辦公大樓物業(yè)客戶回訪制度

　　1.目的：規(guī)范回訪工作，加強(qiáng)物業(yè)處與廣大租戶的聯(lián)系，從而集思廣益，及時(shí)驗(yàn)證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)管理工作，提高客戶滿意率。

　　2.工作要求：

　　2.1.回訪前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備工作，如將客戶基本情況、投訴和維修情況以及相關(guān)資料了解清楚，以便在回訪時(shí)能夠與客戶更好的溝通。

　　2.2.在回訪中要虛心聽取客戶意見，表示誠懇虛心接受對方批評意見。

　　2.3.對客戶的提問要如實(shí)回答，如不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)進(jìn)一步預(yù)約時(shí)間予以回復(fù)，要求對客戶所反映的問題“件件有著落，事事有回音”。

　　2.4.回訪時(shí)做好書面回訪記錄，并將客戶的意見、要求、建議、投訴進(jìn)行及時(shí)整理、反饋并協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，如事情嚴(yán)重應(yīng)立即上報(bào)上級主管，以求盡快妥善解決。

　　3.回訪的方式：

　　3.1.電話回訪。

　　3.2.上門回訪。

　　3.3.書面回訪。

　　3.4.回訪工作可采取與租戶交談、現(xiàn)場查看等方式綜合進(jìn)行。

　　4.回訪內(nèi)容：

　　4.1.客戶報(bào)修的回訪內(nèi)容包括：維修人員服務(wù)水平、維修及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度、維修效果、客戶滿意程度等內(nèi)容。

　　4.2.客戶投訴的回訪內(nèi)容包括：處理的及時(shí)性、責(zé)任部門的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、投訴處理的有效性、客戶滿意程度等內(nèi)容。

　　4.3.客戶服務(wù)中心根據(jù)客戶對物業(yè)管理中的服務(wù)及其他相關(guān)單位的意見反映應(yīng)組織專題回訪，回訪內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況由客戶服務(wù)中心經(jīng)理確定，并負(fù)責(zé)收集和管理專題回訪的記錄。

　　4.4.對于日?？蛻魣?bào)修必須在維修處理完畢后客戶服務(wù)中心前臺2日內(nèi)對客戶進(jìn)行電話回訪，并填寫《客戶報(bào)修回訪記錄表》，回訪比例不少于報(bào)修數(shù)量的100%。

　　4.5.對投訴處理情況的回訪由客戶服務(wù)中心對客戶進(jìn)行100%回訪，并填寫《客戶訴求記錄回訪表》，重大投訴的回訪采用上門回訪的方式。

　　4.6.對于客戶重大報(bào)修必須在維修處理完畢后客戶服務(wù)中心助理1個(gè)工作日對客戶進(jìn)行回訪/走訪，并在《客戶訴求記錄回訪表》中記錄。

　　4.7.對于專題回訪由客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)近期工作重點(diǎn)或重大事項(xiàng)進(jìn)行安排回訪專題，并填寫《客戶回訪表》。

　　4.8.除電話回訪外，其它方式的回訪均需客戶簽字確認(rèn)。

　　5.回訪結(jié)果的處理

　　5.1.依據(jù)回訪記錄反映的內(nèi)容，對需要其它部門配合解決的問題客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)填寫《內(nèi)部溝通確認(rèn)單》，并跟蹤處理過程及結(jié)果。

　　5.2.對多數(shù)客戶反映的同一問題進(jìn)行回訪時(shí)，可以用公開信的形式給予答復(fù)，公開信應(yīng)存入客戶檔案。

　　5.3.針對回訪中發(fā)現(xiàn)的共性問題客戶服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)與相關(guān)職能部門進(jìn)行溝通，由職能部門采取糾正措施，并報(bào)物業(yè)處備案。

篇2：市供銷社回訪談話制度

　　市供銷社回訪談話制度

　　一、回訪談話對象：市聯(lián)社新任科級領(lǐng)導(dǎo)干部和市直屬公司正副經(jīng)理、直管基層社理監(jiān)會正副主任，在新任職的第一年，接受組織上兩次回訪談話。

　　二、工作程序：

　?。ㄒ唬┑谝淮位卦L談話。在任期滿半年時(shí)進(jìn)行第一次回訪談話。一是座談了解新任職干部適應(yīng)工作的情況。由監(jiān)察室牽頭，組成考察組，采取個(gè)別座談的方式對新任干部進(jìn)行考察。主要了解干部適應(yīng)新的領(lǐng)導(dǎo)崗位和新的工作環(huán)境情況，與班子其他成員團(tuán)結(jié)配合情況，調(diào)動干部職工積極性情況，廉潔自律情況等。參加座談的范圍是：回訪談話對象所在單位副科級以上干部、本單位的行政人員。二是形成考察材料。根據(jù)座談了解和平時(shí)掌握的情況進(jìn)行綜合分析，在肯定工作成績的同時(shí)，找出干部存在的缺點(diǎn)和不足，形成書面材料。三是向市聯(lián)社黨組匯報(bào)。形成有針對性的書面反饋意見，結(jié)合實(shí)際，肯定成績，指出不足。四是反饋意見。由原考察組采取單獨(dú)面談的形式，將形成的反饋意見及時(shí)反饋給回訪談話對象，對干部的缺點(diǎn)和不足，采取既嚴(yán)肅又寬容的態(tài)度，方法上更多采取先揚(yáng)后抑的做法，以客觀分析和積極引導(dǎo)為主，堅(jiān)持耐心與誠心、鼓勵(lì)與幫助并舉，使被談話對象從思想深處認(rèn)識自身存在的缺點(diǎn)和不足，明確下步努力方向。五是限期整改。被談話對象根據(jù)反饋的問題，制定出整改措施，限期改正，并將整改措施報(bào)交局監(jiān)察室存檔。

　?。ǘ┑诙位卦L談話。需進(jìn)行回訪談話的干部在新任職滿一年時(shí)，接受第二次回訪談話。屬新任職試用期一年的干部，第二次回訪談話與試用期滿考核一并進(jìn)行。按照個(gè)人述職、民主測評、個(gè)別座談等程序，對干部在任職一年間的德、能、勤、績、廉情況進(jìn)行全面考察了解，重點(diǎn)考察上次整改措施的落實(shí)情況、履行崗位職責(zé)、黨風(fēng)廉政建設(shè)職責(zé)和廉潔自律的情況。對適應(yīng)工作比較快，工作業(yè)績比較突出的，及時(shí)給予表揚(yáng)；對出現(xiàn)的苗頭性問題，或有惰性思想、進(jìn)取心不足的，及時(shí)進(jìn)行有針對性的談話或誡勉，指問題糾偏差；對暴露問題或不適宜擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作的，建議市聯(lián)社黨組及時(shí)按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)整。

　　三、建立回訪檔案。根據(jù)回訪談話情況，填寫《新任科級領(lǐng)導(dǎo)（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)）干部回訪談話記錄表》，建立新任科級領(lǐng)導(dǎo)（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)）干部回訪談話檔案，內(nèi)容包括談話時(shí)間、人員，新任職領(lǐng)導(dǎo)干部半年、一年工作實(shí)績、主要表現(xiàn)和特點(diǎn)、主要缺點(diǎn)和不足、下步建議等，由談話人和被談話人簽字存檔。

篇3：地產(chǎn)公司客戶回訪制度

　　一、目的

　　為了讓客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進(jìn)一步提升**地產(chǎn)的品牌,同時(shí)體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。

　　二、形式

　　2.1上門回訪(采訪)

　　2.2電話回訪

　　2.3信函回訪(公開信)

　　三、類型

　　3.1對業(yè)主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進(jìn)行收集。

　　3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。

　　3.3在工作中對業(yè)主的建議或意見進(jìn)行收集,整理,歸檔。

　　3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪,客戶的滿意度回訪。

　　四、內(nèi)容

　　4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,需在回訪表中注明是工作人員。

　　4.2在回訪過程中,如果客戶重復(fù)提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時(shí)無法作出明確的答復(fù),應(yīng)告知具體時(shí)間給予回復(fù)(重視客戶)。

　　4.3對同一問題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務(wù)部應(yīng)作記錄重點(diǎn)處理。

　　4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達(dá)90%---100%。

　　五、表格(附件)

　　客戶服務(wù)部回訪記錄表(略)