超市員工行為規(guī)范

　　1.目的：

　　‘企業(yè)是始于人而只于人的事業(yè)’此說明企業(yè)非但由人所組成，由人所運作，而且其目標之有效達成，

　　端賴全體人員之團結(jié)合作，全力以赴，否則必難期有功，而組成或集合全體員工在一起共同行動，視需

　　有一定秩序與紀律，作為規(guī)范全體組成人員之行為準則，方能避免團體變成一盤散沙的烏合之眾。為保

　　證公司各項生產(chǎn)與工作正常進行，提高公司生產(chǎn)、工作效率和管理水平，建立有序的工作、生活環(huán)境，

　　特制訂本制度。望全體員工自覺遵循。

　　2.新進人員報到：

　　經(jīng)采用之員工于報到時，需繳交以下數(shù)據(jù)：

　　2.1身份證影印本1份及相片2張。

　　2.2辦公室人員需學歷證件影印本1份。

　　2.3經(jīng)歷證件影印本1份(如證照或技術檢定證明)。

　　2.4其他應繳交之體檢報告數(shù)據(jù)或證明文件或保證書。

　　3.超市操作規(guī)范：

　　3.1員工行為規(guī)范

　　(1)不準挪用和賒銷店內(nèi)財物。

　　(2)上班時間不允許抽煙、喝酒、吃零食。

　　(3)不脫崗、串崗、不聊天、不上班睡覺，不準遲到、早退、隨便請假。

　　(4)不打架罵人、不說笑、打鬧。

　　(5)不準亂蹲亂坐，不準衣冠不整。

　　(6)不準怠慢顧客，更不允許與顧客爭吵。

　　(7)不準倚靠柜臺和貨架、手插進衣袋、腳踏貨架，不準趴、伏、坐于柜臺和賣場內(nèi)。

　　(8)不準放個人物品在收銀臺和賣場(如手提包、錢包、用餐飯盒、水杯等)。

　　(9)不準無理取鬧，頂撞領導，不服從安排。

　　(10)不準上班接、打私人電話不準上班會客。(特殊情況需經(jīng)當班責任人同意)

　　(11)不準透露門店任何商業(yè)信息，如遇問題，須報備課長、處長處理。

　　(12)提倡互相監(jiān)督，相互提醒。

　　3.2 儀表規(guī)范

　　(1)頭發(fā)干凈，梳理整齊。

　　(2)女士不披散頭發(fā)長發(fā)應扎整齊。

　　(5)面部整潔，女士不描眉紋眉。

　　(6)上班時間女士應化淡妝不得濃妝艷抹。

　　(11)不得留長指甲。

　　(12)女士不得涂有色指甲油或染指。

　　(14)衣服常換洗，不得有異味。

　　(15)衣服干凈整齊，上班要穿工作服。

　　(16)當班時間，不得穿短褲、裙子、超短裙等奇裝異服。

　　3.3門店衛(wèi)生規(guī)范

　　(1)店面整潔干凈、明亮、布局合理氣氛和諧。

　　(2)貨架柜臺和商品干凈整潔無積塵蜘蛛網(wǎng)，按規(guī)定陳列。

　　(3)柜臺、地面等就每天清潔，不得有污跡。。

　　(6)門口干凈、整潔、無煙頭、雜物、垃圾、廢棄紙皮擺放整齊，垃圾筒定期清洗，地面無積塵、香口膠雜物等。

　　(8)店內(nèi)各種設施、設備完好，功能正常。

　　(10)消防設備完好，能正常使用。

　　(11)衛(wèi)生間，長期保持干凈、整潔、衛(wèi)生，并注意防火、防電、防水、防盜。

　　(12)倉庫陳列有序、整潔。

　　3.4營業(yè)員標準化操作規(guī)范

　　(1)崗位職責

　　1、嚴格執(zhí)行門店服規(guī)范，做到儀容瑞正，儀表整潔，禮貌待客，誠實服務，嚴格遵守門店的各項規(guī)章制度，服從上級領導的安排。

　　2、熟識店內(nèi)商品和商品包裝上應有的標志及自已責任區(qū)內(nèi)商品的基本知識，包括商品的名稱、規(guī)格、用途、保質(zhì)期限、消費使用方法和日常銷量等。

　　3、了解相關商業(yè)法規(guī)，熟識賣場內(nèi)的作業(yè)規(guī)范。

　　4、掌握商品標價知識，正確打貼價格標簽。

　　5、注意查看商品有效期限正確維護商品，防止過期、變質(zhì)、破損商品上架銷售。

　　6、洞察顧客進場習慣和購買重心，了解商場的整體布局和商品陳列的基本方法和原則，并隨時對責任區(qū)域內(nèi)的陳列商品進行整理。

　　7、隨時掌握商品銷售的動態(tài)，及時按規(guī)范作要求完成取貨和補貨上架作為并及時提出補貨建議。

　　8、要有強烈的責任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊。

　　9、了解賣場內(nèi)主要設備的性能、使用要求與維護知識，能夠排除一些小的故障。

　　10、負責賣場、商品、貨架、通道的衛(wèi)生，保證門店的清潔度。

　　11、負責賣場內(nèi)的顧客接待、導購。

　　(2)作業(yè)要求

　　1、理貨時要將不同的商品歸回原位保持衛(wèi)生化陳列。

　　2、進行加貨作業(yè)時要做到先進先出原則，發(fā)現(xiàn)臨近保質(zhì)期的商品要立即告知上級領導，采取措施。發(fā)現(xiàn)過期變質(zhì)破損的商品要立即下貨架。并報備上級領導作相應處理。

　　3、理貨時要檢查標價牌與實物是否一一對應，嚴格按照理貨作業(yè)程序進行。

　　4、對責任范圍內(nèi)的貨架商品要認真管理做好防竊、防損。

　　5、營業(yè)員在理貨過程中由于人為原因造成的商品破損，由個人承擔并且馬上買單。

　　6、對顧客要做到熱情服務，見到顧客要點頭，微笑打招呼。

　　7、對顧客的問題不能解決，需及時移交給其他同事或告知當班領導，并對相關問題做好記錄。

　　8、推薦商品時，要尊重顧客意愿，不能誤導顧客更不能死纏爛打。

　　3.5商品管理規(guī)范

　　(1)商品收貨

　　1、點清商品數(shù)量規(guī)格是否與貨單一致。

　　2、商品包裝外觀是否完整(標簽、日期、廠家)

　　3、保質(zhì)期限是否合符行業(yè)要求。

　　4、弄清供應商名稱，門店內(nèi)是否有該供應商以前的退貨。

　　5、收貨人簽字并標注收貨日期。

　　6、如有短貨由送貨人在單上劃掉并簽名確認方可生效，不可私自在單上涂改。

　　7、如有退貨須填寫返廠單，由供貨商簽名確認。

　　(2)商品品質(zhì)

　　1、無假冒偽劣商品。

　　2、無過期變質(zhì)破損商品

　　3、沒有“三無”商品(無生產(chǎn)廠家、無生產(chǎn)日期、無商標)。以上若有，相關責任人則受相關處罰。

　　(3)商品陳列

　　1、按單品為存要求，暢銷商品豐富。

　　2、利用有效貨架空間，商品整齊有序。

　　3、醒目，讓顧客愉悅，有吸引力。

　　4、干凈無積塵，外包裝或外形完整。

　　5、易放易拿，標答對應，陳列整齊完整。

　　6、堆頭顯眼、有量感、pop廣告牌醒目干凈。

　　(4)促銷商品

　　1、促銷價格嚴格按照活動要求。

　　2、特價牌有顯特價提示、活動時間。

　　3、簡報派發(fā)，告之顧客活動內(nèi)容，打動顧客。

　　4、促銷按要求發(fā)放，不得出售或挪用。

　　(5)庫存

　　1、目標庫存量及單類商品適量。

　　2，商品保持期不可超過限期的2/3。

　　3、商品過期、積壓或商品嚴重缺貨，責任人將受到相關處罰。

　　(6)商品信息

　　1、定期對商圈的了解(競爭對手的動態(tài)以及目標顧客的消費變化)，并提交書面報告。

　　2、定期對業(yè)態(tài)的了解(本行業(yè)的發(fā)展變化以及流行商品的變化)，并提交書面報告。

　　(7)商品的報損

　　1、失去商品價值和意義的商品(過期、變質(zhì)、陳舊、破損等)一定要報損。

　　2、食品類的商品報損由店長簽名后方可有防損進行處理。

　　3、商品報損超出額定范圍應由相關責任人承擔相應責任。

　　3.6收銀員操作規(guī)范

　　(1)崗位職責

　　1、嚴格尊守門店的各項規(guī)章制度，服從領導安排，正確迅速結(jié)賬，做好對顧客的收銀服務工作。

　　2、保證收銀機的清潔衛(wèi)生及正常使用，學會日常的維護及簡單的故障排除。

　　(2)作業(yè)要求

　　1、收銀員不得私自查看門店錄像資料或電腦中查看當班的銷售金額。

　　2、準確正確識別紙幣，收銀機操作訓練。

　　3、收銀員不得私自將當日銷售貨款移作他用，收銀員每天交班前或營業(yè)結(jié)束后必須清除掛帳單，交班后立即將銷售款上交財務。

　　4、收銀員 “三聲”服務，唱收唱付，使用禮貌用語，如“您好”！歡迎光臨！共多少錢！收您

　　多少！找您多少！等，親自提醒點清余款，若有少許顧客換商品交有服務臺處理。

　　5、謹防高檔貴重商品被調(diào)包，若有大單購物或顧客高峰，加多營業(yè)員協(xié)助裝袋，并加強賣場看管。

　　6、在上崗期間，收銀員不得擅自離開收銀臺。

　　7、收銀員不得漏收商品款項。

　　8、如收銀員對帳時短款，由收銀員寫出原因，對短部分進行賠償，如收銀員對帳時多款超過千分之五，要對其進行相應處罰。如收銀員經(jīng)常出現(xiàn)長短款現(xiàn)象，輕者調(diào)換工作崗位，重者予以辭退。

　　9、收銀員每天交班前或營業(yè)結(jié)束后，必須清除掛賬單。收銀員上崗時不允許在收銀區(qū)域存放私人物品及現(xiàn)金，如發(fā)現(xiàn)作偷盜論處。

　　10.任何收銀員不能私自外出換零錢。

　　3.7安全操作規(guī)章

　　(1)消防安全

　　1、門店消防設施必須齊全。

　　2、買場內(nèi)平時應保持疏散通道的暢通，不準堆放任何物品于疏散通道上。

　　3、用電須遵守相關安全規(guī)定，不可用大功率電器。

　　4、正確規(guī)范使用生活工作中的工具、用具、掌握水、電、氣的使用常識。

　　5、應急燈必須可以正常使用。

　　(2)門店安全

　　1、貨架頂部不可放置較重的商品或物品。

　　2、商品、貨架的擺放必須嚴格規(guī)定，附合要求。

　　4、如果發(fā)現(xiàn)任何可疑人員，應密切注意，如有情況立即向公安機關匯報。

　　5、要嚴格遵守商品管理規(guī)范。

　　4.出勤及考勤管理：

　　4.1工作時間：

　　1、本公司因業(yè)務需求，得依勞動法有關規(guī)定調(diào)整休息日、上班時間工作班次及加班，從業(yè)人員應予配合，不得借口拒絕。

　　2、本公司從業(yè)人員應準時上班，除規(guī)定免打卡人員外，均須按時親自打卡，有關上班遲到、早退、曠工規(guī)定如下：

　　(1)從業(yè)人員每上下班各打一次卡凡逾規(guī)定上下班時間5分鐘者視為遲到或早退但偶發(fā)事件經(jīng)

　　主管核準當日補假者視為請假否則依下表處罰之：

　　項次遲到早退

　　處罰方式

　　1超過5分以內(nèi)由主管口頭警告不可超兩次，超過者每次罰10元

　　2超過6-15分罰10元 由工資中扣款

　　3超過16-29分罰20元 由工資中扣款 4

　　超過30分鐘以上罰30元工資中扣款

　　1.月累計遲到、早退3次或累計超過30分鐘，記小過一次并扣10%工資。

　　2.忘記打卡應在隔日由部門主管簽字確認，否則視同曠工。

　　(1)如因公差等工作原因而未能正常打卡時，依外出申請單或出差證明文件辦理。

　　(2)拖延打卡以謊報加班者，予以記小過處分，再犯者予以記大過處理，第三次予以開除。

　　(3)凡未經(jīng)辦理請假手續(xù)(填寫請假單)或假滿未經(jīng)續(xù)假或請假未準，而擅不出勤者或其事假未先辦理請假手續(xù)者均以曠工論處。

　　(4)委托他人打卡者經(jīng)查屬實，雙方處以曠工一日并記大過一次論，再犯者則予以開除。

　　(5)遲到、早退達1~4小時者，屬曠工半天，扣罰1天工資。

　　(6)遲到、早退達4~8小時者，屬曠工一天，扣罰2天工資。

　　(7)凡有遲到或早退者，當月績效獎金將不發(fā)放。

　　(8)凡一個月內(nèi)累計曠工2天或年累計5天者，公司有權開除之。

　　5.工資計算方式

　　5.1新進同仁待遇，經(jīng)試用三個月合格，視表現(xiàn)情況調(diào)整之。

　　5.2薪資之調(diào)整需視公司營運及管理狀況、外界薪資水平、并斟酌個人所負職責與績效辦理之。

　　5.3公司實行薪資保密制度，從業(yè)人員不得討論、或泄露自己和他人之薪資情況，否則一律開除。

　　6.請假規(guī)定：

　　6.1給假之規(guī)定如下：

　　6.1.1公假：依法規(guī)定應給予公假者，工資照給，其假期視實際需要訂之。

　　6.1.2事假：a.員工有要事必需親自處理者，得在事前請無薪之事假，薪資以日薪計算之。

　　b.各部門主管應留意控制請假人數(shù);請假超過7天以上必須經(jīng)店長核準。

　　c.全年請事假不可超過15天，事假期間不發(fā)工資，超過規(guī)定天數(shù)不準在請事假。

　　d.連續(xù)請事假30天以上者，應辦理退職或留職停薪手續(xù)。

　　6.1.3病假：因普通傷害、疾病或生理原因必需治療或休養(yǎng)者(應以電話或他人代請假)，凡超過1天以上，須附公立人民醫(yī)院開具之醫(yī)療證明，病假期間不發(fā)工資。

　　6.1.4婚假：服務滿半年未滿一年的員工，如本人結(jié)婚給予無薪婚假三天，滿一年者給予7天，滿二年以上者給予10天。

　　6.1.5喪假：父母、養(yǎng)(繼)父母、配偶、子女給予10天無薪假，外祖父母或親兄弟姐妹者，給予

　　5天無薪事假，路程擔誤可另計，須附相關資料，否則以曠工論。

　　6.1.6產(chǎn)假：女性同仁生育者，給假45天 (含節(jié)假日)，難產(chǎn)者加給30天，均為無薪假。

　　6.2請假手續(xù)：請假時，應于事前親自以口頭或書面敘明請假理由及天數(shù)，但遇有緊急事故得委托

　　他人代辦請假手續(xù)，辦理請假手續(xù)時得提出有關證明文件，一并隨假卡送審。

　　6.3請假天數(shù)未滿七天者，請假流程如下：

　　7.外出規(guī)定：

　　7.1上班中，因故離開崗位者須向當班領導報備。

　　7.2有特殊事故因公外出時，需經(jīng)課長→店長方可外出。

　　8.服務手則：

　　8.1從業(yè)人員均需遵守公司一切規(guī)章、制度、辦法及規(guī)定，且須服從主管人員之合理指揮，不得陽

　　奉陰違或敷衍了事之情行出現(xiàn)。

　　8.2從業(yè)人員對所經(jīng)辦業(yè)務應嚴守機密，且不得窺探非其經(jīng)辦之機密。

　　8.3從業(yè)人員不得擅自離開工作崗位，應奉公守法、認真勤奮、愛惜公物。

　　8.4從業(yè)人員對公事均需循級而上，不越級呈報;但緊急或特殊事故則不在此限。

　　8.5從業(yè)人員不得利用職權圖利他人，或?qū)ν獍l(fā)表涉及傷害公司之言論，且不得攜帶違禁品或易爆裂物進入公司。應以維護公司形象及信譽為主。

　　8.6公司權利之維護：

　　8.6.1從業(yè)人員除執(zhí)行授權之業(yè)務外，不得利用公司名義，對外從事私人或非經(jīng)公司認可之相關職務及交易，對外作認何口頭或書面之約定和承諾。

　　8.6.2非經(jīng)公司書面同意，從業(yè)人員不得為自己或通過第三人參與經(jīng)營和本公司相同或同類之事業(yè)，亦不得為經(jīng)理人或合伙人等。

　　8.6.3從業(yè)人員不得奇裝異服，穿著應力求整齊，凡須著制服之要求規(guī)定者，應遵守之。

　　8.6.4從業(yè)人員應相互關愛、尊重人格、誠肯相處、遵守上述守則，并接受公司上司之職務調(diào)動，若有違反，公司將視其情節(jié)輕重，予以解雇、記過、警誡、降職、降薪等之處分。

　　9.獎勵：

　　9.1獎勵種類：

　　9.1.1 嘉獎 (每次10元獎金)

　　9.1.2 小功 (每次30元獎金)

　　9.1.3 大功 (每次100元獎金)

　　9.1.4 晉級升等。

　　9.2有下列事跡者給予嘉獎：

　　9.2.1 整季度內(nèi)多能按時上下班出滿勤者。

　　9.2.2 維護公司榮譽、熱心服務，有具體事跡者。

　　9.2.3 拾金不昧價值達三百元以上者。

　　9.2.4 管理及領導有方，使生產(chǎn)工作順利運作正常者。

　　9.2.5 舉報違規(guī)或損害本公司利益的案件者。

　　9.2.6 參與重要的改善或項目有顯著成效者。

　　9.2.7 品行優(yōu)良技術超群工作認真克盡職責能為從業(yè)人員楷模者。

　　9.2.8 工作積極盡責為公司避免較大損失者。

　　9.2.9 預防機器設備之故障或搶修工程，使生產(chǎn)不致中斷者。

　　9.2.10其他類似之行為，經(jīng)提報管理處批準者。

　　9.3有下列事跡者給予記小功：

　　9.3.1 領導有方，使業(yè)務拓展有相當成效者。

　　9.3.2 對生產(chǎn)技術或管理制度提出具體方案，經(jīng)采納確有成效者。

　　9.3.3 整年上下班出勤率100%，出滿勤者。

　　9.3.4 有其他明顯的較大功績者。

　　9.3.5 執(zhí)行臨時緊急任務能于限期內(nèi)完成，表現(xiàn)優(yōu)異者。

　　9.3.6 在工作中節(jié)約成本，合理利用廢料有重大成果者。

　　9.3.7 檢舉重大違規(guī)或損害公司權益者。

　　9.3.8 其他類似行為，經(jīng)提報上級審核核批者。

　　9.4對于有下列事跡者給予記大功：

　　9.4.1 為維護公司安全和重大利益，遇有緊急事件或突發(fā)事變，奮不顧身，極力強救而減少或蒙蔽，謀取非份利益者。

　　10.4.2 遺失或損壞公司的重要文件、物品、設備者。

　　10.4.3 拒絕聽從主管人員合理指揮監(jiān)督，經(jīng)勸告無效，甚至興風作浪者。

　　10.4.4 違反安全規(guī)定措施致使公司蒙受重大損失者。

　　10.4.5 挑撥是非、惡意攻擊或誣告、偽證、陷害同事而制造事端者。

　　10.4.6 在工作場所，酗酒或滋事者。

　　10.4.7 上班中臥睡或離崗睡覺者。

　　10.4.8 在公司外，對公司作出虛假或詆毀性評論者。

　　10.4.9 發(fā)現(xiàn)危害公司安全知情不報，而任其發(fā)生者。

　　10.5 有下列情形之一者，經(jīng)查證屬實，可不經(jīng)預告給予解雇處分：

　　10.5.1 使用虛假證件或虛偽不實意思表示，致使本公司誤信而遭受損失者。

　　10.5.2 違反工作規(guī)定情節(jié)嚴重者。

　　10.5.3 在公司內(nèi)賭博、聚眾滋事或有妨害風化之情事者。

　　10.5.4 故意損壞機器、工具、原料、商品或公司其他物品。

　　10.5.5 故意泄露公司營業(yè)上的柲密;使本公司蒙受損失者。

　　10.5.6 違反規(guī)定攜帶易燃易爆品入超市者。

　　10.5.7 無正當理由而曠工3日，或一個月內(nèi)曠工累計達3日者。

　　10.5.8 張貼散發(fā)煽動性文件、圖畫，足以破壞勞資情感者。

　　10.5.9 打架斗毆造成嚴重后果者。

　　10.5.10偷竊或挪用公款、公物或盜用印信、竊取公文及員工財物者。

　　10.5.11 在公司內(nèi)拉幫結(jié)派、營私舞弊侵害公司利益者。

　　10.5.12 對同事暴力脅迫，或有其他不良名譽之違法行為者。

　　10.5.13 造謠惑眾、影響工作或煽動他人怠工、罷工者。

　　10.5.14 試用不合格或試用期內(nèi)受小過以上處分者。

　　10.5.15 經(jīng)公司合理調(diào)動，不遵從工作指派者。

　　10.5.16 公開詆毀公司名譽及信用者。

　　10.5.17 向公司請假而往他處工作者。

　　10.5.18 利用職務之便，要求或收受回扣者。

　　10.5.19 一年內(nèi)記大過達3次，且無功相抵者。

　　10.5.20 其他重大過失或不當行為，導致嚴重后果，經(jīng)主管部門查核屬實者。

　　10.5.21 對公司處罰不滿，擅自撕毀公告者。

　　11.離職手續(xù)：

　　11.1 自請離職人員，除經(jīng)特準外，均須按下列期限內(nèi)提出辭呈，經(jīng)核準并辦妥移交及離職手續(xù)后，方得離職：

　　11.1.1 試用期人員→提前7天。

　　11.1.2 一般作業(yè)員→提前15天。

　　11.1.3 技術、后勤人員→提前一個月。

　　11.1.4 行政、文職、助理人員及專員→提前一個半月。

　　11.1.5 課長及部門主管人員→提前二個月。

　　11.2 離職人員工資：

　　11.2.1 自愿請辭者，需依規(guī)定辦理，本月工資于離職作業(yè)完成日發(fā)放。

　　11.2.2 遭解雇開除人員得扣除應扣款后于離職作業(yè)完成日發(fā)放。

　　11.2.3 未請假，未到班者，視同自動離職，當月工資不予核算發(fā)放。

　　12.保密措施：

　　13.1 員工對有關本公司之經(jīng)營計劃、技術資料、人事檔案、工資福利待遇、招聘試卷、公司規(guī)章

　　制度、財務資料、商品成本表等均應予以保密，不得對外口頭泄漏，私自影印拍照或圖利他人，否則依法究辦。

　　13.2本公司新舊員工一律需嚴守保密之規(guī)范之規(guī)定，并由管理部負責執(zhí)行。

　　14.頒布實施：

　　14.1 本制度各條款呈請店長核定后正式生效公布之，本制度得每年依實際經(jīng)營狀況進行修正，每一年修正一次，以符合需求。

　　14.2 本制度所列各項條款的最后解釋權歸本公司管理處所有，最終修改權、核定權則歸屬公司。

篇2：物業(yè)員工行為規(guī)范強化訓練方案

　　物業(yè)員工行為規(guī)范強化訓練方案

　　培訓主題：員工行為規(guī)范強化訓練

　　培訓對象：全員

　　課時時間：3小時

　　第一部分 課時引言

　　員工作為企業(yè)行為的執(zhí)行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風貌直接代表和影響著企業(yè)的形象，因此，員工的工作行為是企業(yè)品牌系統(tǒng)中至為關鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環(huán)境和生活環(huán)境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環(huán)境中，計劃、指標、任務、工作、規(guī)章制度時時在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規(guī)定的時間段活動在有限的空間里。其實，在規(guī)定的時間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質(zhì)有著更充分更廣闊的舞臺。

　　本次培訓目標:

　　1、通過本次培訓，使員工認識到，隨著企業(yè)的快速發(fā)展，員工的行為規(guī)范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時間和場所內(nèi)應遵守的基本行為規(guī)范

　　3、啟發(fā)員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規(guī)范。

　　第二部分 提示類行為規(guī)范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個人的穿著打扮。

　　員工在工作時間必須按規(guī)定著裝，著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。

　　①按勞保規(guī)定統(tǒng)一穿戴工作服、工作帽；

　　②外衣應平整，襯衣應整潔；

　　③上班時間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　　④佩戴飾物得體，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個人的行為舉動，一舉手一投足之間，往往就能看出一個人的修養(yǎng)和氣質(zhì)。

　　（情景演練--接打電話）

　　①坐姿端正，不坐在桌上，蹺腳時不甩腿，女員工就座時應雙膝并攏（尤其是穿裙裝時）；

　　②站立時身體要挺直，應面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　　③行姿穩(wěn)重，不要邊走邊吃東西，多人行走時不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　　④自覺遵守會場秩序，按時參加會議，不在會場交頭接耳、開小會，開會時應將手機設置在振動位置，不在會場使用手機；

　　⑤進入他人辦公室應先敲門，經(jīng)允許后方可進入；

　　⑥領導在談話、辦事時不隨便打擾，遇有急事需請示時，應在征得同意后再插話；

　　⑦在別人交談時，不隨便插話，應讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個人的語言表達。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養(yǎng)、閱歷、語調(diào)、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現(xiàn)說話人自身的修養(yǎng)，同時也會影響聆聽者的心情。

　　①交談時請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　　③與人交談時，眼睛應平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；

　　④與客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確，業(yè)務之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節(jié)，主動倒茶送水；

　　⑤與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密；

　　4、習慣

　　①食堂就餐應自覺排隊，不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩；

　　②自覺將車停在車位里，并擺放整齊；

　　③不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內(nèi)（生產(chǎn)管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　　④節(jié)約用水、用電，做到人走關燈、關空調(diào)、鎖好門窗；

　　⑤不在公共場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業(yè)形象沒有關系，企業(yè)的基礎就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個人對于企業(yè)的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識：我就是企業(yè)團體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個人文化素質(zhì)的直觀反應，而是企業(yè)形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關。

　　“我就是企業(yè)的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規(guī)范

　　作為企業(yè)的一員，您必須要遵守規(guī)章制度和工作標準，如果您嚴格按規(guī)章制度和工作標準行事，人們會向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　　（案例討論--黑龍江七臺河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識，嚴格遵守安全法規(guī)及操作規(guī)程，謹慎操作，平安回家

　　（案例討論，引出規(guī)范）

　　進入作業(yè)場所必須按規(guī)定穿戴好防護用品，操作旋轉(zhuǎn)機床時，嚴禁帶手套；

　　女工要把長發(fā)放入工作帽內(nèi)，不準穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準打鬧、睡覺；

　　嚴禁酒后進入工作崗位；

　　登高作業(yè)（2米以上），帶電作業(yè)，禁火區(qū)動火，易燃易爆區(qū)域或承壓容器、管道內(nèi)動火、施焊，爆破作業(yè)，有中毒或窒息危險的作業(yè)等都屬危險作業(yè)，要在作業(yè)前辦理審批手續(xù)；

　　加強明火管理，防火、防爆區(qū)內(nèi)不準吸煙；

　　生產(chǎn)區(qū)內(nèi)，不準帶進小孩；

　　禁火區(qū)內(nèi)，不準無阻火器車輛行駛；

　　不準使用汽油等揮發(fā)性強的可燃液體擦洗設備、用具和衣物；

　　不按工廠規(guī)定穿勞動防護用品，不準進入生產(chǎn)崗位；

　　安全裝置不齊全的設備不準使用；

　　不是自己分管的設備、工具不準動用；

　　檢修設備時安全措施不落實，不準開始檢修；

　　停機檢修后的設備，未經(jīng)徹底檢查不準啟動；

　　不戴安全帶，不準登高作業(yè)；

　　腳手架、跳板不牢，不準登高作業(yè)；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準登石棉瓦作業(yè)；

　　嚴禁在生產(chǎn)區(qū)域無證駕駛公司內(nèi)產(chǎn)品車和流轉(zhuǎn)車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴禁在生產(chǎn)區(qū)學習駕駛（含教練車進入生產(chǎn)區(qū)的）；

　　......

　　2、質(zhì)量：質(zhì)量是命。

　　（案例討論--各單位科結(jié)合本單位發(fā)生的質(zhì)量問題進行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業(yè)指導書

　　檢驗指導書

　　......

　　3、現(xiàn)場

　　①5S (現(xiàn)象列舉--現(xiàn)場臟亂的現(xiàn)象)

　　②實施5S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業(yè)形象，創(chuàng)造整齊、清潔、井井有條的工作環(huán)境，增強顧客信任度；會成為其他公司的學習榜樣，提升企業(yè)知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環(huán)境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構(gòu)筑工作（產(chǎn)品）品質(zhì)保證的基礎，優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)來自優(yōu)良的工作環(huán)境。通過經(jīng)常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免污物損壞機器，維持設備的正常狀態(tài)，提高產(chǎn)品品質(zhì)。

　　效果四：減少各種浪費，減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費，從而降低成本。

　　效果五：創(chuàng)造安全的工作場所，現(xiàn)場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發(fā)生就會減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環(huán)境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養(yǎng)。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　　③“5個為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產(chǎn)品的客戶，也包括企業(yè)內(nèi)部顧客，如生產(chǎn)線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務的意識。

　　①為顧客服務最根本的體現(xiàn)就是把自己的工作做好，每個人都要有責任意識，交給顧客一個滿意的答卷。

　　②培養(yǎng)積極與顧客交流溝通的習慣，將對顧客的重視表達給顧客。如公司內(nèi)的顧客鏈管理（重點--職能部門為生產(chǎn)單位服務、上道工序為下道工序服務、所有單位為銷售服務，銷售才能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品）

　　③公司組織的走訪市場、拜訪顧客活動。

　　④對于顧客反饋的問題重視起來，積極解決。

　　⑤對于顧客給予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結(jié)束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構(gòu)建江汽大廈這個宏偉目標時，必須從最基礎部分--“人”做起，提升人的素質(zhì)、規(guī)范人的行為、培養(yǎng)人的情趣、激發(fā)人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個宏偉目標添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規(guī)范

　　某酒店員工行為規(guī)范

　　(一)遵守國家法律、法規(guī)，遵守本酒店的各項規(guī)章制度、實施細則。

　　(二)忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護酒店財產(chǎn)，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業(yè)環(huán)境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規(guī)程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態(tài)度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經(jīng)營與酒店業(yè)務有關的營利活動，不準兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴謹操守，不得收受與酒店業(yè)務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應先明確通話內(nèi)容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。

　　(十九)注意握手禮節(jié)，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應坐在司機右側(cè)。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。

　　(二十一)酒店內(nèi)部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。