物業(yè)住戶違章處理服務標準作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范住戶違章處理工作，維護大多數(shù)住戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

　　二、適用范圍

　　適用于物業(yè)管轄范圍內的住戶違章事件的處理。

　　三、職責

　　1、管理處主任負責住戶重大違章事件的處理。

　　2、事務部主管負責住戶一般違章事件的處理。

　　3、事務部管理員協(xié)助主管進行住戶違章事件的處理工作。

　　4、各部門員工負責住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。

　　四、程序要點

　　1、違章處理的原則

　　(1)以勸導、教育為主的原則。

　　(2)慎用處罰的原則。

　　(3)取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則。

　　(4)實施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認可的原則。

　　(5)批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。

　　(6)處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。

　　2、常見住戶的違章現(xiàn)象

　　(1)違反裝修管理規(guī)定的形象：

　　①擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格)、設計用途、功能和布局;

　　②對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建;

　　③擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施;

　　④擅自在門窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀;

　　⑤擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;

　　⑥其他違反裝修管理規(guī)定的行為。

　　(2)違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　①堵塞消防通道;

　　②損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施;

　　③超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患;

　　④在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;

　　⑤營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材;

　　⑥其他違反叛消防管理規(guī)定的行為。

　　(3)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　①亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便;

　　②破壞衛(wèi)生設施設備;

　　③在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫;

　　④高空拋物、倒污水;

　　⑤播放高音喇叭制造超量噪音;

　　⑥踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品;

　　⑦其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

　　(4)違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　①違章停車;

　　②違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;

　　③聚眾賭博、打架斗毆;

　　④其他違反治安管理的行為。

　　(5)無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。

　　(6)采取可能損害其他住戶利益或影響廣場安全的行為。

　　(7)違反以上管理規(guī)定，未造成住戶利益或管理處經濟受損或對廣場公共安全造成威脅的視為一般違章，其他起家規(guī)均視為重大違章。

　　3、違章的處理方法

　　(1)即時勸導、教育;適用于一般違章事件。

　　(2)限期整改：適用于違反本程序第2條的有關款項，尚未給廣場造成經濟損失的違章事件。

　　(3)賠償經濟損失：適用于違反本程序第2條有關款項，給廣場公共利益造成較大經濟損失的違章事件。

　　(4)停水停電：適用于嚴重托欠或拒交管理服務費用的違章事件。

　　(5)通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。

　　(6)提取訴訟：適用于給廣場造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經業(yè)主委員會調解無效的違章事件。

　　4、違章處理程序

　　(1)物業(yè)部各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到服務處處理。

　　(2)服務處員工接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進行處理：

　　①屬重大違規(guī)事件的報管理處主任處理;

　　②屬一般違規(guī)事件的報服務處主管處理，由服務處主管親自或指定員工到現(xiàn)場予以勸導、教育。

　　(3)管理處主任接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給瑞金廣場造成的經濟損失大小，決定給予“賠償經濟損失”或“停水停電”的處理意見。

　　(4)對于住戶漠視物業(yè)部給予的處理意見，不配合廣場正常管理工作的，應通過為主委員會協(xié)調解決;必要時，經征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批評。

　　(5)對于給廣場造成較大經濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經業(yè)主委員會調解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法(須提前3天書面通知住戶)，必要時再依法向當?shù)厮痉C關提起訴訟。

　　(6)對于“賠償經濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，服務處應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。

　　(7)違章處理意見經物業(yè)部經理簽署后生效，由服務處執(zhí)行。涉及向住戶收取有關費用的，由服務處每月月底將《住戶違章記錄表》復印一份保存，原件報財務部統(tǒng)一扣款。

　　(8)對違規(guī)住戶的處罰工作，只能由物業(yè)部經理或服務處主管依據(jù)本程序處理，其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。

　　5、資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年;重大違章事件的資料保存期為5年。

　　五、記錄

　　《住戶違章記錄表》

　　六、相關支持文件

　　《裝修管理標準作業(yè)程序》

篇2：致政府部門請求協(xié)助處理違章搭建裝修的報告

　　致政府部門請求協(xié)助處理違章搭建裝修的報告

　　致：z市物業(yè)管理中心

　　z市zz為我zz物業(yè)服務有限公司管理的小區(qū)。20**年12月19日小區(qū)五號樓3座208房業(yè)主在露臺上違章自行搭建鋼結構玻璃雨蓬（見附圖）。物業(yè)公司多次勸說制止無效后于20**年12月20日向該違章業(yè)主發(fā)出《裝修違章整改通知單》（業(yè)主拒簽，張貼送達）。其后多次上門要求該業(yè)主整改違章，但違章業(yè)主拒絕整改，現(xiàn)向物業(yè)管理中心報告，請求政府職能部門協(xié)助處理該戶違章。

　　特此報告

　　zz物業(yè)服務有限公司

　　年 月 日

　　違章現(xiàn)場附圖：

篇3：小區(qū)違規(guī)違章行為處理方法與注意事項

　　小區(qū)違規(guī)違章行為處理方法與注意事項

　　（一）小區(qū)內常見的違規(guī)行為

　　1、高空拋物或于陽臺懸置花盆、懸掛衣物品等；

　　2、養(yǎng)狗或遛狗；

　　3、占用他人私家車位停放車輛；

　　4、占用消防通道停車；

　　5、占用主干道停車；

　　6、車損、車被刮花的處理；

　　7、違規(guī)裝修，違規(guī)搭建。

　　（二）常用的解決方法

　　1、口頭勸喻（可由物業(yè)管理員與工程管理員協(xié)同，可當面也可電話告之）；

　　2、發(fā)放書面通知單，如屬違規(guī)停車，可發(fā)放《違規(guī)停車通知單》；如屬違規(guī)加建搭建，可發(fā)放《整改通知書》，均應一式二份，一聯(lián)事主，一聯(lián)部門存檔；

　　3. 家訪。通過登門拜訪做工作，增進溝通與交流；

　　4. 必要時拍攝違規(guī)圖片，如高空懸掛物、占用車位、占用主干道停車等，存檔在案；

　　5. 針對全區(qū)普遍存在的現(xiàn)象而因面過大難以糾正時可以發(fā)公開信與業(yè)主，形成輿論壓力，如高空拋物與遛狗養(yǎng)狗的行為，發(fā)信致業(yè)主效果較好（附件：）；

　　6. 可向執(zhí)法中隊報告，請求行政主管部門干預管理，如養(yǎng)狗、違規(guī)搭建等；

　　8、物業(yè)管理部各崗位應積極打擊無主狗或流浪狗（凡無主人跟著的狗只均可捕殺）；

　　9、加強輿論宣傳，可于公共宣傳欄對違規(guī)行為、物業(yè)管理熱點問題、鄰里關系、社區(qū)文明等內容進行宣教，提高業(yè)主自覺意識。

　　（三）慎用或忌用方法

　　1、用石墩堵車。堵車的優(yōu)點是可以令亂停放或侵占他人車位的車主心有余悸，令有車位的業(yè)主感到我們的作為；但要明白的是，洋房區(qū)域內不斷增長的車輛數(shù)量與固定不變的車位之間的矛盾將是整個業(yè)界面臨的管理難題。尤其隨著社區(qū)內車輛數(shù)量的增加，單純的堵車絕不是長久的辦法。問題二，堵車后因來不及告之車主或因告之車主的通知單被風吹雨淋掉了，車主倒車或駕駛時造成車刮花或車損時的責任作為物業(yè)公司一方難脫其咎，且爭議較多。當然事發(fā)后通常可以通過和解、尋求保險公司賠償、報交警裁定等方法處理，但始終被動的是物業(yè)公司。所以，此方法應慎用，確需用路障堵車應盡力避免因路障設置不當而致車損事件發(fā)生。

　　2、區(qū)內發(fā)生車損時可以出證明打發(fā)車主了事。不少管理者認為這樣很省事，只要車主不找物業(yè)公司負責出什么證明都行。問題在于：一、車主拿了這樣的證明，可以起訴公司或由保險公司取得代位追訴權起訴公司；二、即使物業(yè)公司開具的證明難以有法律效力，但可以成為車主手中的憑證或憑據(jù)。因此，車損事件發(fā)生后，在日前尚未有非常明確或十分規(guī)范的法律文件指引的條件下，應當報交警或派出所處理，由警方判定現(xiàn)場，確認事實，并建議車主向保險公司索賠，如確屬公司存有過失，可要求其通過法律途徑解決，讓公平的法律說話；

　　3、將相關資料圖片公開（如違規(guī)時拍得的相片），公開資料圖片通常為非選項，拍攝圖片的目的在于存檔備案，尤其對屢犯者，在出現(xiàn)問題或爭議時，可作為理論的憑據(jù)，而非公開廣為人知；

　　4、強制拆除違規(guī)搭建，此法忌用。應當發(fā)放《整改通知書》并由其業(yè)戶或負責人簽字確認。仍未整改，報執(zhí)法部門處理；可行的方法是由裝修負責在報建審批時寫承諾書，一旦出現(xiàn)違規(guī)裝修，管理處將限制其辦證或取消其辦證資格；

　　5、忌用破壞、報復等方式對付違規(guī)行為；

　　小結：我們應當明白，我們是服務于小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)，企業(yè)絕不是行政執(zhí)法機關，在處理小區(qū)內紛繁復雜的事務時，一定要在合情合理尤其是合法及按照《物業(yè)服務合同》的約定進行管理服務。不得逾越法律或職權范圍做工作。諸如高空拋物是道德范疇，致人傷害時屬特殊侵權行為，而物業(yè)公司無須承擔責任；占用他人車位屬民事侵權行為，可通過調解或報警等方式解決，不宜堵車或建議車主"車堵車"等過激方式解決；養(yǎng)狗與違規(guī)裝修屬政府管理范疇，物業(yè)企業(yè)只承擔協(xié)助管理之義務。總之，進行社區(qū)管理與服務時，只有清晰物業(yè)企業(yè)責、權、義等關系與職責區(qū)間，才能對各類違規(guī)行為采取恰當?shù)摹?/p>