閔房管〔20**〕147號

　　閔行區關于進一步規范新建住宅小區物業管理相關行為的若干規定(試行)

　　各物業服務企業，各市容環境衛生作業服務單位：

　　為強化我區物業行業監管工作，進一步規范新建住宅小區裝修管理、垃圾清運等物業管理行為，提升物業行業服務質量和水平，不斷提升業主住戶滿意度，現根據《上海市住宅物業管理規定》、《上海市住宅物業服務規范》、《上海市市容環境衛生管理條例》、《上海市建筑垃圾處理管理規定》等相關規定，制定本規定：

　　一、規范物業招標行為，落實物業服務合同屬地備案工作

　　(一)規范前期物業招標行為。我區新建住宅小區建設單位，應通過公開招標方式選聘物業服務企業，并根據開評標結果與中標物業服務企業簽訂前期物業服務合同。對于存在未能履行物業服務合同約定導致自然人身體健康、生命安全受到損害的、嚴重破壞市場公平競爭秩序或者社會正常秩序的、涉及違法犯罪被刑事處罰等失信行為的物業服務企業，經區房管局進行信用記分后，原則上不得進入本區物業招投標市場進行投標。

　　(二)及時進行合同屬地備案。中標物業服務企業應及時到項目所屬街鎮(莘莊工業區)房管部門進行物業服務合同備案，并在上海市物業管理監管與服務平臺完成“法人一證通”數字證書的注冊和認證工作。街鎮(莘莊工業區)房管部門應以書面形式告知物業服務企業有關加強小區裝修管理，規范垃圾分類清運，杜絕強迫交易等相關注意事項和管理責任，并由物業服務企業當場簽收。

　　(三)落實誠信經營承諾制度。物業服務企業在進駐小區實施管理應當依法合規、誠信經營，并將《物業服務企業誠信經營承諾書》一并在小區物業信息公示欄以及小區管理處物業服務監督公示牌上公示，接受小區居民的監督。

　　二、規范服務窗口建設，落實上海市住宅物業服務規范

　　(一)規范服務窗口。前期物業服務企業應根據《閔行區既有住宅小區門衛室(門崗)和管理處規范化建設指導方案》，完成住宅小區門衛室(門崗)和管理處規范化建設。公開辦事制度、辦事紀律、包括裝修服務、建筑垃圾清運等相關服務項目和收費標準;服務窗口醒目位置設置上海市住宅小區物業服務監督公示牌，公示物業服務企業營業執照、企業信用情況、物業服務合同復印件、項目經理的姓名和照片、小區物業管理處電話、24小時報修電話、企業監督電話、962121物業服務熱線等。

　　(二)形成管理制度。前期物業服務企業應根據國家和政府有關部門的法律法規，結合在管小區的特點要求，以及《臨時管理規約》相關內容，制定小區裝修管理、垃圾清運、車輛管理、物業報修處置等必要的管理制度，以確保物業管理正常運行。

　　(三)嚴格落實巡查。前期物業服務企業應嚴格落實小區項目經理每日自查制度及物業服務企業雙周檢查制度。將住宅小區裝修管理、垃圾清運過程中存在違法裝修，強迫交易等違法行為作為重點檢查事項，主動與居委會、相關行政主管部門溝通聯系，發現問題及時整改并予以記錄。

　　三、規范住宅裝修管理，落實違法使用房屋行為巡查責任

　　(一)充分宣傳告知。前期物業服務企業應嚴格執行裝飾裝修備案制度，尤其在小區集中入戶裝修階段，應與業主、使用人、裝飾裝修企業簽訂住宅裝飾裝修管理協議，明確裝飾裝修工程的實施內容、實施期限、允許施工時間、場地巡查、廢棄物清運與處置事項，并要求其簽收《物業使用和裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知書》、小區《臨時管理規約》，明確各方的權利和義務。

　　(二)出入登記把關。對裝飾裝修材料、施工工具、外來人員出入小區落實登記制度。

　　(三)動態巡查巡視。在業主、使用人裝飾裝修房屋期間，應當對裝飾裝修房屋情況進行動態巡查。同時，配合網格化管理落實每日動態巡查，每天巡查不少于兩次，并進行書面記錄，形成《巡查日志》。

　　(四)勸阻制止到位。對業主、使用人在物業使用、裝飾裝修過程中違反法律、法規及有關規定、《臨時管理規約》的行為，應當予以勸阻、制止，對正在實施的進行拍照或攝像等取證，并在居委會及網格巡查員的見證下向業主或使用人送達《整改通知書》。對于無法直接送達的，應當以電話形式進行通知，并將《整改通知書》張貼在房屋大門等顯著位置，保留拍照或攝像資料。

　　(五)及時上報信息。要建立與行政管理部門、執法部門之間通報協作機制。對于勸阻、制止無效的物業使用、裝飾裝修房屋過程中損害公共利益的行為，在二十四小時內報告社區居委會和屬地政府指定的責任部門(街鎮城市網格化綜合管理中心、城管執法部門等)。

　　(六)后續工作跟進。對于已上報相關部門的違法行為進行持續跟蹤，對業主、使用人的違法行為持續情況、整改情況或違法行為返潮情況進行動態跟蹤，記錄其整改情況，《情況跟蹤單》每日報接案責任部門。

　　四、規范垃圾清運，落實住宅小區裝修垃圾投放管理責任

　　(一)規范投放清運。前期物業服務企業作為住宅小區裝修垃圾投放管理責任人及生活垃圾分類投放管理責任人，應積極落實分類收集及投放管理責任，按照規定設置專門的裝修垃圾堆放場所，不得將生活垃圾、有害垃圾混入裝修垃圾堆放場所，保持裝修垃圾堆放場所整潔，采取措施防止揚塵污染，臨時堆放點應設置警示標志。

　　確因客觀條件限制無法設置裝修垃圾堆放場所的，應當告知所在地鄉(鎮)人民政府、街道辦事處，由鄉(鎮)人民政府、街道辦事處負責指定裝修垃圾堆放場所。

　　前期物業服務企業應當將裝修垃圾交由符合規定的市容環境衛生作業服務單位進行清運，并明確清運時間、頻次等事項。同時，作業服務單位在裝修垃圾清運過程中應做好噪聲、揚塵控制，盡量減少對周邊居民生活的影響。

　　(二)完善服務公示。前期物業服務企業應當將作業服務單位、投放規范、投放時間、監督投訴方式等事項在物業管理區域內公布。同時市容環境衛生作業服務單位在物業管理區域內顯著位置通過有效的標價方式公示收費項目、服務內容、收費標準、計價單位，以及監督舉報電話等信息，廣泛接受社會監督。

　　(三)嚴格收費行為。市容環境衛生作業服務單位是裝修垃圾清運費的收費主體，應直接向裝修垃圾產生單位和個人收費或委托物業服務企業代收并及時開具發票。其中，委托物業服務企業代收的，雙方應書面簽訂委托協議，明確代辦費用等有關事宜，代辦費用應以轉賬形式支付給物業服務企業對公賬戶，嚴禁以任何方式將代辦費用直接支付給個人，同時代辦費用不得轉嫁給第三方。

　　前期物業服務企業受作業服務單位委托代收裝修垃圾產生單位或個人清運服務費的，應在收費后及時提供作業服務單位開具的發票，不得以任何名義向裝修垃圾產生單位或個人收取裝修保證金、清掃費等費用，不得強制提供裝修垃圾短駁服務并收費。裝修垃圾產生單位或個人確需物業服務企業提供裝修垃圾短駁服務的，應按物業服務企業公示的收費標準付費并與物業服務企業簽訂服務協議。

　　五、加大督查力度，強化新建住宅小區聯動監管模式

　　(一)明確綜合治理職責

　　街鎮(莘莊工業區)落實對本轄區住宅小區物業行業的日常監管責任，加強居民區黨建引領作用，完善對房屋裝修、建筑垃圾清運過程中的“涉黑、涉惡、涉亂”現象發現、處置、移交機制，形成閉環管理。

　　區住房保障和房屋管理局、街鎮(莘莊工業區)房管部門落實對新建住宅小區前期物業服務企業的行政監管責任。區房管局指導和監督街鎮(莘莊工業區)房管部門對其轄區內新建住宅小區物業服務企業及項目經理的物業服務活動實施每月巡查、采取針對性抽查以及專項檢查等監督管理措施。

　　區綠化和市容管理局、街鎮(莘莊工業區)市容環衛管理部門落實對市容環境衛生作業服務單位的監督管理責任。區綠化市容局指導和監督街鎮(莘莊工業區)垃圾清運管理部門做好轄內建筑垃圾處理的源頭管理以及協調配合工作。

　　區城管執法局、街鎮(莘莊工業區)城管部門落實對新建住宅小區內裝修違法行為及垃圾違規清運行為的執法查處責任。區城管執法局指導和監督街鎮城管部門的相關執法工作。

　　區市場監督管理局落實對裝修垃圾清運服務過程中，相關單位明碼標價執行情況的監督檢查，依法查處違反明碼標價規定的違法行為。

　　(二)加大查處打擊力度

　　新建住宅小區所屬街鎮(莘莊工業區)加強對轄內新建住宅小區物業服務企業的考核評價及通報力度，對存在“涉黑、涉惡、涉亂”行為的物業服務企業應一律取消其參加物業管理共建活動的相關資格，并上報區房管局對其予以信用記分。

　　區房管局將“物業服務企業因‘涉黑、涉惡、涉亂’ 受到治安管理處罰或刑事處罰”納入我區物業服務企業監管評價體系標準的“一票否決”事項，并依據《上海市物業服務企業和項目經理失信記分規則》予以18分的失信行為記分，并根據《上海市物業服務企業和項目經理信用信息管理辦法》向市房管局報送失信企業信息，申請“對嚴重失信企業的聯合懲戒措施”。

　　區綠化市容局督促各街鎮(莘莊工業區)市容環衛管理部門加大本轄區內市容環境衛生作業服務單位的日常監管，規范作業服務，在裝修垃圾清運過程中做好噪聲、揚塵控制，減少對周邊居民生活的影響。

　　區城管執法局要求各街鎮(莘莊工業區)城管部門在查處新建住宅小區內裝修違法行為以及垃圾違規清運行為過程中，發現物業服務企業未及時履行發現、上報責任的，一律對物業服務企業依法嚴肅處理。

　　區市場監督管理局加強對新建住宅小區裝修垃圾清運服務過程中明碼標價執行情況的檢查巡查，嚴厲打擊違反明碼標價相關規定的違法行為。

　　(三)暢通投訴監督渠道

　　反映物業服務企業未履行建筑垃圾投放管理責任人義務、強制提供有償服務等問題可撥打962121熱線，由房管部門負責調查處置和答復;投訴和反映裝修垃圾清運服務企業收費、清運服務等問題，可撥打52901111熱線，由綠化市容管理部門負責調查處置和答復;裝修垃圾投放管理責任人未設置專門的裝修垃圾堆放場所，裝修垃圾產生個人未遵守具體投放要求的，房屋裝修使用過程中存在違法行為，經向街鎮城管部門反映未得到及時處置的，可撥打投訴電話：54133028;反映物業服務企業在裝修垃圾清運服務過程中，相關單位不按規定，明碼標價等問題，可撥打12315熱線，由市場監管部門負責調查處置和答復。

　　我區其他住宅小區相關物業管理事項，參照本規定執行。

　　附件：裝修垃圾清運服務公示牌(模板)

　　(此頁無正文)

　　上海市閔行區住房保障和房屋管理局

　　上海市閔行區綠化和市容管理局

　　上海市閔行區城管執法局

　　上海市閔行區市場監督管理局

　　20**年6月6日

篇2：物業管理行為規范考核分值

　　物業管理行為規范考核分值

　　(一)表情：

　　面對業主，我們應該露出發自內心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業主之間的距離，有利于我們下一步的服務工作的開展。

　　1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結合;把業主當親人，內心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方;第三步：微笑與語言、舉止相結合;微笑地向業主問好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)

　　(二)手勢：

　　手勢是最具表現力的“體態語言”。與業主溝通時以富有表現力的手勢配合語言，可加強表達效果。手勢運用的要領如下：

　　1、介紹、指示方向：除了口頭表達外，還應配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。(分值：5分)

　　2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)

　　(三)坐姿：

　　正確的坐姿，給業主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

　　1、坐姿的要領：

　　身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)

　　2、坐姿的禁忌：

　　(1)入座要輕穩：入座時，走到座位前，從左邊進，從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩，不要“撲通”猛地坐下或發出其它響聲。(分值：5分)

　　(2)不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分)

　　(3)坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖晃。(分值：10分)

　　(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)

　　(5)切忌躺在沙發上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動。(分值：10分)I

　　(6)嚴禁趴在工作臺上。(分值：10分)：

　　(四)站姿：

　　古人曰“立如松”。莊重、平穩的站姿給業主一種可信任感。

　　1、站姿的要領：

　　(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值：5分)

　　(2)站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)

　　2、站姿的禁忌：

　　(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)

　　(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)

　　(3)做小動作，玩弄手機或筆等。(分值：5分)

　　(4)雙腿彎曲，不停地搖晃。(分值：10分)

篇3：物業管理中共同危險行為案件分析

　　20**年6月,大慶石油管理局所屬景園物業分公司管理服務的11-23號樓,發生一起下水道堵塞,一樓業主被淹事件。一樓業主訴稱:被告景園物業分公司未及時清理馬葫蘆,而另一被告業主趙某等五人沒有正確使用下水道,亂扔雜物,導致下水道堵塞,使原告所住居室被污水浸泡,造成財產損失,要求被告承擔賠償責任。

　　〔判決〕

　　法院認為,原告所住居室被污水浸泡,造成財產損失,是由于下水管道堵塞所致,導致管道堵塞的原因是從管道中清理出的鋼絲球所致,被告之一景園物業分公司認為自己在物業管理服務過程中沒有過錯,是11-23樓6單元業主趙某等人的共同危險行為,即向下水管亂扔鋼絲球的行為,導致一樓業主財產損失的代理意見予以采信。一審法院判決,由11-23樓6單元業主承擔賠償責任,被告景園物業分公司不承擔責任。二審法院判決,駁回原告上訴,維持原判。

　　〔評析〕

　　一、在物業管理服務過程中,物業管理分公司沒有過錯,不應承擔賠償責任。

　　本案中,原告選擇了侵權之訴。若物業管理公司侵權,其侵權行為應當適用一般過錯原則,適用《民法通則》106條第二款的規定,公民、法人由于過錯侵害國家的、集體的財產,侵害他人財產、人身的應當承擔民事責任。根據《物業管理條例》第二條規定,物業管理公司按照物業服務合同約定,對房屋及配套的設施設備進行維修、養護、管理。物業管理公司接到業主報修,及時派人清理、疏通下水道,維修過程中的行為亦無不當,物業管理公司沒有過錯,不應承擔賠償責任。

　　二、該單元業主的行為是共同危險行為,應當承擔賠償責任。

　　認定鋼絲球堵塞管道的行為的性質是本案的難點,我們在代理意見中提出共同危險行為理論,所謂共同危險行為和為也叫準共同侵權行為,指數人實施的行為均有侵犯他人合法權益的危險性,其中一人或部分人的行為致人損害而又無法判明誰是加害人的侵權行為。我國《民法通則》中只有關于共同侵權的規定而沒有明確規定共同危險行為的問題。長期以來,我國司法界對共同危險行為的法律責任頗有爭議,直到最高人民法院《關于民事訴訟證據的若干規定》出臺,其第四條第(七)項中才第一次正式使用“共同危險行為”這個法律名詞。20**年12月4日最高人民法院頒布的《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第四條界定了共同危險行為的責任,對實踐中處理共同危險行為侵權糾紛提供了依據。

　　本案的關鍵在于證據的取得,物業管理公司在清理、疏通下水管道中,發現了洗碗用的鋼絲球,但沒有及時登記、保存該鋼絲球,致使該案的物證已經無法取得。所以,人證成為本案的突破口,我們提供了四名證人,證明有鋼絲球從造成一樓業主財產損失的該單元下水出戶管道中清理出來,且利用簡圖和管道、衛生間設計圖紙以及代理人實地測量的數據排除主管道堵塞的可能。可見,導致一樓業主財產損失的主要原因是這一單元的某個業主使用下水管道不當,將洗碗用的鋼絲球投入下水管道,下水管道堵塞,導致污水回流。

　　本案中,該單元各業主損害賠償責任的劃分,應當適用《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第四條,二人以上共同實施危及他人人身安全的行為并造成損害后果,不能確定實際侵害行為人的,應當依照《民法通則》第一百三十條規定承擔連帶責任。共同危險行為人能夠證明損害后果不是由其行為造成的,不承擔賠償責任。該單元各業主舉證責任劃分,應當適用最高人民法院《關于民事訴訟證據的若干規定》第四條第(七)項,因共同危險行為致人害的行為與損害結果之間不存在因果關系承擔舉證責任。由于一樓業主提供了其不在家居住的證據,所以一樓業主財產損害賠償責任應由該單元的業主共同承擔,一樓業主除外。