醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范
一、掛號收費處
1．提前窗口15分鐘準時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。禁止在接待病人時接打手機或閑談?wù)f笑。
2．了解醫(yī)學(xué)常識，熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，指導(dǎo)病人掛號，耐心解答病人詢問。
3．收費項目及標準明碼標價，正確執(zhí)行收費標準，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計算機操作技能熟練，唱收唱付。
4．遵守財務(wù)紀律，收款及時上繳財務(wù)。
5．非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。
6．排隊超過10人時，采取增設(shè)窗口等措施及時分流病人。
二、綜合藥房、中藥房
1．準時掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。
2．著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報刊，不閑談?wù)f笑、不接打手機。
3．審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進行嚴格審核。
4．發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應(yīng)詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。
5．視情況進行窗口用藥指導(dǎo)，負責(zé)解疑釋惑；或耐心指引病人到藥物咨詢服務(wù)臺（處）進行咨詢。
6．提供門診藥費明細清單。
7．對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。
8．非工作人員不得進入工作場所。
9．若遇病人排長隊現(xiàn)象，主動增開窗口，緩解排長隊現(xiàn)象，確保排隊取藥等候時間不超過10分鐘。
三、影像科
1．準時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。
2．認真履行崗位職責(zé)，嚴格執(zhí)行拍片“四對”（對姓名、對性別、對片名、對部位），注意申請檢查醫(yī)師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。
3．嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。對異性病人進行檢查時，要嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。
4．及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。
5．嚴格執(zhí)行報告的“雙核制度”。
6．對使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時，須認真履行告知義務(wù)，按照規(guī)定簽署知情同意書。
7．在接待病人時不閑談?wù)f笑、不接打手機。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機應(yīng)處于關(guān)機狀態(tài)。
8．提供24小時急診檢查服務(wù)。急診半小時取報告，平診一小時取報告。特殊檢查隔半日取報告，住院病人檢查后即可回病房，次日取報告前請出示就診卡或發(fā)票以供核對，避免差錯。
四、B超室
1．準時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。
2．認真履行崗位職責(zé)，嚴格執(zhí)行檢查“三對”（對姓名、對性別、對部位），注意申請檢查醫(yī)師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。
3．嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。對異性病人進行檢查時，要嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。
4．及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。
5．嚴格執(zhí)行報告的“雙核制度”。
6．在接待病人時不閑談?wù)f笑、不接打手機。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機應(yīng)處于關(guān)機狀態(tài)。
五、檢驗科
1．準時開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務(wù)主動熱情。
2．嚴格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認真執(zhí)行“三對”（對姓名、對項目、對編號），避免差錯。
3．嚴格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。
4．在接待病人時不閑談?wù)f笑、不接打手機。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機應(yīng)處于關(guān)機狀態(tài)。
5．提供24小時急診檢驗服務(wù)。血、尿、便常規(guī)檢驗自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘；生化、凝血等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤6小時；一般細菌學(xué)等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤4天。
六、補液室
1．提前15分鐘準時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，不閑談?wù)f笑，不接打手機。
2．嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法）。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，防止差錯。
3．嚴把藥品皮試關(guān)，注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
4．設(shè)置隔離屏障或分設(shè)男女注射室，男、女病人分開注射。
5．成人與兒童輸液室分開設(shè)置。
七、急診室
1．堅守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，提供24小時急診服務(wù)。認真執(zhí)行首診負責(zé)制，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進行，院內(nèi)急會診到位時間≤10分鐘。
2．嚴格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留察病人按時巡視，嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。
3．對病人有高度的責(zé)任感和同情心，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情主動，有問必答，為病人排憂解難，不閑談?wù)f笑、不接打手機。無家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應(yīng)立即向醫(yī)院有關(guān)部門報告，并啟動應(yīng)急預(yù)案。
4．搶救藥品、物品定期檢查補充，儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)
，保證搶救工作隨時開展。
5．對危重病人應(yīng)遵循先搶救后付費的原則。
6．加強急診留觀患者管理，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀時間平均不超過72小時。
篇2：某小學(xué)服務(wù)窗口工作制度
小學(xué)服務(wù)窗口工作制度
為進一步改進機關(guān)作風(fēng)，實現(xiàn)教育服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度“兩提升”，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平，方便來我校辦事人員，我校決定設(shè)立“服務(wù)窗口”，現(xiàn)制訂如下工作制度：
一、指導(dǎo)思想
認真貫徹“***”的重要思想，建立和健全暢通的信息渠道，廣泛聽取師生、家長、社會的意見和要求，充分調(diào)動各方面的積極性，不斷改進工作作風(fēng)，提高“服務(wù)窗口”的工作效率，為學(xué)校事業(yè)發(fā)展創(chuàng)造和諧向上的工作環(huán)境。
二、基本原則
認真執(zhí)行黨的政策、國家法律、法規(guī);實事求是，一切從實際出發(fā);實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與分工負責(zé)制相結(jié)合，解決實際問題與思想政治工作相結(jié)合。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
校長辦公室、學(xué)校工會室負責(zé)學(xué)校服務(wù)窗口工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，學(xué)校辦公室負責(zé)日常管理工作。服務(wù)窗口辦公室負責(zé)來電、來信、來訪的接待工作。各處室負責(zé)學(xué)校服務(wù)窗口的綜合、協(xié)調(diào)和日常來信來訪的接待處理工作，按其職責(zé)處理相關(guān)問題。
四、總體目標
通過服務(wù)窗口的建設(shè)與運行，增強服務(wù)理念，強化服務(wù)職能，創(chuàng)新服務(wù)形式，深化服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)領(lǐng)域，落實服務(wù)措施，整合服務(wù)資源，提升服務(wù)檔次，實現(xiàn)學(xué)校服務(wù)制度化、規(guī)范化、職能化、長效化，營造和諧的工作環(huán)境，樹立“團結(jié)、奉獻、求實、創(chuàng)新”的學(xué)校新形象，把我校建設(shè)成為文明單位。
五、窗口設(shè)立
我校服務(wù)窗口設(shè)在教學(xué)綜合樓一樓架空層旁，服務(wù)電話為81463478，監(jiān)督電話為273020**。具體工作按照“統(tǒng)一接待，歸口辦理”的原則開展，全體行政、黨員教師為服務(wù)接待窗口工作人員，服務(wù)窗口要確保上班時間均有人值崗。每一項服務(wù)接待工作都要有相關(guān)記錄，做到每一件服務(wù)工作都要有始有終。
六、服務(wù)內(nèi)容
學(xué)生入學(xué)、學(xué)籍、學(xué)業(yè)等相關(guān)事務(wù)辦理，教育咨詢等。
七、服務(wù)承諾
我校每一名接待工作人員，要保證做到：
1、按時到崗，無縫交接，有事需要換班必須經(jīng)過辦公室同意。
2、接待客人、接聽電話，要保持熱情的工作態(tài)度，態(tài)度和藹，語言規(guī)范，禮貌待人，不與被接待人發(fā)生爭吵，更不能激化矛盾。
3、接待服務(wù)限時辦結(jié)。詢問事項能當場答復(fù)的應(yīng)當答復(fù)，不能當場答復(fù)的，應(yīng)當告知期限，一般應(yīng)在3個工作日內(nèi)答復(fù)或解釋;反映的問m.dewk.cn題要認真做好記錄，需要向校領(lǐng)導(dǎo)匯報的要及時匯報。
4、對屬于其他處室職責(zé)范圍內(nèi)的詢問事項，應(yīng)當將被接待人帶到相關(guān)處室，如果該處室無人，應(yīng)負責(zé)對被接待人要求辦理的事項進行轉(zhuǎn)告。
5、若電話詢問時，屬本處室職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)當熱情禮貌地給予答復(fù);屬于其他處室職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)當告知有關(guān)處室聯(lián)系人及電話號碼。
6、要加強學(xué)習(xí)，熟悉學(xué)校有關(guān)業(yè)務(wù)，在接待工作中不斷提高服務(wù)水平;講求時效，特事特辦，對個別有急事、要事的被接待人，要加強聯(lián)系，避免誤事。
篇3：餐廳窗口星級服務(wù)員考核評比辦法
大學(xué)餐廳窗口“星級服務(wù)員”的考核評比辦法
一、目的
為規(guī)范各餐廳窗口服務(wù)人員的日常工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，更好地為全校師生員工提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，特制定本辦法。
二、考核內(nèi)容
1、工作態(tài)度：
①工作積極主動，吃苦耐勞，虛心好學(xué)(10分);
②不違反規(guī)章制度，不遲到早退，及時完成任務(wù)(10分);
?、酃ぷ鲿r間不串崗、不閑聊、不做與工作無關(guān)的事(10分);
?、軋F結(jié)友愛，密切配合，不散布謠言，不在背后傳播小道消息(5分)。
2、儀容儀表：
?、侔匆?guī)定穿著工作衣、帽，左胸佩戴工作證(5分);
?、诒３謧€人儀表端正，舉止穩(wěn)重，精神飽滿，在賓客面前不做不雅觀舉動，如挖鼻、搔癢、打哈欠、喝茶水等(10);
?、郾３止ぷ饕?、帽整潔，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡和勤理發(fā)(5分)。
3、服務(wù)規(guī)范：
①無論面對賓客、領(lǐng)導(dǎo)還是同事，始終面帶微笑，親切和藹(10分);
?、跓o論面對賓客、領(lǐng)導(dǎo)還是同事，規(guī)范文明禮貌用語，如“歡迎光臨”、“您好”、“謝謝”、“請稍等”、“對不起”等(10分);
?、鄄颓肮ぷ鳎鹤龊靡磺胁颓皽蕚涔ぷ?，如餐具和窗臺衛(wèi)生，筷子、羹匙、托盤等擺放整齊有序(5分);
?、懿椭蟹?wù)：規(guī)范服務(wù)用語，主動介紹菜肴品種，動作利索，分量準確，正確打卡(10分);
?、莶秃蠊ぷ鳎杭皶r收拾好餐桌，并將餐具送至洗碗間清洗，同時根據(jù)相應(yīng)的工作規(guī)范重新擺好干凈的餐具(10分)。
三、考核辦法
1、考核方法：實行三級考核，即師生代表考核、餐廳主任及班組長考核和員工相互考核。由餐廳主任將各級考核的分值匯總并在每月的5日之前將匯總表上交公司辦公室。由各餐廳主任按參評員工20%的比例提名本餐廳“星級服務(wù)員”候選人，經(jīng)公司辦公室審查后確定各餐廳上個月的窗口“星級服務(wù)員”;
2、考核時間：餐廳窗口“星級服務(wù)員”每月考核評比一次，每學(xué)期進行一次總積分匯總;
3、積分統(tǒng)計：師生代表的考核權(quán)重為30%;餐廳主任及班組長考核權(quán)重為50%;員工相互考核權(quán)重為20%。
四、獎懲辦法
1、每月的考核評比中，被評為“星級服務(wù)員”的員工，公司將予以通報嘉獎，并給予100元的獎勵。其中對連續(xù)三次被評為“星級服務(wù)員”的員工將給予200元的獎勵;
2、對連續(xù)三個月積分列末位的員工，由餐廳主任對其進行誡勉，并扣除其當月效益工資的10%-15%;
3、對在學(xué)期末考核中總積分列末位的員工，將扣除其當月效益工資的30%，并作緩聘或試崗處理;
4、對服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量低劣的員工，經(jīng)教育后仍未改正的，將予以辭退。