物業(yè)園區(qū)住戶違章處理作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范住戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)住戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。
3.0職責(zé)
3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。
3.2 客服部主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。
3.3 客服部管理員協(xié)助主管進(jìn)行住戶違章事件的處理工作。
3.4 各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1 違章處理的原則
4.1.1 以勸導(dǎo)、教育為主的原則。
4.1.2慎用處罰的原則。
4.1.3取得業(yè)主委員會(huì)支持后在進(jìn)行的處罰的原則。
4.1.4實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則。
4.1.5批評(píng)規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。
4.1.6處理盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。
4.2常見住戶的違章現(xiàn)象
4.2.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：
a)擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局;
b)對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建;
c)擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;
d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;
e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;
f)其他違反裝修管理規(guī)定的行為。
4.2.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：
a)堵塞消防通道;
b)損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施;
c)超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患;
d)在公共場(chǎng)地?zé)慊稹⒓垙垺⒖椢铩⒗w維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;
e)營業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材;
f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。
4.2.3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：
a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地涂痰和大小便;
b)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;
c)在公用場(chǎng)地自私堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫;
d)高空拋物、倒污水;
e)播放高音喇叭制造超音量噪音;
f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品;
g)其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。
4.2.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：
a)違章停車;
b)違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;
c)聚眾賭博、打架斗毆;
d)其他違反治安管理的行為。
4.2.5無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。
4.2.6采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。
4.2.7違反以上管理規(guī)定，末造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為選重大違章。
4.3違章的處理方法
4.3.1即時(shí)勸導(dǎo)、教育;適用于一般違規(guī)事件。
4.3.2限期整改：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng)，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。
4.3.3賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。
4.3.4停水停電：適用于嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用的違章事件。
4.3.5通報(bào)批評(píng)：適用于不接受違章處理意見的住戶。
4.3.6提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。
4.4違章處理程序
4.4.1管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人損置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客服處理程序。
4.4.2客服部管理員接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理。
a)屬重大違章事件的管理處經(jīng)理處理;
b)屬一般違規(guī)事件的報(bào)公共事物部主管處理，由客服部主管親自或指定管理員到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。
4.4.3管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理意見。
4.4.4對(duì)于住戶漠視管理處給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決;必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后，予以通報(bào)批評(píng)。
4.4.5對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法(需提前3天書面通知住戶)，必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)提起訴訟。
4.4.6對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“停電停水”、“通報(bào)批評(píng)”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完閉后，客服部應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。
4.4.7違章處理意見經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效，有公共事物部執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服部每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。
4.4.8對(duì)違規(guī)住戶的處罰工作，只能由管理處經(jīng)理或客服部主管依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育、嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。
4.5 資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年;重大 違章事件的資料保存期為5年。
5.0記錄
《住戶違章記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1 《住戶手冊(cè)》
6.2《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》
住戶違章記錄表
NO：
違章人 住址 違章時(shí)間
違章事實(shí)記錄：
簽名：
處理依據(jù)及辦法：
客服部主管：
審批意見：
管理處經(jīng)理：
跟進(jìn)結(jié)果：
管理員簽名：
篇2：致政府部門請(qǐng)求協(xié)助處理違章搭建裝修的報(bào)告
致政府部門請(qǐng)求協(xié)助處理違章搭建裝修的報(bào)告
致：z市物業(yè)管理中心
z市zz為我zz物業(yè)服務(wù)有限公司管理的小區(qū)。20**年12月19日小區(qū)五號(hào)樓3座208房業(yè)主在露臺(tái)上違章自行搭建鋼結(jié)構(gòu)玻璃雨蓬（見附圖）。物業(yè)公司多次勸說制止無效后于20**年12月20日向該違章業(yè)主發(fā)出《裝修違章整改通知單》（業(yè)主拒簽，張貼送達(dá)）。其后多次上門要求該業(yè)主整改違章，但違章業(yè)主拒絕整改，現(xiàn)向物業(yè)管理中心報(bào)告，請(qǐng)求政府職能部門協(xié)助處理該戶違章。
特此報(bào)告
zz物業(yè)服務(wù)有限公司
年 月 日
違章現(xiàn)場(chǎng)附圖：
篇3：小區(qū)違規(guī)違章行為處理方法與注意事項(xiàng)
小區(qū)違規(guī)違章行為處理方法與注意事項(xiàng)
（一）小區(qū)內(nèi)常見的違規(guī)行為
1、高空拋物或于陽臺(tái)懸置花盆、懸掛衣物品等；
2、養(yǎng)狗或遛狗；
3、占用他人私家車位停放車輛；
4、占用消防通道停車；
5、占用主干道停車；
6、車損、車被刮花的處理；
7、違規(guī)裝修，違規(guī)搭建。
（二）常用的解決方法
1、口頭勸喻（可由物業(yè)管理員與工程管理員協(xié)同，可當(dāng)面也可電話告之）；
2、發(fā)放書面通知單，如屬違規(guī)停車，可發(fā)放《違規(guī)停車通知單》；如屬違規(guī)加建搭建，可發(fā)放《整改通知書》，均應(yīng)一式二份，一聯(lián)事主，一聯(lián)部門存檔；
3. 家訪。通過登門拜訪做工作，增進(jìn)溝通與交流；
4. 必要時(shí)拍攝違規(guī)圖片，如高空懸掛物、占用車位、占用主干道停車等，存檔在案；
5. 針對(duì)全區(qū)普遍存在的現(xiàn)象而因面過大難以糾正時(shí)可以發(fā)公開信與業(yè)主，形成輿論壓力，如高空拋物與遛狗養(yǎng)狗的行為，發(fā)信致業(yè)主效果較好（附件：）；
6. 可向執(zhí)法中隊(duì)報(bào)告，請(qǐng)求行政主管部門干預(yù)管理，如養(yǎng)狗、違規(guī)搭建等；
8、物業(yè)管理部各崗位應(yīng)積極打擊無主狗或流浪狗（凡無主人跟著的狗只均可捕殺）；
9、加強(qiáng)輿論宣傳，可于公共宣傳欄對(duì)違規(guī)行為、物業(yè)管理熱點(diǎn)問題、鄰里關(guān)系、社區(qū)文明等內(nèi)容進(jìn)行宣教，提高業(yè)主自覺意識(shí)。
（三）慎用或忌用方法
1、用石墩堵車。堵車的優(yōu)點(diǎn)是可以令亂停放或侵占他人車位的車主心有余悸，令有車位的業(yè)主感到我們的作為；但要明白的是，洋房區(qū)域內(nèi)不斷增長的車輛數(shù)量與固定不變的車位之間的矛盾將是整個(gè)業(yè)界面臨的管理難題。尤其隨著社區(qū)內(nèi)車輛數(shù)量的增加，單純的堵車絕不是長久的辦法。問題二，堵車后因來不及告之車主或因告之車主的通知單被風(fēng)吹雨淋掉了，車主倒車或駕駛時(shí)造成車刮花或車損時(shí)的責(zé)任作為物業(yè)公司一方難脫其咎，且爭(zhēng)議較多。當(dāng)然事發(fā)后通常可以通過和解、尋求保險(xiǎn)公司賠償、報(bào)交警裁定等方法處理，但始終被動(dòng)的是物業(yè)公司。所以，此方法應(yīng)慎用，確需用路障堵車應(yīng)盡力避免因路障設(shè)置不當(dāng)而致車損事件發(fā)生。
2、區(qū)內(nèi)發(fā)生車損時(shí)可以出證明打發(fā)車主了事。不少管理者認(rèn)為這樣很省事，只要車主不找物業(yè)公司負(fù)責(zé)出什么證明都行。問題在于：一、車主拿了這樣的證明，可以起訴公司或由保險(xiǎn)公司取得代位追訴權(quán)起訴公司；二、即使物業(yè)公司開具的證明難以有法律效力，但可以成為車主手中的憑證或憑據(jù)。因此，車損事件發(fā)生后，在日前尚未有非常明確或十分規(guī)范的法律文件指引的條件下，應(yīng)當(dāng)報(bào)交警或派出所處理，由警方判定現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)事實(shí)，并建議車主向保險(xiǎn)公司索賠，如確屬公司存有過失，可要求其通過法律途徑解決，讓公平的法律說話；
3、將相關(guān)資料圖片公開（如違規(guī)時(shí)拍得的相片），公開資料圖片通常為非選項(xiàng)，拍攝圖片的目的在于存檔備案，尤其對(duì)屢犯者，在出現(xiàn)問題或爭(zhēng)議時(shí)，可作為理論的憑據(jù)，而非公開廣為人知；
4、強(qiáng)制拆除違規(guī)搭建，此法忌用。應(yīng)當(dāng)發(fā)放《整改通知書》并由其業(yè)戶或負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。仍未整改，報(bào)執(zhí)法部門處理；可行的方法是由裝修負(fù)責(zé)在報(bào)建審批時(shí)寫承諾書，一旦出現(xiàn)違規(guī)裝修，管理處將限制其辦證或取消其辦證資格；
5、忌用破壞、報(bào)復(fù)等方式對(duì)付違規(guī)行為；
小結(jié)：我們應(yīng)當(dāng)明白，我們是服務(wù)于小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)，企業(yè)絕不是行政執(zhí)法機(jī)關(guān)，在處理小區(qū)內(nèi)紛繁復(fù)雜的事務(wù)時(shí)，一定要在合情合理尤其是合法及按照《物業(yè)服務(wù)合同》的約定進(jìn)行管理服務(wù)。不得逾越法律或職權(quán)范圍做工作。諸如高空拋物是道德范疇，致人傷害時(shí)屬特殊侵權(quán)行為，而物業(yè)公司無須承擔(dān)責(zé)任；占用他人車位屬民事侵權(quán)行為，可通過調(diào)解或報(bào)警等方式解決，不宜堵車或建議車主"車堵車"等過激方式解決；養(yǎng)狗與違規(guī)裝修屬政府管理范疇，物業(yè)企業(yè)只承擔(dān)協(xié)助管理之義務(wù)。總之，進(jìn)行社區(qū)管理與服務(wù)時(shí)，只有清晰物業(yè)企業(yè)責(zé)、權(quán)、義等關(guān)系與職責(zé)區(qū)間，才能對(duì)各類違規(guī)行為采取恰當(dāng)?shù)摹?/p>