**物業(yè)有限公司安防作業(yè)指導書

　　保安員執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理方案

　　1.目的

　　為了維護轄區(qū)內正常秩序，對于極個別的業(yè)戶、客人不執(zhí)行管理處規(guī)定，蠻橫無禮，嚴重妨礙治安員履行服務職責和權利而制定本處理方案。

　　2.適用范圍

　　適用于各管理處保安隊員。

　　3.職責

　　3.1管理處負責本方案實施后的監(jiān)督。

　　3.2保安隊長負責本方案貫徹、執(zhí)行。

　　4.內容

　　4.1處理方案

　　4.1.1在巡邏崗發(fā)生下列情況：

　　4.1.1.1業(yè)戶、客人在管理范圍內亂扔垃圾，不聽值班巡邏員阻止、糾正時。

　　4.1.1.2業(yè)戶和飼養(yǎng)小動物妨礙其他住戶正常生活或沒有經(jīng)過有關部門批準私自留養(yǎng)又不聽勸阻時。

　　4.1.1.3業(yè)戶的私人大件物品未經(jīng)管理處的允許擅自存放在公共走郎、消防通道，影響其他住戶正常活動又不聽勸阻或糾正時。

　　4.1.1.4業(yè)戶、客人違反規(guī)定攜帶易燃、易爆等危險品，不聽從值班巡邏員的糾正時。

　　4.1.1.5業(yè)戶、客人在小區(qū)或大廈范圍內不按指定地點亂停放汽車、自行車，又不聽從值班巡邏員制止和安排時。

　　4.1.2在崗亭發(fā)生下列情況：

　　4.1.2.1司機不按規(guī)定秩序，伺機強行駛出或駛入，又不聽從停車場管理員指揮時。

　　4.1.2.2車輛出停車場手續(xù)不齊全強行駛出，又不聽從停車場管理員的解釋時。

　　4.1.2.3司機不按規(guī)定交納停車費，停車場管理員解釋無效時。

　　4.1.3在地下車庫崗發(fā)生下列情況：

　　4.1.3.1司機亂停放車輛，又不聽從保安員的勸阻時。

　　4.1.3.2司機或其他人員亂扔亂丟垃圾，又不聽從治安員的勸阻時。

　　4.1.4在電梯大堂、大門崗發(fā)生下列情況：

　　4.1.4.1業(yè)戶、客人攜帶大件物品，不按規(guī)定辦理手續(xù)，強行進出，又不聽從值班保安員的解釋阻止時。

　　4.1.4.2不熟悉的業(yè)戶、客人進出大廈門，不出示證件或不能報出所住樓屋或來訪業(yè)主的姓名，又不聽從勸阻時。

　　4.1.4.3在地面停車場不按規(guī)定亂停放車輛，又不聽從保安員的勸阻時。

　　4.2處理步驟：

　　4.2.1值崗保安員用對講機通知治安班長，由班長耐心解釋。班長態(tài)度應不卑不亢，和藹友善，千萬不要盛氣凌人、態(tài)度粗暴、訓斥當事人。依照《保安員處理問題的原則與方法》處理，使用禮貌用語，說話婉轉和氣、條理清晰、理由要充分，力爭妥善處理，勸導違者遵守物業(yè)管理規(guī)定，如出示通行證、不隨地吐痰、到指定區(qū)域抽煙等。

　　4.2.2若保安班長處理未果時，用對講機通知保安隊長，由隊長處理，若仍不能處理時，執(zhí)行4.2.3程序。

　　4.2.3經(jīng)過4.2.1、4.2.2程序仍不能妥善處理時：

　　4.2.3.1當值保安班(隊)長、保安員應保持冷靜、克制自己的情緒。

　　4.2.3.2盡量做到打不還手、罵不還口，及時將事態(tài)報告管理處。

　　4.2.3.3中控室盡量把發(fā)生的糾紛現(xiàn)場情況進行錄像，以備公安部門取證用。

　　4.2.3.4中控室立即通知附近巡邏保安員趕赴現(xiàn)場，勸阻平息糾紛。

　　4.2.3.5妨礙各崗位治安服務，已經(jīng)無法履行服務，違反《保安管理管理處罰條例》時，應扭送公安機關處理。

　　4.2.3.6在執(zhí)行4.2.3.5時，必須經(jīng)管理處領導同意。

　　4.2.4依據(jù)情節(jié)，有必要時，執(zhí)行《突發(fā)事件或異常情況處理程序》。

　　5.記錄

　　無

　　6.附件

　　無

篇2：物業(yè)案例:安全隊長著便裝執(zhí)勤問題

　　物業(yè)案例：安全隊長著便裝執(zhí)勤問題

　　（小區(qū)論壇）簡述：

　　上星期有一位名自稱"***"的保安頭頭上門執(zhí)勤，但是他沒有穿制服，并且出言不遜，感覺此人和80年代搞房屋拆遷的那付腔調差不多，讓人非常不舒服。

　　請問如果以后碰到自稱是保安但沒有穿工作服的，我們業(yè)主該如何處理？我又不可能認識這里所有的保安，無法識別，怎么知道是不是壞人？把他當做社會閑雜人等，還是當做保安？請給個說法。

　　事后了解情況：

　　當日安全隊長著便裝暗查社區(qū)外來人員情況，過程中聽到有住戶超時裝修，隨即安排安全員上門勸止，安全員勸止無效后，安全隊長自行上門勸止，不僅未能達到工作目的，反而引發(fā)業(yè)主質疑并投訴。

　　點評：

　　要求服務人員規(guī)范著裝不僅是企業(yè)形象的需要，也方便客戶識別，有利于我們工作的順利開展。在客戶眼里，萬科物業(yè)就是規(guī)范嚴謹?shù)模f科物業(yè)的工作人員應該是形象統(tǒng)一、舉止文明的。如果我們不能嚴格要求自己，不能妥善管理自己的著裝和言行，對萬科物業(yè)的形象將構成傷害，同時也與客戶對萬科物業(yè)人的一貫認識相悖，引發(fā)客戶的反感，從而為我們自己的工作設置了障礙。現(xiàn)場管理人員更應該以身作則，嚴格要求自己，用自己的一言一行為基層員工做出表率。

　　（點評：z）

文章

篇3：物業(yè)案例:安全員執(zhí)勤噪音問題

　　物業(yè)案例：安全員執(zhí)勤噪音問題

　　簡述：

　　最近凌晨經(jīng)常有保安在**城377號旁邊的空地上高聲喧嘩， 時間多為凌晨2-3點，不知是不是保安換班時間，早上7點鐘也會排隊喊口號，實在太影響周邊住戶的休息了， 希望物業(yè)能提醒注意。

　　另外，以前曾多次反應過夜間保安對講機擾民的現(xiàn)象，雖然物業(yè)給他們配備了耳機，但總是好了一陣子又棄之不用了，望能持之以恒。

　　最近**城的保安更換頻繁，人數(shù)倒有所增加，但似乎態(tài)度與對業(yè)主的服務大不如從前了。

　　點評：

　　安全員夜間值勤產(chǎn)生噪音引發(fā)投訴已經(jīng)不止一次了，雖然反復要求加強夜間安全員管理，控制執(zhí)勤過程中的噪音，針對對講機噪音問題，明確要求使用耳機，但從客戶投訴情況來看，現(xiàn)場并沒有將要求落到實處。關于夜間值勤噪音的投訴反映出部分項目現(xiàn)場崗位基礎客戶服務意識的缺失和現(xiàn)場管理的失控，這些項目需要迅速加強崗位人員的培訓，將這一要求作為鋼性標準嚴格考核。現(xiàn)場管理人員需要提高管理意識，加強現(xiàn)場控制，保障萬科物業(yè)的服務標準在各個崗位得到有效執(zhí)行。

　　（點評：z）