物業(yè)公司接待崗位考核暫行辦法
為了提高工作質(zhì)量，塑造zz物業(yè)良好形象，更加有效地激勵(lì)優(yōu)秀，做到獎(jiǎng)懲有拒，切實(shí)做到全員客戶意識，特?cái)M訂本辦法。
1、接待員在崗時(shí)看閱書報(bào)小說，閑聊等與工作無關(guān)行為的，1次扣2分。
2、接待員在崗時(shí)不按規(guī)定著裝、不佩帶工牌的，1次扣1分。
3、接待員在崗睡覺或擅離工作崗位的，1次扣2分，造成極其嚴(yán)重后果的解雇。
4、接待員不按時(shí)交接班，未經(jīng)主管批準(zhǔn)私自請人頂替的，1次扣2分。
5、接待員人員值班登記不清，交接班不清，互相推卸責(zé)任的，1次扣2分。
6、對公司下達(dá)的任務(wù)沒有正當(dāng)理由而不能完成者，1次扣1分，造成極其嚴(yán)重后果的解雇。
7、接待員監(jiān)守自盜或以權(quán)謀私，經(jīng)他人揭發(fā)并證實(shí)者。解雇，情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機(jī)關(guān)處理。
8、不服從上級領(lǐng)導(dǎo)的分配，隨意頂撞上級且屢教不改的，1次扣2分。
9、未請假外出，不按時(shí)請銷假者，1次扣3分。
10、無故曠工、遲到、早退的，1次扣2分。
11、對員工或來賓言語或行為粗暴無理的，1次扣3分。
12、以不正當(dāng)手段，拿取公司錢財(cái)?shù)慕夤汀?/P>
13、在崗期間姿態(tài)不正、精神不振等有損影響形象的，1次扣2分。
14、不安心工作、不履行職責(zé)，對工作、對他人、對自己工作不負(fù)責(zé)任的。1次扣2分。
15、全月無遲到早退者，獎(jiǎng)2分。
16、受到客戶或領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)的，獎(jiǎng)10分。
17、平時(shí)工作表現(xiàn)良好的員工，受到好評的，獎(jiǎng)10分。
18、對突發(fā)事件見義勇為的，獎(jiǎng)10分。
19、對拾金不昧的，獎(jiǎng)10分。
20、為搞好公司的工作積極出謀劃策，所提的合理化建議實(shí)行后效果明顯者，獎(jiǎng)10分。
21、年終被評為"優(yōu)秀員工"，獎(jiǎng)10分。
備注：1、接待員考核工資基數(shù)為200元/月
2、扣分與罰款相結(jié)合，實(shí)行40分制，每分5元。
3、累計(jì)超過25分以上者，作辭退處理。
4、所以扣罰款留做管理處獎(jiǎng)勵(lì)工作表現(xiàn)好及有特殊貢獻(xiàn)的員工。
天津zz物業(yè)管理有限公司**分公司
20**年8月*日
篇2：酒店前廳接待崗位工作職責(zé)考核追究
酒店前廳接待崗位職責(zé)與考核追究
前廳接待崗位職責(zé)：
1、熱情問好，介紹房價(jià)，索要證件為客人辦理住宿登記手續(xù)。
2、征求客人需求按排房間，輸入電腦后告知收銀，掃描上傳，填寫住宿登記表，一式兩聯(lián)，一聯(lián)交留酒店前臺收銀處，一聯(lián)備查，將客人入住信息通知房務(wù)中心。
3、確定客人付款方式。
4、制作客人帳單，在印制好的帳單上打印客人姓名、日期、結(jié)帳日期、房號、房間類型及房費(fèi)等，然后將帳單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表交前臺收銀員保存。
5、嚴(yán)格按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)給客人發(fā)放早餐券，對于不符合使用早餐券的客人堅(jiān)決不予發(fā)放。
6、客人退房時(shí)應(yīng)婑婉的讓客人稍等，并立即與房務(wù)中心聯(lián)系，以便當(dāng)班服務(wù)人員清查房間情況，并做好記錄。
前廳接待考核追究：
1、向來店客人問好，詳細(xì)介紹酒店情況回答客人提出的問題，憑有效證件，按規(guī)定如實(shí)填寫為客人辦理住宿登記及上傳手續(xù)，不按規(guī)定辦理的每發(fā)現(xiàn)一次扣20分。
2、辦理好客入住登記手續(xù)后要立即輸計(jì)算機(jī)，做到手工登記與計(jì)算機(jī)信息一致無誤，否則每遲做一次扣20分，少做一次扣50分，弄虛作假的予以辭退。
3、客人退房時(shí)要立即與房務(wù)中心和當(dāng)班服務(wù)人員聯(lián)系，讓房務(wù)中心與服務(wù)人員做好客人離店前的清查整理工作，否則由此引起的一切損失由本人承擔(dān)，并對當(dāng)事人扣20分。
4、嚴(yán)格按照規(guī)定房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)給客人發(fā)放早餐券，對于不符合使用早餐券的客人堅(jiān)決不予發(fā)放，嚴(yán)禁給內(nèi)部人員發(fā)放早餐券，每發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人50分。早餐券未印日期與房號的每次扣5分。
5、每班與樓層進(jìn)行對帳，做到手工登記與計(jì)算機(jī)登記信息一致無差錯(cuò)，并做好記錄，每少一次或出現(xiàn)一次失誤扣20分。
6、客人入住或退房時(shí)，都要熱情周到，不斷表示感謝，對于未能立即辦結(jié)的手續(xù)要向客人表示歉意，耐心、婑婉的作為解釋工作，否則，引起客人不滿或投訴現(xiàn)象發(fā)生，對當(dāng)事人扣30分。
7、詳細(xì)了解當(dāng)班客房入住情況，嚴(yán)禁因工作失誤造成客源流失，每發(fā)現(xiàn)一次扣30分。
篇3：自管物業(yè)接待業(yè)主(客服)服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)
自管物業(yè)接待業(yè)主（客服）服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)
一、接待業(yè)主服務(wù)內(nèi)容：
1、熱情接待業(yè)主，微笑回答業(yè)主所提出的問題。
2、了解業(yè)主需求動(dòng)態(tài)，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)。
3、及時(shí)告知業(yè)主有關(guān)物業(yè)管理與服務(wù)事項(xiàng)。
4、落實(shí)業(yè)主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務(wù)。
5、記錄、修改業(yè)主信息，保證與業(yè)主聯(lián)系方式的暢通。
6、聯(lián)系開發(fā)商，協(xié)調(diào)解決開發(fā)商遺留問題。
7、為業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)做好服務(wù)。
8、做好業(yè)主裝修裝飾管理與服務(wù)。
二、接待業(yè)主服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)：
1、嚴(yán)格排班和值班登記及交接制度；所有值班和交接班必須記錄、存檔。
（如發(fā)現(xiàn)交接班異常、未記錄或不全，每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）
2、每位員工每天有上班日志，記錄接待服務(wù)業(yè)主情況。
（如發(fā)現(xiàn)沒有日志，每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）
3、在崗時(shí)間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶服務(wù)號碼或姓名的標(biāo)志牌，辦公場所禁止吸煙。
?。ㄈ绨l(fā)現(xiàn)有人違犯此規(guī)定，每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）
4、使用禮貌用語，服務(wù)態(tài)度和藹；任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生爭吵，不使用不文明的語言，不發(fā)生不文明的行為。
?。ㄈ缡褂貌晃拿髡Z言，經(jīng)確認(rèn)后每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。與業(yè)主發(fā)生爭吵等行為，無論對與錯(cuò)，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分；與業(yè)主發(fā)生肢體沖突者，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分，惡劣者應(yīng)除名）
5、實(shí)行每日24小時(shí)服務(wù)接待，值班聯(lián)系電話告知各位業(yè)主；無論何種接待方式，都必須有文字記錄；對于上門進(jìn)行服務(wù)的內(nèi)容，必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn)。
（電話接待過程，以電信局通話記錄為標(biāo)準(zhǔn)，有業(yè)主通話記錄而物業(yè)公司未記錄的，每條扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。在上門服務(wù)中業(yè)主對其服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評估，非有償服務(wù)的條目中，評估為不滿意的，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。對于上門進(jìn)行服務(wù)的內(nèi)容，必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn)，如手續(xù)不全或與業(yè)主之間保存資料不一致，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）
6、熟悉所服務(wù)社區(qū)的每一位業(yè)主房屋位置。
?。I(yè)主有權(quán)對不能盡職者向監(jiān)督會(huì)投訴，經(jīng)查實(shí)屬實(shí)的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）
7、對違反社區(qū)規(guī)劃和社區(qū)有關(guān)規(guī)定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象主動(dòng)及時(shí)勸告、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理，處理過程及處理結(jié)果必須形成書面材料，由相關(guān)責(zé)任人簽字，整理后存檔。
?。ǘㄆ诨虿欢ㄆ谶M(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)未處理，或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的，每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）
8、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反本規(guī)定和《北京市延慶縣**山莊管理規(guī)約》等公約的行為，采取告知、勸阻、制止等方式督促業(yè)主和物業(yè)使用人改正；對業(yè)主、物業(yè)使用人之間產(chǎn)生的糾紛予以協(xié)調(diào)、制止；對欠交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主及時(shí)提醒。
?。ǘㄆ诨虿欢ㄆ谶M(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)未處理，或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的，每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）
9、按照裝修管理規(guī)定及協(xié)議進(jìn)行管理和服務(wù)。做到有裝修協(xié)議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料、日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等，按照每戶進(jìn)行相關(guān)文件整理存檔、備查；對裝修中破壞房屋結(jié)構(gòu)、影響社區(qū)整體美觀、占用公用綠地、道路、設(shè)施和損害他人權(quán)益的現(xiàn)象，能夠根據(jù)業(yè)主反映的情況、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)、勸告、報(bào)告。處理過程及處理結(jié)果必須形成書面材料，由相關(guān)責(zé)任人簽字，整理后存檔。
?。ǘㄆ诨虿欢ㄆ谶M(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司未處理，每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）
10、按時(shí)為業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)提供服務(wù)。
（以欠繳費(fèi)業(yè)主率25%為基準(zhǔn)，每超過一個(gè)百分點(diǎn)扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分，每降低一個(gè)百分點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分）
11、對業(yè)主反映的房屋建設(shè)質(zhì)量方面的問題，認(rèn)真做好記錄。在保修期內(nèi)的，與開發(fā)商簽訂維修辦法，保證得到及時(shí)維修；過了保修期的，與業(yè)主商量如何維修及費(fèi)用，積極主動(dòng)維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。
?。砍晒f(xié)助業(yè)主進(jìn)行一次房屋質(zhì)量維權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值100分，以所作記錄并經(jīng)監(jiān)督委員會(huì)確認(rèn)的次數(shù)為準(zhǔn)）
13、協(xié)助醫(yī)療急救服務(wù)，對需要緊急搶救的業(yè)主，為救護(hù)車帶路。
?。I(yè)主有權(quán)對不能盡此職的保安向監(jiān)督會(huì)投訴，經(jīng)查實(shí)屬實(shí)的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）