區行政服務中心窗口服務規范

　　為進一步提升窗口規范化服務水平，提升窗口服務質量，打造制度化、專業化及標準化的政務服務窗口，根據《上海市三項地方標準》，結合本中心實際，特制定本窗口服務規范。

　　第一章 總 則

　　第一條 職能定位：W*區行政服務中心政務服務窗口是直面群眾服務的第一窗口，是優化經濟發展的第一平臺，是轉變政府職能的第一方陣，是展示政務形象的第一舞臺。

　　第二條 服務宗旨：便民、高效、廉潔、規范。

　　第三條 服務品牌：全力打響“一網通辦”政務服務品牌，推進業務流程革命性再造，實現線上線下聯動融合。

　　第四條 適用范圍：本規范適用于入駐區行政服務中心、區證照辦理中心、區招標投標中心及分中心各委辦局窗口。

　　第二章 服務原則

　　第五條 依法行政、按章辦事。牢記全心全意為人民服務宗旨，樹立人民公仆意識，自覺執行有關法律、法規和中心各項規章制度以及派出部門的規定，嚴格執行相關操作規程，對服務對象合法權益高度負責。

　　第六條 愛崗敬業、誠信文明。具有工作責任心，愛行愛崗，牢固樹立服務對象至上、信用第一的服務意識，注意文明服務用語，做到微笑服務，塑造良好的行政服務形象。

　　第七條 優質高效、規范便捷。以精益求精的態度對待自己的工作，高效辦事，大力推進“一網通辦”，進一步改進服務手段，創新服務方式，實現一流服務。

　　第三章 服務承諾

　　第八條 嚴格按照國家法律法規和有關規定辦理職能范圍內各項業務，大力推進“一網通辦”，努力讓“數據多跑路，讓群眾少跑腿”。

　　第九條 按照工作規程，向服務對象提供辦事指南，服務過程做到“三提前”、“四告知”和“六零服務”，提高工作透明度，接受社會監督。

　　第十條 實行限時辦結制度，工作人員在規定或承諾的時限內完成辦理任務。

　　第十一條 實行一次告知制度，對于需要進一步補充和完善資料后方可辦理的事項，承辦人應當一次性告知所補資料，待補齊有關資料且具備辦理條件后，在規定或承諾的時限內辦理完畢。

　　第十二條 實行首問負責制，首先接待辦理業務的工作人員必須給辦事人員提供指引、介紹、答疑等服務，并負責群眾得到最簡便、迅速與滿意的服務。

　　第十三條 實行窗口無否決權制，對新產業、新業態、新模式按照規程做好辦理工作，對提出的問題耐心解答，對重大疑難問題做好記錄、上報。

　　第十四條 按照“大廳之外無審批，大廳之內快審批”的要求，扎實推進政務服務政務公開標準化、政務服務體系建設規范化，打造陽光透明政務服務窗口。

　　第四章 服務禮儀

　　第十五條 服務過程做到“三聲五樣”。做到三個有聲：服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。做到五個一樣：受理、咨詢同樣熱情;生人、熟人同樣和氣;干部、群眾同樣尊重;忙時、閑時同樣耐心;來早、來晚同樣接待。

　　第十六條 工作人員上崗，應規范佩戴服務標識牌。

　　第十七條 按統一規定著裝、換裝;按統一規定配套著裝，不應混穿不同季節的服裝、不應混穿制服便裝、不應歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。頭發不染異色，不戴過于耀眼的飾物，不染指甲。

　　第十八條 工作人員舉止端莊大方，有禮貌，精神飽滿。站姿應挺拔，坐姿應端正，行姿應穩重。

　　第十九條 服務過程應面帶微笑，給服務對象以大方、親切、健康之感。

　　第五章 服務用語

　　第二十條 提倡使用普通話，語調語速適當，語言簡潔、準確、生動，與服務對象打招呼時應禮貌問好，親切誠懇，服務聾啞等特殊群體的辦事需求時，應配備必要的資源，如紙、筆、服務指南等。

　　第二十一條 靈活使用禮貌用語“十四字”，即“您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關系、再見”。接待過程中不講粗話、臟話、譏諷挖苦話、催促埋怨話，不講與工作無關的話。

　　第二十二條 接聽服務對象電話時，應使用“您好，中心××窗口，請講”、“請問，有什么可以幫你的嗎?”、“我能轉達嗎?”、“請稍等一下”、“請您再說一遍”等禮貌用語。中斷或掛止電話，應先征得對方同意。

　　第二十三條 窗口接待服務對象時，應使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨”、“您要辦什么業務”或者“請您找××窗口”，并指明準確位置或派專人將服務對象引薦到窗口。

　　第二十四條 辦理業務時，應使用禮貌用語“請稍等”、“請填寫”、“請繳費”、“請您聽我詳細解釋一下好嗎”、“您的手續已辦好，請校對”、“請保管好您的材料”、“請您不要著急，您申請的事項屬于特事特辦的范圍，我請示下”、“請您×月×日來領取證照”“請問需要免費快遞服務嗎?”等。

　　第二十五條 服務對象辦完業務離開時，應使用禮貌用語“請慢走”或“再見”還未辦妥的，應使用“對不起，請補全手續再來辦理”，“謝謝您的合作”等用語。

　　第六章 服務要求

　　第二十六條 服務準備“三提前”。提前檢查好信息系統或硬件設施;提前準備好業務憑證和相關印章;提前到達崗位進入工作狀態。

　　第二十七條 服務咨詢“四告知”。告知所提申請是否符合政策規定，告知辦理相關業務所需手續，告知辦理業務的路徑，告知辦理業務的時限，并指導服務對象填寫有關業務憑證。

　　第二十八條 服務受理“零推諉”。對服務對象符合規定的需求即時受理，對手續不全或不符合規定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務對象。

　　第二十九條 服務事項“零積壓”。在業務受理、初審、復核、辦結各環節，按崗位職責和時限要求及時辦理。對距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的服務對象，應按“急事急辦，特事特辦”原則，開辟綠色通道，實行點對點服務、重點服務和幫辦服務。

　　第三十條 服務方式“零距離”。不斷增強使命意識、服務意識，優化窗口服務措施，發揚“店小二”精神，耐心解答辦事群眾疑問，誠心接受群眾監督，著力解決辦事群眾難點、痛點、堵點問題。

　　第三十一條 服務程序“零違規”。嚴格辦事程序，按照下情上報、堅持原則、提高效率的工作程序辦事。

　　第三十二條 服務質量“零差錯”。嚴格執行業務規程和標準，做好復核把關，確保每個環節不出差錯。

　　第三十三條 服務結果“零投訴”。自覺接受監督，設置群眾意見箱，在網上服務平臺開通群眾意見反饋通道，形成與服務對象的溝通交流，對服務對象的投訴、意見和建議及時處理，切實做到不發生有責投訴。

　　第七章 工作紀律

　　第三十四條 辦公桌物品擺放整齊，保持整潔，除辦公所需用品外，其他用品不得擺放在前臺窗口。

　　第三十五條 工作期間不得在服務大廳吸煙、進餐或吃零食，不得大聲喧嘩、說笑打鬧，不得脫崗、串崗，不得從事與工作無關的事項和娛樂活動。

　　第三十六條 嚴格遵守中心考勤制度，按時上下班，不空崗。

　　第三十七條 電話鈴響三聲以內要迅速接聽，接聽時要使用文明用語。

　　第三十八條 不得以職務之便謀取私利，不得以任何形式向服務對象吃、拿、卡、要，做到勤政廉潔，優質服務。

　　第三十九條 強化思想認識，提高服務意識，不得做損害中心形象的事情。

　　第八章 服務監督

　　第四十條 服務對象監督。設立群眾意見箱和舉報監督電話、網絡投訴等方式，加強與服務對象的溝通交流，接受群眾監督。

　　第四十一條 上級監督。自覺接受上級部門監督，主動查找問題，提出改進措施，不斷改進工作作風。

　　第四十二條 社會監督。聘請社會監督員，進行定期巡察或隨機明察暗訪等，監督窗口單位工作人員的服務行為。

　　第四十三條 內部監督。區行政服務中心加強對政務窗口的監督管理和指導服務，建立巡查檢查制度，發揮考核的導向和激勵作用，加大通報問責力度，形成高效的內部監督機制，督促問題整改落到實處。

　　第九章 其 他

　　第四十四條 本規范由區行政服務中心負責解釋。

　　第四十五條 本規范自發文之日起開始實施。

篇2：醫院窗口服務規范

　　醫院窗口服務規范

　　一、掛號收費處

　　1．提前窗口15分鐘準時掛牌上崗。著裝規范、儀表端莊，態度和藹，語言文明，服務熱情。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。

　　2．了解醫學常識，熟悉物價及醫保等方面的政策，指導病人掛號，耐心解答病人詢問。

　　3．收費項目及標準明碼標價，正確執行收費標準，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計算機操作技能熟練，唱收唱付。

　　4．遵守財務紀律，收款及時上繳財務。

　　5．非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環境整潔。

　　6．排隊超過10人時，采取增設窗口等措施及時分流病人。

　　二、綜合藥房、中藥房

　　1．準時掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。

　　2．著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報刊，不閑談說笑、不接打手機。

　　3．審核、調配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規格、數量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標志方能發藥。對超常規使用藥物進行嚴格審核。

　　4．發藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。

　　5．視情況進行窗口用藥指導，負責解疑釋惑；或耐心指引病人到藥物咨詢服務臺（處）進行咨詢。

　　6．提供門診藥費明細清單。

　　7．對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優先配藥。

　　8．非工作人員不得進入工作場所。

　　9．若遇病人排長隊現象，主動增開窗口，緩解排長隊現象，確保排隊取藥等候時間不超過10分鐘。

　　三、影像科

　　1．準時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

　　2．認真履行崗位職責，嚴格執行拍片“四對”（對姓名、對性別、對片名、對部位），注意申請檢查醫師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。

　　3．嚴格執行操作規程，做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。對異性病人進行檢查時，要嚴格執行有關規定。

　　4．及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。

　　5．嚴格執行報告的“雙核制度”。

　　6．對使用造影劑等藥品或使用有關器械時，須認真履行告知義務，按照規定簽署知情同意書。

　　7．在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求，手機應處于關機狀態。

　　8．提供24小時急診檢查服務。急診半小時取報告，平診一小時取報告。特殊檢查隔半日取報告，住院病人檢查后即可回病房，次日取報告前請出示就診卡或發票以供核對，避免差錯。

　　四、B超室

　　1．準時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

　　2．認真履行崗位職責，嚴格執行檢查“三對”（對姓名、對性別、對部位），注意申請檢查醫師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。

　　3．嚴格執行操作規程，做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。對異性病人進行檢查時，要嚴格執行有關規定。

　　4．及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。

　　5．嚴格執行報告的“雙核制度”。

　　6．在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求，手機應處于關機狀態。

　　五、檢驗科

　　1．準時開窗，掛牌上崗，態度和藹，語言文明禮貌，服務主動熱情。

　　2．嚴格履行職責和操作規程，認真執行“三對”（對姓名、對項目、對編號），避免差錯。

　　3．嚴格執行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。

　　4．在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求，手機應處于關機狀態。

　　5．提供24小時急診檢驗服務。血、尿、便常規檢驗自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘；生化、凝血等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時；一般細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤4天。

　　六、補液室

　　1．提前15分鐘準時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態度和藹，語言文明，有問必答，不閑談說笑，不接打手機。

　　2．嚴格執行無菌操作規范和“三查七對”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法）。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，防止差錯。

　　3．嚴把藥品皮試關，注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應，發現問題及時處理。

　　4．設置隔離屏障或分設男女注射室，男、女病人分開注射。

　　5．成人與兒童輸液室分開設置。

　　七、急診室

　　1．堅守崗位，保持良好的應急狀態，提供24小時急診服務。認真執行首診負責制，與有關科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進行，院內急會診到位時間≤10分鐘。

　　2．嚴格執行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留察病人按時巡視，嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化，發現問題及時采取措施。

　　3．對病人有高度的責任感和同情心，態度和藹，語言文明，服務熱情主動，有問必答，為病人排憂解難，不閑談說笑、不接打手機。無家屬陪同的病人應及早設法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應立即向醫院有關部門報告，并啟動應急預案。

　　4．搶救藥品、物品定期檢查補充，儀器設備保持完好狀態

，保證搶救工作隨時開展。

　　5．對危重病人應遵循先搶救后付費的原則。

　　6．加強急診留觀患者管理，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀時間平均不超過72小時。

篇3：市立醫院主要窗口服務規范

　　市立醫院主要窗口服務規范

　　一、一站式服務中心服務規范

　　1、提前15分鐘準時掛牌上崗，遵守勞動紀律，禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。著裝規范、儀表端莊。

　　2、牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，創新管理，簡化程序，優化流程，結合醫院實際，將院方代表、導醫導診、預約服務、方便門診、審批服務、咨詢服務、便民服務、發放檢驗單服務等多項服務流程和服務內容集成整合，對病人實行零距離的快捷服務，方便病人。

　　3、實行首問、首接負責制，主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規范化服務用語，有問必答，耐心做好解釋工作。

　　4、熟悉院內各個部門的職責、分工，加強與多部門的配合，做好病人與相關職能部門、科室之間的協調工作;協調各窗口工作，維持大廳秩序，及時解決突發問題，為病人指明流程并做好分流疏導工作，及時化解各種糾紛。

　　5、加強分析研究，認真解決好“一站式服務”工作過程中遇到的新情況、新問題，結合各自醫院的特點，不斷完善服務內容，切實提高“一站式服務”的水平。

　　二、掛號室服務規范

　　1、提前15分鐘準時掛牌上崗。著裝規范、儀表端莊，態度和藹，語言文明，服務熱情。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑;對初診病人，指導或督促就診者完整填寫門診病歷中各項信息。

　　2、了解醫學常識，熟悉物價及醫保等方面的政策，指導病人掛號，耐心解答病人詢問。

　　3、收費項目及標準明碼標價，正確執行收費標準，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計算機操作技能熟練，唱收唱付。

　　4、遵守財務紀律，收款及時上繳財務。

　　5、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環境整潔，

　　6、排隊超過10人時，采取增設窗口等措施及時分流病人。

　　三、門診、住院收費處服務規范

　　1、準時掛牌上崗。著裝規范、儀表端莊。態度和藹，語言文明，耐心解釋、答復病人詢問。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。

　　2、常用項目收費標準公開，明碼標價。熟悉物價及醫保等方面的政策，及時解答病人對收費的疑問，提供費用清單。

　　3、計算機操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。

　　4、遵守財務紀律，收款及時上繳財務。

　　5、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環境整潔。

　　四、門(急)診、住院藥房服務規范

　　1、準時掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。

　　2、著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報刊，不閑談說笑、不接打手機。

　　3、審核、調配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡;查藥品，對藥名、劑型、規格、數量;查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量;查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標志方能發藥。對超常規使用藥物進行嚴格審核。

　　4、發藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。

　　5、視情況進行窗口用藥指導，負責解疑釋惑;或耐心指引病人到藥物咨詢服務臺(處)進行咨詢。

　　6、提供門診藥費明細清單。

　　7、對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優先配藥。

　　8、非工作人員不得進入工作場所。

　　9、若遇病人排長隊現象，主動增開窗口，緩解排長隊現象，確保排隊取藥等候時間不超過10分鐘。

　　10、對需醫師重新調整或開具的處方，要有專人負責幫助病人完成，不得讓病人自行往返。

　　五、醫學影像科服務規范

　　1、提前30分鐘準時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

　　2、認真履行崗位職責，嚴格執行拍片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位)，注意申請檢查醫師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。

　　3、嚴格執行操作規程，做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。對異性病人進行檢查時，要嚴格執行有關規定。

　　4、及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。

　　5、嚴格執行報告的“雙核制度”。

　　6、對使用造影劑等藥品或使用有關器械時，須認真履行告知義務，按照規定簽署知情同意書。

　　7、在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求，手機應處于關機狀態。

　　8、提供24小時急診檢查服務。無特殊檢查前準備的大型設備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結果時間≤48小時。心電圖、影像常規檢查項目自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘。超聲檢查項目自檢查開始到出具結果時間原則上≤30分鐘。

　　六、檢驗科服務規范

　　1、提前30分鐘準時開窗，掛牌上崗，態度和藹，語言文明禮貌，服務主動熱情。

　　2、嚴格履行職責和操作規程，認真執行“三對”(對姓名、對項目、對編號)，避免差錯。

　　3、嚴格執行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。

　　4、在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求，手機應處于關機狀態。

　　5、提供24小時急診檢驗服務。血、尿、便常規檢驗自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘;生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時;細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤4天。

　　七、注射室、輸液室服務規范

　　1、提前15分鐘準時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態度和藹，語言文明，有問必答，不閑談說笑，不接打手機。

　　2、嚴格執行無菌操作規范和“三查七對”(三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查;七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法)。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，防止差錯。

　　3、嚴把藥品皮試關，注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應，發現問題及時處理。

　　4、設置隔離屏障或分設男女注射室，男、女病人分開注射。

　　5、成人與兒童輸液室分開設置。

　　八、急診室服務規范

　　1、堅守崗位，保持良好的應急狀態，提供24小時急診服務。認真執行首診負責制，與有關科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進行，院內急會診到位時間≤10分鐘。

　　2、嚴格執行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留察病人按時巡視，嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化，發現問題及時采取措施。

　　3、對病人有高度的責任感和同情心，態度和藹，語言文明，服務熱情主動，有問必答，為病人排憂解難，不閑談說笑、不接打手機。無家屬陪同的病人應及早設法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應立即向醫院有關部門報告，并啟動應急預案。

　　4、搶救藥品、物品定期檢查補充，儀器設備保持完好狀態，保證搶救工作隨時開展。

　　5、對危重病人應遵循先搶救后付費的原則。

　　6、加強急診留觀患者管理，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀時間平均不超過72小時(三級綜合醫院原則上平均不超過48小時)。

　　九、食堂服務規范

　　1、立足本職，面向臨床，全心全意為病人和職工服務。認真貫徹《食品衛生法》，保證食品衛生與質量，避免腸道傳染病和食物中毒事故發生。

　　2、加強成本核算和財務管理，精打細算，降低成本，合理定價。

　　3、態度和藹，熱情服務，增加花色品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜熱飯。定期下病房聽取病人意見，不斷改進工作，提高病人就餐率和滿意度。

　　4、根據治療及病人要求，開展營養膳食及特色服務。合理安排開飯時間，落實保暖措施。保證室內外整齊清潔，做到無蠅、無鼠、無蟑螂。

　　5、提供24小時供餐服務和來料加工服務。