ZT花園物業(yè)管理工作流程
1.1客戶服務(wù)部與外部的關(guān)系
理中心與外部總體關(guān)系圖
(圖表一)
客戶服務(wù)部是管理中心對(duì)外聯(lián)系的唯一窗口，所有信息都須通過客戶服務(wù)部后再進(jìn)行處理(見圖表一)。
ZT1.2客戶服務(wù)部如何為業(yè)主提供服務(wù)
客戶服務(wù)部根據(jù)以下工作流程為業(yè)主提供服務(wù)(見圖表二)
客戶服務(wù)部提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
(圖表二)
業(yè)主可以通過任何方式(包括上門、電話、傳真或信函等)，向管理中心任何工作人員(管理人員、維修工和保安等)提出服務(wù)需求;接到服務(wù)需求的人員應(yīng)將該服務(wù)需求(包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話和需求內(nèi)容)詳細(xì)地報(bào)到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進(jìn)行處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪。
ZT1.3客戶服務(wù)部的內(nèi)部信息處理
客戶服務(wù)部提供的規(guī)范服務(wù)將通過規(guī)范客戶服務(wù)，中心內(nèi)部的信息處理程序來實(shí)現(xiàn)(見圖表三)。
信息溝通與利用模型
(客戶服務(wù)部CPU操作模型)之客戶服務(wù)部工作流程
(圖表三)
ZT1.4住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
客戶服務(wù)部規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。按以下流程對(duì)業(yè)主投訴及時(shí)作出反應(yīng)。(見圖表四)。
業(yè)主投訴處理流程圖
接待投訴
作投訴記錄
輕微投訴 重要投訴 重大投訴
作出承諾 作出承諾 部門主管
上報(bào)總經(jīng)理
上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo) 上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo) 召開辦公會(huì)議
部門領(lǐng)導(dǎo)組織解決 物業(yè)管理部組織解決 總經(jīng)理組織解決
歸檔并進(jìn)行回訪
(圖表四)
ZT1.5維修服務(wù)流程圖
客戶服務(wù)部規(guī)范維修處理工作，確保各類維修服務(wù)能及時(shí)、合理地得到解決，主要按以下流程進(jìn)行操作，同時(shí)也反映了客服部與其他相關(guān)部門之間的相互配合與協(xié)作。
有 公 工
償 共 程
服 部 遺
務(wù) 位 留
(圖表五)
ZT1.6交房流程圖
不合格
合格
(圖表六)
ZT2管理機(jī)制
時(shí)效工作制：我方對(duì)業(yè)主的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制即本公司承諾有對(duì)外的服務(wù)工作，均在向業(yè)主公開承諾的時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。
公開服務(wù)制：所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開，管理中心禁止員工向業(yè)主索取任何酬勞。
首問責(zé)任制：任何員工在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時(shí)均負(fù)責(zé)將業(yè)主的問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。
財(cái)務(wù)公開制：我方將定期向業(yè)主公開公益收入賬目，接受業(yè)主的公開咨詢。
全天候服務(wù)：我方實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)。管理中心設(shè)熱線服務(wù)電話，歡迎業(yè)主隨時(shí)撥打。
不均衡管理：我方各項(xiàng)服務(wù)工作均會(huì)依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。
回訪工作制：我方將依照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主虛心接受業(yè)主的建議，批評(píng)。重大決策、措施均會(huì)在事先通報(bào)給業(yè)主。
安全預(yù)案制：我方將優(yōu)先解決業(yè)主的安全管理產(chǎn)生的問題，對(duì)治安重點(diǎn)、難點(diǎn)建立預(yù)案制度，可能出現(xiàn)地突發(fā)事件均有及時(shí)、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。
保本微利：我方承諾將按照保本微利的原則管理業(yè)主的物業(yè)，無論何時(shí)都只按一定比例公開提取微薄的傭金，所有的管理節(jié)余將用于業(yè)主的服務(wù)之中。
ZT3各項(xiàng)管理規(guī)章制度
我方堅(jiān)持“業(yè)主是我們至親”的服務(wù)理念，通過深入的接觸和踏實(shí)的工作，并將之充分體現(xiàn)在與客戶的交流、溝通中，并為之制定出下面所列示的系列制度、規(guī)定。來保證工作的有效性。
ZT3.1ZT花園小區(qū)管理制度
ZT花園物業(yè)管理公約
ZT花園物業(yè)管理住戶手冊(cè)
ZT花園房屋使用與維護(hù)管理規(guī)定
ZT花園房屋二次裝修管理規(guī)定
ZT花園交通車輛管理規(guī)定
ZT花園治安消防管理規(guī)定
ZT花園清潔衛(wèi)生管理規(guī)定
ZT花園園林綠化管理規(guī)定
ZT花園飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定
ZT花園安全用水、用電管理規(guī)定
ZT花園會(huì)館管理規(guī)定
ZT花園網(wǎng)球場(chǎng)管理規(guī)定
ZT花園暫住人口管理規(guī)定
ZT花園路燈管理辦法
ZT花園配電室管理制度
ZT花園水泵管理制度
ZT3.2ZT花園物業(yè)管理中心管理制度
各崗位職責(zé)制度
員工手冊(cè)
員工行為語言規(guī)范
員工職業(yè)道德規(guī)范
員工培訓(xùn)管理制度
員工培訓(xùn)大綱
檔案資料管理制度
財(cái)務(wù)管理制度
管理中心值班制度
回訪制度
投訴處理制度
園區(qū)文化工作制度
公共鑰匙管理規(guī)定
庫(kù)房管理制度
公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)管理規(guī)定
有償服務(wù)收費(fèi)制度
防火管理制度
房屋維修管理規(guī)定
維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
安全服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
ZT3.3ZT花園業(yè)主委員會(huì)規(guī)章制度
ZT花園管理公約
ZT花園業(yè)主大會(huì)章程
ZT花園業(yè)主委員會(huì)議事規(guī)則
4物業(yè)管理用房、設(shè)備及物品等裝備的配備方案
物業(yè)管理辦公用房由房產(chǎn)商配置，裝修按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，前期辦公設(shè)備、保安用具、保潔設(shè)備、綠化設(shè)備、維修設(shè)施設(shè)備以及員工服裝根據(jù)招標(biāo)文件由開發(fā)公司配備，我公司已經(jīng)將所需要的物資數(shù)量附后(詳見P8)，按期配備。
篇2：A項(xiàng)目物業(yè)管理專案流程
項(xiàng)目物業(yè)管理專案流程
1、物業(yè)管理招投標(biāo)及方案編制
2、物業(yè)管理VI形象策劃
3、物業(yè)的接管、入住
4、房屋管理、保安、清潔服務(wù)、園林綠化、車輛管理、機(jī)電設(shè)備管理、電梯管理、維修維護(hù)、消防安全、社區(qū)文化
招標(biāo)
開發(fā)公司項(xiàng)目得到批準(zhǔn)后即可進(jìn)行物業(yè)管理招投標(biāo)工作，指定招標(biāo)文件、以便于通過物業(yè)管理的介入，爭(zhēng)取設(shè)計(jì)方案的合理性。
招標(biāo)文件
一般包括投標(biāo)須知、物業(yè)管理招標(biāo)書和部分物業(yè)的設(shè)計(jì)圖紙。
招標(biāo)須知
1、出具投標(biāo)保證金，額度為年服務(wù)費(fèi)用的5%，保證期為定標(biāo)時(shí)為止，不中標(biāo)者予以退回。
2、明確保密要求。
3、必須有"不選擇最低標(biāo)價(jià)"的聲明。
4、明示投送標(biāo)書的程序
5、明文規(guī)定開標(biāo)與評(píng)標(biāo)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)(量化)
投標(biāo)保證金
約占投標(biāo)物業(yè)年度管理費(fèi)用總額的5%，保證期到定標(biāo)時(shí)為止，一般3-6個(gè)月，不中標(biāo)予以退回。
選標(biāo)方式
有兩種：1、開發(fā)公司向選定的若干物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出邀請(qǐng)書，出售招投標(biāo)文件，這稱為選標(biāo)方式;
2、開發(fā)公司對(duì)報(bào)名投標(biāo)物業(yè)管理企業(yè)逐一進(jìn)行經(jīng)營(yíng)資質(zhì)預(yù)審，經(jīng)審查合格方發(fā)給招標(biāo)文件，這稱為公開招標(biāo)方式。
物業(yè)管理的投標(biāo)過程
按照國(guó)家相關(guān)政策，今后物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的唯一途徑就是參與投標(biāo)，主要的過程為：
1、確定投標(biāo)意向并成立投標(biāo)工作機(jī)構(gòu)
2、獲取招標(biāo)文件
3、考察物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)
4、成本測(cè)算
5、編制標(biāo)書
6、封送標(biāo)書
物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的測(cè)算方法(小區(qū))
主要由以下幾項(xiàng)經(jīng)費(fèi)構(gòu)成：
1、管理與服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用
2、公共設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行，維護(hù)及保養(yǎng)費(fèi)
3、綠化管理費(fèi)
4、清潔衛(wèi)生費(fèi)
5、保安費(fèi)
6、辦公費(fèi)
7、物業(yè)單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)
8、法定稅費(fèi)
多層住宅物業(yè)管理公司員工定編標(biāo)準(zhǔn)為3.6人左右/萬㎡
1、管理人員
主任
S<10萬㎡設(shè)1人(S代表建筑面積)
10萬㎡< S <20萬㎡設(shè)1正1副
S>25萬㎡設(shè)1正2副
事務(wù)助理或房管員
S<10萬㎡設(shè)1人
10萬㎡以上每增加5萬㎡增設(shè)1人
社區(qū)文化設(shè)1人
活動(dòng)中心、會(huì)所的值班人員另行計(jì)算
財(cái)務(wù)設(shè)會(huì)計(jì)、出納各1人，但可兼職
收款員、倉(cāng)庫(kù)管理員、接待員、電腦資料員可根據(jù)物業(yè)大小和工作需要設(shè)置
2、維修人員
每4萬㎡設(shè)1人
3、綠化人員
每4000㎡設(shè)1人(綠化面積)
5、衛(wèi)生保潔人員
每140戶設(shè)1人
6、保安人員
每120戶設(shè)1人
7、車輛管理員
根據(jù)道口或崗?fù)ざ嗌偌败嚵髁看笮≡O(shè)置人員
高層住宅物業(yè)管理公司員工定編標(biāo)準(zhǔn)為7.5人左右/萬㎡
1、管理人員
主任
S<5萬㎡設(shè)1人(S代表建筑面積)
每增加5萬㎡設(shè)副主任1人
事務(wù)助理或房管員
每350戶設(shè)1人
社區(qū)文化設(shè)1人
活動(dòng)中心、會(huì)所的值班人員另行計(jì)算
財(cái)務(wù)設(shè)會(huì)計(jì)、出納各1人，但可兼職
收款員、倉(cāng)庫(kù)管理員、接待員、電腦資料員可根據(jù)物業(yè)大小和工作需要設(shè)置
2、維修人員
建筑面積在3萬㎡以上的樓宇每萬㎡設(shè)1.5人
3、綠化人員
每7000㎡設(shè)1人(綠化面積)
6、衛(wèi)生保潔人員
每90-100戶設(shè)1人
6、保安人員
每40戶設(shè)1人或建筑面積3000㎡左右設(shè)1人
7、車輛管理員
根據(jù)道口或崗?fù)ざ嗌偌败嚵髁看笮≡O(shè)置人員
物業(yè)管理VI系統(tǒng)
VI(visual identity的簡(jiǎn)稱)，即"企業(yè)視覺識(shí)別"。
企業(yè)導(dǎo)入VI體系，透過同一的視覺識(shí)別系統(tǒng)，對(duì)強(qiáng)化企業(yè)觀念、
規(guī)范員工行為、傳播企業(yè)形象是有重要意義的。 一、物業(yè)管理VI的基本內(nèi)容
1、設(shè)計(jì)內(nèi)容
基礎(chǔ)部分：標(biāo)志釋義、標(biāo)準(zhǔn)色與輔助色
應(yīng)用部分：文本識(shí)別、服裝服飾等
2、物業(yè)管理的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌內(nèi)容
如：乘梯須知、來訪請(qǐng)登記等
二、VI設(shè)計(jì)的原則
1、以MI(企業(yè)理念識(shí)別)為核心的原則
2、美學(xué)原則
3、法律原則
4、識(shí)別與適用性原則(好認(rèn)、好記、好做)
三、VI應(yīng)用要素(即具體的外部載體)包括
1、文本識(shí)別類：工作證、手提袋
2、環(huán)境展示類(習(xí)慣稱為標(biāo)識(shí)標(biāo)牌類)：招牌、門牌、導(dǎo)示牌等
3、員工服裝服飾類：按工作區(qū)分的工作服、按季節(jié)區(qū)分的工作服等
4、車輛識(shí)別類：發(fā)揮車輛是企業(yè)免費(fèi)的流動(dòng)廣告媒體的作用
5、廣告、宣傳類：公司報(bào)紙、公司宣傳畫冊(cè)等
四、VI視覺形象識(shí)別系統(tǒng)的導(dǎo)入
業(yè)主和物業(yè)公司擁用一個(gè)共同、統(tǒng)一、美好的品牌形象，配合VI視覺形象識(shí)別系統(tǒng)，使小區(qū)內(nèi)導(dǎo)向、環(huán)境和標(biāo)識(shí)系統(tǒng)形成一體化，塑造一流的住宅區(qū)優(yōu)美形象。其中包括：
門衛(wèi)室：
今日保安值班(插牌)
天氣預(yù)報(bào)(插牌)
本小區(qū)物業(yè)管理人：**物業(yè)管理有限公司
行人請(qǐng)走安全通道標(biāo)牌
管理公司提示：進(jìn)入小區(qū)請(qǐng)主動(dòng)出示有效證件
緊急求助電話
大門口：
小區(qū)平面圖
限速行駛(5KM)
禁止鳴笛
小區(qū)告示欄
業(yè)主留言欄
業(yè)主意見(建議)箱
圍墻外：
本小區(qū)為私家住宅，周邊已安裝紅外線監(jiān)控系統(tǒng)，請(qǐng)勿翻越。
在溝渠、水池周圍：
水中有電，請(qǐng)勿戲水
請(qǐng)勿向水中扔雜物
水深**米
在易滑道路處(有磁磚的地方)：
小心地滑
在兒童游樂園：
兒童游樂設(shè)施，僅限十三歲以下兒童玩耍/兒童玩耍，需成人監(jiān)護(hù)
在名貴樹木掛設(shè)：
介紹樹木情況的標(biāo)識(shí)牌
在配電箱處設(shè)置：
有電危險(xiǎn)
在涼亭處設(shè)置：
請(qǐng)勿刻劃
請(qǐng)勿躺臥
在煤氣調(diào)壓站等易燃處設(shè)置：
小心煙火
在環(huán)衛(wèi)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置：
正在打掃，請(qǐng)稍候/正在清潔，請(qǐng)繞行
在綠化帶設(shè)置：
請(qǐng)勿亂扔果皮紙屑
愛護(hù)樹木，請(qǐng)勿掛衣物
愛護(hù)綠化，請(qǐng)勿跨越
青青綠草，請(qǐng)勿踐踏/春意在腳下，草地?zé)o踐踏
創(chuàng)溫馨環(huán)境，樹美好心靈/植物茂，家園美
美化家園，從我做起/足下留情，家園常春
生命常綠，需要用愛灌溉
樹環(huán)保意識(shí)，愛護(hù)小區(qū)環(huán)境
花木共賞，人人呵護(hù)/親情家園，送您一片清新
在小草的耳邊，領(lǐng)略一份平和的溫柔
生命常綠，需要用愛灌溉
心手相連，共建順馳家園
溫馨家園，情系你我
創(chuàng)溫馨環(huán)境，樹美好心靈
足下留情，家園常春
給予我一片情，還您一片綠
請(qǐng)勿將寵物帶入公共綠化帶
請(qǐng)勿將寵物帶進(jìn)會(huì)所
我奉獻(xiàn)給了您綠色的情懷，您能只用眼睛去欣賞嗎
清新潔靜的天發(fā)觀邸，須要您我呵護(hù)，更須要(它)的愛護(hù)
我的形象是您心靈的反映
您給我愛心，我給您溫馨
您的心靈，我的翠綠
尊重勞動(dòng)，保護(hù)環(huán)境，熱愛生命
珍惜草木，保護(hù)我們的生存空間
消防用語：
請(qǐng)愛護(hù)消防設(shè)施
嚴(yán)禁占用消防通道/消防通道，嚴(yán)禁停車
嚴(yán)禁煙火
禁止吸煙
消防用水，嚴(yán)禁他用
消防器材，嚴(yán)禁挪用
嚴(yán)禁使用瓶裝煤氣
噴淋接合器
消防栓接合器
溫馨家庭，只需熱情，不需火情
設(shè)施設(shè)備的警告用語：
機(jī)房重地，非請(qǐng)莫入
高壓危險(xiǎn)，請(qǐng)勿靠近
小心觸電
小心滑倒
高空作業(yè)，請(qǐng)您繞行
設(shè)備檢修，暫停使用
小心墜物/有人作業(yè)，嚴(yán)禁合閘
車輛管理方面：
專用車位標(biāo)識(shí)
收費(fèi)一覽表
請(qǐng)出示證件
注意安全，小心駕駛
小心車輛
禁止停車
禁止鳴笛
單行道
限速**公里
限高**米
停車場(chǎng)進(jìn)口
停車場(chǎng)出口
禁止駛?cè)?/p>
寧?kù)o致遠(yuǎn)，一鳴驚人
游泳池方面：
售票處
小賣部
入場(chǎng)須知
男更衣室
女更衣室
男士請(qǐng)進(jìn)
女士請(qǐng)進(jìn)
體檢室
衛(wèi)生間
倉(cāng)庫(kù)
衣物保管處
開放時(shí)間表
水深**米
先淋浴后下池
小心滑倒
請(qǐng)您出示票證
請(qǐng)勿跳水、打鬧
深不可測(cè)，請(qǐng)勿冒險(xiǎn)
注：以上所有
公共信息圖形符號(hào)標(biāo)志標(biāo)牌均須符合下列標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定：GB2894-1996安全標(biāo)示，GB13495-1992消防安全標(biāo)示，GB/T10001-2000標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)，下方均需冠注"順馳物業(yè)"及公司標(biāo)識(shí)。 物業(yè)管理企業(yè)通過招投標(biāo)方式介入專案物業(yè)之后，除了VI的準(zhǔn)備外，還要全面、系統(tǒng)地做好物業(yè)管理接管驗(yàn)收前的具體準(zhǔn)備工作，包括以下內(nèi)容：
一、成立管理處
1、在業(yè)主入住前三個(gè)月時(shí)間(竣工驗(yàn)收工作在入住前1~3個(gè)月內(nèi)進(jìn)行)成立
2、管理處主任、房管員和維修人員到位
3、其他管理人員分步到崗
二、組織驗(yàn)收小組
由物業(yè)公司物業(yè)管理部牽頭、機(jī)電安裝維修工程部和管理處的有關(guān)人員組成，可以邀請(qǐng)部分業(yè)主代表參與。
三、相關(guān)記錄與表格
1、房屋接管驗(yàn)收表
2、室內(nèi)竣工驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表
3、公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表
4、急電設(shè)備接管驗(yàn)收表
5、機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表
四、接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部ZBP30001-90標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家991年7月1日頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，以及滿足業(yè)主(住戶)的合理要求。
業(yè)主選擇管家的五要素
品牌 業(yè)績(jī) 實(shí)力 專業(yè) 特色
物業(yè)管理其實(shí)是指業(yè)主委員會(huì)的自治管理、物業(yè)公司的專業(yè)管理、全市性的城市管理、街道與居委會(huì)的社區(qū)管理和房產(chǎn)管理部門管理以及水、電、煤氣、環(huán)衛(wèi)等方方面面行政管理的一種綜合性管理，所以，我們不能一提物業(yè)管理就以為是完完全全是物業(yè)公司的事情。
未入住或入住以后空置的、未售的房子稱為空置房，空置房也必須交物業(yè)管理費(fèi)，按國(guó)家相關(guān)規(guī)定為正常管理費(fèi)用的一半標(biāo)準(zhǔn)收取。
篇3：物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)換證（升級(jí)）辦理流程與需提交資料
物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)換證(升級(jí))辦事流程:
各縣級(jí)市、區(qū)物業(yè)管理主管部門受理、預(yù)審
↓
物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)換證(升級(jí))審批受理
(行政審批大廳)
↓
經(jīng)辦人初審
(轉(zhuǎn)市物管辦)
↓
查看現(xiàn)場(chǎng)
(市物管辦)
↓
核審
(市物管辦)
↓
簽批
(市房管局)
↓
制證發(fā)證
(市物管辦)
提交資料:
1、資質(zhì)等級(jí)換證(升級(jí))報(bào)告;
2、資質(zhì)等級(jí)換證(升級(jí))申報(bào)表(一式三份);
3、企業(yè)法人的任命書和身份證明(提交復(fù)印件時(shí)需驗(yàn)原件)
4、物業(yè)管理企業(yè)近兩年統(tǒng)計(jì)年報(bào)、財(cái)務(wù)狀況;(復(fù)印件)
5、營(yíng)業(yè)執(zhí)照;(提交復(fù)印件時(shí)需驗(yàn)原件)
6、到期資質(zhì)證書;(原件)
7、物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同,管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動(dòng)合同。(提交復(fù)印件時(shí)需驗(yàn)原件)
8、物業(yè)服務(wù)合同;
9、業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的評(píng)議;
10、其它有關(guān)資料。