如今服務(wù)區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)也日益凸顯出來，如何在競(jìng)爭(zhēng)中立足并保持較好的業(yè)績(jī)，是每位經(jīng)營管理者所關(guān)注的，若干年前我們提出的口號(hào)是“賓至如歸”，如今市場(chǎng)需求發(fā)生了變化，已經(jīng)不能滿足客人的要求，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)使得我們不斷的求變求新，我認(rèn)為現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并非是彌漫的“火藥味”，彌漫更多的卻是“人情味”，服務(wù)人性化才能感動(dòng)我們的客人，服務(wù)有了思維才能讓客人感覺到意外的滿意，服務(wù)中注入多一些的智慧才能顯出服務(wù)的靈活，客人滿意了，才會(huì)成為我們免費(fèi)的義務(wù)廣告宣傳員，我們高速之家的品牌形象也將會(huì)深入心中，其實(shí)這些也就是我們平日里說的軟環(huán)境的建設(shè)。

　　筆者很有幸到五星級(jí)酒店青島海景花園酒店進(jìn)行過為期一周的培訓(xùn)，此酒店早在20**年就被美國《福布斯》雜志評(píng)為20**年度中國50家最優(yōu)商務(wù)酒店之一；他們的服務(wù)文化理念和經(jīng)典的服務(wù)案例于20**年在人民大會(huì)堂舉行的“全國第三屆服務(wù)質(zhì)量論壇”上，作為酒店業(yè)代表，向參會(huì)的服務(wù)行業(yè)代表做了經(jīng)驗(yàn)介紹。我們省內(nèi)酒店比如說國際大廈、國賓大酒店乃至移動(dòng)、聯(lián)通都曾經(jīng)到此取經(jīng)學(xué)習(xí)。記得和他們總經(jīng)理宋勤先生溝通中，他提到最多的也就是把西方的“規(guī)范化”與東方的“親情化”融合為一體，精心打造有中國文化特色管理模式和“親情一家人”的服務(wù)品牌，席間詢問經(jīng)驗(yàn)，他微笑著回答，沒有給顧客留下美好回憶和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)，企業(yè)就是要不斷的追求顧客的滿意。

　　通過一個(gè)小的服務(wù)細(xì)節(jié)縮影我們能夠感到他們的親情服務(wù)：那天和宋總的溝通中，我有些輕微咳嗽，不一會(huì)兒，服務(wù)員就端上一碗銀耳粥給我，告訴我可以減輕咳嗽，我當(dāng)時(shí)很是驚喜非常感謝；再如我的一位同事白姐沒有見到過大海，而我們到青島學(xué)習(xí)又趕上冬季，在餐廳就餐的過程中看到珍珠扇貝這道菜，無意流露出喜歡貝殼，沒有想到第二天回到房間，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)裝飾很漂亮的盒子，里面就是一串很漂亮的貝殼飾品，直到在回來的車上還掩飾不住喜悅之情，我想她可能會(huì)終身難忘。其實(shí)這些小的細(xì)節(jié)并非什么難事，關(guān)鍵是我們的服務(wù)人員是否用心傾聽，用心觀察客人需求罷了。

　　作為高速服務(wù)區(qū)我們的全部職能是服務(wù)，服務(wù)區(qū)不僅要讓司乘朋友安全就餐，服務(wù)熱情，還要為客人提供優(yōu)美環(huán)境、身心休憩氛圍，解決旅途中遇到的各種困難，客人的滿足就是我們的追求，其實(shí)企業(yè)文化就要為實(shí)現(xiàn)這一追求來建設(shè)，雖然服務(wù)區(qū)也接待過國家領(lǐng)導(dǎo)人、外國友人等，但是最大量的任務(wù)還是接待那些普通百姓，讓他們以普通消費(fèi)的代價(jià)，獲得高質(zhì)量的服務(wù)，這是企業(yè)文化落實(shí)以人為本精神的體現(xiàn)，是追求人際和諧、社會(huì)和諧的體現(xiàn)。 服務(wù)區(qū)現(xiàn)在所倡導(dǎo)的“溫馨旅途、親情服務(wù)”就體現(xiàn)了這種普通之中的高尚，來服務(wù)區(qū)的客人他們不是逛商場(chǎng)，逛公園，他們風(fēng)塵仆仆，匆匆忙忙，要求簡(jiǎn)單實(shí)在，如就餐環(huán)境的安全、衛(wèi)生的干凈，希望方便快捷，他們的困難可能千奇百怪，五花八門令人束手無策。這就需要服務(wù)區(qū)人“視客人為親人，待客人如家人”的真情，想客人所想，急客人所急，只要客人正當(dāng)需要，就不說一個(gè)“不”字。客人的困難可能極小，比如紐扣脫落，迷路詢問等，但需要服務(wù)人員以細(xì)心的觀察和極大的熱情才能解決。這種細(xì)心和熱情的服務(wù)體現(xiàn)出企業(yè)的效率和水平，體現(xiàn)了用心做事，精益求精的精神。

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的認(rèn)識(shí)，已不僅僅停留在餐廳、超市、汽修、加油、住宿、停車等傳統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，人們期待享受到環(huán)境美觀優(yōu)雅，服務(wù)項(xiàng)目多樣、休閑設(shè)施齊全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)精良于一體的高速公路服務(wù)區(qū)。所以要根據(jù)客觀條件的變化，注重創(chuàng)新，始終比司乘人員先想一步、先行一步，這樣才能更大限度滿足司乘人員的要求，提高服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，要提倡給客人提供“喜出望外、物超所值”的服務(wù)，那就是讓客人滿意、驚喜、感動(dòng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界就是讓我們的客人感動(dòng)。用心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，驚喜創(chuàng)造感動(dòng)，就是對(duì)工作充滿激情，就是不斷滿足客人個(gè)性化的需求，就是用心做事，用心工作，對(duì)服務(wù)用心，對(duì)客人用心。我們要把有抱怨的顧客變成回頭客，把有抱怨的顧客變成顧客對(duì)我們的忠誠和依賴。

篇3：工會(huì)親情服務(wù)室傾情服務(wù)單身職工

　　工會(huì)“親情服務(wù)室”傾情服務(wù)單身職工

　　房管科車間工會(huì)現(xiàn)有會(huì)員119人，20**年9月進(jìn)行了委員會(huì)換屆選舉，形成了第七屆車間工會(huì)委員。車間工會(huì)現(xiàn)有委員兩名，**同志任車間工會(huì)主席兼宣傳委員，王玉俠同志任女工委員兼文體委員。多年來，房管科車間工會(huì)在礦工會(huì)及科黨支部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞礦各個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)，認(rèn)真履行工作職能，較好地完成了上級(jí)工會(huì)和黨支部交給的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，不斷拓寬工作思路，敢于對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，產(chǎn)生了許多好的項(xiàng)目，受到了上級(jí)的表彰，受到了職工的好評(píng)。

　　房管科車間工會(huì)在崗位行為規(guī)范教育活動(dòng)中積極創(chuàng)新，拓寬思路，努力在提高服務(wù)質(zhì)量和職工認(rèn)可度上下功夫。為進(jìn)一步提高單宿服務(wù)質(zhì)量，營造“家”的氛圍，房管科車間工會(huì)組織全體職工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，讓大家出主意、想辦法。為了讓職工安心一線生產(chǎn)，體現(xiàn)“親情”服務(wù)，工會(huì)委員在廣泛聽取群眾意見的基礎(chǔ)上，決定在單宿建立“親情服務(wù)室”，得到了物業(yè)公司和礦領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。于是在單宿8#樓105室建立“親情服務(wù)室”。

　　為促使“親情服務(wù)室”盡快投入使用，房管科車間工會(huì)積極組織人員對(duì)8#樓105室進(jìn)行了內(nèi)部裝修，并自籌資金1500元為其購置了洗衣機(jī)、縫紉機(jī)、電熨斗、熨衣板、衣架等設(shè)施，還為“親情服務(wù)室”配備服務(wù)員一名，專門進(jìn)行親情服務(wù)。為確保“親情服務(wù)室”正常發(fā)揮其職能。車間工會(huì)一方面對(duì)服務(wù)人員提出了嚴(yán)格要求。要求其微笑上崗、用心服務(wù)、用情工作，做到讓住宿職工滿意。另一方面，細(xì)化了服務(wù)范圍，將免費(fèi)為單宿職工清洗、熨燙衣物；縫衣、釘扣子；為病號(hào)買飯、送飯、代取藥；為職工傳遞電話，代傳口信等等，納入服務(wù)范疇。另外，不斷完善“親情服務(wù)室”管理制度。規(guī)定了服務(wù)時(shí)間，制作了廣告牌，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行說明、標(biāo)注，還建立了專項(xiàng)記錄簿，記錄服務(wù)情況，記錄服務(wù)過程中產(chǎn)生的問題。

　　“親情服務(wù)室”開辟以來，得到了住宿職工的贊賞。共為職工拆洗被子32床，套換墊被13床，清洗衣物798件，熨燙衣服72件，釘扣子306個(gè)，縫補(bǔ)衣服625件，為病人送飯、購藥31人次，另外傳遞電話、代傳口信60余次。通過這一件件不起眼的小事，拉近了服務(wù)人員和住宿職工之間的距離。中秋前夕，以“親情服務(wù)室”為載體，與戰(zhàn)斗在生產(chǎn)一線、不能回家與親人團(tuán)聚的單身職工開展了“慶國慶、迎中秋、話安全茶話會(huì)”，真正給予了單身職工“家”的感覺和“家”的溫暖，女工們也通過自己的實(shí)際行動(dòng)，讓一線職工做到安全生產(chǎn)，為企業(yè)爭(zhēng)光添彩。

　　下一步，房管科車間工會(huì)將以“親情服務(wù)室”為契機(jī)，不斷增設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目，拓寬服務(wù)內(nèi)容，做到為職工服務(wù)“無止境”。教育全體單宿服務(wù)人員都要改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，要將“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)”的理念落到實(shí)處。鼓勵(lì)他們走進(jìn)宿舍關(guān)心住宿職工生活，切實(shí)解決職工困難，變“被動(dòng)”服務(wù)為“主動(dòng)”服務(wù)，真正把單身職工當(dāng)作親人來對(duì)待，做到關(guān)心、細(xì)心、熱情、周到。