4S店客服專員崗位制度

　　主要內容是相關崗位的工作識別、崗位關系圖、工作一句話概要、工作職責、工作細化表(每日、每周、每月、每季、每年必做項目)、管理工具表等。

　　工作識別

　　職位名稱： 客服專員(客戶回訪)

　　所屬部門： 客服部

　　直屬上級： 客服主管

　　直屬下級： 無

　　崗位工作關系圖 (實線表示上下級溝通關系，虛線代表橫向協作關系)

　　崗位工作關系.jpg

　　工作概要

　　負責車輛的售后回訪、續保等工作，配合客服主管工作安排，完成工作指標

　　工作職責描述

　　1、配合客服主管完成工作指標

　　2、負責完成新車銷售回訪、客戶售后回訪、續保工作及客服主管分配的工作任務

　　3、配合客服主管進行售后活動項目的客戶邀約工作，協助相關部門執行

　　4、積極提高續保工作技巧及能力，配合客服主管，完成分配的續保考核工作指標

　　5、積極主動提高自身業務水平;按時參加公司安排的培訓，并通過培訓測試

　　6、執行弱項改進計劃的工作內容，并按時完成

　　7、及時對工作過程中遇到的抱怨的客戶進行安撫及溝通

　　8、負責業務相關的基本數據統計，信息反饋等報表的制作和上報

　　9、執行工作流程，根據實際情況提出建議和改善方案

　　10、在工作中收集客戶需求信息，并反饋給上級領導

　　11、按照5S管理要求規范工作區域環境

　　12、愿意并能夠完成工作任務目標

　　13、服從管理，定期向上級領導匯報工作指標達成情況

　　工作細化表

　　A、每日必做項目：

　　1、參加客服主管召開的晨會，關注當天工作中應關注事項

　　2、根據車主講堂、車友會、自駕游等專項活動進度，合理安排客戶邀約工作進度

　　3、對當天來店保養維修的客戶做現場滿意度調查，對于打分低的項了解詳情并記錄反饋

　　4、嚴格執行服務流程，進行相關作業

　　※ 1、在客戶回訪中根據客戶車輛保險投保信息，開展客戶續保業務

　　※ 2、整理銷售/售后保養車輛檔案，做準備工作 ，制作回訪跟蹤表，記錄客戶反映內容

　　※ 1)根據回訪話術對客戶進行電話回訪

　　※ 2)針對廠家調查項目對客戶做調查打分，找出服務弱項

　　※ 3)記錄客戶錯誤檔案信息

　　※ 4)記錄回訪中的客戶投訴抱怨內容，填寫客戶投訴單，并轉交客服主管處理

　　※ 5)將每天回訪的結果進行分類總結，并反饋給客服主管

　　※ 6)對于未聯系上的客戶在三天內要重新撥打，次數不低于三次

　　※ 7)對反映問題的客戶進行再次回訪，了解問題解決后的客戶反映情況，確保客戶滿意

　　5、根據弱項整改要求改進工作，并按時完成

　　6、服從客服主管安排，協助其他客服專員、售后內勤工作，確保完成當天工作內容

　　7、每天更新日《工作完成情況進度表》

　　8、執行工作計劃中工作內容

　　9、下班前/后 參加夕會，總結今天工作進展情況

　　B、每周必做項目：

　　1、每周一前:整理出上周《工作完成情況進度表》

　　2、每周一:參加售后全員例會

　　3、每周二:參加部門會議

　　4、每周三:部門員工培訓

　　C、每月必做項目：

　　1、每月1號前:提交上月《工作完成情況進度表》

　　2、每月月初:整理上一月維修工單并存檔

篇2：物業客服專員收費工作感受

　　物業客服專員收費工作感悟

　　自20**年7月初入職江蘇**物業世紀明珠園服務中心任職客服專員工作以來，回想這過去的18個多月，感受頗深，收獲很多。

　　一晃又到年底，正值物業工作收費的沖刺階段，本人想與同行分享以下收費過程中的技巧與方法。首先，物業收費工作要有自信心，一方面來源于客服專員自己要有自信心，另一方面是團隊整體的自信。當客服專員收費過程中受阻受窘時，團隊各成員需予以鼓勵、獻計獻策。其次，物業收費工作要“心到、做到、嘴到”。收費客服專員保持積極主動的態度和方式去收費，與業主是一個長期相處溝通的過程。在收費的同時要及時為業主解決問題，不能光收費，不解決問題，要逐漸建立物業在業主心目中好的口碑，為明年更好的收費服務于業主而奠定基礎、埋下伏筆。最后，在小區公告欄以公告方式鳴謝，對繳費業主表示感謝并公布名單并同時宣傳“繳納管理費是業主應盡的義務，不交管理費是侵犯其他業主的合法權益的行為”等主題的宣傳語。無數的點點滴滴不能逐一盡述，我有幸作為物業人，就該“用心、細心、盡心”的為業主所想，盡力讓業主滿意，真誠服務好我身邊的每一位業主。

篇3：VK物業客服專員操作指引

　　1.目的

　　方便客戶，明確責任，提高客戶投訴處理效率、提升品牌親和力，樹立良好企業形象，體現"客戶是我們永遠的伙伴"的萬科企業服務理念。

　　2.適用范圍

　　適用于上海公司各項目的客戶投訴與咨詢的處理。

　　3.定義

　　3.1.客服專員：以客服專員小組的形式成立，每個項目由各物業管理部的經理、物業專職客服人員和各項目部經理指定的項目部客服人員共三人組成，負責及時解決轄區范圍內客戶投訴、咨詢，并跟進處理流程，協調處理問題過程中各部門的關系。

　　3.2.專家顧問團：由公司領導及工程管理部、采購部、設計部、營銷部、物業管理部等部門的第一負責人組成，為客服專員及客戶服務中心受理的相關投訴、咨詢提供專業意見。

　　4.職責

　　4.1.客戶服務中心

　　4.1.1.對有效和無效投訴的定性

　　4.1.1.1對涉及投訴定性的問題, 客服專員難以確定的,應在受理后4小時內連同專員基本處理意見報客戶服務中心。

　　4.1.1.2客戶服務中心根據實際情況獨立或咨詢相關領導進行確定,并于4小時內答復客服專員。

　　4.1.2.處理從客服專員轉來的重大投訴或咨詢

　　對于從客服專員轉來的重大投訴或咨詢,客戶服務中心應該在24小時內根據專家顧問團的意見將初步處理情況回復客戶,同時知會相關客服專員負責跟進落實情況。

　　4.1.3.統一回復網上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件(根據客服中心的投訴處理流程執行)。

　　4.1.4.負責投訴處理結果的收集、投訴日報的整理。

　　4.1.5.組織客服專員交流會，對月工作進行總結、交流與分析。

　　4.1.6對客戶服務專員的工作表現進行季度考評。

　　由客戶服務中心根據有效投訴的處理結果統計以投訴關閉率為基本指標對各客服專員的工作情況進行評比。

　　4.1.7向專家顧問團及相關領導作季度投訴處理專題匯報。

　　根據統計記錄對與各部門相關的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關部門負責人。

　　4.2項目部客服專員

　　4.2.1 在項目入住前對即時發現的工程質量問題協同相關人員進行整改。

　　4.2.2入住前參與項目入住工作的準備工作,掌握客戶的基本信息。

　　4.2.3處理入住后保修期內的相關工程投訴,制定解決方案,落實具體措施,協調施工單位做好維修工作。

　　4.2.4配合物業客服專員開展相關客戶投訴的解釋及咨詢工作。

　　4.3物業管理部客服專員

　　4.3.1 負責房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協調相關投訴在公司內部各環節的流轉處理，并負責給予客戶及時的回復, 進行日報制作報客戶服務中心。

　　4.3.2 對于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業管理部客服專員應該在受理后4小時內報送客戶服務中心,并根據客戶服務中心回復的處理方案負責具體處理和跟進。

　　4.3.3積極配合客戶服務中心開展提高滿意度的系列活動，保持和客戶的緊密聯系，及時反映客戶的潛在需求。

　　5.工作程序

　　5.1專員小組的成立

　　5.1.1項目部專員自項目部成立后即由部門第一負責人指定專人負責轄區內的客服工作。

　　5.1.2物業管理部的客服專員自物業管理部成立由部門第一負責人和專職客服人員組成。

　　5.2階段工作流程

　　5.2.1入住前

　　5.2.1.1主要由客戶服務中心負責受理客戶的投訴和咨詢。

　　5.2.1.2對于來自客戶服務中心的涉及工程質量的客戶的投訴和咨詢, 項目部專員應該認真核實處理,在24小時內將初步處理情況告知客戶服務中心,由客戶服務中心進行投訴統計。

　　5.2.1.3地產項目部客服專員應該對項目的工程問題負責,積極查訪,主動發現問題并及時安排解決,負責跟進落實情況。

　　5.2.1.4地產項目部客服專員與物業管理部客服專員共同參與項目入住的前期準備工作,掌握住戶的基本信息。

　　5.2.2入住后保修期內

　　5.2.2.1住戶入住后，在各小區內公布各物業管理部客服專員熱線電話,方便客戶遇到問題能及時向相關人員反映。主要由物業管理部客服專員受理客戶的投訴和咨詢。

　　5.2.2.2物業管理部客服專員協同項目客服專員一起進行投訴的解決, 項目客服專員負責具體方案制作和執行, 物業管理部客服專員負責回復客戶和處理跟進。

　　5.2.2.3物業管理部客服專員對于能夠自己直接處理的投訴或咨詢，必須在24小時內有初步處理措施，并將處理措施和初定落實時間以日報的形式進行填表，在次日中午前抄送客戶服務中心。

　　5.2.2.4對于重大投訴咨詢和遇緊急突發情況, 物業管理部客服專員應該在受理后2小時內填寫投訴處理單報送客戶服務中心,并根據客戶服務中心回復的處理方案負責具體處理和跟進。

　　5.2.2.5對來自客戶服務中心的與各轄區相關的網上投訴、咨詢(論壇、投訴信箱)，客服專員在收到后四小時內應將受理后的初步處理方案報客戶服務中心，便于客戶服務中心及時對客戶作出受理響應。

　　5.2.2.6對涉及物業管理、采購、銷售、工程質量、設計等方面的投訴，需要專家顧問團給予意見的，客戶服務中心應該立刻聯系，群策群力處理客戶的投訴。

　　5.2.2.7要求專家給予意見的, 相關專家應在24小時內予以回復.否則,將由客戶服務中心報告分管上級領導。

　　5.2.2.8客戶服務中心報告分管上級領導后,相關顧問在48小時內仍未答復, 將由客戶服務中心報告最高領導層。

　　5.2.3入住后保修期過后

　　5.2.3.1主要由物業管理部客服專員受理客戶的投訴和咨詢。

　　5.2.3.2物業管理部客服專員按照物業公司流程對投訴進行全程處理,以日報形式將相關記錄和處理結果報客戶服務中心。

　　5.3相關制度

　　5.3.1客戶服務中心對客服專員每月組織一次交流會，對月工作進行總結、交流與分析，相關會議內容同時報送部門負責人。

　　5.3.2季度投訴處理專題匯報。

　　由客戶服務中心每季度末向公司領導匯報本季度的投訴處理情況。

　　6.相關記錄

　　6.1《投訴情況日報表》

　　6.2《投訴處理單》