宿項辦發(fā)〔20**〕2號
關于印發(fā)《20**年度項里街道住宅小區(qū)物業(yè)管理考核辦法》的通知
各社區(qū)居委會、物業(yè)服務單位：
為規(guī)范我街道物業(yè)服務行業(yè)考核管理，提升小區(qū)物業(yè)服務水平，強化各方責任落實，經街道辦同意，現將《20**年度項里街道住宅小區(qū)物業(yè)管理考核辦法》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
宿城區(qū)項里街道辦事處
20**年3月9日
(此件公開發(fā)布)
20**年度項里街道住宅小區(qū)物業(yè)管理考核辦法
為推動街道住宅小區(qū)物業(yè)管理工作健康發(fā)展，落實屬地管理責任，提高物業(yè)服務水平，根據《宿城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作考核辦法》，結合項里街道實際，制定本考核辦法。
一、考核目的
以提升人民群眾的居住滿意度為目標，著力解決影響小區(qū)物業(yè)管理的主要矛盾，以考核來保障物業(yè)管理服務各項措施落到實處，通過對社區(qū)居委會和物服單位實行捆綁考核的方式，以促進社區(qū)物業(yè)管理工作責任落實。
二、考核對象
社區(qū)居委會和小區(qū)物業(yè)服務單位
三、考核內容
考核內容分為兩部分：
一是對小區(qū)物業(yè)考核。對物業(yè)公司提供服務的小區(qū)按照《宿城區(qū)普通住宅物業(yè)服務考核內容及標準》(詳見附件1)進行考核。
二是對社區(qū)居委會物業(yè)管理工作考核。主要如下：
(一)組織保障及制度建設;
(二)交辦工作及媒體曝光問題整改完成情況;
(三)小區(qū)業(yè)主委員會組建、換屆工作;
(四)小區(qū)網絡問政回復、矛盾調處完成情況;
(五)物業(yè)服務滿意度調查。
四、考核方式
按照“簡便易行、科學合理、公開透明”的原則，根據不同類型小區(qū)按星級標準采取動態(tài)巡查與月度檢查相結合、專項檢查與綜合檢查相結合的方式，對社區(qū)和物業(yè)服務單位采取捆綁考核，實行月度、季度和年終總評考核的方式進行。
(一)物管辦每月第3周將組織對各小區(qū)進行檢查評比，對考核結果進行排名，并通報各單位。
(二)街道每季度召開一次物業(yè)管理工作總結會，通報上一季度綜合排名，對排名末位的社區(qū)和居民小區(qū)，單位分管負責人要進行表態(tài)發(fā)言。
(三)年度考核結果，將作為各單位年終目標考核重要依據。
五、評分細則
(一)居委會每月考核分值均為100分。其中轄區(qū)各小區(qū)日常管理工作占60%，交辦工作完成情況占20%，網絡問政回復及矛盾調處工作占20%。
(二)住宅小區(qū)考核得分由現場檢查和交辦工作完成情況組成，小區(qū)月度管理工作考核具體分值詳見附件1。
(三)加減分。在區(qū)級及以上部門組織的檢查通報中，被點名表揚的加3分/次，被點名批評的扣3分/次;被區(qū)級以上新聞媒體正面報道的加3分/次，被負面曝光的扣5分/次;街道二次交辦工作沒有及時完成的扣3分/次，被區(qū)級以上部門二次交辦沒有及時完成的扣5分/次;為街道或區(qū)級部門提供觀摩點或協(xié)助物管辦舉辦大型活動的加3分/次;新組建(換屆)業(yè)主委員會的加5分/個。加減分在各單位年終平均得分中加減。
六、考核保障
為了有效推進工作落實，切實提高監(jiān)管力度，建立物業(yè)管理獎勵制度及獎懲兌現制度。
(一)考核資金：街道辦每年拿出一定資金，用于物業(yè)管理工作專項考核。
(二)年終根據綜合得分，在各社區(qū)中設立3個物業(yè)管理先進單位，獎勵渠道和標準按街道辦目標管理考核標準執(zhí)行。
(三)年終在12家物業(yè)企業(yè)中評選2個物業(yè)管理先進單位;在34個物業(yè)小區(qū)中評選10個管理先進小區(qū)，通過以獎代補的形式給予一定獎勵。
(四)年終評選物業(yè)管理工作先進個人20名(含社區(qū))。
(五)在物業(yè)小區(qū)每月檢查中，對排名倒數第一且得分低于75分的物業(yè)服務單位罰款500元。
(六)對發(fā)生較大安全事故或大規(guī)模、高頻率*事件的小區(qū)，由相關居委會負責物業(yè)管理的分管領導負直接責任，單位主要領導負領導責任，物服企業(yè)和居委會均不得參與年終評比。
(七)一年內被街道通報批評兩次以上的小區(qū)，該小區(qū)不再參與年終評比;被區(qū)級以上部門通報批評兩次以上的小區(qū)，該小區(qū)和居委會均不得參與年終評比。
(八)對街道二次交辦的工作，沒有及時完成的，將上報住建部門，對相關物服企業(yè)及項目經理各記不良記錄一次。
(九)對于因物服企業(yè)原因造成不良影響或嚴重后果的，街道辦將視情況勸其退出該小區(qū)，對于拒不退出的，街道辦將會同住建部門強制清退并記不良記錄一次，情節(jié)嚴重的上報吊銷執(zhí)業(yè)資質。
七、本辦法自20**年起實行，街道物管辦負責解釋。
附件：1.20**年度項里街道住宅小區(qū)物業(yè)管理現場考評表
2.項里街道住宅小區(qū)明細
附件1
20**年度項里街道住宅小區(qū)物業(yè)管理現場考評表
小區(qū)名稱：檢查得分：
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篇2：物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值
物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值
(一)表情：
面對業(yè)主，我們應該露出發(fā)自內心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離，有利于我們下一步的服務工作的開展。
1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結合;把業(yè)主當親人，內心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方;第三步：微笑與語言、舉止相結合;微笑地向業(yè)主問好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)
(二)手勢：
手勢是最具表現力的“體態(tài)語言”。與業(yè)主溝通時以富有表現力的手勢配合語言，可加強表達效果。手勢運用的要領如下：
1、介紹、指示方向：除了口頭表達外，還應配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。(分值：5分)
2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)
(三)坐姿：
正確的坐姿，給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿的印象。
1、坐姿的要領：
身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)
2、坐姿的禁忌：
(1)入座要輕穩(wěn)：入座時，走到座位前，從左邊進，從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩(wěn)，不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。(分值：5分)
(2)不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分)
(3)坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖晃。(分值：10分)
(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)
(5)切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動。(分值：10分)I
(6)嚴禁趴在工作臺上。(分值：10分)：
(四)站姿：
古人曰“立如松”。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。
1、站姿的要領：
(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值：5分)
(2)站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)
2、站姿的禁忌：
(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)
(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)
(3)做小動作，玩弄手機或筆等。(分值：5分)
(4)雙腿彎曲，不停地搖晃。(分值：10分)
篇3：小區(qū)物業(yè)管理服務標準和監(jiān)督考核辦法
小區(qū)物業(yè)管理服務標準和監(jiān)督考核辦法
總體要求： 通過明確本小區(qū)物業(yè)管理服務內容、標準和監(jiān)督考核辦法，體現“質價相符”和“明明白白”消費，為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務。
管理服務標準
一、客戶服務
總體要求：服務有效投訴少于5%，處理及時率100%；業(yè)主滿意率80%以上。不達標即為違約。
具體要求：
1、佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔。對業(yè)主(使用人)的報修與求助耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業(yè)主(使用人)的意見。
2、服務時限。急修服務15分鐘內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主(使用人)做出合理解釋，做出限時承諾。小修2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、對業(yè)主的投訴及時回訪，回訪率100%，并件件有記錄。
二、房屋、共用設施、設備維護與管理
總體要求：房屋完好率大于等于98%；設施設備完好率大于等于95%；不達標即為違約。
具體要求：
1、巡檢。
(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價，做好記錄；
(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結構，發(fā)現質量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議；根據業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；
(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；
(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次，發(fā)現問題及時解決；
(5)巡檢有記錄；巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。
2、房屋。
(1)裝修管理。將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；在業(yè)主(使用人)裝修房屋備案登記時，對不符合政府有關規(guī)定和業(yè)主公約的內容，應在2個工作日內給出修改意見；業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況；對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。
(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；5年油飾1次；鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應3年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。
2、給排水系統(tǒng)及其配套設施。
(1)給水設施，泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常，出現問題隨時處理。(2)排水設施。化糞池每年清理1次，每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝，；每2個月對地下管井清理1次，每季度對地下管井疏通1次，保證通道清潔，排水暢通。
3、供配電系統(tǒng)
建立和完善有關規(guī)章制度，包括電氣設備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；所有供配電設備運行正常，沒有人為故障。
4、智能化系統(tǒng)
設備運行正常，專業(yè)人員24小時值班，監(jiān)控反應靈敏，異常情況及時檢修。
5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。
6、電梯運行與管理
(1)與持有關行政主管部門核發(fā)的安全認可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責任。
(2)每日監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，電梯及其安全設施每月不少于2次，每年進行1次全面調整和測試，確保電梯及安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好。電梯年故障率低于7%。
(3)電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人)，并盡可能減少對業(yè)主(使用人)正常生活的影響。
(4)制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設備故障，并盡快設法解救乘客。
7、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施
(1)保持本小區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；發(fā)現損壞及時修補；
(2)按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；
(3)停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；
(4)停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備。
三、清潔管理
總體要求：內外環(huán)境整潔，沒有衛(wèi)生死角，環(huán)境衛(wèi)生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。
具體要求：
1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次業(yè)主(使用人)垃圾；每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每周循環(huán)清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無明顯灰塵，大理石地面干凈無明顯灰塵，水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。
2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔，每日清潔1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯，若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。
3、停車場、共用車庫或車棚保潔，地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標識清楚，油漆無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。
4、道路保潔，道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；路邊燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。
5、標識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔，無積塵，無污跡，無亂張貼。
6、休閑及綠化帶保潔，外觀整潔，地面垃圾滯留時間不超過1小時。
7、垃圾桶、果皮箱保潔，垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污，無明顯異味。
8、垃圾收集與處理。 垃圾日產日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放；垃圾收集車表面潔凈，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。
9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次；滅鼠：每季進行1次。
五、園林綠化養(yǎng)護與管理
總體要求：園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調，美觀，花草樹木長勢良好，符合季節(jié)氣候特點，沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。
具體要求：
1、草坪。成活率在95%以上，生長茂盛；整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；無病蟲害；綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象；設施完好，無人為損壞，對違法行為能及時發(fā)現和處理；根據草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。
2、園林樹木。長勢強，生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量；樹冠完整美觀，沒有死樹和枯枝死杈；樹木枝干無機械損傷，無明顯缺株；樹林無釘栓、捆綁現象；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統(tǒng)一劃齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝。
3、花壇。花卉長勢良好，體現花壇設計要求，造型優(yōu)美，無枯枝，無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。
4、人工水系、噴水池，池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設施狀況，發(fā)現損壞及時修復。
六、安全防范
總體要求：阻止或減少刑事案件，杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區(qū)內發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。
具體要求：
1、配備接受過專業(yè)訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康，責任心強，無犯罪記錄，工作認真負責，掌握基本安全護衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關法律法規(guī)；當班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；上崗時精神振作，舉止文明，儀態(tài)良好。
2、門衛(wèi)。本小區(qū)實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守，本小區(qū)人員車輛憑卡進入，外來人員應進行驗證、登記，杜絕閑雜人員進入，杜絕未經受訪業(yè)主同意的其他人員進入；大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。
3、巡邏。白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時發(fā)現和處理不安全隱患；接受業(yè)主(使用人)投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應。
(1)制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應急等；
(2)有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態(tài)；
(3)高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；
(4)對緊急事故做出快速、正確的反應，盡可能減少破壞和損失程度；
(5)組織恢復生活秩序。
5、其他防范措施。
(1)設有業(yè)主(使用人)求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理；
(2)涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；
(3)協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；
(4)對小區(qū)內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明；
(5)建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
七、交通、車輛管理
總體要求：車輛進出停放有序，避免交通事故，不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設施。達不到此要求即為違約。
具體要求：
1、有較為完善的車輛管理制度，包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導，保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發(fā)的收費標準收費。
2、在交警部門協(xié)助下在小區(qū)設置明顯的交通標志，劃定禁止車輛停放的區(qū)域。杜絕車輛在禁止停放區(qū)域停放。
3、維持交通秩序，發(fā)現車輛亂停亂放進行忠告或糾正，發(fā)現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止。
4、封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄。
5、對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行。
6、杜絕外來車輛進小區(qū)停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。
7、對業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關車輛管理的規(guī)定的行為進行及時勸阻。
八、消防管理
總體要求：設施齊全，標識清晰，使用功能良好，防止火災責任事故。
具體要求：
1、定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。
2、根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障。
3、制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用。
4、發(fā)現火警迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。
5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉。每年模擬火災操作1次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設備；消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。
九、檔案資料管理
1、檔案資料齊全完整；
2、分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；
3、及時變更登記，賬物相符。