物業(yè)轄區(qū)住戶違章處理作業(yè)指導(dǎo)書(七)

　　1.0目的

　　規(guī)范住戶違章處理工作，維護(hù)住戶共同利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

　　2.0適用范圍

　　適用于zz城服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)住戶違章事件的處理。

　　3.0職責(zé)

　　3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。

　　3.2客戶服務(wù)部主任負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。

　　3.3客戶服務(wù)部客服助理協(xié)助主任進(jìn)行住戶違章事件的處理工作。

　　3.4各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸及協(xié)助工作。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1違章處理的原則

　　4.1.1以勸導(dǎo)、教育為主的原則。

　　4.1.2慎用處罰的原則。

　　4.1.3處理盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。

　　4.2常見住戶的違章現(xiàn)象

　　4.2.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　a）擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；

　　b）對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；

　　c）擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；

　　d）擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；

　　e）擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；

　　f）其他違反裝修管理規(guī)定的行為。

　　4.2.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　a）堵塞消防通道；

　　b）損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；

　　c）超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；

　　d）在公共場(chǎng)地?zé)慊稹⒓垙垺⒖椢铩⒗w維、塑料制品、木制品幾及其他廢棄物；

　　e）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材；

　　f）其他違反消防管理規(guī)定的行為。

　　4.2.3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；

　　b)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；

　　c)在公共場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；

　　d)高空拋物、倒污水；

　　e)播放高音喇叭制造超量噪音；

　　f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；

　　g)其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

　　4.2.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象

　　a)違章停車；

　　b)違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；

　　c)聚眾賭博、打架斗毆；

　　d)其他違反治安管理的行為

　　4.2.5無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。

　　4.2.6采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。

　　4.2.7違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違章均視為重大違章。

　　4.3違章的處理方法

　　4.3.1即時(shí)勸導(dǎo)、教育，適用于一般違章事件

　　4.3.2限期整改：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng)，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

　　4.3.3賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

　　4.3.4提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。

　　4.4違章處理程序

　　4.4.1服務(wù)中心各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客戶服務(wù)部處理。

　　4.4.2客戶服務(wù)部客服助理接住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：

　　a）屬重大違規(guī)事件的報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理處理；

　　b）屬一般違規(guī)事件的報(bào)客戶服務(wù)部主任親自或指定金管家到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。

　　4.4.3服務(wù)中心經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定采取處理方式方法的意見。

　　4.4.4對(duì)于住戶漠視服務(wù)中心給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決。

　　4.4.5對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的，必要時(shí)可依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。

　　4.4.6對(duì)于"賠償經(jīng)濟(jì)損失"、 "提起訴訟"的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客戶服務(wù)部應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。

　　4.5資料保存：《住戶違章事件記錄表》由管家服務(wù)中心行政文員統(tǒng)一歸檔。

　　5.0支持性文件

　　5.1《住戶手冊(cè)》

　　5.2《裝修管理工作手冊(cè)》

　　6.0質(zhì)量記錄

　　6.1《住戶違章事件記錄表》-QP-08-12-F001

篇2：小區(qū)住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范住戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)住戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

　　二、適用范圍

　　適用于物業(yè)管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。

　　三、職責(zé)

　　1、管理處主任負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。

　　2、事務(wù)部主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。

　　3、事務(wù)部管理員協(xié)助主管進(jìn)行住戶違章事件的處理工作。

　　4、各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1、違章處理的原則

　　(1)以勸導(dǎo)、教育為主的原則。

　　(2)慎用處罰的原則。

　　(3)取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則。

　　(4)實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則。

　　(5)批評(píng)規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。

　　(6)處理盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。

　　2、常見住戶的違章現(xiàn)象

　　(1)違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　①擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局;

　　②對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建;

　　③擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;

　　④擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;

　　⑤擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;

　　⑥其他違反裝修管理規(guī)定的行為。

　　(2)違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　①堵塞消防通道;

　　②損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施;

　　③超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患;

　　④在公共場(chǎng)地?zé)慊稹⒓垙垺⒖椢铩⒗w維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;

　　⑤營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材;

　　⑥其他違反消防管理規(guī)定的行為。

　　(3)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　①亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便;

　　②破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;

　　③在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫;

　　④高空拋物、倒污水;

　　⑤播放高音喇叭制造超量噪音;

　　⑥踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品;

　　⑦其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

　　(4)違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　①違章停車;

　　②違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;

　　③聚眾賭博、打架斗毆;

　　④其他違反治安管理的行為。

　　(5)無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。

　　(6)采取可能損害其他住戶利益或影響廣場(chǎng)安全的行為。

　　(7)違反以上管理規(guī)定，未造成住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)V場(chǎng)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他起家規(guī)均視為重大違章。

　　3、違章的處理方法

　　(1)即時(shí)勸導(dǎo)、教育;適用于一般違章事件。

　　(2)限期整改：適用于違反本程序第2條的有關(guān)款項(xiàng)，尚未給廣場(chǎng)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

　　(3)賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本程序第2條有關(guān)款項(xiàng)，給廣場(chǎng)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

　　(4)停水停電：適用于嚴(yán)重托欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用的違章事件。

　　(5)通報(bào)批評(píng)：適用于不接受違章處理意見的住戶。

　　(6)提取訴訟：適用于給廣場(chǎng)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。

　　4、違章處理程序

　　(1)物業(yè)部各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到服務(wù)處處理。

　　(2)服務(wù)處員工接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：

　　①屬重大違規(guī)事件的報(bào)管理處主任處理;

　　②屬一般違規(guī)事件的報(bào)服務(wù)處主管處理，由服務(wù)處主管親自或指定員工到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。

　　(3)管理處主任接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給瑞金廣場(chǎng)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理意見。

　　(4)對(duì)于住戶漠視物業(yè)部給予的處理意見，不配合廣場(chǎng)正常管理工作的，應(yīng)通過為主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決;必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后，予以通報(bào)批評(píng)。

　　(5)對(duì)于給廣場(chǎng)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法(須提前3天書面通知住戶)，必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。

　　(6)對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“停水停電”、“通報(bào)批評(píng)”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，服務(wù)處應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。

　　(7)違章處理意見經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理簽署后生效，由服務(wù)中心。。。

篇3：小區(qū)住戶違章處理作業(yè)規(guī)程8

　　小區(qū)住戶違章處理作業(yè)規(guī)程8

　　1、 目的

　　規(guī)范住戶違章處理，維護(hù)大多數(shù)住戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

　　2、 適用范圍

　　適用于小區(qū)范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。

　　3、 職責(zé)

　　3.1 助理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理;

　　3.2 片區(qū)管理員負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理;

　　3.3 各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。

　　4、 程序重點(diǎn)

　　4.1 違章處理的原則;

　　4.1.1 以勸導(dǎo)、教育為主的原則;

　　4.1.2 慎重處罰的原則;

　　4.1.3 取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則;

　　4.1.4 實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則;

　　4.1.5 批評(píng)規(guī)勸從重，處罰從輕的原則;

　　4.1.6 盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系。

　　4.2 常見的違章現(xiàn)象

　　4.2.1 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　a)擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)，設(shè)計(jì)用途、功能和布局;

　　b)對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章戳、拆、搭建;

　　c)擅自拆除、改造供電、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;

　　d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌，破壞房屋整體外觀;

　　e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;

　　f)其它違反裝修管理規(guī)定的行為。

　　4.2.2 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　a)堵塞消防通道;

　　b)損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施;

　　c)超負(fù)荷使用電器，亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患;

　　d)在公共場(chǎng)地?zé)慊稹⒓垙垺⒗w維、塑料制品、木制品及其它廢棄物;

　　e)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材;

　　f)其它違反消防管理規(guī)定的行為。

　　4.2.3 違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便;

　　b)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;

　　c)在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂張貼涂寫;

　　d)高空拋物、倒污水;

　　e)放高音喇叭制造噪音;

　　f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠地，損壞、涂畫園林建筑小品;

　　g)其它違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

　　4.2.4 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　a)違章停車;

　　b)違反規(guī)定存放、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品;

　　c)聚眾賭博、打架斗毆;

　　d)其它違反治安管理的行為。

　　4.2.5 無特殊原因、拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)的行為;

　　4.2.6 其它可能損害住戶利益或影響小區(qū)安全的行為;

　　4.2.7 違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視重大違章;

　　4.3 違章的處理方法

　　4.3.1 即時(shí)勸導(dǎo)、教育：適用于一般違章事件;

　　4.3.2 限期整改：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng)，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)

　　損失的違章事件;

　　4.3.3 賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件;

　　4.3.4 通報(bào)批評(píng)：適用于不接受違章處理意見的住戶;

　　4.3.5 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，以業(yè)主委員會(huì)調(diào)節(jié)無效的違章事件。

　　4.4 違章處理程序

　　4.4.1 各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客服中心;

　　4.4.2 客服中心接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記，然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：

　　a)屬重大違章事件的報(bào)主任助理或報(bào)管理處主任處理;

　　b)屬一般違章事件的由管理員到現(xiàn)場(chǎng)采取勸導(dǎo)、教育等方式進(jìn)行處理。

　　4.4.3 主任助理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給予"賠償經(jīng)濟(jì)損失"或其它處理意見;

　　4.4.4 對(duì)于住戶漠視給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決;必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后，予以通報(bào)批評(píng);

　　4.4.5 對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的，必要時(shí)可向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟;

　　4.4.6 對(duì)于"賠償經(jīng)濟(jì)損失"、"通報(bào)批評(píng)"及"提起訴訟"的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服中心應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系;

　　4.4.7 違章處理意見經(jīng)管理處主任簽署后生效，由客服中心(工程部)執(zhí)行，涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服中心將《違章整改通知書》復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)統(tǒng)一扣款;

　　4.4.8 對(duì)違章住戶的處罰工作，只能由管理處主任依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。

　　4.5 資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年，重大違章事件的資料保存期為五年。

　　5、 記錄

　　5.1 《住戶違章記錄表》

　　5.2 《住戶手冊(cè)》;

　　5.3 《裝修管理作業(yè)規(guī)程》