房地產(chǎn)分公司員工接待行為規(guī)范

　　第一條 接待工作及其要求：

　　1.在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不能缺席。

　　2.有客戶來(lái)訪，馬上起來(lái)接待，并讓座、倒水。

　　3.來(lái)客多時(shí)按來(lái)時(shí)次序安排會(huì)見(jiàn)，并向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)其稍候，一般不能先接待熟悉客戶。

　　4.對(duì)事前已通知來(lái)的客戶，要表示歡迎。

　　5.應(yīng)記住常來(lái)的客戶。

　　6.接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。

　　第二條 介紹和被介紹的方式和方法：

　　1.無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。

　　2.直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。

　　3.把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。

　　4.男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

　　第三條 名片的接受和保管：

　　1.名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。

　　2.把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。

　　3.接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問(wèn)。

　　4.對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢索。

　　以上三個(gè)文件為本公司的禮儀行為規(guī)范，所有員工必須遵守，創(chuàng)工作新風(fēng)，樹公司形象。

篇2：P小區(qū)物業(yè)服務(wù)接待行為規(guī)范

　　物業(yè)服務(wù)接待行為規(guī)范

　　為更好地服務(wù)于小區(qū)的業(yè)主與住戶,特制定此物業(yè)服務(wù)待行為規(guī)范,供物業(yè)客服部全體人員遵守。

　　1.道德品質(zhì)

　　1.1.遵紀(jì)守法,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

　　1.2愛(ài)護(hù)一切財(cái)物,不得以任何借口損壞設(shè)備和浪費(fèi)財(cái)物,損壞時(shí)要照價(jià)賠償;

　　1.3不得利用工作方便,假公濟(jì)私,謀取私利,更不準(zhǔn)同業(yè)主及賓客拉關(guān)系辦私事,給物業(yè)處造成極不好的影響;

　　1.4業(yè)主或賓客贈(zèng)送錢物或禮品,不論數(shù)量、價(jià)值多少,一律交公,不得瞞報(bào)和私分。

　　2.儀容儀表

　　2.1著裝:

　　(1)工裝必須保持干凈、整潔、平整,所有員工都應(yīng)愛(ài)惜工裝;工作期間不得松衣解扣;

　　(2)在工作區(qū)域內(nèi)需穿著工裝,且保持整潔,不得松衣解扣;員工上崗須穿肉色絲襪,工鞋應(yīng)保持光亮;

　　(3)工牌是工服的一部分,員工應(yīng)將工牌正確佩帶與左胸前,別于衣領(lǐng)長(zhǎng)1/2處,丟失后應(yīng)立即掛失,申請(qǐng)新的工牌,并交納10元罰金;

　　(4)任何丟失、損壞的工服,員工都應(yīng)照價(jià)賠償;

　　(5)員工頭發(fā)須梳理整齊,碎發(fā)不宜過(guò)多,長(zhǎng)發(fā)須按規(guī)定用統(tǒng)一發(fā)放的頭花梳理整齊(不得梳理過(guò)高,以不露下邊發(fā)跡為準(zhǔn)),不許留(燙)奇異發(fā)型、::染奇特發(fā)色;

　　(6)女員工須施淡雅輕妝,程度適宜,不能素面、不可施濃妝及佩帶飾物(結(jié)婚戒指除外);

　　注:眼影只能為淺咖啡色;睫毛膏只能為黑色;口紅只能為紅色系,但不能過(guò)重;眉毛只能為黑、灰、咖啡色,不宜過(guò)濃。

　　(7)指甲修剪整齊,不可涂抹有色指甲油。

　　2.2員工上崗前和工作時(shí)禁止飲酒和食用散發(fā)辛辣氣味的食品,確保沒(méi)有體臭和口臭,飯后可用茶葉來(lái)去除口中異味,嚴(yán)禁咀嚼口香糖。

　　3.行為舉止

　　3.1員工舉止大方,面帶微笑,態(tài)度誠(chéng)懇,工作熱情。見(jiàn)到業(yè)主及賓客須主動(dòng)問(wèn)候(您好),始終保持微笑服務(wù)。

　　3.2站、坐、行

　　(1)站姿:站立服務(wù),熱情待客,說(shuō)話和氣,舉止穩(wěn)重,注重禮貌,竭誠(chéng)為業(yè)主及賓客服務(wù)。雙手交叉放于身前或交叉放于身后(同一區(qū)域手位要保持一致),雙腳以丁字步站立,挺胸抬頭,精神振奮,不倚不靠;

　　(2)坐姿:

　　①走到座位前輕輕落座(最多坐在椅子的1/2處),避免因動(dòng)作過(guò)大引起的椅子聲響,雙腳平放于地面,雙手交叉放于雙膝上,挺胸抬頭,雙腿要靠攏,切忌哆嗦腿;

　　②不得手插口袋,或叉腰;

　　③聽(tīng)人講話時(shí),上身應(yīng)微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,不可東張西望,不可隨意打斷業(yè)主或客人講話,更不可以大聲爭(zhēng)論;

　　④離座位時(shí),要將座位輕輕端至原處,再輕輕落下,忌拖或推椅。

　　(3)動(dòng)姿:

　　①步行時(shí),要做到'兩人成行,三人成列',不得出現(xiàn)成群結(jié)伙現(xiàn)象,且步伐要適中, 女性多用小步,切忌大步流星,要走直線,嚴(yán)禁奔跑、喧嘩打鬧,也不可腳擦地走;

　　②走廊是業(yè)主、客人使用的通道,員工應(yīng)靠右邊而行,不得在走廊中間大搖大擺;

　　③在任何地方遇到業(yè)主、客人應(yīng)主動(dòng)讓路,不可搶行;

　　④和客人、同事對(duì)面擦身而過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并主動(dòng)打招呼;

　　⑤做向?qū)r(shí)要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人進(jìn)行解說(shuō)。

　　3.3交談:

　　3.3.1嚴(yán)禁談?wù)摌I(yè)主的各種事宜,嚴(yán)禁聊天;

　　3.3.2接待部員工間的電話應(yīng)簡(jiǎn)短,不得長(zhǎng)時(shí)間占用電話(限時(shí)2分鐘),嚴(yán)禁工作時(shí)間內(nèi)撥打私人電話;

　　3.3.3注意面部表情:微笑。微笑不僅表示友善,有助于提高工作效率,交談時(shí)

　　應(yīng)面帶微笑,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭,表示理解業(yè)主、客人的談話內(nèi)容;

　　3.3.4管理中心員工工作中必須使用普通話,講話時(shí)"請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、不用客氣"等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常用,不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言;對(duì)客人、業(yè)主的問(wèn)詢不能回答"不知道"、"不清楚"等類似用語(yǔ)。確不清楚的事情,要先請(qǐng)對(duì)方稍候,再代客詢問(wèn)(領(lǐng)班、主管、經(jīng)理或相關(guān)部門);

　　3.4其他

　　3.4.1不要高聲叫嚷、嬉笑打鬧、跑動(dòng);

　　3.4.2給業(yè)主、客人做向?qū)r(shí),要走在客人前兩步遠(yuǎn)的斜側(cè)方,以便隨時(shí)向業(yè)主、客人進(jìn)行解說(shuō)。

　　3.4.3始終保持各服務(wù)區(qū)域的整潔(辦公桌、服務(wù)臺(tái)、地面、墻面等),物品擺放整齊,對(duì)于損壞的物品要及時(shí)報(bào)損;

　　3.4.4始終銘記"業(yè)主第一,服務(wù)至上"、::"從客戶滿意的地方做起,從客戶不滿意的地方改起"、"您的滿意,我們的榮譽(yù)",大家齊心協(xié)力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù);

　　3.4.5與本職無(wú)關(guān)事宜,不得隨意做答,可告之詢問(wèn)者向相關(guān)部門詳詢;

　　3.4.6工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁撥打私人電話,有緊急事件的可在12:20-13:20期間撥打,但嚴(yán)禁占用單位電話撥打私人電話;

　　3.4.7工作會(huì)議、培訓(xùn)等期間嚴(yán)禁攜帶任何個(gè)人通訊設(shè)備,可放在更衣間內(nèi)12:20-13:20 可查詢來(lái)電。

篇3：客服中心接待崗位行為規(guī)范用語(yǔ)

　　客服中心接待崗位行為規(guī)范及用語(yǔ)

　　1、服務(wù)行為

　　1.1接待服務(wù)行為

　　1.1.1用戶來(lái)訪必須起身相迎、主動(dòng)熱情、面帶微笑的接待，做到"四個(gè)一"，即一個(gè)微笑、一把椅子、一聲請(qǐng)、一杯水，對(duì)用戶提出的任何問(wèn)題都要耐心詢問(wèn)、解答、處理，直到用戶滿意。

　　1.1.2及時(shí)落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，幫助用戶處理各種需求，對(duì)用戶的需求如無(wú)法當(dāng)即答復(fù)或處理的，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員予以解決，并及時(shí)向用戶反饋。

　　1.1.3對(duì)公司內(nèi)部人員要積極配合工作，外單位來(lái)訪人員幫助聯(lián)系相關(guān)部門和人員。

　　1.1.4謙虛和悅地接受來(lái)訪用戶的評(píng)價(jià)，對(duì)用戶的投訴耐心傾聽(tīng)，詳細(xì)記錄，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　1.1.4對(duì)用戶提出的要求，按承諾時(shí)間跟蹤結(jié)果，并對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪，認(rèn)真記錄回訪意見(jiàn)，及時(shí)反饋信息。

　　1.1.5接待上級(jí)部門或外單位來(lái)訪完畢后應(yīng)送至辦公樓門口，接待用戶或本單位內(nèi)部來(lái)訪完畢后，需把來(lái)訪者送至接待室門口。

　　1.2電話服務(wù)行為

　　1.2.1接聽(tīng)電話時(shí)要在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。

　　1.2.2按照集團(tuán)有關(guān)全員報(bào)號(hào)的要求，接聽(tīng)電話時(shí)首先要清晰報(bào)道："您好，**客戶服務(wù)中心***號(hào)接待員為您服務(wù)"、"您好，這里是*** "、"需要我為您做什么"、"請(qǐng)不要著急，我馬上為您聯(lián)系"、"請(qǐng)留下您的電話"等用語(yǔ)。

　　1.2.3通話中語(yǔ)氣親切、柔和，聲調(diào)自然適中，答話清晰、干脆，傾聽(tīng)電話過(guò)程中不與他人交談，不與對(duì)方爭(zhēng)吵。

　　1.2.4對(duì)于傳呼他人的電話要說(shuō)："請(qǐng)你稍等，我去幫您看一下。"然后輕輕放下電話，去傳呼他人，如果要找的人不在，應(yīng)告訴對(duì)方**不在，并告訴可能的聯(lián)系方式。

　　1.2.5對(duì)于有事相告或需要處理、傳達(dá)的電話要馬上準(zhǔn)備好紙筆，將對(duì)方要求記錄下來(lái)，并經(jīng)核對(duì)確定無(wú)誤后，盡量給對(duì)方一個(gè)答復(fù)，在結(jié)束通話后，立即對(duì)記錄事項(xiàng)進(jìn)行處理或傳達(dá)。

　　1.2.6對(duì)于投訴的電話，當(dāng)對(duì)方語(yǔ)氣過(guò)硬，帶有指責(zé)、質(zhì)問(wèn)情緒時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，等對(duì)方把話說(shuō)完，然后根據(jù)具體情況給予答復(fù)，對(duì)于無(wú)法解釋的應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)處理，不得與對(duì)方爭(zhēng)吵。

　　1.2.6對(duì)于需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話的情況，要先征得對(duì)方同意，請(qǐng)對(duì)方稍等，恢復(fù)通話后，要向?qū)Ψ街虑浮?/P>

　　1.2.7接完電話后，把話筒輕輕放下，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

　　1.2.8撥打電話時(shí)，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，并作自我介紹，把要做的事情交代清楚。通話完畢，應(yīng)說(shuō)："謝謝，再見(jiàn)。"

　　1.3其他日常服務(wù)行為

　　1.1按規(guī)定進(jìn)行交接班，認(rèn)真填寫交接班記錄，清點(diǎn)物品，交待未盡事宜。

　　1.2按照公司要求填寫《客戶服務(wù)中心值班記錄》、《用戶投訴臺(tái)帳》、《派工單》等記錄或表格，字跡要清楚，內(nèi)容要準(zhǔn)確，記錄要詳細(xì)。

　　1.3對(duì)公司或客戶服務(wù)中心內(nèi)存檔的各類重要資料和用戶的個(gè)人資料要做到及時(shí)存檔，并給予保密，禁止不經(jīng)允許對(duì)外泄漏。

　　1.4嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)，不遲到不早退，不脫崗不串崗，不做與本崗位無(wú)關(guān)的事。

　　1.5認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹"6S"管理，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，充分建立自律意識(shí)，努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)技能，積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核。

　　1.6團(tuán)結(jié)同事，互相協(xié)作，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮，按時(shí)完成交辦的各項(xiàng)工作。

　　1.7嚴(yán)禁酒后上崗和在崗吸煙。

　　2、服務(wù)著裝及舉止儀表

　　2.1服務(wù)著裝

　　2.1.1按公司規(guī)定著裝，服裝穿著要整潔、自然得體，不允許敞開(kāi)外衣，不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

　　2.1.2在崗期間統(tǒng)一標(biāo)示，按要求配帶胸卡，胸卡腰戴在上衣的左上側(cè)或掛在胸前。

　　2.1.3鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，非特殊情況不允許穿拖鞋上崗。

　　2.2舉止儀表

　　2.2.1保持頭發(fā)整潔，女員工前發(fā)不遮眼，不散發(fā)，不梳怪異發(fā)型，男員工發(fā)稍不蓋耳，發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)。

　　2.2.2保持手部、臉部、身體衛(wèi)生清潔，無(wú)異味。

　　2.2.3保持牙齒清潔，口氣清新，上崗前不允許吃有異味食品。

　　2.2.4女員工上崗需淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　2.2.5在崗期間舉止規(guī)范，不大聲喧嘩，言談中不講污言穢語(yǔ)，不與他人嬉戲打鬧。

　　2.2.6保持坐姿、站姿規(guī)范、端正，入座要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，不扒桌不翹腳，站立時(shí)身體端正、挺胸收腹、眼睛平視，雙腳跟并攏成45度或與肩同寬，左手放在右手手背上交叉、自然下垂。

　　2.2.7在崗期間走路動(dòng)作輕快，行走時(shí)靠右側(cè)，腳步聲不打擾他人，非特殊情況不得奔跑、跳躍。

　　2.2.8待人接物面帶微笑，禮貌、熱情。

　　2.2.9見(jiàn)面點(diǎn)頭問(wèn)好，讓座要手掌向上五指并攏指向座位，談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不要過(guò)大。

　　2.2.10每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不允許在用戶面前或公共場(chǎng)所整

理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到洗手間整理。

　　3、服務(wù)用語(yǔ)

　　3.1問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好。

　　3.2 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)我們小區(qū)檢查指導(dǎo)、歡迎您多提寶貴意見(jiàn)、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶。

　　3.3道歉語(yǔ)：很抱歉、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了。

　　3.4道謝語(yǔ)：謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。

　　3.5應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　3.6征詢語(yǔ)：我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁矗磕袆e的事嗎？

　　3.7請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？

　　3.8商量語(yǔ)：……您看這樣好不好？請(qǐng)您再說(shuō)一遍。

　　3.9告別語(yǔ)：再見(jiàn)、很高興為您服務(wù)、如有其他需要請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。

　　3.10解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

　　3.11基本禮貌用語(yǔ)十字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。