酒店前廳接待崗位職責與考核追究

　　前廳接待崗位職責：

　　1、熱情問好，介紹房價，索要證件為客人辦理住宿登記手續。

　　2、征求客人需求按排房間，輸入電腦后告知收銀，掃描上傳，填寫住宿登記表，一式兩聯，一聯交留酒店前臺收銀處，一聯備查，將客人入住信息通知房務中心。

　　3、確定客人付款方式。

　　4、制作客人帳單，在印制好的帳單上打印客人姓名、日期、結帳日期、房號、房間類型及房費等，然后將帳單（一式兩聯）連同一份住宿登記表交前臺收銀員保存。

　　5、嚴格按照規定的標準給客人發放早餐券，對于不符合使用早餐券的客人堅決不予發放。

　　6、客人退房時應婑婉的讓客人稍等，并立即與房務中心聯系，以便當班服務人員清查房間情況，并做好記錄。

　　前廳接待考核追究：

　　1、向來店客人問好，詳細介紹酒店情況回答客人提出的問題，憑有效證件，按規定如實填寫為客人辦理住宿登記及上傳手續，不按規定辦理的每發現一次扣20分。

　　2、辦理好客入住登記手續后要立即輸計算機，做到手工登記與計算機信息一致無誤，否則每遲做一次扣20分，少做一次扣50分，弄虛作假的予以辭退。

　　3、客人退房時要立即與房務中心和當班服務人員聯系，讓房務中心與服務人員做好客人離店前的清查整理工作，否則由此引起的一切損失由本人承擔，并對當事人扣20分。

　　4、嚴格按照規定房費標準給客人發放早餐券，對于不符合使用早餐券的客人堅決不予發放，嚴禁給內部人員發放早餐券，每發現一次扣當事人50分。早餐券未印日期與房號的每次扣5分。

　　5、每班與樓層進行對帳，做到手工登記與計算機登記信息一致無差錯，并做好記錄，每少一次或出現一次失誤扣20分。

　　6、客人入住或退房時，都要熱情周到，不斷表示感謝，對于未能立即辦結的手續要向客人表示歉意，耐心、婑婉的作為解釋工作，否則，引起客人不滿或投訴現象發生，對當事人扣30分。

　　7、詳細了解當班客房入住情況，嚴禁因工作失誤造成客源流失，每發現一次扣30分。

篇2：酒店前廳接待崗位工作內容

　　酒店前廳接待崗位工作內容

　　前廳接待崗位主要涉及到上班前的儀容儀表檢查、工作完成情況檢查、房間預訂情況檢查、臺面的整理等一系列工作。

　　1．接待崗位工作內容

　　（1）上班前五分鐘檢查、整理自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

　　（2）檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務員復印，分送有關部門。

　　（3）負責分房的員工根據酒店空房的類型、數量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團體及當天的重要客人預分房間。

　　（4）整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復印團體單，分送給行李組及各相關樓層。

　　（5）團體房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。

　　（6）檢查散客房。

　　（7）利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數和房號，并將已到客人的收據及信用卡轉交收銀處。

　　（8）打印一份開房動態表，涵蓋當天預計開房數、實際開房數、團體數及當日重要散客人數，在交接班時交給下一班。

　　（9）當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

　　（10）進行交接班。

　　2．接待崗位操作注意事項

　　（1）團體接m.dewk.cn待。

　　①客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關陪同人員詢問該團的人數、團號、預訂的房間數等，而后以最快的速度找出此團。

　　②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在團體入住登記表上簽名。

　　③核實各項服務內容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領隊或陪同人員取得一致。

　　④要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。

　　（2）散客接待。

　　①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于提供服務。

　　②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。

　　③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。其中，了解客人的抵離時間和地址都是十分重要的。

　　④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認客人所持的卡，酒店能否接受，是否有效，然后印卡。

　　⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡（又稱酒店護照）交給客人。

　　⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。

　　⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容，而將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。對于需要使用轉賬方式的客人，則應制作兩面三份賬單，一份記錄由簽約單位支付的款項，作為向簽約單位收款的憑證；另一份記錄客人自付的款項。

篇3：會所前廳接待服務工作流程

　　會所前廳接待服務工作流程

　　接待序號步驟工作流程備注

　　迎客1迎賓客人進入大廳，前廳所有工作人員均整齊行鞠躬禮同時致歡迎詞：“早上/中午/下午/晚上好！歡迎光臨‘...！”隨時注意職業禮儀及形象

　　2確定顧客人數前廳接待迎接客人：“您好！您一共幾位？”確定客人組群及男女賓人數，提示客人大件行李及貴重物品存放總臺。

　　3介紹消費將客人引至消費牌前，介紹本中心樓層功能、消費指南、項目功能、特色項目等。

　　4引坐換鞋發放手牌引領客人至沙發區稍坐：“您好！這邊請坐！”同時通知鞋吧出鞋：“鞋吧接待男賓×位，女賓×位”；鞋童按禮儀要求出鞋服務：“您好！請換鞋！我們有專業擦鞋師，您的鞋需要保養嗎？”（介紹擦鞋項目價位）前廳接待及時到服務臺領取相應手牌，發派至客人手中，同時準確無誤對號為客人夾好鞋夾（此項服務鞋童應一同完成）。鞋童及時收回客人用鞋，并按編號準確無誤放入鞋架上。為暫時停留在大廳休息的顧客斟上茶水（必須使用托盤）

　　5引領進入男、女更待客人換鞋完畢，標準手勢引領客人至男/女賓部：“男賓這邊直走進男賓部；女賓這邊右轉上二樓女賓部”；同時大聲呼應男女賓部服務人員接待顧客：“男賓部接待貴賓×位！”或“女賓部接待貴賓×位！”并恭祝客人“洗浴愉快”。

　　送客1接應男女更接到男/女賓服務員的送客呼應后前廳接待高聲應答：“好的，謝謝！”。

　　2引客至收銀臺（收取手牌）主動上前迎接致問候語“貴賓，您好！您現在需要結賬嗎？”“結賬這邊請”，并朝收銀臺作手勢指引，（若客少時應主動雙手接過客人手牌交到收銀臺）

　　3安置客人休息等候其他同行客人等候結帳時安排到沙發就坐，同時收集客人反饋意見，并請客人填寫顧客意見表。若客人對消費單據有疑異時應主動耐心作好解釋直至客人滿意為止。為暫時停留在大廳休息的顧客斟上茶水

　　4協助結賬叫號出鞋前廳接待在非客流高峰時段或可進行一對一服務情況下，可先了解客人的結賬方式并協助其買單。結賬完畢,收銀臺通知鞋吧出鞋：“鞋吧××出鞋”；鞋童應答:“好的，謝謝！”同時出鞋（若鞋童繁忙，前廳接待應主動協助此環節），并主動送鞋到客人面前請客人換鞋：“您好，請換鞋”。若四位以上同行顧客出鞋，收銀將手牌直接交給鞋童。

　　5送客離店當客人起身準備離店時，提醒客人：“請帶好您的隨身物品”，致歡送詞：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”。恭送客人離店。

　　6清理衛生清理茶幾、沙發、煙缸、報紙雜志等，如有物品或設備損壞應及時報告當班領導并作好登記。同時做好接待下一批客人的準備。煙頭超過2個即換

　　注意事項：

　　1、必須熟知樓層功能、消費指南、項目功能等，掌握推銷語言技巧，引導客人消費熱情。

　　2、熟記客人姓氏、特征及愛好，做好進店顧客人數，性別，房態，進店時間等資料記錄。

　　3、主動征詢客人消費意見，并做好記錄；鞋吧必須三號合一，高峰時段有條不紊，不能出錯。

　　4、靈活機動，反應敏捷，隨時做好與鞋吧、收銀的銜接工作以及相互補位工作。