小區(qū)物業(yè)管理處工作流程
管理處向小區(qū)提供一站式服務(wù)，業(yè)主和住戶只需要在管理處的客服前臺就能解決他們所需要解決的問題，客服前臺根據(jù)住戶的問題分類直接向各職能部門反饋并解決。
對一些臨時性的協(xié)助請求（如：臨時搭手搬運、小件物品代提等）可直接向在值安管隊員反映，由安管隊員直接為住戶提供服務(wù)。對小區(qū)臨時情況的反映由安管隊代為向客服前臺反映，客服務(wù)前臺根據(jù)情況分類處理。
住戶對于護衛(wèi)的一般投訴由前臺記錄后直接向安管隊長反映，由安管隊長處理后向客服中心反饋處理結(jié)果，客服中心向住戶反饋處理結(jié)果并取得住戶的回訪意見。住戶的一般維修由前臺記錄后直接向維修班長反映，由維修班長安排處理后向客服中心反饋處理結(jié)果，客服中心向住戶反饋處理結(jié)果并取得住戶的回訪意見。住戶較大的維修或?qū)τ诰S修的一般投訴由前臺記錄后直接向維修主管反映，由維修主管處理后向客服中心反饋處理結(jié)果，客服中心向住戶反饋處理結(jié)果并取得住戶的回訪意見。
住戶小區(qū)保潔的一般投訴由前臺記錄后直接向保潔班長反映，由保潔班長安排處理后向客服中心反饋處理結(jié)果，客服中心向住戶反饋處理結(jié)果并取得住戶的回訪意見。住戶較大的保潔投訴由前臺記錄后直接向保潔主管反映，由保潔主管處理后向客服中心反饋處理結(jié)果，客服中心向住戶反饋處理結(jié)果并取得住戶的回訪意見。
住戶對管理工作的較大投訴客服前臺在通知相應(yīng)主管同時應(yīng)向客服主管上報，同一服務(wù)過程二次被同一住戶投訴時，客服前臺必須向客服主管匯報，客服主管應(yīng)立即進行現(xiàn)場處理，并將處理結(jié)果通知客服前臺，同時向管理處主任反饋，客服前臺應(yīng)及時向住戶反饋處理結(jié)果并取得住戶的回訪意見。
住戶對管理工作的重大投訴或經(jīng)客服主管協(xié)調(diào)仍未能解決的問題客服前臺應(yīng)立即通知管理處主任，管理處主任必須立即到現(xiàn)場處理，并親自與住戶進行溝通。
物業(yè)管理處客服前臺維修班長保潔班長在值安管隊維修主管清潔主管安管主管物業(yè)經(jīng)理轄區(qū)住戶或業(yè)主的請求和投訴住戶臨時情況反映維修、協(xié)助、需求、投訴管理處內(nèi)部住戶界面安管隊長客服主管。
篇2：A項目物業(yè)管理專案流程
項目物業(yè)管理專案流程
1、物業(yè)管理招投標及方案編制
2、物業(yè)管理VI形象策劃
3、物業(yè)的接管、入住
4、房屋管理、保安、清潔服務(wù)、園林綠化、車輛管理、機電設(shè)備管理、電梯管理、維修維護、消防安全、社區(qū)文化
招標
開發(fā)公司項目得到批準后即可進行物業(yè)管理招投標工作，指定招標文件、以便于通過物業(yè)管理的介入，爭取設(shè)計方案的合理性。
招標文件
一般包括投標須知、物業(yè)管理招標書和部分物業(yè)的設(shè)計圖紙。
招標須知
1、出具投標保證金，額度為年服務(wù)費用的5%，保證期為定標時為止，不中標者予以退回。
2、明確保密要求。
3、必須有"不選擇最低標價"的聲明。
4、明示投送標書的程序
5、明文規(guī)定開標與評標時間標準(量化)
投標保證金
約占投標物業(yè)年度管理費用總額的5%，保證期到定標時為止，一般3-6個月，不中標予以退回。
選標方式
有兩種：1、開發(fā)公司向選定的若干物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出邀請書，出售招投標文件，這稱為選標方式;
2、開發(fā)公司對報名投標物業(yè)管理企業(yè)逐一進行經(jīng)營資質(zhì)預審，經(jīng)審查合格方發(fā)給招標文件，這稱為公開招標方式。
物業(yè)管理的投標過程
按照國家相關(guān)政策，今后物業(yè)管理企業(yè)進入市場的唯一途徑就是參與投標，主要的過程為：
1、確定投標意向并成立投標工作機構(gòu)
2、獲取招標文件
3、考察物業(yè)現(xiàn)場
4、成本測算
5、編制標書
6、封送標書
物業(yè)管理經(jīng)費的測算方法(小區(qū))
主要由以下幾項經(jīng)費構(gòu)成：
1、管理與服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費用
2、公共設(shè)施、設(shè)備的日常運行，維護及保養(yǎng)費
3、綠化管理費
4、清潔衛(wèi)生費
5、保安費
6、辦公費
7、物業(yè)單位固定資產(chǎn)折舊費
8、法定稅費
多層住宅物業(yè)管理公司員工定編標準為3.6人左右/萬㎡
1、管理人員
主任
S<10萬㎡設(shè)1人(S代表建筑面積)
10萬㎡< S <20萬㎡設(shè)1正1副
S>25萬㎡設(shè)1正2副
事務(wù)助理或房管員
S<10萬㎡設(shè)1人
10萬㎡以上每增加5萬㎡增設(shè)1人
社區(qū)文化設(shè)1人
活動中心、會所的值班人員另行計算
財務(wù)設(shè)會計、出納各1人，但可兼職
收款員、倉庫管理員、接待員、電腦資料員可根據(jù)物業(yè)大小和工作需要設(shè)置
2、維修人員
每4萬㎡設(shè)1人
3、綠化人員
每4000㎡設(shè)1人(綠化面積)
5、衛(wèi)生保潔人員
每140戶設(shè)1人
6、保安人員
每120戶設(shè)1人
7、車輛管理員
根據(jù)道口或崗亭多少及車流量大小設(shè)置人員
高層住宅物業(yè)管理公司員工定編標準為7.5人左右/萬㎡
1、管理人員
主任
S<5萬㎡設(shè)1人(S代表建筑面積)
每增加5萬㎡設(shè)副主任1人
事務(wù)助理或房管員
每350戶設(shè)1人
社區(qū)文化設(shè)1人
活動中心、會所的值班人員另行計算
財務(wù)設(shè)會計、出納各1人，但可兼職
收款員、倉庫管理員、接待員、電腦資料員可根據(jù)物業(yè)大小和工作需要設(shè)置
2、維修人員
建筑面積在3萬㎡以上的樓宇每萬㎡設(shè)1.5人
3、綠化人員
每7000㎡設(shè)1人(綠化面積)
6、衛(wèi)生保潔人員
每90-100戶設(shè)1人
6、保安人員
每40戶設(shè)1人或建筑面積3000㎡左右設(shè)1人
7、車輛管理員
根據(jù)道口或崗亭多少及車流量大小設(shè)置人員
物業(yè)管理VI系統(tǒng)
VI(visual identity的簡稱)，即"企業(yè)視覺識別"。
企業(yè)導入VI體系，透過同一的視覺識別系統(tǒng)，對強化企業(yè)觀念、
規(guī)范員工行為、傳播企業(yè)形象是有重要意義的。 一、物業(yè)管理VI的基本內(nèi)容
1、設(shè)計內(nèi)容
基礎(chǔ)部分：標志釋義、標準色與輔助色
應(yīng)用部分：文本識別、服裝服飾等
2、物業(yè)管理的標識標牌內(nèi)容
如：乘梯須知、來訪請登記等
二、VI設(shè)計的原則
1、以MI(企業(yè)理念識別)為核心的原則
2、美學原則
3、法律原則
4、識別與適用性原則(好認、好記、好做)
三、VI應(yīng)用要素(即具體的外部載體)包括
1、文本識別類：工作證、手提袋
2、環(huán)境展示類(習慣稱為標識標牌類)：招牌、門牌、導示牌等
3、員工服裝服飾類：按工作區(qū)分的工作服、按季節(jié)區(qū)分的工作服等
4、車輛識別類：發(fā)揮車輛是企業(yè)免費的流動廣告媒體的作用
5、廣告、宣傳類：公司報紙、公司宣傳畫冊等
四、VI視覺形象識別系統(tǒng)的導入
業(yè)主和物業(yè)公司擁用一個共同、統(tǒng)一、美好的品牌形象，配合VI視覺形象識別系統(tǒng)，使小區(qū)內(nèi)導向、環(huán)境和標識系統(tǒng)形成一體化，塑造一流的住宅區(qū)優(yōu)美形象。其中包括：
門衛(wèi)室：
今日保安值班(插牌)
天氣預報(插牌)
本小區(qū)物業(yè)管理人：**物業(yè)管理有限公司
行人請走安全通道標牌
管理公司提示：進入小區(qū)請主動出示有效證件
緊急求助電話
大門口：
小區(qū)平面圖
限速行駛(5KM)
禁止鳴笛
小區(qū)告示欄
業(yè)主留言欄
業(yè)主意見(建議)箱
圍墻外：
本小區(qū)為私家住宅，周邊已安裝紅外線監(jiān)控系統(tǒng)，請勿翻越。
在溝渠、水池周圍：
水中有電，請勿戲水
請勿向水中扔雜物
水深**米
在易滑道路處(有磁磚的地方)：
小心地滑
在兒童游樂園：
兒童游樂設(shè)施，僅限十三歲以下兒童玩耍/兒童玩耍，需成人監(jiān)護
在名貴樹木掛設(shè)：
介紹樹木情況的標識牌
在配電箱處設(shè)置：
有電危險
在涼亭處設(shè)置：
請勿刻劃
請勿躺臥
在煤氣調(diào)壓站等易燃處設(shè)置：
小心煙火
在環(huán)衛(wèi)現(xiàn)場設(shè)置：
正在打掃，請稍候/正在清潔，請繞行
在綠化帶設(shè)置：
請勿亂扔果皮紙屑
愛護樹木，請勿掛衣物
愛護綠化，請勿跨越
青青綠草，請勿踐踏/春意在腳下，草地無踐踏
創(chuàng)溫馨環(huán)境，樹美好心靈/植物茂，家園美
美化家園，從我做起/足下留情，家園常春
生命常綠，需要用愛灌溉
樹環(huán)保意識，愛護小區(qū)環(huán)境
花木共賞，人人呵護/親情家園，送您一片清新
在小草的耳邊，領(lǐng)略一份平和的溫柔
生命常綠，需要用愛灌溉
心手相連，共建順馳家園
溫馨家園，情系你我
創(chuàng)溫馨環(huán)境，樹美好心靈
足下留情，家園常春
給予我一片情，還您一片綠
請勿將寵物帶入公共綠化帶
請勿將寵物帶進會所
我奉獻給了您綠色的情懷，您能只用眼睛去欣賞嗎
清新潔靜的天發(fā)觀邸，須要您我呵護，更須要(它)的愛護
我的形象是您心靈的反映
您給我愛心，我給您溫馨
您的心靈，我的翠綠
尊重勞動，保護環(huán)境，熱愛生命
珍惜草木，保護我們的生存空間
消防用語：
請愛護消防設(shè)施
嚴禁占用消防通道/消防通道，嚴禁停車
嚴禁煙火
禁止吸煙
消防用水，嚴禁他用
消防器材，嚴禁挪用
嚴禁使用瓶裝煤氣
噴淋接合器
消防栓接合器
溫馨家庭，只需熱情，不需火情
設(shè)施設(shè)備的警告用語：
機房重地，非請莫入
高壓危險，請勿靠近
小心觸電
小心滑倒
高空作業(yè)，請您繞行
設(shè)備檢修，暫停使用
小心墜物/有人作業(yè)，嚴禁合閘
車輛管理方面：
專用車位標識
收費一覽表
請出示證件
注意安全，小心駕駛
小心車輛
禁止停車
禁止鳴笛
單行道
限速**公里
限高**米
停車場進口
停車場出口
禁止駛?cè)?/p>
寧靜致遠，一鳴驚人
游泳池方面：
售票處
小賣部
入場須知
男更衣室
女更衣室
男士請進
女士請進
體檢室
衛(wèi)生間
倉庫
衣物保管處
開放時間表
水深**米
先淋浴后下池
小心滑倒
請您出示票證
請勿跳水、打鬧
深不可測，請勿冒險
注：以上所有
公共信息圖形符號標志標牌均須符合下列標準的規(guī)定：GB2894-1996安全標示，GB13495-1992消防安全標示，GB/T10001-2000標志用公共信息圖形符號，下方均需冠注"順馳物業(yè)"及公司標識。 物業(yè)管理企業(yè)通過招投標方式介入專案物業(yè)之后，除了VI的準備外，還要全面、系統(tǒng)地做好物業(yè)管理接管驗收前的具體準備工作，包括以下內(nèi)容：
一、成立管理處
1、在業(yè)主入住前三個月時間(竣工驗收工作在入住前1~3個月內(nèi)進行)成立
2、管理處主任、房管員和維修人員到位
3、其他管理人員分步到崗
二、組織驗收小組
由物業(yè)公司物業(yè)管理部牽頭、機電安裝維修工程部和管理處的有關(guān)人員組成，可以邀請部分業(yè)主代表參與。
三、相關(guān)記錄與表格
1、房屋接管驗收表
2、室內(nèi)竣工驗收遺留問題統(tǒng)計表
3、公共配套設(shè)施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表
4、急電設(shè)備接管驗收表
5、機電設(shè)備接管驗收遺留問題統(tǒng)計表
四、接管驗收標準
房屋接管驗收標準參照建設(shè)部ZBP30001-90標準和國家991年7月1日頒布的《房屋接管驗收標準》，以及滿足業(yè)主(住戶)的合理要求。
業(yè)主選擇管家的五要素
品牌 業(yè)績 實力 專業(yè) 特色
物業(yè)管理其實是指業(yè)主委員會的自治管理、物業(yè)公司的專業(yè)管理、全市性的城市管理、街道與居委會的社區(qū)管理和房產(chǎn)管理部門管理以及水、電、煤氣、環(huán)衛(wèi)等方方面面行政管理的一種綜合性管理，所以，我們不能一提物業(yè)管理就以為是完完全全是物業(yè)公司的事情。
未入住或入住以后空置的、未售的房子稱為空置房，空置房也必須交物業(yè)管理費，按國家相關(guān)規(guī)定為正常管理費用的一半標準收取。
篇3：物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)換證（升級）辦理流程與需提交資料
物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)換證(升級)辦事流程:
各縣級市、區(qū)物業(yè)管理主管部門受理、預審
↓
物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)換證(升級)審批受理
(行政審批大廳)
↓
經(jīng)辦人初審
(轉(zhuǎn)市物管辦)
↓
查看現(xiàn)場
(市物管辦)
↓
核審
(市物管辦)
↓
簽批
(市房管局)
↓
制證發(fā)證
(市物管辦)
提交資料:
1、資質(zhì)等級換證(升級)報告;
2、資質(zhì)等級換證(升級)申報表(一式三份);
3、企業(yè)法人的任命書和身份證明(提交復印件時需驗原件)
4、物業(yè)管理企業(yè)近兩年統(tǒng)計年報、財務(wù)狀況;(復印件)
5、營業(yè)執(zhí)照;(提交復印件時需驗原件)
6、到期資質(zhì)證書;(原件)
7、物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同,管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同。(提交復印件時需驗原件)
8、物業(yè)服務(wù)合同;
9、業(yè)主委員會對物業(yè)管理企業(yè)的評議;
10、其它有關(guān)資料。