購物商場管理處員工服務行為規范

　　1.0 目的

　　規范*G物業南海中心物業管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為顧客提供優質滿意的服務。

　　2.0 適用范圍

　　適用于*G物業南海中心物業管理處全體員工。

　　3.0 職責

　　3.1 物業主任負責監督、考核操作層員工的服務行為。

　　3.2 物業部全體員工按照本規程開展服務工作。

　　4.0 程序要點

　　4.1 物業經理/主任每天巡視員工的著裝、儀態儀表及工作情況，作為員工當月績效考評的內容之一。

　　4.2 儀態儀表和舉止要求接照《員工服務管理規程》執行。

　　4.3 服務要求

　　4.3.1 禮貌用語

　　稱呼用語：先生、小姐、太太、女士、叔叔、阿姨、阿伯、小朋友 ......

　　問候用語: 您好、大家好、早上好、晚上好 ......

　　致謝用語：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作 ......

　　拜托用語：請多關照、承蒙關照、拜托了 ......

　　致歉用語：對不起、勞駕、實在抱歉、真過意不去、打撈了 ......

　　祝賀用語：祝您節日愉快、祝您身體健康 ......

　　征詢用語：請問您有什么事情?我能幫您做點什么?請問有什么可以為您效勞，請問您找誰? ......

　　應答用語：沒關系、不必客氣、您太客氣了 ......

　　贊賞用語：太好了、太棒了、美極了　......

　　婉言推托用語：很遺憾，不能幫上忙;承您的好意，但我還有許多工作 ...

　　職業用語：對不起, 這是公司制度, 請合作! ......

　　4.3.2 儀態禮儀

　　一、 微笑：微笑是一種國際社儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。真正甜美而非職業化的微笑是發自內心的、自然大方的、真實親切的。微笑應貫穿服務行為的整個過程，要與對方保持正視的微笑，眼睛要自然大方地正視對方，也要大方地接受對方的目光;

　　二、 目光：在與人交談時，大部分時間應看著對方;正確的目光是自然地注視對方眉骨與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。

　　三、 站姿：抬頭、挺胸、含鄂、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂。

　　a.男士：雙腳分開，比肩略窄;雙手交叉，放于腹前或體后。

　　b.女士：雙腳并攏，肢尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。

　　四、 坐姿：入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏(男士可略分開)，頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。

　　五、 行姿：

　　a.男士：抬頭、挺胸，步伐穩重，擺臂自然，充滿自信。

　　b.女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在西邊，自然擺動，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。

　　六、 蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，男士應注意彎膝。

　　七、 手勢：手勢是談話必要的輔助手段。手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的規范和手勢的含義;在示意方向或人物時，應用手掌，切不可用手指;在示意他人過來時，應用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。

　　4.3.3 儀表禮儀

　　a. 男職員：上班時必須著工裝，佩帶工作卡;精神飽滿，面帶微笑;理短發，保持頭發的清潔、整齊;必須經常整理胡須;西裝、襯衣必須平整、清潔，領口無污跡，西裝口袋不放物品;剪短指甲，保持清潔;皮鞋擦抹光亮，無灰塵。

　　b. 女職員：上班時必須著工裝，佩帶工作卡;化淡妝，面帶微笑;保持頭發清潔，發型文雅、莊重、梳理齊整;西裝、西裙、襯衣必須平整、清潔;指甲不宜過長，保持清潔，不得在手、腳指甲上涂抹有顏色的指甲油;穿套裙時須配膚色絲襪，無破損;皮鞋擦抹光亮，無灰塵。

　　4.3.4 電話禮儀

　　a. 三聲鈴響之內必須接聽;

　　b. 必須使用規范應答語：“您好，**管理處”;

　　c. 語音清晰，注意表情，電話中的語言應該比平時速度稍慢一些，調整好自己的情緒;

　　d. 體態優雅，沉著大方，接電話過程中的體態是挺拔瀟灑還是慵懶無力，直接影響你的聲音、語氣和精神狀態;

　　e. 談話內容要注意禮節，并使用禮貌用語;

　　f. 代轉電話的禮節：如果接聽到因對方撥錯電話或者不清楚應該找誰的來電，應禮貌說明情況，并熱情地為對方轉接給相關人員;

　　g. 打錯電話，輕拿輕放;

　　h.長時間離開崗位時，必須設定電話轉移，以免誤事。

　　4.3.5 社交禮儀

　　一、 握手禮儀

　　握手的姿勢強調“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時雙方的上身應微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手與對方右手相握，眼睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候;

　　握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先;

　　握手時間：一般在3-5秒之間為宜;握手力度必須適中;握手要講究衛生。

　　二、 名片禮儀

　　要保持名片或名片夾的清潔、平整;名片可放在上衣口袋里;

　　遞送名片時，應將名片放置手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對對方，然后身體前傾，用雙手遞過去，以示尊重對方，同時講一些“請多多關照”之類的客氣話;

　　接受對方名片時，應恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。接受后應仔細觀看上面的內容，并稱呼對方的職務，以示對贈送者的尊重;切馬馬虎虎瞟一眼，便順手塞進衣袋里。

　　三、 同行禮儀

　　通常兩人并排走路，右為尊;三人并排走路，中為尊;四人不能并排走路，應分成兩排行走;上下樓梯、扶梯時，應靠右邊行，讓年長者或客人走在上方一階，以防意外。

　　四、 記住對方姓名

　　每個人都很重視自己的名字，所以應盡可能多地記住自己交往的人的名字和職務，切忌叫錯或叫混。

　　五、 保持距離

　　人與人交往時，相互間適度的距離感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍。雖然因民族、地域、文化、身份、關系等因素，人們相互間的距離會有所差異，但通常人們認為1.2米-3.6米為社交距離，0.5米-1.2米為私人距離，小于0.5米為親密距離，大于3.6米則為公共距離。

　　4.3.6 拜訪禮儀

　　拜訪前應事先與對方取得聯系，并約好會面時間，盡量避免突然造訪。若因急事來不及事先聯系對方的，見到對方時，應首先致歉，說明原因;

　　約好拜訪時間后，應準時赴約，不要早到或遲到。若因緊急事由不能如期赴約，要第一時間通知對方，并致歉;

　　訪談應提高效率，達到溝通交流目的即可，應避免過多打擾對方。

　　例：上門走訪：

　　--首先說：“您好，打擾一下，我是物業管理處管理員，想對我們的服務情況做一次走訪，請您提出寶貴的意見和建議，以便于下一步改進我們的工作，謝謝。”客戶表述意見，管理員認真記錄，完畢后，走訪人員繼續說：“請您在此簽上您的姓名”，同時用手指向表格對應處;

　　--待用戶簽名完畢后，回訪人員應微笑著向客戶說：“非常感謝，再見”然后轉身離開，輕輕關上用戶的房門。

　　4.3.7 物業管理接待禮儀規程

　　1. 接待客人：

　　提前做好接待準備，提前十分鐘在約定地點等候，客人來到時應主動迎上問好，初次見面的還應主動作自我介紹，并引領客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或飲料。

　　2. 乘電梯：

　　陪同客人乘電梯時，如電梯內沒有其它人，應在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入電梯。到樓層時，應按住“開”的按鈕，請客人先出。如電梯內有人，則無論上下都應客人、上司、女士、長輩等優先;

　　電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧;先上電梯的人應靠后站，以免妨礙他人乘電梯;電梯內已經有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。

　　3. 引路：

　　在為客人引導時，應走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當地做介紹;

　　在樓梯間引路時，應讓客人走右側，引路人走在左側，拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。

　　4. 開門：

　　向外開門時，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮，進入房間后，用右手將門輕輕關上，請客人入坐;

　　向內開門時，自己先進入房內，側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮，輕輕關上門后，請客人入坐。

　　5. 奉茶：

　　客人就坐后應快速上茶，上茶前應注意不要使用有缺口的茶杯。茶水的溫度應在七十度左右，不能太燙或太涼，應濃淡適中，沏入茶杯七分滿;

　　來者較多時，應從身份高的客人開始沏茶，如不明身份，則應從上席者開始。在客人未上完茶時，不要先給自己人上茶。

　　6. 送客：

　　送客時應主動為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后。可在適當的地點與客人握別，如電梯口、大門口、停車場等，并目送客人離去后才能離開。

　　4.4 物業部巡視制度

　　1、物業主任和物業管理員按負責區域劃分為責任區。

　　2、物業主任進行抽檢樓層、復檢整改項目、統計考評。

　　3、根據負責區域情況分別落實每日對所負責樓層進行巡視，及時發現問題及時處理, 方便業主(用戶)，其余時間處理其他工作。

　　4、巡視中發現的問題，必須在巡視表中記載清楚并及時反饋。清潔問題當場提交給清潔承包商的現場管理人員，并按合同規定執行扣款;工程維修問題填寫《維修派工單》，交至工程部維修值班簽收;重大問題及時上報。

　　5、處理違章, 嚴格遵循相應的政策、法規, 做到以禮待人, 以禮服人, 照章辦事。

　　6、以“管理, 服務, 業主至上”的精神, 對顧客提出的問題或困難, 應急顧客所急, 盡快給予合理解決。

　　7、所有人員需嚴格執行物業巡視制度，在規定時間內巡視規定樓層，明確責任區域，并將此作為個人考核依據之一。

　　5.0 相關/支持性文件

　　5.1 《物業管理部員工服務管理規程》

　　5.2 《員工手冊》

篇2：物業員工行為規范強化訓練方案

　　物業員工行為規范強化訓練方案

　　培訓主題：員工行為規范強化訓練

　　培訓對象：全員

　　課時時間：3小時

　　第一部分 課時引言

　　員工作為企業行為的執行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風貌直接代表和影響著企業的形象，因此，員工的工作行為是企業品牌系統中至為關鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環境和生活環境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環境中，計劃、指標、任務、工作、規章制度時時在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規定的時間段活動在有限的空間里。其實，在規定的時間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質有著更充分更廣闊的舞臺。

　　本次培訓目標:

　　1、通過本次培訓，使員工認識到，隨著企業的快速發展，員工的行為規范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時間和場所內應遵守的基本行為規范

　　3、啟發員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規范。

　　第二部分 提示類行為規范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個人的穿著打扮。

　　員工在工作時間必須按規定著裝，著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。

　　①按勞保規定統一穿戴工作服、工作帽；

　　②外衣應平整，襯衣應整潔；

　　③上班時間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　　④佩戴飾物得體，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個人的行為舉動，一舉手一投足之間，往往就能看出一個人的修養和氣質。

　　（情景演練--接打電話）

　　①坐姿端正，不坐在桌上，蹺腳時不甩腿，女員工就座時應雙膝并攏（尤其是穿裙裝時）；

　　②站立時身體要挺直，應面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　　③行姿穩重，不要邊走邊吃東西，多人行走時不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　　④自覺遵守會場秩序，按時參加會議，不在會場交頭接耳、開小會，開會時應將手機設置在振動位置，不在會場使用手機；

　　⑤進入他人辦公室應先敲門，經允許后方可進入；

　　⑥領導在談話、辦事時不隨便打擾，遇有急事需請示時，應在征得同意后再插話；

　　⑦在別人交談時，不隨便插話，應讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個人的語言表達。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養、閱歷、語調、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現說話人自身的修養，同時也會影響聆聽者的心情。

　　①交談時請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　　③與人交談時，眼睛應平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；

　　④與客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確，業務之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節，主動倒茶送水；

　　⑤與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密；

　　4、習慣

　　①食堂就餐應自覺排隊，不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩；

　　②自覺將車停在車位里，并擺放整齊；

　　③不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內（生產管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　　④節約用水、用電，做到人走關燈、關空調、鎖好門窗；

　　⑤不在公共場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業形象沒有關系，企業的基礎就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個人對于企業的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識：我就是企業團體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個人文化素質的直觀反應，而是企業形象的再現。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關。

　　“我就是企業的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規范

　　作為企業的一員，您必須要遵守規章制度和工作標準，如果您嚴格按規章制度和工作標準行事，人們會向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　　（案例討論--黑龍江七臺河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識，嚴格遵守安全法規及操作規程，謹慎操作，平安回家

　　（案例討論，引出規范）

　　進入作業場所必須按規定穿戴好防護用品，操作旋轉機床時，嚴禁帶手套；

　　女工要把長發放入工作帽內，不準穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準打鬧、睡覺；

　　嚴禁酒后進入工作崗位；

　　登高作業（2米以上），帶電作業，禁火區動火，易燃易爆區域或承壓容器、管道內動火、施焊，爆破作業，有中毒或窒息危險的作業等都屬危險作業，要在作業前辦理審批手續；

　　加強明火管理，防火、防爆區內不準吸煙；

　　生產區內，不準帶進小孩；

　　禁火區內，不準無阻火器車輛行駛；

　　不準使用汽油等揮發性強的可燃液體擦洗設備、用具和衣物；

　　不按工廠規定穿勞動防護用品，不準進入生產崗位；

　　安全裝置不齊全的設備不準使用；

　　不是自己分管的設備、工具不準動用；

　　檢修設備時安全措施不落實，不準開始檢修；

　　停機檢修后的設備，未經徹底檢查不準啟動；

　　不戴安全帶，不準登高作業；

　　腳手架、跳板不牢，不準登高作業；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準登石棉瓦作業；

　　嚴禁在生產區域無證駕駛公司內產品車和流轉車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴禁在生產區學習駕駛（含教練車進入生產區的）；

　　......

　　2、質量：質量是命。

　　（案例討論--各單位科結合本單位發生的質量問題進行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業指導書

　　檢驗指導書

　　......

　　3、現場

　　①5S (現象列舉--現場臟亂的現象)

　　②實施5S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業形象，創造整齊、清潔、井井有條的工作環境，增強顧客信任度；會成為其他公司的學習榜樣，提升企業知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構筑工作（產品）品質保證的基礎，優良的產品品質來自優良的工作環境。通過經常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環境，避免污物損壞機器，維持設備的正常狀態，提高產品品質。

　　效果四：減少各種浪費，減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費，從而降低成本。

　　效果五：創造安全的工作場所，現場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發生就會減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　　③“5個為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產品的客戶，也包括企業內部顧客，如生產線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務的意識。

　　①為顧客服務最根本的體現就是把自己的工作做好，每個人都要有責任意識，交給顧客一個滿意的答卷。

　　②培養積極與顧客交流溝通的習慣，將對顧客的重視表達給顧客。如公司內的顧客鏈管理（重點--職能部門為生產單位服務、上道工序為下道工序服務、所有單位為銷售服務，銷售才能為市場提供優質的產品）

　　③公司組織的走訪市場、拜訪顧客活動。

　　④對于顧客反饋的問題重視起來，積極解決。

　　⑤對于顧客給予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構建江汽大廈這個宏偉目標時，必須從最基礎部分--“人”做起，提升人的素質、規范人的行為、培養人的情趣、激發人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個宏偉目標添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規范

　　某酒店員工行為規范

　　(一)遵守國家法律、法規，遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。

　　(二)忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護酒店財產，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業環境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動，不準兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴謹操守，不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應先明確通話內容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。

　　(十九)注意握手禮節，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應坐在司機右側。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。

　　(二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。