小區(qū)保安部“親情服務(wù)”操作規(guī)程

　　一、對(duì)人員的檢查：

　　1、對(duì)公司職員的檢查。

　　公司職員進(jìn)出時(shí)，出入口保安嚴(yán)格查證、憑證進(jìn)入。對(duì)公司主管級(jí)以上人員進(jìn)出時(shí)要行舉手禮。

　　2、對(duì)業(yè)主進(jìn)出的檢查。

　　業(yè)主在進(jìn)出出入口時(shí)，值班人員要禮貌地同業(yè)主打招呼“××先生或小姐，您好。”必要時(shí)行舉手禮。

　　3、對(duì)來(lái)訪人員的檢查。

　　值班人員如見到有人來(lái)訪時(shí)，上前行舉手禮，微笑詢問(wèn)“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”或說(shuō)“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”

　　A．如來(lái)訪者屬公司正常業(yè)務(wù)時(shí)

　　值班員詢問(wèn)“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)約好？”，如回答已預(yù)好的，及時(shí)打電話咨詢被預(yù)約人是否屬實(shí)。如屬實(shí)，就說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)您留有效證件在這里登記，待您走時(shí)，我們退還給您。”。來(lái)訪人員押證件后值班員發(fā)來(lái)訪卡給來(lái)訪者，在其離開時(shí)，退還其證件，收回來(lái)訪卡。如沒(méi)有預(yù)約好就說(shuō)“先生（小姐），請(qǐng)您同他預(yù)約，好嗎？”或打電話咨詢被來(lái)訪者，是否需要接見來(lái)訪者。

　　B．如來(lái)訪者屬訪客，需要找業(yè)主時(shí)

　　值班員詢問(wèn)：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您跟他約好沒(méi)有？”如回答約好的，說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)您等一下，我們打電話看看業(yè)主在不在。”然后及時(shí)打電話給業(yè)主，告訴業(yè)主，看是不是屬業(yè)主的客人：“××先生（小姐），您好，我們是正門值班保安，這里有一位××先生（小姐）有事找您，我們現(xiàn)在讓他進(jìn)去，可以嗎？”，待業(yè)主肯定以后，同來(lái)訪者作好登記，發(fā)來(lái)訪卡，并指明行走跟線。

　　C．對(duì)看樓客人的檢查

　　如有客人來(lái)園區(qū)要求看樓時(shí)，值班員說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)您到會(huì)所，我們會(huì)有售樓部人員帶您去參觀。”，然后指引行走方向，即時(shí)用對(duì)講機(jī)知會(huì)銷售部人員作好接待。

　　D．對(duì)閑雜人員的檢查

　　如遇有推銷、業(yè)務(wù)等閑雜人員進(jìn)入園區(qū)時(shí)，值班人員應(yīng)技巧性的查詢。當(dāng)?shù)玫阶C實(shí)是推銷人員時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)謝絕其入內(nèi)，“先生（小姐），不好意思，您所要找的人不在”或說(shuō)“先生(小姐)，我們公司暫不需要這樣的產(chǎn)品”。

　　E．對(duì)施工人員的檢查

　　如有施工人員需進(jìn)入園區(qū)時(shí)，對(duì)臨時(shí)（三天以內(nèi)）施工人員實(shí)行押證，發(fā)放臨時(shí)施工出入證，對(duì)長(zhǎng)期施工人員，要核對(duì)施工證的日期及是否本人的證件。

　　二、對(duì)車輛的檢查：

　　1、所有進(jìn)出園區(qū)正門的車輛都要行舉手禮。

　　2、公司及業(yè)主車輛憑車輛停放卡正常出入園區(qū)，不需詢問(wèn)，發(fā)卡，只在車輛出入登記本上作好詳細(xì)記錄：“車輛號(hào)碼，駕駛?cè)耍S行人，出、入時(shí)間等。

　　3、外來(lái)車輛進(jìn)出的檢查

　　值班人員打手勢(shì)示意其停下，快速走至駕駛旁，行舉手禮，并微笑詢問(wèn)司機(jī)：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫到您。”

　　A．如屬正常業(yè)務(wù)時(shí)

　　詢問(wèn)是否有預(yù)約，如屬已預(yù)約好的，得到證實(shí)后，押有效證件，發(fā)放車輛出入IC卡（停車證），并進(jìn)行詳細(xì)登記，然后指引車輛停放位置，待車輛離開時(shí)，回收車卡，退還有效證件，并說(shuō)：“謝謝您的合作。”

　　B．如屬來(lái)觀看樓房的車輛

　　如經(jīng)詢問(wèn)屬來(lái)看樓的車輛，指定其車輛停放在會(huì)所正門口按秩序停放，并知會(huì)銷售部。

　　C．如屬幫業(yè)主送貨的車輛

　　如經(jīng)詢問(wèn)屬幫業(yè)主送貨的車輛，做好登記，發(fā)放IC卡，并交待行走的路線及IC卡的使用方法和卸貨時(shí)需注意事項(xiàng)。及時(shí)用對(duì)講機(jī)知會(huì)當(dāng)班班長(zhǎng)或巡查注意跟進(jìn)。待車輛離開時(shí)，回收IC卡，退還有效證件。

　　三、對(duì)物品的檢查

　　1、所有物品外出都必須持業(yè)主或施工單位負(fù)責(zé)人有效簽名的出閘紙，并加蓋管理中心印章，正門保安對(duì)物品的數(shù)量、名稱、簽名的有效性及權(quán)限進(jìn)行檢查、核對(duì)，經(jīng)證實(shí)后簽名確認(rèn)給予放行。如隨身攜帶的，都要注明物品的名稱、數(shù)量等。

　　2、所有貨車外出都要打開車箱后門進(jìn)行檢查。檢查是否有物品帶出，如有，核對(duì)無(wú)誤后按正常物品外出給予放行。

　　四、日常工作的禮節(jié)禮貌操作規(guī)程：

　　1、如有客人（業(yè)主）進(jìn)入值班范圍內(nèi)，要起身，行舉手禮，并問(wèn)好：“××先生（小姐），您好！”

　　2、如同業(yè)主（客人）面對(duì)面行進(jìn)時(shí)，在距離業(yè)主（客人）5M時(shí)，立正行舉手禮，待客人距離1M左右時(shí)，問(wèn)好：“××先生（小姐），早上（晚上）好！”

　　3、如同業(yè)主（客人）同行時(shí)，一定在業(yè)主（或客人）的左后位置，不可超越業(yè)主（或客人）。

　　4、如遇業(yè)主（或客人）攜帶物品時(shí)，要急于上前，詢問(wèn)：“××先生（小姐），我來(lái)幫您拿好嗎？”或“××先生（小姐），需要我?guī)兔幔俊?/P>

　　5、如遇業(yè)主（或客人）需要值班人員幫忙時(shí)，應(yīng)很樂(lè)意上前幫忙，并邊做邊說(shuō)：“××先生（小姐），這樣做可以嗎？”

　　6、如遇幫業(yè)主（或客人）派送報(bào)紙或所訂牛奶等時(shí)，應(yīng)先按門鈴后說(shuō)：“××先生（小姐），您好，您所訂的報(bào)紙（或牛奶）來(lái)了，我?guī)湍蛠?lái)了。”

　　7、如遇有業(yè)主（或客人）需要值班人員上門服務(wù)時(shí)，值班員應(yīng)帶好鞋套，到達(dá)以后換上鞋套，詢問(wèn)：“××先生（小姐），您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”。幫業(yè)主做完事以后，詢問(wèn)：“××先生（小姐），這樣做可以嗎？您滿意嗎？”

　　8、如遇業(yè)主詢問(wèn)或所要求的事情本人無(wú)法完成或不是工作范圍內(nèi)事時(shí)，應(yīng)先承諾業(yè)主（或客人）說(shuō)：“可以，我?guī)湍?lián)系××部門（或××人）做。”或“可以，我?guī)湍鷪?bào)告上級(jí)安排完成好嗎？”

　　9、如人客人打電話到值班崗位時(shí)，值班員拿起電話以后說(shuō)：“您好，這里是z豪園××值班室，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您。”然后記下業(yè)主（或客人）的要求，并及時(shí)知會(huì)（或上報(bào)）相人員去完成業(yè)主（或客人）所交待的事項(xiàng)。

　　10、當(dāng)遇到業(yè)主（或客人或其它施工人員、來(lái)訪人員）在園區(qū)內(nèi)違規(guī)時(shí)，值班員應(yīng)即時(shí)上前，立正行舉手禮：“××先生（小姐），請(qǐng)您不要這樣做，這樣違反公司管理規(guī)定。”或“××先生（小姐），您應(yīng)該這樣做。”

　　五、做好以上各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化的親情服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)注意當(dāng)值人員的行為及語(yǔ)氣方法：

　　1

、要求當(dāng)值人員儀容整潔，儀表莊重大方。

　　2、微笑是一個(gè)值班員應(yīng)有的表情，樹立敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神。

　　3、對(duì)業(yè)主（或客人）熱情，親切，真誠(chéng)友好。

　　4、做到精神振奮，情緒飽滿，堅(jiān)持客戶第一，服務(wù)至上的原則。

　　5、注意私人情緒，不要因私影響工作，隨時(shí)注意自己的言行舉止。

　　6、在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩，冷淡憤怒，緊張和恐懼的表情。

　　7、遞交物品給業(yè)主(或客人)時(shí)應(yīng)雙手奉上。

　　8、同業(yè)主（客人）交談時(shí)，語(yǔ)調(diào)自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)。

　　9、講話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)。

　　10、不要以任何理由、借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。

　　11、在客戶面前，永遠(yuǎn)不要說(shuō)：“不”。

　　12、推廣禮貌服務(wù)用語(yǔ)十條：

　　①先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？

　　②請(qǐng)您出示證件登記。

　　③謝謝

　　④有什么需要，我能幫您嗎？

　　⑤很抱歉

　　⑥不要客氣

　　⑦請(qǐng)指教

　　⑧打擾您了

　　⑨歡迎您或您好

　　⑩再見，或謝謝您合作。

篇2：對(duì)服務(wù)區(qū)開展溫馨旅途親情服務(wù)活動(dòng)心得體會(huì)

　　對(duì)服務(wù)區(qū)開展溫馨旅途、親情服務(wù)活動(dòng)的心得體會(huì)

　　服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，高速公路服務(wù)區(qū)也是如此，現(xiàn)如今服務(wù)區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)也日益凸顯出來(lái)，如何在競(jìng)爭(zhēng)中立足并保持較好的業(yè)績(jī)，是每位經(jīng)營(yíng)管理者所關(guān)注的，若干年前我們提出的口號(hào)是“賓至如歸”，如今市場(chǎng)需求發(fā)生了變化，已經(jīng)不能滿足客人的要求，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)使得我們不斷的求變求新，我認(rèn)為現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并非是彌漫的“火藥味”，彌漫更多的卻是“人情味”，服務(wù)人性化才能感動(dòng)我們的客人，服務(wù)有了思維才能讓客人感覺(jué)到意外的滿意，服務(wù)中注入多一些的智慧才能顯出服務(wù)的靈活，客人滿意了，才會(huì)成為我們免費(fèi)的義務(wù)廣告宣傳員，我們高速之家的品牌形象也將會(huì)深入心中，其實(shí)這些也就是我們平日里說(shuō)的軟環(huán)境的建設(shè)。

　　筆者很有幸到五星級(jí)酒店青島海景花園酒店進(jìn)行過(guò)為期一周的培訓(xùn)，此酒店早在20**年就被美國(guó)《福布斯》雜志評(píng)為20**年度中國(guó)50家最優(yōu)商務(wù)酒店之一；他們的服務(wù)文化理念和經(jīng)典的服務(wù)案例于20**年在人民大會(huì)堂舉行的“全國(guó)第三屆服務(wù)質(zhì)量論壇”上，作為酒店業(yè)代表，向參會(huì)的服務(wù)行業(yè)代表做了經(jīng)驗(yàn)介紹。我們省內(nèi)酒店比如說(shuō)國(guó)際大廈、國(guó)賓大酒店乃至移動(dòng)、聯(lián)通都曾經(jīng)到此取經(jīng)學(xué)習(xí)。記得和他們總經(jīng)理宋勤先生溝通中，他提到最多的也就是把西方的“規(guī)范化”與東方的“親情化”融合為一體，精心打造有中國(guó)文化特色管理模式和“親情一家人”的服務(wù)品牌，席間詢問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，他微笑著回答，沒(méi)有給顧客留下美好回憶和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)，企業(yè)就是要不斷的追求顧客的滿意。

　　通過(guò)一個(gè)小的服務(wù)細(xì)節(jié)縮影我們能夠感到他們的親情服務(wù)：那天和宋總的溝通中，我有些輕微咳嗽，不一會(huì)兒，服務(wù)員就端上一碗銀耳粥給我，告訴我可以減輕咳嗽，我當(dāng)時(shí)很是驚喜非常感謝；再如我的一位同事白姐沒(méi)有見到過(guò)大海，而我們到青島學(xué)習(xí)又趕上冬季，在餐廳就餐的過(guò)程中看到珍珠扇貝這道菜，無(wú)意流露出喜歡貝殼，沒(méi)有想到第二天回到房間，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)裝飾很漂亮的盒子，里面就是一串很漂亮的貝殼飾品，直到在回來(lái)的車上還掩飾不住喜悅之情，我想她可能會(huì)終身難忘。其實(shí)這些小的細(xì)節(jié)并非什么難事，關(guān)鍵是我們的服務(wù)人員是否用心傾聽，用心觀察客人需求罷了。

　　作為高速服務(wù)區(qū)我們的全部職能是服務(wù)，服務(wù)區(qū)不僅要讓司乘朋友安全就餐，服務(wù)熱情，還要為客人提供優(yōu)美環(huán)境、身心休憩氛圍，解決旅途中遇到的各種困難，客人的滿足就是我們的追求，其實(shí)企業(yè)文化就要為實(shí)現(xiàn)這一追求來(lái)建設(shè)，雖然服務(wù)區(qū)也接待過(guò)國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、外國(guó)友人等，但是最大量的任務(wù)還是接待那些普通百姓，讓他們以普通消費(fèi)的代價(jià)，獲得高質(zhì)量的服務(wù)，這是企業(yè)文化落實(shí)以人為本精神的體現(xiàn)，是追求人際和諧、社會(huì)和諧的體現(xiàn)。 服務(wù)區(qū)現(xiàn)在所倡導(dǎo)的“溫馨旅途、親情服務(wù)”就體現(xiàn)了這種普通之中的高尚，來(lái)服務(wù)區(qū)的客人他們不是逛商場(chǎng)，逛公園，他們風(fēng)塵仆仆，匆匆忙忙，要求簡(jiǎn)單實(shí)在，如就餐環(huán)境的安全、衛(wèi)生的干凈，希望方便快捷，他們的困難可能千奇百怪，五花八門令人束手無(wú)策。這就需要服務(wù)區(qū)人“視客人為親人，待客人如家人”的真情，想客人所想，急客人所急，只要客人正當(dāng)需要，就不說(shuō)一個(gè)“不”字。客人的困難可能極小，比如紐扣脫落，迷路詢問(wèn)等，但需要服務(wù)人員以細(xì)心的觀察和極大的熱情才能解決。這種細(xì)心和熱情的服務(wù)體現(xiàn)出企業(yè)的效率和水平，體現(xiàn)了用心做事，精益求精的精神。

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的認(rèn)識(shí)，已不僅僅停留在餐廳、超市、汽修、加油、住宿、停車等傳統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，人們期待享受到環(huán)境美觀優(yōu)雅，服務(wù)項(xiàng)目多樣、休閑設(shè)施齊全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)精良于一體的高速公路服務(wù)區(qū)。所以要根據(jù)客觀條件的變化，注重創(chuàng)新，始終比司乘人員先想一步、先行一步，這樣才能更大限度滿足司乘人員的要求，提高服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，要提倡給客人提供“喜出望外、物超所值”的服務(wù)，那就是讓客人滿意、驚喜、感動(dòng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界就是讓我們的客人感動(dòng)。用心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，驚喜創(chuàng)造感動(dòng)，就是對(duì)工作充滿激情，就是不斷滿足客人個(gè)性化的需求，就是用心做事，用心工作，對(duì)服務(wù)用心，對(duì)客人用心。我們要把有抱怨的顧客變成回頭客，把有抱怨的顧客變成顧客對(duì)我們的忠誠(chéng)和依賴。

篇3：工會(huì)親情服務(wù)室傾情服務(wù)單身職工

　　工會(huì)“親情服務(wù)室”傾情服務(wù)單身職工

　　房管科車間工會(huì)現(xiàn)有會(huì)員119人，20**年9月進(jìn)行了委員會(huì)換屆選舉，形成了第七屆車間工會(huì)委員。車間工會(huì)現(xiàn)有委員兩名，**同志任車間工會(huì)主席兼宣傳委員，王玉俠同志任女工委員兼文體委員。多年來(lái)，房管科車間工會(huì)在礦工會(huì)及科黨支部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞礦各個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)，認(rèn)真履行工作職能，較好地完成了上級(jí)工會(huì)和黨支部交給的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，不斷拓寬工作思路，敢于對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，產(chǎn)生了許多好的項(xiàng)目，受到了上級(jí)的表彰，受到了職工的好評(píng)。

　　房管科車間工會(huì)在崗位行為規(guī)范教育活動(dòng)中積極創(chuàng)新，拓寬思路，努力在提高服務(wù)質(zhì)量和職工認(rèn)可度上下功夫。為進(jìn)一步提高單宿服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造“家”的氛圍，房管科車間工會(huì)組織全體職工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，讓大家出主意、想辦法。為了讓職工安心一線生產(chǎn)，體現(xiàn)“親情”服務(wù)，工會(huì)委員在廣泛聽取群眾意見的基礎(chǔ)上，決定在單宿建立“親情服務(wù)室”，得到了物業(yè)公司和礦領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。于是在單宿8#樓105室建立“親情服務(wù)室”。

　　為促使“親情服務(wù)室”盡快投入使用，房管科車間工會(huì)積極組織人員對(duì)8#樓105室進(jìn)行了內(nèi)部裝修，并自籌資金1500元為其購(gòu)置了洗衣機(jī)、縫紉機(jī)、電熨斗、熨衣板、衣架等設(shè)施，還為“親情服務(wù)室”配備服務(wù)員一名，專門進(jìn)行親情服務(wù)。為確保“親情服務(wù)室”正常發(fā)揮其職能。車間工會(huì)一方面對(duì)服務(wù)人員提出了嚴(yán)格要求。要求其微笑上崗、用心服務(wù)、用情工作，做到讓住宿職工滿意。另一方面，細(xì)化了服務(wù)范圍，將免費(fèi)為單宿職工清洗、熨燙衣物；縫衣、釘扣子；為病號(hào)買飯、送飯、代取藥；為職工傳遞電話，代傳口信等等，納入服務(wù)范疇。另外，不斷完善“親情服務(wù)室”管理制度。規(guī)定了服務(wù)時(shí)間，制作了廣告牌，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行說(shuō)明、標(biāo)注，還建立了專項(xiàng)記錄簿，記錄服務(wù)情況，記錄服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題。

　　“親情服務(wù)室”開辟以來(lái)，得到了住宿職工的贊賞。共為職工拆洗被子32床，套換墊被13床，清洗衣物798件，熨燙衣服72件，釘扣子306個(gè)，縫補(bǔ)衣服625件，為病人送飯、購(gòu)藥31人次，另外傳遞電話、代傳口信60余次。通過(guò)這一件件不起眼的小事，拉近了服務(wù)人員和住宿職工之間的距離。中秋前夕，以“親情服務(wù)室”為載體，與戰(zhàn)斗在生產(chǎn)一線、不能回家與親人團(tuán)聚的單身職工開展了“慶國(guó)慶、迎中秋、話安全茶話會(huì)”，真正給予了單身職工“家”的感覺(jué)和“家”的溫暖，女工們也通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)，讓一線職工做到安全生產(chǎn)，為企業(yè)爭(zhēng)光添彩。

　　下一步，房管科車間工會(huì)將以“親情服務(wù)室”為契機(jī)，不斷增設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目，拓寬服務(wù)內(nèi)容，做到為職工服務(wù)“無(wú)止境”。教育全體單宿服務(wù)人員都要改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，要將“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒(méi)有終點(diǎn)”的理念落到實(shí)處。鼓勵(lì)他們走進(jìn)宿舍關(guān)心住宿職工生活，切實(shí)解決職工困難，變“被動(dòng)”服務(wù)為“主動(dòng)”服務(wù)，真正把單身職工當(dāng)作親人來(lái)對(duì)待，做到關(guān)心、細(xì)心、熱情、周到。