物業小區工程部親情服務操作規程

　　一、有償服務：

　　1、接到客戶報候電話或物業部通知后，即到現場處理。

　　2、到客戶門口，按門鈴、講明來意、待客戶同意后，才能入戶。

　　3、入戶時，穿上鞋套，主動微笑，并向業主講：“您好，我是工程部員工，是來處理報修的故障，請問故障點在哪里”。

　　4、待明確故障點后，即檢查并馬上進行修復。工作時注意噪音控制，減輕對業主的干擾。

　　5、要停水、停電工作時，維修人員要向業主耐心解釋，待業主同意后才能工作。

　　6、如需要換材料的，維修人員要向業主耐心解釋材料不能再使用的原因，材料應由業主提供，若業主不能提供時，可由工程部暫時提供，但材料費用要由業主支付。

　　7、完成工作后，請用戶驗收，并請用戶在維修服務單上簽名確認。

　　8、清理好現場，向業主道別：“如有需要維修服務，歡迎來電！”

　　二、無償服務：

　　1、配合開展對業主的親情服務，工程部每兩個月為業主免費檢查和測試煤氣的安全使用。

　　2、提前一天，與業主聯系好，確定次日上門服務。

　　3、到業主門口先按門鈴，講明來意，待業主同意后，才能入戶。

　　4、入戶時，穿著鞋套，面帶微笑，向業主解釋：“**先生/小姐您好，我是工程部員工，是來幫您檢查和測試煤氣。”

　　5、工作進行中，需要移動物品，要待業主同意后才能搬動，過程中要細心。

　　6、工作完成后，要還原搬運過的物品，并請用戶在維修服務單簽名確認。

　　7、清理好現場，向業主打招呼：“您好，煤氣檢查已完成，可安全使用煤氣。”然后向業主道別。

　　三、對業主、客人親情服務用語要求：

　　a)遇到業主、客人要面帶微笑、站立服務，員工應先開口、主動問好打招呼，稱呼要得當。對于熟悉業主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　　b)與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現對業主客人的尊重。

　　c)對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應。

　　d)對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”，不清楚“作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，胡亂作答。

　　e)說話時，特別是業主、客人要求我們服務，我們從言語要體現出樂意為客人服務。不要表現出厭煩、冷漠，應說：“好的，我馬上就來”，千萬不能說：“你怎么這么哆嗦，你沒看見，我忙著呀”。如果不屬自己服務范圍，不可以講“不知道”或“你自己去找**部門”等話語來答復業主，一定要先承諾業主，然后通知物業助理，由物業助理再通知相應部門去落實處理。

　　f)與業主對話時，如遇另一業主有事，應點頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業主，同時盡快結束談話，招呼業主客人如時間較長，應說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　g)當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓業主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，并得到了應有的幫助。

　　h)原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　①詢問式。如“請問————？”

　　②請求式。如“請你協助我們”

　　③商量式。如“你看這樣好不好”

　　④解釋式。如“這種情況，公司的規定是這樣的”

　　四、對于業主的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對為主服務中還切記以下幾點：

　　（1）三人以上對話，要用互相都懂的語言。

　　（2）不得模仿他人的語言、聲調和談話。

　　（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

　　（4）不高聲呼喊另一個人。

　　（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　⑹不講過分的玩笑。

　　（7）不講有損公司形象的語言。

篇2：小區工程部親情服務操作規程

　　小區工程部“親情服務”操作規程

　　一、有償服務：

　　1、接到客戶報候電話或物業部通知后，即到現場處理。

　　2、到客戶門口，按門鈴、講明來意、待客戶同意后，才能入戶。

　　3、入戶時，穿上鞋套，主動微笑，并向業主講：“您好，我是工程部員工，是來處理報修的故障，請問故障點在哪里”。

　　4、待明確故障點后，即檢查并馬上進行修復。工作時注意噪音控制，減輕對業主的干擾。

　　5、要停水、停電工作時，維修人員要向業主耐心解釋，待業主同意后才能工作。

　　6、如需要換材料的，維修人員要向業主耐心解釋材料不能再使用的原因，材料應由業主提供，若業主不能提供時，可由工程部暫時提供，但材料費用要由業主支付。

　　7、完成工作后，請用戶驗收，并請用戶在維修服務單上簽名確認。

　　8、清理好現場，向業主道別：“如有需要維修服務，歡迎來電！”

　　二、無償服務：

　　1、配合開展對業主的親情服務，工程部每兩個月為業主免費檢查和測試煤氣的安全使用。

　　2、提前一天，與業主聯系好，確定次日上門服務。

　　3、到業主門口先按門鈴，講明來意，待業主同意后，才能入戶。

　　4、入戶時，穿著鞋套，面帶微笑，向業主解釋：“**先生/小姐您好，我是工程部員工，是來幫您檢查和測試煤氣。”

　　5、工作進行中，需要移動物品，要待業主同意后才能搬動，過程中要細心。

　　6、工作完成后，要還原搬運過的物品，并請用戶在維修服務單簽名確認。

　　7、清理好現場，向業主打招呼：“您好，煤氣檢查已完成，可安全使用煤氣。”然后向業主道別。

　　三、對業主、客人親情服務用語要求：

　　a)遇到業主、客人要面帶微笑、站立服務，員工應先開口、主動問好打招呼，稱呼要得當。對于熟悉業主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　　b)與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現對業主客人的尊重。

　　c)對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應。

　　d)對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”，不清楚“作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，胡亂作答。

　　e)說話時，特別是業主、客人要求我們服務，我們從言語要體現出樂意為客人服務。不要表現出厭煩、冷漠，應說：“好的，我馬上就來”，千萬不能說：“你怎么這么哆嗦，你沒看見，我忙著呀”。如果不屬自己服務范圍，不可以講“不知道”或“你自己去找**部門”等話語來答復業主，一定要先承諾業主，然后通知物業助理，由物業助理再通知相應部門去落實處理。

　　f)與業主對話時，如遇另一業主有事，應點頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業主，同時盡快結束談話，招呼業主客人如時間較長，應說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　g)當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓業主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，并得到了應有的幫助。

　　h)原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　①詢問式。如“請問————？”

　　②請求式。如“請你協助我們”

　　③商量式。如“你看這樣好不好”

　　④解釋式。如“這種情況，公司的規定是這樣的”

　　四、對于業主的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對為主服務中還切記以下幾點：

　　（1）三人以上對話，要用互相都懂的語言。

　　（2）不得模仿他人的語言、聲調和談話。

　　（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

　　（4）不高聲呼喊另一個人。

　　（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　⑹不講過分的玩笑。

　　（7）不講有損公司形象的語言。