教職工小區物業員工服務行為規范

　　1.0 目的

　　規范公司員工的服務行為，維護公司良好形象，確保為業主(客戶、住戶)提供優質的服務

　　2.0 適用范圍

　　適用于公司所有員工。

　　3.0 職責

　　3.1公司品質管理部、行政人事部負責制定員工服務禮儀規范要求，總經理負責審批。

　　3.2 公司各職能部門、項目中心負責對照本行為規范檢查、督促所屬員工的服務行為，按標準對員工服務行為規范進行考核。

　　3.3公司全體員工負責本細則開展服務工作。

　　4.0 程序要點

　　4.1總則：各部門負責人每天至少巡視一次所屬部門員工著裝、儀容儀表以及工作情況，并記錄在《工作日記》上，作為員工績效考評的依據之一。

　　4.2儀容儀表

　　4.2.1著裝

　　4.2.1.1上班時間，配發了工作服的必須穿工作服(未配發工作服的員工，可著與工裝顏色相近的職業裝)。工作服要干凈、整潔，紐扣要扣整齊，不允許敞開外衣。非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;

　　4.2.1.2上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左前胸

　　4.2.1.3;制服外衣衣袖、衣領不得露出個人衣物，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露;

　　4.2.1.3非當班時間，除因公或批準外，不允許穿著工作制服外出;

　　4.2.1.4鞋襪穿戴整齊，鞋帶系好，不允許穿拖鞋，非特殊情況或允許不允許打赤膊、穿背心出入小區和辦公區域。

　　4.2.2 須發

　　4.2.2.1女員工前發不遮眼，不梳怪異發型，不允許染發，不能披發。

　　4.2.2.2男員工兩邊發翼不過耳，后發不超過衣領，不留胡須。

　　4.2.2.3所有員工不允許剃光頭、紋身。

　　4.2.3個人衛生

　　4.2.3.1保持手部干凈，不允許涂有色指甲油，指甲內不允許殘留污物;

　　4.2.3.2員工應勤洗澡，勤換衣服，衣服因工作弄濕、弄臟后應及時換洗;

　　4.2.3.3上班前不允許吃有意味食物，應保持口腔清潔，口氣清新;

　　4.2.3.4保持眼、耳、鼻清潔，不允許殘留眼屎、耳垢;

　　4.2.3.5女員工應淡妝打扮，不允許濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　4.3 行為舉止

　　4.3.1服務態度

　　4.3.2對住戶服務無論何時都應面帶微笑，熱情主動;，應坦誠待人，與住戶交談時，應注意聆聽，，不卑不亢，給人以親切感。

　　4.3.3在將住戶勸離工作場時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;

　　4.3.4謙虛接受住戶評價，對投訴應耐心聆聽，并做好記錄及時向上級主管匯報。

　　4.3.2行走(小區內、辦公場所)

　　4.3.2.1行走時不允許把手放入衣袋里，褲袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路

　　4.3.2.2在工作場地與他人通行時，不允許勾肩搭背，不允許同時嬉戲打鬧

　　4.3.2.3行走時，不允許隨意與住戶(客戶)槍道穿行，在特殊情況下，應向住戶(客戶)示意后方可越行;

　　4.3.2.4非緊急情況不應奔跑、跳躍

　　4.3.2.5與業主(住戶、客戶)或上級相遇時，應主動問好并點頭示意。

　　4.3.3座姿

　　4.3.3.1座在椅子上不允許前俯后仰，腰腳翹腳，翹二郎腿或半躺半做;

　　4.3.3.2不允許趴在工作臺上或把腳放在工作臺上;

　　4.3.3.3不允許晃動桌椅，發出異響聲。

　　4.3.4其他禁止行為

　　4.3.4.1不允許隨地吐痰，亂仍垃圾

　　4.3.4.2上班時間內不允許吃零食，玩弄個人物品或做與工作無關的事情;

　　4.3.4.3不允許口叼牙簽到處走

　　4.3.4.4在公共場所以及業主(客戶)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、撈癢、伸懶腰、哼小調、打哈欠

　　4.3.4.5到住戶家里進行工作時，切勿隨意翻動、觸摸室內物品，更不允許收受住戶的饋贈品。

　　4.4 電話接聽禮儀

　　4.4.1所有來電，務必在三響之內接答。

　　4.4.2拿起聽筒先說：“您好，*R物業+(部門)，請問有什么可以幫您?”，語氣要平和。

　　4.4.3通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，不允許使用免提鍵。

　　4.4.4通話完畢應該說：“再見”。確定對方掛掉電話后才放下聽筒。

　　4.4.5同時要做好記錄，將要點向對方復述一遍，確保接聽內容得到準確的記錄。

　　4.4.6上班時間，不得打(傳)私人電話，如有急事，通話時間不宜過長(禁止打信息電話)。

　　4.4.7接聽電話時，聲調要自然、柔和、親切，不得裝腔作勢。

　　4.4.8通話時，要注意控制音量，以免影響他人工作。

　　4.4.9嚴禁使用污言穢語，更不得用力擲聽筒。

　　4.5 撥打電話禮儀

　　4.5.1 因工作原因給業主(住戶)電話聯系時應準備好相關告訴(交流)的資料。

　　4.5.2電話接通后應說：“您好，我是*R物業+(部門)的工作人員+電話聯系原因。

　　4.5.3通話完畢時應說：“謝謝、再見。”確定對方掛掉電話后才放下聽筒。

　　4.5.4要做好去電(回訪)記錄。

　　4.6與住戶同乘電梯

　　4.6.1主動按“開門”鈕。

　　4.6.2電梯到達時，應用手按住開門鈕，面帶微笑地說：“您請進”，讓住戶先進入后才進電梯。

　　4.6.3電梯停止，梯門打開后，用手按住電梯按鈕，讓住戶(客戶)先出。

　　4.6.4電梯超重時，主動讓行。

　　4.7 正在進行工作操作時

　　4.7.1正在進行工作操作工作可能影響到住戶工作、生活時，應擺放警示牌(提示牌)。

　　4.7.2進入室內維修工作操作時，如有給住戶造成環境污染的，應在入戶時換上自備的干凈鞋套。視特約服務工作情況，必要時地面鋪一層報廢布料保護地面。不允許弄臟家具、地面、墻身等，工作完畢后要徹底清理現場，恢復原樣。

　　4.7.3工作操作時應注意走路要輕、工作輕、說話輕。

　　4.7.4無論任何不允許坐在地上操作。

　　4.8當值咨詢處理

　　4.8.1對住戶(客戶)的咨詢(投訴)要態度熱情，仔細聆聽，不允許有不耐煩表現。

　　4.8.2對于投訴、咨詢如自己不能解釋清楚時應立即要求上級協助或指引到客服中心進行解釋處理。

　　4.9安全管理對車輛管理時

　　4.9.1對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停到車庫里，謝謝!”。

　　4.9.2對車場內的閑雜人員，應說：：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留。”

　　4.9.3當車主離開車輛時，注意提醒車主：“請將您的車鎖好，貴重東西請隨身帶走，不要放在車上。

　　4.10 語言

　　4.10.1在工作中不允許模仿他人的語言、聲調、談話、動作。

　　4.10.2不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另外一個人。

　　4.10.3不允許與住戶或客戶爭辯。

　　4.10.4不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶或客戶

　　4.10.5工作環境內不允許講粗言惡語或用歧視、侮辱性語言。

　　4.11 敬禮

　　4.11.1安全管理員在收發《車輛出入證》或票據時應主動敬禮。

　　4.11.2安全管理員在值勤時遇見公司領導時應主動敬禮。

　　4.11.3敬禮時以軍禮為主，輔以注目禮。

　　本員工禮儀規范將作為公司員工日常行為準則，將作為公司員工考評的依據之一。對于嚴重違犯的員工，將按公司獎懲制度予以相應的處理。

　　5、記錄

　　1、《工作日記》 *Z-04-06-01

篇2：物業員工行為規范強化訓練方案

　　物業員工行為規范強化訓練方案

　　培訓主題：員工行為規范強化訓練

　　培訓對象：全員

　　課時時間：3小時

　　第一部分 課時引言

　　員工作為企業行為的執行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風貌直接代表和影響著企業的形象，因此，員工的工作行為是企業品牌系統中至為關鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環境和生活環境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環境中，計劃、指標、任務、工作、規章制度時時在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規定的時間段活動在有限的空間里。其實，在規定的時間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質有著更充分更廣闊的舞臺。

　　本次培訓目標:

　　1、通過本次培訓，使員工認識到，隨著企業的快速發展，員工的行為規范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時間和場所內應遵守的基本行為規范

　　3、啟發員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規范。

　　第二部分 提示類行為規范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個人的穿著打扮。

　　員工在工作時間必須按規定著裝，著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。

　　①按勞保規定統一穿戴工作服、工作帽；

　　②外衣應平整，襯衣應整潔；

　　③上班時間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　　④佩戴飾物得體，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個人的行為舉動，一舉手一投足之間，往往就能看出一個人的修養和氣質。

　　（情景演練--接打電話）

　　①坐姿端正，不坐在桌上，蹺腳時不甩腿，女員工就座時應雙膝并攏（尤其是穿裙裝時）；

　　②站立時身體要挺直，應面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　　③行姿穩重，不要邊走邊吃東西，多人行走時不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　　④自覺遵守會場秩序，按時參加會議，不在會場交頭接耳、開小會，開會時應將手機設置在振動位置，不在會場使用手機；

　　⑤進入他人辦公室應先敲門，經允許后方可進入；

　　⑥領導在談話、辦事時不隨便打擾，遇有急事需請示時，應在征得同意后再插話；

　　⑦在別人交談時，不隨便插話，應讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個人的語言表達。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養、閱歷、語調、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現說話人自身的修養，同時也會影響聆聽者的心情。

　　①交談時請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　　③與人交談時，眼睛應平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；

　　④與客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確，業務之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節，主動倒茶送水；

　　⑤與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密；

　　4、習慣

　　①食堂就餐應自覺排隊，不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩；

　　②自覺將車停在車位里，并擺放整齊；

　　③不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內（生產管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　　④節約用水、用電，做到人走關燈、關空調、鎖好門窗；

　　⑤不在公共場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業形象沒有關系，企業的基礎就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個人對于企業的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識：我就是企業團體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個人文化素質的直觀反應，而是企業形象的再現。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關。

　　“我就是企業的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規范

　　作為企業的一員，您必須要遵守規章制度和工作標準，如果您嚴格按規章制度和工作標準行事，人們會向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　　（案例討論--黑龍江七臺河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識，嚴格遵守安全法規及操作規程，謹慎操作，平安回家

　　（案例討論，引出規范）

　　進入作業場所必須按規定穿戴好防護用品，操作旋轉機床時，嚴禁帶手套；

　　女工要把長發放入工作帽內，不準穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準打鬧、睡覺；

　　嚴禁酒后進入工作崗位；

　　登高作業（2米以上），帶電作業，禁火區動火，易燃易爆區域或承壓容器、管道內動火、施焊，爆破作業，有中毒或窒息危險的作業等都屬危險作業，要在作業前辦理審批手續；

　　加強明火管理，防火、防爆區內不準吸煙；

　　生產區內，不準帶進小孩；

　　禁火區內，不準無阻火器車輛行駛；

　　不準使用汽油等揮發性強的可燃液體擦洗設備、用具和衣物；

　　不按工廠規定穿勞動防護用品，不準進入生產崗位；

　　安全裝置不齊全的設備不準使用；

　　不是自己分管的設備、工具不準動用；

　　檢修設備時安全措施不落實，不準開始檢修；

　　停機檢修后的設備，未經徹底檢查不準啟動；

　　不戴安全帶，不準登高作業；

　　腳手架、跳板不牢，不準登高作業；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準登石棉瓦作業；

　　嚴禁在生產區域無證駕駛公司內產品車和流轉車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴禁在生產區學習駕駛（含教練車進入生產區的）；

　　......

　　2、質量：質量是命。

　　（案例討論--各單位科結合本單位發生的質量問題進行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業指導書

　　檢驗指導書

　　......

　　3、現場

　　①5S (現象列舉--現場臟亂的現象)

　　②實施5S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業形象，創造整齊、清潔、井井有條的工作環境，增強顧客信任度；會成為其他公司的學習榜樣，提升企業知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構筑工作（產品）品質保證的基礎，優良的產品品質來自優良的工作環境。通過經常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環境，避免污物損壞機器，維持設備的正常狀態，提高產品品質。

　　效果四：減少各種浪費，減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費，從而降低成本。

　　效果五：創造安全的工作場所，現場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發生就會減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　　③“5個為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產品的客戶，也包括企業內部顧客，如生產線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務的意識。

　　①為顧客服務最根本的體現就是把自己的工作做好，每個人都要有責任意識，交給顧客一個滿意的答卷。

　　②培養積極與顧客交流溝通的習慣，將對顧客的重視表達給顧客。如公司內的顧客鏈管理（重點--職能部門為生產單位服務、上道工序為下道工序服務、所有單位為銷售服務，銷售才能為市場提供優質的產品）

　　③公司組織的走訪市場、拜訪顧客活動。

　　④對于顧客反饋的問題重視起來，積極解決。

　　⑤對于顧客給予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構建江汽大廈這個宏偉目標時，必須從最基礎部分--“人”做起，提升人的素質、規范人的行為、培養人的情趣、激發人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個宏偉目標添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規范

　　某酒店員工行為規范

　　(一)遵守國家法律、法規，遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。

　　(二)忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護酒店財產，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業環境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動，不準兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴謹操守，不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應先明確通話內容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。

　　(十九)注意握手禮節，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應坐在司機右側。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。

　　(二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。