物業管理公司人事管理(中)

　　第六節　員工培訓

　　一、培訓意義

　　人是企業中最重要的資源，在職培訓是人力資源最重要的投資，物業管理的經營就是人與人之間的往來，企業中人力資源反映了企業競爭力的強弱，而教育和培訓是提高企業人員素質的重要手段。但是，這里需要指出的是，造就人才絕對沒有速成，人的成長需要時間。如果只從員工的適應力和能力來看的話，剛中學或大學畢業的人，進公司后難以立刻勝任任何一項工作，即說明有情感智商的人對物業管理及服務工作來說非常重要，就是這個道理。所以我們把培訓人才作為企業體制改革和實現物業管理現代化的基礎環節和可靠保證。培養人才是沒有捷徑的，一開始就必須花時間，并不厭其煩地持續進行方能取得長久的成功。

　　二、培訓工作的原則

　　1.新員工

　　安排新員工的人事及教育，也就是安排新員工接受培訓并分配到各工作部門，然后，在所分配的工作部門中，由第一線的管理、監督者來負責工作場所教育。

　　通過入職前培訓，使新員工對公司保安、消防、設備維修保養和公司開源節流的重要性有初步的認識，對公司基本概況、員工守則、禮貌禮儀、個人衛生等有初步的了解。

　　但是對工作忙碌的第一線管理者或監督者來說，要全身心地教導新員工是不可能的。事實上，這種教導的責任大多是交給和新員工一起工作的資深員工們。

　　但是，在將教育指導新員工的責任交給資深員工之前，必須先教導資深員工教育新員工的方法，所以在新員工尚未上班之前就必須將老員工培訓成為新員工的榜樣。

　　2.在職老員工

　　在培訓在職老員工之前，首先要對員工的能力和素質做一次總檢查。也就是說，對老員工的能力、素質等不足之處，一項一項檢查總結。培訓內容有：

　　(1)員工手冊的加強培訓;

　　(2)崗位職責、操作規程反復加深培訓;

　　(3)政治素質培訓(包括政治思想、職業道德、歸屬感、安全教育等);

　　(4)新設備、新產品、新技術、新操作流程培訓;

　　(5)提高與本業務有關的管理知識、技能、技巧的培訓;

　　(6)禮儀禮貌、儀容儀表的反復培訓;

　　(7)就客人投訴反映出的問題，進行案例分析。

　　三、員工培訓的內容

　　物業管理公司員工的培訓，主要包括基本素質培訓和業務知識培訓。

　　(一)基本素質培訓

　　基本素質培訓是物業管理從業人員最基本最重要的培訓內容，抓好基本素質培訓可以使員工擁有良好的職業道德如：尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、信守諾言、團結合作、愛崗敬業等;可以使員工樹立起服務第一的服務觀念，全心全意地為用戶服務;可以使員工擁有較好修養，在對用戶服務時熱情主動、文明禮貌、語言規范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等。

　　基本素質培訓的對象是物業公司的全體員工，培訓的基本內容包括：

　　①員工的職業道德培訓，包括職業思想(全心全意為業主和使用人服務的思想)、行為規范和行為準則(儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務等)培訓。

　　②員工的禮貌服務(如文明用語)、敬業精神、團隊精神等培訓。

　　③物業管理基礎知識培訓。

　　通過以上內容的培訓，使員工掌握物業管理服務最為基本的語言、行為規范以及必備的物業管理、服務知識。

　　以下是深圳長城物業管理公司員工行為和語言規范，各公司在進行員工基本素質培訓時，可廣為借鑒。

　　(1)公司員工文明用語規范

　　①對業主(或客人)說話時語調要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免業主(或客人)聽不清楚。

　　②絕對不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。

　　③與業主(或客人)說話時，應盡量使用業主能聽懂的語言(通常用普通話)。

　　④不準模仿業主(或客人)的語言語調和談話。

　　⑤要注意稱呼業主(或客人)的姓氏，在未知業主姓名之前，應稱呼(先生/女士、小姐)。

　　⑥講話注意語言藝術，多使用敬語：

　　a.接過他人遞來的物件時，應說：“謝謝”;

　　b.請求業主、客人或同事做任何事前，應使用“請”、“麻煩您”等;

　　c.在向他人表示歉意時，應使用“對不起”、“不好意思”等;

　　d.表示感謝時，應使用“謝謝”、“多謝合作”等;

　　e.他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應。

　　⑦業主或客人來訪時要主動問好，說“早上好/您好”，業主或客人走時要講“再見/您慢走”等。同事之間見面也應相互問候。

　　⑧離開面對的業主時，一律講“請稍候/您稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您(你們)久等”，不準一言不發就開始工作。

　　⑨面對業主打招呼時，不準講“喂”，應說“您好/早上好/新年好”。

　　⑩業主有管理方面的事情詢問時，應給予耐心細致的回答，任何情況下不準說“不知道”，“這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應說“對不起，這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋)，請留下您的聯系電話和姓名，我將再次與您聯系”。

　　11 不要與業主(或客人)開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。

　　12 遇到外來單位前來參觀或上級領導前來檢查時，應說“歡迎光臨/歡迎指導”，并熱情接待。

　　(2)公司員工日常行為規范

　　①儀表方面的行為規范如下：

　　a.公司各崗位員工上班時間必須穿規定制服，制服應干凈、整齊、筆挺。

　　b.穿西裝制服時，領帶必須結正，不得卷起衣袖和褲腳。

　　c.制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。

　　d.上崗時必須佩帶工作牌，工作牌應端正佩帶于左胸。

　　e.管理人員上崗時必須穿皮鞋。員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。

　　f.講究個人衛生，勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲，男員工不得留過長的頭發，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。

　　②儀態方面的行為規范如下：

　　a.面對業主(或客人)應隨時保持微笑，不準給業主(或客人)看臉色，向業主(或客人)發脾氣。

　　b.和業主(或客人)交談時應全神貫注，雙眼注視對方，適當地點頭稱是。不得東張西望、心不在焉。

　　c.在業主(或客人)面前不準做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

　　d.上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。

　　e.不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　f.不得當眾整理個人衣物、化妝等。

　　g.行走時不要勾肩搭背，與業主(或客人)相遇應靠邊而走，不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

　　h.上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，以免發出不必要的聲響影響他人工作。

　　i.咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。

　　j.員工在工作、打電話或與人交談時，如有業主(或客人)走近，應立即打招呼或點頭示意，表示注意到他(她)的來臨，不準毫無表示或裝作沒看見。

　　k.在為業主服務時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。

　　l.不要在業主(客人)面前經常看手表。

　　m.上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。

　　③工作紀律：

　　a.公司員工必須按規定的時間上下班，不得遲到或早退。

　　b.有事離開必須事先請假，否則視為曠工。部門主管可批準屬下人員一天以內的假期，一天以上的假期必須由管理處主任批準。

　　c.外出工作必須在人事部門黑板上注明外出時間、地點和事由，否則按曠工論處。

　　d.員工上崗時必須保持良好的精神狀態和高水準的工作效率，如上班時吊兒郎當、消極怠工或干與工作無關的事情，一律視作曠工。

　　e.員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務。發生緊急情況時，員工獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托，否則視為曠工。

　　④會議制度：

　　a.各級人員參加會議前應預先將會議所需各類文件、資料、數據等準備好，并提前到達會場，做好會議簽到等準備。

　　b.會議開始前到會人員應將手機關閉，將呼機打到震動。

　　c.會議開始后會議主持人負責維持會場秩序，針對會議議題安排與會人員逐個發言或集體討論，但最終決定權在會議主持人。主持人應盡量避免討論脫離會議主題。

　　d.與會人員應保持會場的肅靜。避免大聲喧嘩和爭吵，如有電話應到會場外復機。

　　e.如到會人員有事中途退場，須向會議主持人說明事由，經同意后方可離去。

　　⑤其他：

　　a.遵守國家法律法規，不得參與打架斗毆、賭博、賣淫嫖娼、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動。

　　b.時刻注意維護公司的形象和利益，不得做有損公司形象及利益的事情。

　　c.上班時間內不準干與工作無關的事情，如看報紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺、下棋、嘻戲、炒股票等。

　　d.不得故意刁難或威脅業主，不得向業主索要紅包、小費。

　　e.公司員工應隨時保持工作環境的整潔，各類文件、資料、辦公用品應擺放整齊;不得將個人物品、私人相片等擺放于公眾場合。

　　f.養成講衛生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如在公共場所發現有紙屑、煙頭等垃圾，應隨手撿起來，以保持住宅區及辦公場所的清潔和優美環境。

　　g.愛護公司的一切設備設施、工作用具，定期保養、妥善保管，節約用水、用電，降低易耗品消耗，杜絕浪費，不準亂拿亂扔公物。

　　h.員工之間應互相尊重，和睦相處;不得相互推卸責任，不得拉幫結派。

　　i.各級員工必須服從上級的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

　　j.若有疑難或不滿可直接向所屬領導請示或投訴，不得當面頂撞、謾罵領導或在背后挑撥離間。

　　k.發生事情及時向上級匯報，不得故意隱瞞或虛報、捏造事實，不得偽造單據、證明、介紹信等。

　　1.未經批準，員工不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料，每位員工負有為公司保密的義務。

　　(3)接聽電話規范

　　①拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內接聽，但不要匆忙。

　　②說問候語：

　　a.如為公司辦公室應說：“你好!長城物業。”

　　b.如為管理處，應說：“您好!××管理處。”

　　c.遇上節日要講祝頌語，如“新年好!”等。

　　d.語調輕松愉快，發音清楚，確保對方聽清。

　　③詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請問您是哪里?/有什么可以幫您的嗎?”

　　④應答：

　　a.如來電人找某人，應說：“請稍等”然后叫被找人前來接聽。

　　b.如來電人所找的人不在，應說：“對不起，他(她)現在不在這里，有什么事可以幫您嗎?”

　　c.如為查詢，應詳細給予解答，對待業主要耐心，言語要客氣文明。

　　⑤記錄業主電話內容：如遇業主投訴或提出請修服務要求時，應迅速記下來電人的姓名、地址、聯系電話、投訴內容或服務要求等，注意：

　　a.若業主投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重業主意向，并在記錄中注明。

　　b.聆聽業主電話過程中，不得長時間不出聲，應適當地說：“好的/是的/嗯”以表明你在認真傾聽。

　　⑥告訴業主時間：

　　a.如業主請修，應與業主約定具體上門時間，提請業主在家等候。

　　b.如業主投訴，應給予業主肯定答復，告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業主對我們的支持。

　　⑦收線：

　　a.向來電人說：“再見!”

　　b.等來電人掛下電話后再收線。

　　⑧注意事項：

　　a.通話中途若需與他人交談，應向對方說：“對不起，請稍候。”然后用一只手捂著聽筒，交談完畢應向對方說“對不起，讓您久等啦。”

　　b.任何時候不得向業主發脾氣，不得與業主爭吵，不得用過高的語調對業主說話，也不得用力擲聽筒。

　　c.在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應從速簡潔結束通話。

　　d.對話要求按“投訴處理技巧”、“文明用語規范”規定執行。

　　(4)接待業主(或客人)來訪規范

　　①業主(或客人)上門：

　　a.業主(或客人)進門時應主動向其打招呼，開門時先問候說：“您好/早上好/新年好。”

　　b.不得毫無反應或語氣冷淡。

　　②起身讓坐：

　　a.應熱情招呼業主坐下。

　　b.不得自己坐著而讓業主(客人)站著與其交談。

　　③業主(或客人)說明來意：

　　a.如業主沒有先開口說話，應主動問：“請問有什么可以幫你的嗎?/請問您有什么事?/請問您找哪位?”

　　b.如手頭有重要工作一時無法完成，應說：“對不起，請稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待業主(或客人)。

　　④與業主(或客人)交談：要求見《文明用語規范、行為規范》

　　⑤送客：業主告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見/您慢走/歡迎再來。”

　　(5)上門服務規范

　　①上門準備：

　　a.上業主家里拜訪或維修時，應穿統一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

　　b.上門維修時，應帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺布。

　　②敲門：

　　a.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應，等待5s再次敲門。

　　b.除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業主門窗。

　　③業主開門后先說問候語：“您好!/早上好!”

　　④說明身份及來訪目的。

　　⑤進門：

　　a.得到業主同意后，方可進入。

　　b.業主說“請進”時，應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。

　　c.尊重業主生活習慣，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋等。

　　d.未經業主許可不許在沙發上就座，謝絕業主敬煙。

　　e.嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在住戶家中用餐。

　　⑥交談或工作：

　　a.與業主交談時要求按《文明用語規范》。

　　b.維修時按《維修服務工作手冊》中有關規定執行。

　　⑦告辭：

　　a.向業主說“再見”或表示謝意。

　　b.主動為業主帶門。

　　(二)專業知識與技能培訓

　　專業知識與技能的培訓對象是物業管理公司的各崗位工作人員。由于工作崗位的不同，培訓的內容也有較大的差異，如對財務人員進行財會知識培訓，對工程技術人員應強化房屋與設備的維修管理知識與技能培訓，對管理人員應側重公共關系、管理技巧和領導藝術等知識的培訓，對保安人員應加強保安業務知識的培訓，而對綠化人員則應加強綠化工作流程、工作標準及種植、養護等知識技能的培訓。

　　(三)物業管理公司員工培訓內容示例

　　以深圳長城物業管理公司為例，公司員工基本素質培訓與專業知識技能培訓內容見表2-5-1。

　　四、員工培訓的形式

　　員工培訓的形式主要有職前培訓和在職培訓兩種類型。

　　(1)職前培訓

　　這是為新招員工提供的基本入職知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業宗旨、企業精神、企業的歷史、現狀及發展趨勢)，熟悉公司的各項規章制度(如考勤制度，獎懲制度、考核制度、晉級制度等)，掌握基本的服務知識(如職業思想、行為規范、語言規范、禮貌常識等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責任制、業務技能、工作流程與要求、操作要領等)。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環境并掌握必要的工作技能。因此，物業管理公司在職前培訓上花費較多的時間、精力、財力、物力是值得的。新員工對公司的最初印象、感受以及得到的培訓知識，對他們未來的工作行為將產生極大的影響。

　　職前培訓是一項“三合一”的活動，需要公司的高層領導、公司的人事部門和具體的用人部門共同出面制定培訓計劃并組織實施。在分工合作的基礎上，各部門負責人應親自把關，把這項活動搞得有聲有色，實踐表明，最容易給新員工以暗示性教育的有公司的文件、上級指示、上級和同事的言行舉止和工作示范、自己的想法和建議得到的答復、自己的行為受到的獎懲、自己被分配任務的挑戰程度等，尤需引起重視。

　　為了加深新員工對公司的印象，還可以準備一份資料袋，把公司的宗旨、經營思想、目標、公司組織機構圖、公司主要規章制度、有關獎懲條例、《員工手冊》、《員工行為語言規范》等，印發給每一位新員工。

　　職前培訓主要包括：公司規章制度、《員工手冊》、《員工行為語言規范》、公司的發展史、公司的規劃、經營理念、公司的組織機構、員工職業道德、敬業精神、消防安全知識、物業管理基礎知識等內容。

　　(2)在職培訓

　　在職培訓就是以在職員工為培訓對象，旨在改進或提高現有員工的知識、觀念、技能、工作能力的一種再教育方法。對在職員工進行培訓是公司員工培訓的重要內容，是提高物業管理公司員工整體素質和提高物業管理水平的重要途徑，公司對在職員工的培訓應常抓不懈。在職培訓多為經常性中短期培訓，培訓的內容主要是針對員工的工作要求而進行，包括工作技能培訓、管理技巧培訓、形體語言培訓等等。在職培訓的形式多種多樣，常見的形式有如下幾種：

　　①崗位培訓。崗位培訓是使員工掌握本崗位所需的專業知識，增加員工的知識量和知識深度，使員工能適應更高標準的要求而開展的培訓。培訓的組織形式既可以公司自己辦班，也可以參加專業機構組織的各種崗位培訓。

　　②業余學習。這種方式是員工利用工作之余進行的以提高專業知識、技能為目的的學習方式，如參加物業管理專業函授學習和自學考試、讀夜校等，這種方式是提高物業管理從業人員素質的重要途徑。

　　③專題培訓。這種方式主要是針對物業管理公司在采用新的管理方法或應用了新的設備、新的技術或制定了新的制度時，為保證新方法、新設備、新技術、新制度的正常運行而開展的培訓。專題培訓既可以自己辦班組織，也可以派員外出學習。

　　④脫產進修。這種方式主要用來培養公司緊缺人才，或為公司培養高層次的管理人才、技術人才，由公司推選員工到高等院校、科研單位、典型公司去進修、學習。這種培訓，能切合公司的實際需要，是在職培訓的重要方式之一。

篇2：物業知識教材：勞動人事管理及制度范例

　　物業知識教材：勞動人事管理及制度范例

　　范例一 《員工手冊》的編寫技巧

　　《員工手冊》主要闡述員工在公司工作中會遇到的一系列勞動權利、勞動義務以及聯系方式問題的解答,即作為物業管理公司員工身份的要求。在這方面,員工通過《員工手冊》的學習,可做到無師自通,了解公司的概況和作為員工所擁有的權利及應盡的義務。

　　《員工手冊》的制訂有二方面的依據。第一是依據《勞動法》;第二是依據物業管理工作的特點。其具體內容包括以下幾個方面:

　　1.總經理致辭;

　　2.公司簡介;

　　3.公司組織系統及主要部門結構的圖示說明;

　　4.勞動條例;

　　5.員工福利;

　　6.員工守則;

　　7.獎勵與懲罰;

　　8.安全消防;

　　9.附則。

　　下面是新加坡江山財團物業管理部《員工手冊》中有關工作守則的節錄。僅供參考。

　　示例:員工守則

　　(一)管理人員須保持制服整齊清潔,儀表端莊、精神飽滿。

　　(二)對待住戶、訪客、同事和各階層人士,均應以禮相待,保持彼此間良好關系。

　　(三)必須嚴格遵守大廈輪值時間,按時上、下班(交接班),不得無故遲到、早退。遇有特殊情況需請假時,大廈管理人員應事先取得大廈負責人同意,而大廈負責人之請假則需獲得公司負責人之同意。

　　(四)管理人員不得在當值時間內為個別住戶做職責范圍以外及對私人服務的工作。

　　(五)管理人員不得參與樓宇買賣或租賃事務,若業主、住戶提出要求,應請其直接向公司詢問。

　　(六)大廈負責人應該執行公司之各項指示,并定期召開該大廈各級員工的會議,向公司做定期工作匯報。大廈員工須服從大廈負責人之工作調配及崗位編排。

　　(七)不準損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。

　　(八)不得假借公司名義或利用職權對外做有損公司聲譽或利益之行為。

　　(九)不得向業主、住戶或與公司業務有關的任何人士收受或索取任何形式的禮物、賞錢。

　　(十)所有公物不得用于私人方面,不得故意疏忽損壞公司財物,對各公物如有損壞,須負責賠償。

　　(十一)臺風襲深期間,各員工必須依時當值,堅守崗位,并按照公司所頒布之指示進行防風,防雨工作。

　　(十二)必須遵守和執行公司所發出的一切通告辦事。

　　管理工作

　　(一)按照規定時間當值,不可擅離職守。

　　(二)在當值時不得飲酒、吸煙、打嗑睡、閱報、看書、聽收音機或與同事閑談、開玩笑。

　　(三)每日上班時間,必須穿著公司規定的制服及配戴職員工作證,完成自己崗位職責。巡視各層樓宇及走火通道,巡視時須特別留意大廈清潔及有否損壞、破舊需要維修的地方,并進行登記。如遇有不尋常事件,應立即處理、記錄并及時向上級報告。

　　(四)臺風或雷暴豪雨期間,管理人員必須按照公司所頒布之“臺風期間員工當值程序”上班,并按“臺風及雷暴豪雨措施”做一切防風、防雨工作,以保護公共財產,防止意外或水浸等。

　　(五)服從上級指導,完成所指定的工作。

　　(六)留意各種公用設備有否被破壞或涂污,并通知有關人員修理和清除,必要時須協助維修工作。

　　(七)執行各項任務時,必須要有禮貌。謹記“服務至上、禮貌第一”。

　　(八)如有住戶發生意外,例如:受傷、暈倒等,應即協助其家人招呼救護車或代辦報警。

　　(九)熱情接待來訪人員,詳細記錄住戶投訴,并迅速處理。不屬于自己職責范圍內的,則立即通知有關人員處理解決。處理情況立即向上級報告。

　　(十)管理處須設置急救箱,配備急救用品,如繃帶、棉花及搶救藥品等。同時放置部分緊急維修之工具,以備臨時急用。

　　(十一)大廈公共地方之鎖匙,如:電制房、機房、泵房等,必須小心存放,以備緊急時使用。若有需要外借鎖匙時,必須登記借用人姓名及身份證,用后及時歸還。

　　保安工作

　　(一)必須明了和掌握大廈內各種保安設施之操作和效能。例如:對講機、警鐘、密碼鎖、閉路電視等。更須善用各種已有的設施,以免減弱防盜效果,特別強調大門必須緊閉,住戶出入可自備防盜門匙或密碼鎖,訪客則可用對講機。嚴禁大門常開,防止壞人有機可乘。

　　(二)應熟悉大廈內各住房、記識住戶之姓名、年齡、家庭成員職業及聯絡電話。此等資料必須保密,不得泄露。

　　(三)與住戶保持密切聯絡,以便就保安問題,經常交換意見及互通消息。

　　(四)各更管人員交接更時應傳達防盜信息,做好交接班記錄,以備核查,務令保安人員高度警惕。

　　(五)嚴禁借詞推銷之人士進入大廈。尤其是自稱公務人員或公共機構職員,更應查驗身份證、文件,如有疑問,應致電有關機構查詢。

　　(六)應有禮貌的詢問任何進入大廈的來訪客人,登記身份證或工作牌招。如有懷疑,應用對講機與有關住戶聯絡。如訪客攜帶可疑物品時,更須提高警覺。

　　(七)當值管理員至少每兩小時巡樓一次(但不固定時間),以免壞人乘隙而入。巡樓時必須有警覺性,特別注意樓梯、走廊、電表房及其它隱蔽地方、通道等,以確保無可疑人物匿藏大廈內伺機作案。留意公眾地方之間邊暗角,后蒼水渠側、水箱底是否預先藏備盜竊工具等。

　　(八)如聽到住戶呼救或發現可疑人物,須立即報警并封閉大門及其通道,以等待警方人員到場處理。切勿魯莽采取行動而不知會警方。

　　(九)切記管理人員只有一般市民之拘捕權,并無搜查權力。因此,拘捕疑犯后,應盡快交公安部門處理。

　　(十)本大廈安裝有警鐘、閉路電視,以監視各大堂、電梯,以加強治安保衛工作。若鄰近大廈在建設中,則更應加倍小心,以防被壞人利用做為犯罪的橋梁。

　　(十一)詳細記錄各有關政府部門電話,以便需要時尋求協助。

　　(十二)若發生罪案,應采取下列步驟協助破案:

　　1.立刻報案,并留在現場直至公安部門到達,遇有傷員(被害人、案犯)應立即搶救和監護。

　　2.切勿移動、也不允許他人移動、觸摸、踐踏現場物品,協助公安部門保留證據,方便調查工作。

　　3.切勿開動風扇,冷氣機或其他電器用具,以免證據破壞。

　　4.禁止任何人在現場走動,以方便公安部門到現場調查。

　　5.向公安人員提供有關罪案詳情,如案發經過,與本案有關人物之像貌、衣著、有關之車牌號及壞人逃走方向等。

　　公眾衛生

　　(一)清潔工人必須依時清潔大堂、走廊、樓梯、電梯、停車場及天臺等公用地方。

　　(二)勸喻各住戶勿將垃圾桶或垃圾袋置于走廊、樓梯等公用地方,以免影響衛生和阻塞通道。請放入通往樓梯門旁的垃圾桶內。

　　(三)如發現有雜物棄置于走廊、天臺或樓梯間,應勸喻住戶自行搬往附近的垃圾收集站。如無法找到住戶,除清潔工人清理外,并登記在管理處記事簿內,向上級報告。

　　(四)如發現天臺、天井或公用地方積存污水,應立即清理,以免蚊蟲滋生。難以清理的地方,可暫時淋上油渣,阻止蚊蟲繁殖,再研究處理方法。

　　(五)如發現屬于本樓宇之污水渠及沙井等淤塞或破爛,應速安排修理。

　　(六)勸喻住戶淋花時要特別小心,勿將水淋到陽臺外面,以免影響下層和下面行人。

　　(七)如發現冷氣機滴水或發出大量熱氣或噪音時,勸喻住戶從速修理,以免影響鄰居和市容衛生。并根據城管條例,影響市容者,處以罰款。

　　(八)如有需要,通告或口頭勸喻住戶切勿拋垃圾出窗外,既影響衛生,又可能打到過往行人身上,也不得將可引致淤塞之雜物投入廁盆及污水渠內。

　　(九)若上層住戶之水喉或水渠破爛而導致下層天花板滲水,則通知上層住戶修理,如無結果,則應詳細記錄及請求上級處理。

　　(十)如有不顧公共衛生的住戶,經屢次勸告仍不改善,應做詳細記錄并報告上級和有關衛生部門。

　　樓梯

　　(一)電梯發生故障停留空中時,乘客按響緊急呼救鈴后,大堂值班員立即通知保修人員迅速修理,同時用電梯內對講機善言安慰被困乘客,請其耐心等待,切勿自行開啟電梯門,以免發生危險。

　　(二)勸喻用電梯搬運物件者,不可超重,防止造成事故。

　　(三)乘搭電梯人數過多時,應維持秩序,指導分批搭乘,以免超載發生危險。

　　(四)住戶應留意,切勿讓幼兒單獨搭乘或進入電梯,以免發生危險。

　　(五)保安值班員時刻注意閉路電視、警惕壞人惡意破壞電梯或梯內設備。

　　(六)經常清除電梯門路軌內積存的垃圾,以免影響梯門開關。

　　(七)如發現電梯有震蕩、不正常的聲音或電梯有損壞時,應即通知保修人員進行修理。當修理人員到達時,管理員應詳述電梯不妥之處,以便研究毛病,一切詳細情況,必須詳細記錄送管理處。

　　(八)狂風暴雨時,如發現機房頂或接近電梯的門窗有水滲入時,應即盡量阻止雨水流入電梯槽,暴風雨過后,必須根治漏水情況。

　　(九)凡有水滲入電梯,應即停止使用,以免觸電,并設法將電梯升高至較安全地方。

　　(十)電梯槽底有積水時,應即報告上級處理,同時研究水的來源,及早修理。

　　(十一)電梯機房鑰匙及電梯門鑰匙,除修理人員或保安消防人員外,任何人員不得使用。

　　(十二)電梯每年“年檢”一次,并取得年檢合格證。

　　(十三)沖洗走廊和樓梯時,勿讓水流入電梯內,以免損壞電梯設備。

　　(十四)火警發生時,勸喻住戶切勿乘搭電梯,因電梯可能隨時在半途停頓,將人困于電梯內,被困者可能因濃煙而致命。

　　(十五)經常檢查電梯機房是否有足夠的通風,溫度是否過高,氣窗玻璃是否完整。機房門須特別上鎖,加上“不準擅闖”之類告示牌。

　　(十六)電梯內求救警鐘、電風扇必須保持正常工作狀態,以免緊急時無法求救及導致窒息。

　　電力系統

　　(一)修理電器設備,應聘請持證的合格技師。

　　(二)應明了大廈各種電力供應的設備所在。如:大廈的電力總掣、用戶的電路分線、保險絲、消防電泵制、電表及各水泵制等,并且明了其緊急開關的操作程序。同時必須購置后備保險絲、消防總制、電表及各水泵制等,以備急修時使用。

　　(三)如部分用戶電力中斷,應由管理處派人檢查修理大廈供電系統,如屬住戶室內設備故障,應由住戶自行請人處理,管理處可提供適當協助。

　　(四)全座樓宇電力突然中斷,應先檢查大廈之總制是否正常,如屬于正常則與供電公司聯系詢明情況。

　　(五)公共使用的電力設備,如電梯、總制走廊及電梯之電燈、水泵及消防系統之電線等應經常檢查,如有損壞或有過熱現象,應立即派人修理。

　　(六)接到供電公司通知停電時,應即貼出通告,清楚列明日期、時間及受影響的設備,如供水系統、室內電器以便住戶有所準備。公共照明、電梯不停,由大廈自備發電機供電解決。停電完畢后,貼出恢復供電通告,并檢查各系統是否恢復正常。

　　(七)經常檢查、保養弱電系統,如:大堂與客戶的對講系統和電梯監視系統必須完好正常運行。發現問題立即修理。

　　(八)在大廈出入口處,各大堂應備有充電式緊急照明設備,管理處亦應常備手電筒。

　　(九)大廈內的總制房、機房、及各層的電表均應保持整潔,不得放置各種雜物。

　　(十)大廈供電系統由專業人員定期檢查保養,以保證安全正常的供電。

　　消防

　　(一)消防中心值班員必須熟練掌握消防中心各種設備的操作使用。并應熟悉其它消防設備的使用。

　　(二)組織大廈員工學習消防知識,熟悉和掌握各種消防設備的操作使用。組織員工進行消防設備的使用訓練,使其成為大廈合格的義務消防隊員。

　　(三)值班人員(包括管理人員)須經常檢查防火設施和消防設備等,如有損壞和失效時,應立即修理和更換。

　　(四)利用通告、圖片等形式使住戶了解如何使用消防設施和消防設備,以備應急。

　　(五)每日上班時檢查天臺、前后樓梯、走廊、走火通道等,千萬不可有阻塞情況發生。

　　(六)教育和制止孩童不要玩火和燃放煙花、爆竹等物品,避免引起火警。

　　(七)留意公用電線,如有破損或不符合規定時,應立即修理和更換。

　　(八)留意擅自將住宅改為工廠的單位,尤其是原料與制品容易著火者,當發現住戶藏有大量易燃物品時,即刻查詢是否有特許證明和安全措施,沒有時,當即令其搬走(搬出大廈外),并盡快報告管理處和公司。

　　(九)勸告拜神的住戶小心燃點香燭,并制止住戶在走廊燃燒元寶、香紙等。

　　(十)切勿將防火門打開,以免萬一火警發生時,濃煙散播及火勢蔓延。

　　(十一)如發現某戶有濃煙冒出或火燒濃味,又無人開門時,如能及時撲滅,應盡快使用滅火器及消防設備撲滅。否則電“119”報案。

　　(十二)若發生火警,即電“119”報案,同時按動警鈴,通告住戶疏散,在安全的情況下,使用滅火筒或滅火喉設法搶救。

　　(十三)火警發生時,勸喻住戶切勿搭乘電梯。

　　(十四)報案時,必須清楚說明現場地址,報案人姓名及管理處電話。

　　(十五)所有消防裝置,應由認可的消防監察單位每年最少檢查一次。

　　中央空調及制冷設備

　　(一)中央空調技術性較強,必須掌握好溫度控制和調節,使其降溫適度。

　　(二)在炎熱的夏季里,必須保證空調機的正常運行,適度的降溫,保證寫字樓職員舒適的工作環境。

　　(三)空調機、制冷機必須經常地檢查保養,發現問題及時進行修理保持其正常運行,不得影響寫字樓工作秩序。

　　(四)制冷人員必須由熟悉和掌握制冷原理和制冷機械操作規程及操作方法之專業技師操作。

　　(五)操作人員必須定期、定時檢查,發現異常迅速查明原因,進行修理,保證電動機、制冷機正常運行。

　　(六)要定期或不定期地查漏,隨時檢查,隨時修理,使機械正常運轉。

　　(七)發現如下情況之一,均必須停機查明原因,進行及時修理或更換機件:

　　1.發現電動機發出嗡嗡的響聲;

　　2.壓縮機發生敲擊聲和雜音;

　　3.發現因負荷過大而發出劇烈震動;

　　4.電動機、壓縮機轉速明顯降低;

　　水務及渠務

　　(一)了解樓宇內的供水系統,如:水管、水箱、水泵開關總制及分制等位置。

　　(二)應定期巡視水泵運轉是否正常,供水系統有無損壞,水箱是否清潔。必須定期安排清洗水池、食用水箱,每六個月清洗一次,以保持衛生。

　　(三)發現水管爆裂時,必須盡快關閉有關水管的水制。大喉爆裂,則將總制關閉,并及時發出通告告知受影響的住戶,同時立即安排水管工進行急修。

　　(四)要注意水箱的保養,預防破裂或生銹,并且蓋緊水箱,以免滋生蚊蟲。

　　(五)如食用水或沖廁水突然中斷,應先檢查樓宇的供水系統是否發生故障,若一切正常,則致電自來水公司查詢原因,并請盡快解決。

　　(六)救火用的輸水設備,應經常檢查,如有損壞,應即修理。同時必須禁止使用消防水喉做其它用途。

　　(七)因住戶外出忘關水喉,致使大量食用水流出,無法通知戶主時,應及時關閉該戶的水管制,以阻止水流入鄰居和危害電梯。

　　(八)經常檢查溝渠及沙井是否通暢,清理渠道蓋上的垃圾,以防下雨時渠水受阻而水浸。

　　(九)屋宇墻外的公用水渠如有破裂,應即修理,以免污水流出影響公共環境衛生。

　　(十)樓宇底層溝渠發生臭氣傳出時,應即檢查修理。

　　(十一)若安裝或修理樓宇內供水系統設備時,應與自來水公司聯系修理。

　　氣體燃料泄漏

　　(一)如發現氣體燃料泄漏時,應立即熄滅現場附近所有火源。

　　(二)打開泄漏氣體燃料單位及附近有關住戶的門窗,使樓宇空氣流通。

　　(三)切勿吸煙、點火、按動電鈴、電開關等任何電制及電器。

　　(四)管理員應立即關閉該單位系統的氣體燃料總制,阻止氣體燃料繼續泄漏,查找泄漏地點,迅速進行修理。必要時,用街外電話通知氣體燃料公司或撥“119”報警。

　　(五)“用手拍門”通知住戶氣體泄漏事件,請住戶關閉氣體供應制,打開門窗使空氣流通,并要求協助通知其它住戶實施上述一、二、三步驟。如情況嚴重,應通知住戶撤離現場。

　　樓宇結構及維修

　　(一)樓宇結構如被更改或破壞,對該樓宇的安全有重大影響時,管理員應予以注意,并向上級報告。

　　(二)如住戶擅自拆建墻壁、增開窗戶、或加建建筑物,如外墻鐵籠、詹篷、平臺或在天臺上加蓋小屋棚時,應予制止并向上級報告。

　　(三)天花板或外墻有漏水,應即通知單位上層及有關住戶修理。

　　(四)在巡邏時發現下列情況,應立即向上級報告并研究修理方案進行修理:

　　1.墻壁或天花板有明顯裂縫或石屎爆裂;

　　2.氣窗的玻璃爆裂;

　　3.樓梯邊的欄桿松脫;

　　4.防火門及消防設備損壞;

　　5.內外墻壁批蕩脫落。

　　(五)住戶安裝鐵的閘掩出走廊、阻塞通道,應予制止并報告上級。

　　停車場管理

　　(一)車管員必須認真執行停車場管理規定,禮貌待人,熱情服務,保證車輛安全,維護車場良好的行車秩序。

　　(二)車輛進場后,必須按指定位置停車、排列整齊,不得阻塞通道,認真檢查車型、車牌號,避免出現差錯。

　　(三)了解和掌握車主的車型、車牌號、姓名、年齡、職業、工作單位、居住樓居、座號等等,以便于識別。

　　(四)汽車、摩托車必須購買“車輛綜合保險”,便于丟失后,向保險公司索賠。未買“車輛綜合保險”的車輛,本車場不予停放保管。

　　(五)本停車場實行有償停車保管服務,必須嚴格遵守財經紀律,經濟手續清楚,做到錢、票相符,日清月結。

　　(六)嚴禁載有易燃、易爆和有毒有害物品的車輛進場停放保管,以免發生意外。如有車輛違反此規定進場時,應即令其開出車場,立即報告管理處或公安機關進行處理。

　　(七)車管員交接班時必須認真交接:如清點停車場內車輛多少時租車的停車計時票的張數、現金清點,并詳細登記(自行車則注意車票的號碼及張數,登記在交接登記簿上),雙方簽字負責。

　　(八)車管員值班期間發現可疑情況,立即報告班長或管理處,并注意其事態發展。交接班時叮囑接班人注意,并記錄在交接登記簿上,同時將其它需注意的事項必須記錄在登記簿上,以備查。

　　(九)車管員必須認真執行收費制度,堅持原則,不得徇私舞弊,如不開票停車或亂收費、不收費等等,一經發現定嚴肅處理。

　　(十)保持停車場內清潔衛生,每日必須清掃一次。

　　有關廉潔條款

　　(一)良好及有效的大廈管理工作有賴于住戶及業主的合作和各級管理人員的信心及支持。如各級人員都采取一種廉潔奉公的態度辦事,住戶和業主必會全力支持管理工作,使環境能進一步改善。因此各級管理人員均須有清政廉明的精神。

　　(二)凡受雇于大廈從事執行大廈事務者,包括管理員、保安員、清潔工人、修理人員、經理等人,均屬大廈的職員。故執行工作期間均受該工作須知的約束,不得索取或接受任何利益。

　　物業管理公司職能制度的制訂

　　職能制度的制訂主要是明確物業管理公司各部門的職責范圍。

　　1.辦公室的職責范圍

　　辦公室是總經理領導下的綜合管理部門,負責行政、人事和檔案文件管理等工作。其職責范圍是:

　　(1)學習、研究黨和國家的方針、政策,貫徹落實領導的指示;深入基層調查研究,努力掌握第一手資料,為總經理的工作決策提供可靠的依據。

　　(2)負責公司工作計劃、總結、規章制度等各類文件的起草、審核、打印、復印、分發和登記工作,做好印鑒的管理工作。

　　(3)負責公司級會議的籌備和安排,做好會議記錄,整理會議紀要,對會議決定的執行情況進行催辦和檢查。

　　(4)做好文書檔案和有關資料的管理工作。文書檔案包括公文的收發和保管,文印核稿,呈批、催辦、歸檔,調卷和保密工作。

　　(5)協助總經理處理日常工作,協調部門工作,監督各部門和管理處認真及時地貫徹公司的各項工作決策和指令。

　　(6)做好人事管理工作,保管好員工的檔案,根據需要做好勞動力的安排調配,員工的調入調出,并協助辦理好各項有關手續。

　　(7)做好公司的考勤統計工作及勞動工資的管理工作。根據政策做好員工的調資定級、統籌退休等各項工作,并負責辦理員工請假、休假的有關手續。

　　(8)負責公司員工的培訓工作,協同各部門共同抓好員工的思想素質和業務水平的培訓,積極開發人力資源,努力造就一支高素質的員工隊伍。

　　(9)負責公司的后勤管理工作。諸如辦公用品的購買、保管和發放;員工食堂以及醫務室的管理;車輛的調度、使用和維修保養工作等等。

　　(10)完成領導布置的其它工作。

　　2.財務部的職責范圍

　　財務部在公司總經理領導下,積極參與企業經營管理,負責公司的財務管理、會議核算、物資管理等工作。具體職責范圍是:

　　(1)認真貫徹“會計法”,執行國家財經政策、法令,遵守各項資金收入制度,嚴格執行費用開支范圍的標準。

　　(2)正確、及時地核算和監督公司的財務狀況、經濟活動和經營成果,為領導提供準確可靠的財務會計信息。

　　(3)加強計劃(預算)管理,認真編制財務計劃(預算)。

　　4)加強經濟核算,認真做好各項控制工作,節約費用,降低成本,多創利;加強財務分析,考核各項經濟指標的執行情況,反映經營管理狀況,總結經驗,發現問題,促進公司改善經營管理。

　　(5)按照會計制度規定,切實做好記賬、算賬、報賬工作,做到手續完備、內容真實、數字準確、賬目清楚,日清月結,按期報賬,在規定時間內報送各款會計報表。

　　(6)按銀行有關制度規定,做好現金和支票的管理工作。遵守支票使用規定及銀行結算紀律,加強現金管理。對下屬各管理處經費的收支情況,經常進行檢查、監督和指導。

　　(7)根據國家財會制度精神,結合本公司實際,協助領導制定有關財務管理、經濟核算、費用開支等具體辦法,并監督各部門實行。

　　(8)妥善保存會計檔案資料,接受財稅機關、上級主管部門和公司領導的監督檢查,及時提供財務資料,如實反映情況。

　　(9)充分發揮財務部在公司管理中的預測、計劃、控制、調節和監督的作用,促使公司不斷提高經濟效益和經營管理水平。

　　(10)完成好領導布置的其它工作。

　　3.公共關系部的職責范圍

　　公共關系部是物業管理公司負責溝通內外公眾聯系的重要部門,通過協調方方面面的關系,在公眾中樹立良好的企業形象。其具體職責范圍是:

　　(1)建立信息網絡。負責收集公司內外部環境的各種信息,將經過分析評價的各種信息提供給公司總經理和各部門作參考,以提高經營管理的能力。

　　(2)監測公共關系。在雙向信息溝通的基礎上,處理好公司內外的各種公眾關系,如員工關系、住戶關系、社區關系、媒介關系、政府關系等。

　　(3)監測社會環境。企業是社會的有機組成部分,企業的每項活動及其生存、發展都受到社會環境的制約和影響。公共關系部必須不斷監測社會環境的變化,國家政策法令的變化,市場的變化,社會輿論的變化等等,使企業能及時適應這種變化。

　　(4)分析發展趨勢。公共關系根據對政策法令、社會民意、時尚潮流等重要外界因素的監測和分析,向企業預報有重大影響的近期或遠期發展趨勢;預測企業的重大行動計劃可能遇到的社會反應,使企業未雨綢繆,防患于未然。

　　(5)作為公司的對外發言人,負責對外宣傳、溝通工作,樹立良好的企業形象。

　　(6)編寫并向有關傳播媒介散發新聞稿、照片和特寫文章;匯編有關的報刊目錄;拍攝、整理、保存資料圖片;設計、籌劃、監制公司各種宣傳品和贈品。

　　(7)保持與住戶的經常聯系,負責編輯以住戶為閱讀對象的報刊;接受住戶對公司的各種投訴和有關咨詢,對合理的要求及時通知有關部門,協助解決。

　　(8)作為公司社會活動的代表,積極參與有關社會活動,并做好公眾來訪的各種禮儀接待工作。

　　(9)做好公司內部員工關系,調動員工積極性;編輯供公司員工閱讀的報刊,組織其它各種形式的內部傳播工作;安排公司員工的各種康樂活動。

　　(10)處理突發事件和危機事件。

　　(11)完成領導布置的其它工作。

　　4.工程部的職責范圍

　　工程部工作是物業管理公司經營管理的基礎工作,通過對房屋及其附屬設施的養護維修,確保物業正常使用。其具體職責范圍是:

　　(1)根據房屋及其附屬設施的實際情況,制定物業管理總體方案,編制養護維修計劃,報總經理審批后組織貫徹實施。

　　(2)全面負責房屋及其附屬設施的維修保養,保證物業的正常使用。

　　(3)全面負責樓宇各種機電、消防、供水供電設備的養護與維修工作,保證各種設備始終正常運轉。

　　(4)定期檢查樓宇各種設施設備技術狀況,分析存在問題,及時提出維修解決辦法和制定維修方案,方案確定后,組織貫徹實施。

　　(5)根據春備夏、秋備冬的原則,每年搞好春秋中間期和冬夏送冷送暖期的設備檢查和維修。提前制定維修和檢驗方案,安排好人力和物力,保證工作需要。

　　(6)房屋及其設施設備如發生突發事件,工程部必須全力以赴投入搶修工作,直至恢復運行和正常使用。

　　(7)協助管理部門做好住戶房屋的監督、檢查工作。

　　(8)參加新入伙樓宇工程的驗收,提出其有關設施增補改造方案。

　　5.管理部的職責范圍

　　管理部要落實公司關于物業管理的有關決定、決議,有計劃、有步驟地完善樓宇及住宅區的各種配套設施,管理好所管物業的環境衛生、園庭綠化、消防安全、治安保衛等,為住戶提供一個安全、舒適、清潔、寧靜的工作和居住環境。其具體職責范圍是:

　　(1)根據政府和上級領導有關達標條件,制定優質樓宇管理和文明住宅小區計劃,并組織實施。

　　(2)協助工程部進行新接管物業的驗收、移交工作。

　　(3)負責住戶對房屋裝修申請的審批、監督、檢查工作。

　　(4)負責物業環境衛生、園庭綠化、消防安全、治安保衛以及車輛管理等工作,并督促檢查各管理處做好這些工作。

　　(5)協助解決接管物業的遺留工程問題,負責處理有關違章裝修、違章建筑等問題。

　　(6)完成領導布置的其它工作。

　　6.服務部的職責范圍

　　服務部主要是根據住戶的需要,為住戶提供全方位的服務。其具體職責范圍是:

　　(1)牢固樹立全心全意為住戶服務的思想,凡是住戶需要的,都要盡量予以滿足。

　　(2)建立健全本部門的規章制度和服務規程,重視員工培訓工作,建立一支高素質的員工隊伍。

　　(3)設置各類綜合代辦服務項目,協助制定收費標準。

　　(4)建立信息庫,及時了解住戶要求,并能及時提供相應的服務。

　　(5)完成領導布置的其它工作。

　　7.發展部的職責范圍

　　發展部要堅持公司一業為主,多種經營的原則,立足所管理的物業,面向社會、靈活運用各種資金,投資開發周期短、效益高的項目,增強企業的實力。具體職責范圍是:

　　(1)在市場調查的基礎上,積極慎重做好新項目的可行性研究報告,爭取做到開發一個,成功一個。

　　(2)以承包、出租、自營等方式搞好住宅區內商業網點和文化體育設施,做到既方便住戶,又增加企業收入。

　　(3)根據實際情況,積極開辦新企業,如清潔管理公司,電腦電器服務公司,裝飾公司、車輛維修部,花木服務部等等。

　　(4)提供物業信息咨詢服務和物業中介服務,開展物業評估工作。

　　(5)定期向總經理匯報下屬各企業或承包單位的經營情況。

　　(6)完成領導布置的其它工作。

　　8.管理處的職責范圍

　　管理處是物業管理公司的派出機構,負責某一指定的物業管理。具體職責范圍是:

　　(1)貫徹執行國家的有關政策、法律、法令和公司的各項規章制度。

　　(2)負責管理所轄物業的日常業務,糾正各種違章行為,為住戶創造一個優美整潔、方便舒適、文明安全的工作和居住環境。

　　(3)樹立住戶至上的觀念,及時為住戶提供各種優質服務。

　　(4)協助公司工程部對物業進行養護和維修,確保其正常使用。

　　(5)積極配合公司服務部、發展部在所轄物業區域開展的各種工作。

　　(6)向住戶宣傳黨的方針政策,協助公安部門和居委會做好安全防范和計劃生育工作。

　　(7)調查研究,深入了解住戶對管理服務工作的意見,處理住戶對管理服務工作的投訴,重大問題報請公司管理部或公司領導處理解決。

　　(8)完成領導布置的其它工作。

　　物業管理公司崗位制度的制訂

　　崗位制度的制定主要是明確物業管理公司所設各種崗位的職責規范,它規定了某一崗位對從業人員的基本要求,包括基本素質,應知應會,崗位職責,工作量規范等方面。

　　下面是深圳物業管理公司制訂的“房屋管理員崗位規范”,僅供參考。

　　范例二：深圳市房屋管理員崗位規范

　　房屋管理員是屋村管理處管理住房的基層管理人員,負責一定地段(片或幢)的房產管理。為使房屋管理員明確自己的崗位職責和本崗位必備的應知應會,掌握本崗位的技能,提高管理水平和管理效率,更好地為居民服務,特制定本規范。

　　(一)房屋管理員的基本素質

　　房屋管理員所擔負的住房管理工作政策性、專業性強,要求高,因此,屋村管理員必備以下基本素質:

　　1.政治思想素質

　　房屋管理員必須堅持四項基本原則,熱愛社會主義,認真學習政治理論和黨的方針政策;積極參加各項社會政治活動;秉公辦事;堅持原則,廉潔奉公,不以權謀私;具有全心全意為人民服務的思想,遵紀守法,嚴格要求;作風正派,團結同志,虛心好學;熱愛集體,愛護公物。

　　2.文化、專業素質

　　根據干部“四化”標準,房屋管理員必須具備高中畢業(包括職業高中、技術學校畢業)以上文化程度。

　　房屋管理員必須受到房屋管理專業訓練,持有專業管理部門頒發的《房屋管理員崗位合格證書》方可上崗擔負房屋管理工作。房屋管理員要刻苦鉆研專業知識,掌握本崗位必備的應知應會和專業技術,不斷提高專業水平。

　　3.職業道德素質

　　房屋管理是一項服務性很強的工作,房屋管理員的工作直接影響住戶的安居樂業,因此,房屋管理員要有較高的職業道德素質。

　　(1)房屋管理員必須樹立“五愛”思想。“五愛”。即:愛房產--熱愛房地產行業;愛住戶--對住戶充滿愛心;愛崗位--熱愛房管員崗位;愛服務--熱心為住戶排憂解難;提高服務質量;愛信譽--愛護房地產行業和本單位的聲譽,在住戶中樹立良好的行業和企業形象。

　　(2)要刻苦學習和鉆研房產管理工作的知識與技能。一個合格的房屋管理員既要有為住戶服務的思想,更要具備過硬的服務本領,刻苦學習和鉆研專業技術是房屋管理員職業道德素質的基本要求。

　　(3)文明管理。房屋管理員的工作是一項“窗口”工作,直接關系到政府和行業的形象,特別是深圳經濟特區,涉外房產多,房屋管理質量的優劣直接影響國家的聲譽和對外開放。因此,特區房屋管理員必須做到文明管理。其具體要求是:主動熱情,優質服務,急住戶之所急,想住戶之所想,為住戶提供方便,經常幫助和照顧不方便和有困難的住戶解決困難;語言謙虛;儀態端莊;給住戶親切感。必須做到“四個不講,五個不能”,即“不講低級庸俗的口頭語;不講不三不四的臟話;不講諷刺挖苦話;不講與管理無關的閑話”;“不能冷淡;不能刁難;不能取笑;不能訓斥;不能報復住戶和顧客”。要懂得一些國外和港、澳、臺的禮節和禮貌語言;在工作中衣著打扮和氣質風度要端莊、整潔、給業主(住戶)美的感受。

　　(二)房屋管理員崗位“應知應會”

　　1.應知

　　(1)屋村管理的宗旨和原則;

　　(2)本管理處所管房屋的棟數,總面積,總戶數;

　　(3)本人管理地段(片、幢)內房屋總棟數、總面積、總戶數;

　　(4)本人管理范圍內住戶的家庭基本情況,包括:戶主、年齡、職業、工作單位、家庭人口、人口結構、住家電話。

　　(5)本人管理范圍內居民構成基本情況,包括:本市居民、外國人、華僑、港澳、臺灣人士、內地居民、臨時住戶各多少、業主(或租戶)所屬社會階層和經濟狀況;

　　(6)本處房屋產權歸屬情況,包括:福利商品房、微利商品房、集資房、單位房、市場商品房、涉外商品房有多少;

　　(7)本管理處范圍內各類使用性質的房屋有多少,包括:住宅、商業辦公、公共項目用房以及其它用房;

　　(8)房租、管理費和各種規費的收費標準;

　　(9)政府主管部門和本單位制定的房產管理各項指標,包括:租金、管理費、規費收繳率、住戶投訴率和投訴處理率、供電和應急發電率、生活供水率、電梯運行率、中央空調工作率、房屋完好率、維修工程優良率等。

　　(10)本管理處范圍內公共道路綠化面積有多少平方米,上下水總管道有多少米,鋪設位置、排污、檢查井各有幾個,位置,化糞池有幾個,位置,供水、供氣、供電總閘在哪里;

　　(11)本管理處范圍內有幾個泵房,幾部電梯,多少備用發電機,有多少臺生活水泵,消防水泵;

　　(12)本管理處范圍內高低壓電站、室內室外消防栓有多少個,路燈,樓梯燈有多少盞;

　　(13)火警、匪警、居委會、派出所電話號碼。

　　2.應會

　　(1)能看懂房屋平面圖,會丈量面積,會計算房屋建筑、使用居住面積;

　　(2)懂房屋結構,會住房驗收方法和質量標準;

　　(3)會編制簡單維修計劃和維修、保養工程產量計算;

　　(4)懂房產檔案資料的整理、歸類、編目、存檔以及檔案資料保管常識和變更修改技術;

　　(5)會簽定房產管理合同,包括租賃合同、買賣合同、清潔合同、園林保養合同、維修養護合同、裝修合同等,要熟悉經濟和行政法律程序,能參與訴訟;

　　(6)會看電表、水表,能發現電線路、供水管一般故障;

　　(7)懂園庭綠化的基本知識,會美化環境,懂得樹木、花草的養護知識;

　　(8)懂得發生火警、臺風、盜竊等緊急事故的應急措施;

　　(9)會處理來信來訪和寫工作總結;

　　(10)要會調查研究,會擬調查、訪問提綱,會作調查訪問筆記,會寫簡單的調查報告;

　　(11)具有一定的組織能力,會宣傳、發動、組織住戶參與住宅區管理和開展住宅區內各項公益活動,會合理組織管理各種技術工人進行房屋維修,養護,園林綠化的種植和養護、衛生、環境的清潔,基礎設施的維修,消防設施的保養,還要會組織搞好住宅區治安,違章清理。

　　(三)房屋管理員的崗位職責

　　房屋管理員在本管理地段(片、幢)內行使房屋和居住環境管理,向屋村管理處主任負責,其崗位職責是:

　　1.負責宣傳貫徹執行國家有關房地產法規以及黨和政府有關房地產方針、政策;

　　2.負責管理300至500個住宅單元。以下情況負責300個住宅單元。

　　(1)初級房管員;

　　(2)住房分散;

　　(3)住房質量和基礎設施較差;

　　(4)出租房比例較大。

　　3.掌握自己管理地段(片、幢)內住房基本情況包括:

　　(1)住戶的戶數,各住戶家庭人員,戶主姓名,職業及工作單位;

　　(2)房屋產權歸屬及其變更情況;

　　(3)房屋租賃及租金情況;

　　(4)房屋結構及質量狀況。

　　以上情況須做到隨問隨答并與實際相符。

　　4.負責房產管理資料的收集、匯總、歸檔、變更修改、利用和上報工作。

　　5.負責制訂管理地段(片、幢)內的房屋保養維修初步計劃,并組織實施各項房屋及樓宇的維修任務,驗收維修質量并簽具驗收報告,作好維修記錄登記和維修后回訪;維修投訴率不超過5‰。

　　6.熟悉和掌握管理地段(區、幢)內的基礎設施和配套設施的基本情況并負責實施管理、使用、保養和維修,對管理范圍內的上下管道的鋪設位置,各種井、池的位置要熟記,隨時可查找出來,基礎設施管理、維修投訴率不超過8‰。

　　7.負責管理地段(片、幢)內的居住環境和衛生的管理和監督;制定管理地段內的植樹種花、種草及美化環境計劃,并組織實施;宣傳、發動教育住戶愛護衛生,監督、協助居委會、環衛部門及時打掃和清理垃圾,保證住宅區無鼠、無蠅、無臭,使居住環境達到美化、靜化、凈化、環境衛生投訴率不超過1%。

　　8.負責房屋租金、管理費和各項規費的收繳,每月房租收繳率的98%以上,每月管理費收繳率95%,各種規費的收繳率90%以上。

　　9.搞好居民來信來訪接待,認真處理住房管理中的居民投訴,每一個投訴均須有回復并及時處理。大問題三天內有回復,五天內處理;處理來信、來訪和投訴必須有文字登記,并定期整理存檔和上報。

　　10.負責接待居民有關住房方面的咨詢,積極做好住戶巡訪工作,主動上門為孤寡老幼戶、困難戶提供服務,為其解決困難,與住戶建立和維持良好的關系,調動住戶參與住房管理。

　　11.積極參與屋村管理決策,及時了解房產市場動態并定期寫出書面報告。

　　12.負責做好管理地段的巡視,及時發現和制止各種住宅區房管所不容許的事件和現象;做好居民有關住戶裝修申請、報審、驗收工作。

　　13.參與新樓驗收工作,并代表業主或住戶利益,嚴格驗收,發現問題及時向有關部門反映,監督其及時處理。

　　(四)房屋管理員工作量規范

　　根據房屋管理員崗位職責和各項職責的工作量,對房屋管理員的工作量規范如下:

　　1.每日工作量

　　(1)巡視所管理的地段(片、幢)一遍,巡視內容為:

　　①檢查住宅區是否有違章行為(有無亂搭、亂建、違章裝修,墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告,住宅區內有無亂擺攤販);

　　②住宅區是否有不安全隱患(房屋是否出現嚴重破損,消防通道是否被堵,室外輸電線路是否完好,有無亂拉亂搭,住宅區有無可疑人員活動);

　　③住宅區環境與衛生是否符合標準(樹木花草有無損壞,房前屋后,公共場所有無亂扔垃圾,垃圾桶是否倒清,有無亂停放車輛,亂涼曬衣服,有無影響正常休息的噪聲源);

　　④基礎設施是否完整(道路有無損壞,室外上下水道是否滲漏,路口攔護栓,路障是否完好,娛樂設施有無損壞)。

　　以上內容巡視完畢要做好巡視記錄,發現問題,能處理的應立即處理之,重大問題和不能處理的問題應向屋村管理處主任匯報。

　　(2)收繳房租、管理費、各項規定費用;

　　(3)接待居民來信、來訪和處理有關房產管理的投訴;

　　(4)解答居民提出的有關房產管理業務咨詢;

　　(5)安排房屋保養、維修任務,驗收修繕質量;

　　(6)作好工作日記(內容為:記錄每天完成的工作,發現和處理問題,上級領導的指示,急待解決的事務,住戶投訴等)。

　　(7)整理內務(包括打掃辦公室;整理文件、資料圖書報刊;清潔整理辦公桌、椅及其它辦公用具等)。

　　2.一周工作

　　(1)走訪住戶(內容:與住戶交換住宅區管理意見,了解住戶在住房方面有什么困難和需要;掌握住戶家庭基本情況,包括:戶主、年齡、職業、工作單位、單位和住家電話,家庭人口以及人口結構,掌握住戶產權歸屬和變更或租戶的變更,租金的變化,住房的戶型變化、結構、質量現狀、保養和維修狀況)。

　　(2)初審住戶裝修申請,并報上級審批;

　　(3)檢查每棟樓宇等公共設施是否完好(內容包括:電梯運行是否正常;樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險品、有毒物品;公共照明是否完好,配電箱,水表設備是否有破損,住宅樓內信報箱是否有破損)發現問題應及時報管理處主任和有關部門,并協助處理。

　　(4)檢查垃圾桶是否噴灑藥物,各住宅樓公共部位是否清潔。

　　(5)檢查房屋使用情況,有無長期空房戶、擅自轉租戶、了解房地產信息。

　　3.一月工作

　　(1)編制本月保養維修報表,制訂下月保養維修計劃報屋村管理處主任;

　　(2)編制租金、管理費和各項規費收繳報表并報管理主任;

　　(3)組織修剪管理地段內的樹木、花草一次;

　　(4)發動組織住戶搞一次衛生大掃除;

　　(5)對本月維修項目進行一次回訪,聽取住戶意見;

　　(6)整理房屋管理資料、對發生異動的(包括:房屋產權變動、承租戶變動、租金變動、管理費變動)作出修改;

　　(7)與有關單位聯系,交換情況一次(包括:居委會、派出所,工商所、房屋產權單位等)如有重要情況須用書面報告和反映;

　　(8)辦公室大掃除一次(包括:窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理)。

　　4.一季度工作

　　(1)組織檢查住宅區和住宅樓宇消防設施(包括:消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報警設備、太平門等)是否完整無缺,能否正常使用,發現問題及時報告有關部門處理;

　　(2)打開各糞池、井蓋、檢查化糞池、下水道有無淤塞,發現問題及時組織有關人員處理;

　　(3)組織對樹木花草進行一次施肥;

　　(4)清理房租、管理費和各項規費,并編制季度報表;清查是否有漏改、錯收;采取措施對拖欠房租和管理費的住戶進行追收;

　　(5)編制季度維修保養計劃和報表;

　　(6)與住宅區內其它房管員合作,辦一期房屋管理專刊,宣傳表揚住宅區內的好人好事和新風尚,指出住宅區存在的問題,增強住戶參與管理的意識;

　　(7)整理房地產信息并寫出書面報告。

　　5.一年工作

　　(1)參加一次上級主管部門舉辦的短期專業培訓;

　　(2)對本管理地段(片、幢)內的住戶全部走訪一遍;

　　(3)組織清理一次化糞池;

　　(4)編制年度房租、管理費和各項規費收繳報告;

　　(5)編制下年度維修保養計劃;

　　(6)整理房產管理檔案資料,寫出資料異動報告,對發生異動的資料進行修改,保持檔案資料與實際一致;

　　(7)參與組織一次房屋管理聯系會;與有關部門交換開展房產管理的意見;

　　(8)組織一次本管理區的住戶代表會,聽取住戶對房屋管理的意見和建議,提高住戶參與管理的積極性;

　　(9)總結年度工作,寫出書面總結;

　　(10)制定下年度工作計劃。

篇3：物業知識教材:人事管理制度

　　物業知識教材:人事管理制度

　　當組織的目標確定后，就需要進一步明確為實現組織目標而確定各組成部分、各崗位的制度。因此，人事管理的目標一旦確定，就應該列出實現該目標所需的各種制度，物業管理公司的人事管理主要有錄用、開發、維護、使用和考績制度。

　　一、錄用

　　(1)確定錄用原則，中心是滿足首次人力需求和后續補充人力需求。

　　(2)制定錄用計劃，明確錄用所需人員數量、質量、來源、招聘方式方法、招聘錄用程序等。

　　(3)制定職務和聘用合同，明確職位資格所需的品格、學歷、才能、經驗、健康等條件。

　　(4)通過勞動部門、報紙、人才交流中心等傳播媒介宣傳指導招聘錄用計劃。

　　(5)通過面談、測驗和排選等方式，擇優錄用所需人員。

　　二、開發

　　(1)明確提高企業人員素質、開發公司人員潛力的戰略意義和戰術價值，明確培訓范圍和類型。

　　(2)制定適應公司發展、市場經濟特點，以短期規劃為主的培訓規劃。

　　(3)建立培訓組織，統籌培訓工作。

　　(4)選擇培訓方式，提高培訓效率。

　　(5)挑選培訓人員，保證培訓質量。

　　(6)開展培訓評估，促使培訓良性循環。

　　三、維護

　　(1)研究工資政策，建立工資檔案，制訂工資計劃。

　　(2)開展工作實績評估。

　　(3)加強安全衛生，保障職工生活。

　　(4)在建立社會支撐系統的基礎上，推行社會保障制度和各種福利措施。

　　(5)搞好群眾文化等各種服務活動。

　　四、使用

　　(1)確定使用原則，貫徹德才兼備、重視個性、揚長避短、用事擇人、適才而用、整體優化等要求。

　　(2)優化配置組合員工，提高群體活動效益。

　　(3)溝通合作、協調沖突、團結和諧、消除隔閡。

　　(4)獎勵先進、鞭策后進、懲處違紀、弘揚正氣、鼓舞士氣。

　　五、考績

　　(1)全面、客觀、審慎地考察每個員工。

　　(2)通過獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。

　　(3)發現人才、推舉人才，為人才脫穎而出創造一個良好的環境。