關(guān)于印發(fā)《淄博市住宅小區(qū)物業(yè)管理工作考核辦法》的通知

　　淄房發(fā)〔20**〕33號(hào)

　　各區(qū)縣房管局，高新區(qū)房管處、經(jīng)開區(qū)建設(shè)局、文昌湖區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)局：

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范我市物業(yè)管理工作，建立全市物業(yè)管理考核長效機(jī)制，明確考核工作標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)全市物業(yè)服務(wù)和管理水平的全面提升,我局制定了《淄博市住宅小區(qū)物業(yè)管理工作考核辦法》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　淄博市房產(chǎn)管理局

　　20**年4月26日

　　淄博市住宅小區(qū)物業(yè)管理工作考核辦法

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范我市物業(yè)管理工作，建立全市物業(yè)管理考核長效機(jī)制，明確考核工作標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)全市物業(yè)服務(wù)和管理水平的全面提升,根據(jù)《淄博市物業(yè)管理辦法》、《淄博市20**年經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展主要目標(biāo)任務(wù)》、《20**年民生社會(huì)建設(shè)要率先突破工作方案、實(shí)施方案》、《淄博市城市社區(qū)綜合治理實(shí)施方案》等有關(guān)規(guī)定，制定本考核辦法。

　　一、考核目標(biāo)

　　通過組織開展全市物業(yè)管理考核工作，落實(shí)市委、市政府“一個(gè)目標(biāo)定位、四個(gè)著力建設(shè)、十個(gè)率先突破”的總體要求，創(chuàng)新完善物業(yè)管理體制機(jī)制，落實(shí)小區(qū)五個(gè)星級(jí)等級(jí)管理，20**年全市50%的住宅小區(qū)達(dá)到一星級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)。建立全市住宅小區(qū)全覆蓋考核體系，突出抓好物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提升，建設(shè)和諧美麗社區(qū)，提高群眾滿意度和幸福感。

　　二、考核原則

　　(一)分級(jí)考核、全面覆蓋。建立市對區(qū)縣、區(qū)縣對鎮(zhèn)辦、鎮(zhèn)辦對社區(qū)、社區(qū)對小區(qū)的物業(yè)管理分級(jí)考核體系，逐級(jí)落實(shí)考核責(zé)任，實(shí)現(xiàn)考核全覆蓋的目標(biāo)。

　　(二)體制機(jī)制建設(shè)與項(xiàng)目管理并重。既考核住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，又考核各級(jí)主管部門特別是鎮(zhèn)辦、社區(qū)將物業(yè)管理納入社區(qū)綜合管理體系的情況。

　　(三)堅(jiān)持問題導(dǎo)向、突出工作重點(diǎn)。重點(diǎn)解決物業(yè)管理體制機(jī)制不順，小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、秩序差，安全管理不到位，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不落實(shí)，業(yè)主滿意度低等突出問題。

　　(四)公開、公平、公正、定量考核。統(tǒng)一考核內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定量考核，主管部門、行業(yè)專家、第三方力量等多方參與，做到考核結(jié)果公平、公正，信息公開。

　　三、考核內(nèi)容

　　(一)文明鎮(zhèn)辦考核(65分)

　　1.環(huán)衛(wèi)一體化(20分)

　　(1)城市社區(qū)按照每30-40戶一個(gè)的標(biāo)準(zhǔn)配備垃圾桶，5分;

　　(2)生活垃圾日產(chǎn)日清，無積存垃圾，無焚燒現(xiàn)象，10分;

　　(3)垃圾分類，社區(qū)有分類垃圾桶，區(qū)縣有源頭處理機(jī)制，5分。

　　2.社區(qū)三亂治理(20分)

　　(1)雜物及時(shí)規(guī)整，集中清理，無亂搭亂建現(xiàn)象，5分;

　　(2)綠化補(bǔ)齊扮靚，補(bǔ)栽花草樹木，補(bǔ)齊缺失、被侵占綠化帶，無侵占綠地、亂栽亂種行為，5分;

　　(3)車輛停放整齊有序，無亂貼亂畫，無小廣告，10分。

　　3.安裝單元防盜門并隨時(shí)關(guān)閉(5分)

　　4.物業(yè)管理星級(jí)達(dá)標(biāo)(20分)

　　(1)社區(qū)內(nèi)有專門的辦公場所，5分;

　　(2)實(shí)施物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化提升，落實(shí)“三公開”標(biāo)準(zhǔn)化，在小區(qū)出入口等顯著位置和客戶服務(wù)接待場所，公開服務(wù)價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，公開投訴渠道和方式，公開公共部位收益信息，區(qū)縣統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一尺寸、統(tǒng)一外觀，5分;

　　(3)實(shí)行“五個(gè)星級(jí)”等級(jí)評定，大力提升物業(yè)服務(wù)水平，20**年全市50%的住宅小區(qū)達(dá)到一星級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)。第一季度完成全年臺(tái)賬建設(shè)，第二季度完成30%，第三季度完成40%，第四季度完成50%，10分。

　　(二)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核(100分)

　　1.基本要求，10分;

　　2.環(huán)境衛(wèi)生，19分;

　　3.房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理，19分;

　　4.公共秩序維護(hù)，9分;

　　5.綠化服務(wù)，9分;

　　6.精神文明建設(shè)，6分;

　　7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)其他考核內(nèi)容，28分。

　　(三)業(yè)主滿意度測評(100分)

　　業(yè)主滿意度分滿意、基本滿意、一般、不滿意四種情形，測評內(nèi)容包括：

　　1.綜合管理服務(wù)，16分;

　　2.房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)，9分;

　　3.共用設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)，12分;

　　4.秩序維護(hù)服務(wù)，12分;

　　5.保潔服務(wù)，12分;

　　6.綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，12分;

　　7.安全管理，12分;

　　8.精神文明建設(shè)，9分;

　　9.智慧物業(yè)建設(shè)，6分。

　　四、考核程序及組織實(shí)施

　　(一)文明鎮(zhèn)辦考核

　　本項(xiàng)考核每季度一次，考核對象為轄區(qū)內(nèi)有城市社區(qū)的鎮(zhèn)辦。

　　1.鎮(zhèn)辦自查申報(bào)。鎮(zhèn)辦按照考核內(nèi)容對轄區(qū)所有社區(qū)逐一進(jìn)行自查，逐項(xiàng)確認(rèn)達(dá)標(biāo)情況，形成各考核事項(xiàng)達(dá)標(biāo)情況匯總數(shù)據(jù)，按照社區(qū)達(dá)標(biāo)數(shù)量占比計(jì)分的辦法，逐項(xiàng)計(jì)算得分，確定總分后，填寫《淄博市文明鎮(zhèn)辦季度考核表》(附件1)，向區(qū)縣主管部門申報(bào)得分情況，并提報(bào)相關(guān)基礎(chǔ)資料。

　　2.區(qū)縣主管部門驗(yàn)收。區(qū)縣主管部門對鎮(zhèn)辦申報(bào)材料進(jìn)行審核和現(xiàn)場驗(yàn)收，保證考核的全面性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性，按成績對鎮(zhèn)辦進(jìn)行排名，每季度第三個(gè)月5日前將區(qū)縣考核情況以及有關(guān)資料報(bào)市局。

　　3.市主管部門復(fù)核。市局組織人員對區(qū)縣申報(bào)的考核情況進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)核，對申報(bào)不實(shí)的，統(tǒng)一調(diào)低申報(bào)成績。

　　4.成績報(bào)送。市局每季度第三個(gè)月20日前將復(fù)核成績報(bào)市文明辦。

　　(二)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核

　　本項(xiàng)考核每月一次，考核對象為區(qū)縣。

　　1.考核時(shí)間。每月中旬。

　　2.考核人員。市局組織考核組實(shí)施考核，每季度前兩個(gè)月以物業(yè)管理專家為主進(jìn)行考核，第三個(gè)月市物業(yè)主管部門人員參與考核。

　　3.考核依據(jù)。《淄博市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》(附件2)。

　　4.現(xiàn)場考核。考核組對每個(gè)區(qū)縣隨機(jī)抽取3個(gè)住宅小區(qū)進(jìn)行考核，包括2個(gè)星級(jí)物業(yè)管理住宅小區(qū)和1個(gè)簡易物業(yè)管理住宅小區(qū)，取3個(gè)小區(qū)考核平均分作為區(qū)縣得分。為保障考核公平，全市每月考核統(tǒng)一星級(jí)等次的小區(qū)。

　　5.考核加分和減分。

　　加分項(xiàng)：在全國文明城市、國家衛(wèi)生城市創(chuàng)建等重大活動(dòng)中，受到市級(jí)黨委政府和有關(guān)部門(含)以上通報(bào)表揚(yáng)的一次加5分;按規(guī)定完成業(yè)主滿意度測評并公布“紅黑榜”的區(qū)縣每次加5分。

　　減分項(xiàng)：在全國文明城市、國家衛(wèi)生城市創(chuàng)建等重大活動(dòng)中，受到市級(jí)黨委政府和有關(guān)部門(含)以上通報(bào)批評的一次扣5分;物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生安全生產(chǎn)責(zé)任事故的，每次扣5分;區(qū)縣考核材料報(bào)送不及時(shí)的，每遲報(bào)一天扣2分。

　　6.成績報(bào)送。市局每月25日前將考核成績和區(qū)縣排名報(bào)市城市管理委員會(huì)辦公室。

　　(三)業(yè)主滿意度測評

　　本項(xiàng)考核區(qū)縣每半年組織一次，考核對象為物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的所有住宅小區(qū)，不含簡易物業(yè)管理小區(qū)。

　　1.考核組織。由區(qū)縣物業(yè)主管部門牽頭組織實(shí)施，具體落實(shí)可聘請第三方社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)或者組織鎮(zhèn)辦、社區(qū)居委會(huì)實(shí)施。每個(gè)小區(qū)每次調(diào)查業(yè)主滿意度覆蓋率按戶計(jì)不少于50%，原則上每年小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查覆蓋一遍。

　　2.考核依據(jù)。全市統(tǒng)一的《淄博市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主滿意度評價(jià)表》(附件3)。

　　3.考核形式。入戶調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查或者手機(jī)下載APP調(diào)查等方式。

　　4.計(jì)分辦法。

　　(1)業(yè)主打分。依據(jù)《淄博市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主滿意度評價(jià)表》,業(yè)主對33個(gè)項(xiàng)目選擇滿意度評價(jià)檔次，在相應(yīng)檔次打“√”，其中第1個(gè)項(xiàng)目滿意得4分，基本滿意3.2分，一般2.4分，不滿意0分;其余32個(gè)項(xiàng)目滿意得3分，基本滿意2.4分，一般1.8分，不滿意0分。業(yè)主完成選擇后，得出評價(jià)分?jǐn)?shù),并在評價(jià)表中填寫對小區(qū)管理的意見和建議。

　　(2)小區(qū)得分。組織單位匯總小區(qū)參與調(diào)查的業(yè)主打分，取平均分作為小區(qū)得分。

　　5.小區(qū)排名。區(qū)縣以業(yè)主滿意度測評結(jié)果為主要依據(jù)，綜合鎮(zhèn)辦、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)和區(qū)縣物業(yè)主管部門的評價(jià)意見對轄區(qū)所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的住宅小區(qū)按百分制進(jìn)行綜合評分和綜合排名，并對群眾滿意度情況進(jìn)行分析會(huì)診，制定整改措施。其中，業(yè)主滿意度測評結(jié)果占80%，鎮(zhèn)辦、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、區(qū)縣物業(yè)主管部門評價(jià)各占5%。鎮(zhèn)辦、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、區(qū)縣物業(yè)主管部門評價(jià)重點(diǎn)為企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同及政策貫徹落實(shí)情況。

　　6.公布“紅黑榜”。區(qū)縣物業(yè)主管部門根據(jù)轄區(qū)內(nèi)小區(qū)排名，分別按一定比例(10%左右)通過市物業(yè)主管部門門戶網(wǎng)站或其他媒體向社會(huì)公布排名靠前和靠后的小區(qū)名次和名稱，同時(shí)公布物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。公布時(shí)間不遲于每年6月30日、12月31日。

　　7.結(jié)果運(yùn)用。列入“紅黑榜”的住宅小區(qū)，作為物業(yè)企業(yè)信用評級(jí)優(yōu)良信息和負(fù)面信息，記入物業(yè)企業(yè)信用檔案。物業(yè)主管部門對列入“黑榜”項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)予以通報(bào)批評，約談企業(yè)負(fù)責(zé)人，并限期整改。

　　五、考核要求

　　考核人員應(yīng)當(dāng)遵守以下工作紀(jì)律：

　　(一)嚴(yán)格執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持客觀公正，對考核對象作出實(shí)事求是的評價(jià)，不得徇私舞弊、假公濟(jì)私。

　　(二)考核人員與考核對象有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定主動(dòng)予以回避。

　　(三)嚴(yán)格遵守“八項(xiàng)規(guī)定”等廉政紀(jì)律。

　　(四)及時(shí)報(bào)送考核結(jié)果。

　　如有違反以上紀(jì)律，對參加考核人員立即組織調(diào)整。

　　本辦法自20**年5月1日起施行，有效期至20**年4月30日。相關(guān)法律法規(guī)和政策依據(jù)發(fā)生變化或有效期屆滿，將依據(jù)實(shí)施情況依法評估修訂。

　　附件：1.淄博市文明鎮(zhèn)辦季度考核表

　　2.淄博市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)

　　3.淄博市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主滿意度評價(jià)表

篇2：物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值

　　物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值

　　(一)表情：

　　面對業(yè)主，我們應(yīng)該露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離，有利于我們下一步的服務(wù)工作的開展。

　　1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結(jié)合;把業(yè)主當(dāng)親人，內(nèi)心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方;第三步：微笑與語言、舉止相結(jié)合;微笑地向業(yè)主問好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)

　　(二)手勢：

　　手勢是最具表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。與業(yè)主溝通時(shí)以富有表現(xiàn)力的手勢配合語言，可加強(qiáng)表達(dá)效果。手勢運(yùn)用的要領(lǐng)如下：

　　1、介紹、指示方向：除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢的運(yùn)用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)。(分值：5分)

　　2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)

　　(三)坐姿：

　　正確的坐姿，給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

　　1、坐姿的要領(lǐng)：

　　身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)

　　2、坐姿的禁忌：

　　(1)入座要輕穩(wěn)：入座時(shí)，走到座位前，從左邊進(jìn)，從容不迫的慢慢坐下;動(dòng)作要輕而穩(wěn)，不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。(分值：5分)

　　(2)不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分)

　　(3)坐立時(shí)，腳部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。(分值：10分)

　　(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)

　　(5)切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動(dòng)。(分值：10分)I

　　(6)嚴(yán)禁趴在工作臺(tái)上。(分值：10分)：

　　(四)站姿：

　　古人曰“立如松”。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。

　　1、站姿的要領(lǐng)：

　　(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值：5分)

　　(2)站立時(shí)大腿不許抖動(dòng)，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側(cè)，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)

　　2、站姿的禁忌：

　　(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)

　　(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)

　　(3)做小動(dòng)作，玩弄手機(jī)或筆等。(分值：5分)

　　(4)雙腿彎曲，不停地?fù)u晃。(分值：10分)

篇3：小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法

　　小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法

　　總體要求： 通過明確本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法，體現(xiàn)“質(zhì)價(jià)相符”和“明明白白”消費(fèi)，為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務(wù)。

　　管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　一、客戶服務(wù)

　　總體要求：服務(wù)有效投訴少于5%，處理及時(shí)率100%；業(yè)主滿意率80%以上。不達(dá)標(biāo)即為違約。

　　具體要求：

　　1、佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔。對業(yè)主(使用人)的報(bào)修與求助耐心細(xì)致，對收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主(使用人)的意見。

　　2、服務(wù)時(shí)限。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位，8小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主(使用人)做出合理解釋，做出限時(shí)承諾。小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制)。

　　3、對業(yè)主的投訴及時(shí)回訪，回訪率100%，并件件有記錄。

　　二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理

　　總體要求：房屋完好率大于等于98%；設(shè)施設(shè)備完好率大于等于95%；不達(dá)標(biāo)即為違約。

　　具體要求：

　　1、巡檢。

　　(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對完損程度做出評價(jià)，做好記錄；

　　(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)報(bào)告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織房屋設(shè)施巡視，對質(zhì)量較差，易出問題的部位重點(diǎn)檢查；

　　(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；

　　(4)每年秋季對共用部位門窗做專項(xiàng)檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；

　　(5)巡檢有記錄；巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報(bào)告業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)。

　　2、房屋。

　　(1)裝修管理。將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人；在業(yè)主(使用人)裝修房屋備案登記時(shí)，對不符合政府有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約的內(nèi)容，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)給出修改意見；業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況；對裝修中的違約行為及時(shí)勸阻；已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理。

　　(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；5年油飾1次；鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應(yīng)3年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷1次。

　　(3)建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行清洗、粉飾。

　　2、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施。

　　(1)給水設(shè)施，泵、管道、水箱、閥門、水表等運(yùn)行正常，出現(xiàn)問題隨時(shí)處理。(2)排水設(shè)施。化糞池每年清理1次，每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時(shí)更換。每月清掃1次以上排水明溝，；每2個(gè)月對地下管井清理1次，每季度對地下管井疏通1次，保證通道清潔，排水暢通。

　　3、供配電系統(tǒng)

　　建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度；所有供配電設(shè)備運(yùn)行正常，沒有人為故障。

　　4、智能化系統(tǒng)

　　設(shè)備運(yùn)行正常，專業(yè)人員24小時(shí)值班，監(jiān)控反應(yīng)靈敏，異常情況及時(shí)檢修。

　　5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前，對整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)；在大雷雨過后也要及時(shí)對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

　　6、電梯運(yùn)行與管理

　　(1)與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認(rèn)可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。

　　(2)每日監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況，加強(qiáng)日常維修保養(yǎng)，電梯及其安全設(shè)施每月不少于2次，每年進(jìn)行1次全面調(diào)整和測試，確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全，通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。電梯年故障率低于7%。

　　(3)電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人)，并盡可能減少對業(yè)主(使用人)正常生活的影響。

　　(4)制定緊急救援方案和操作程序，在接到報(bào)警信號(hào)后迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障，并盡快設(shè)法解救乘客。

　　7、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設(shè)施

　　(1)保持本小區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)；

　　(2)按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；

　　(3)停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計(jì)劃；

　　(4)停車場內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備。

　　三、清潔管理

　　總體要求：內(nèi)外環(huán)境整潔，沒有衛(wèi)生死角，環(huán)境衛(wèi)生清潔率達(dá)99%。達(dá)不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺(tái)階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次業(yè)主(使用人)垃圾；每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護(hù)攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無明顯灰塵，大理石地面干凈無明顯灰塵，水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。

　　2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔，每日清潔1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時(shí)清潔電梯，若有人乘搭電梯應(yīng)暫停清潔工作。

　　3、停車場、共用車庫或車棚保潔，地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標(biāo)識(shí)清楚，油漆無脫落、無銹跡；標(biāo)識(shí)、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。

　　4、道路保潔，道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；地面垃圾滯留時(shí)間不能超過1小時(shí)；路邊燈具無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。

　　5、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕飾、信報(bào)箱保潔，無積塵，無污跡，無亂張貼。

　　6、休閑及綠化帶保潔，外觀整潔，地面垃圾滯留時(shí)間不超過1小時(shí)。

　　7、垃圾桶、果皮箱保潔，垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污，無明顯異味。

　　8、垃圾收集與處理。 垃圾日產(chǎn)日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點(diǎn)堆放；垃圾收集車表面潔凈，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。

　　9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次；滅鼠：每季進(jìn)行1次。

　　五、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理

　　總體要求：園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀，花草樹木長勢良好，符合季節(jié)氣候特點(diǎn)，沒有人為毀綠損綠事故。達(dá)不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、草坪。成活率在95%以上，生長茂盛；整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；無病蟲害；綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施完好，無人為損壞，對違法行為能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理；根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲。

　　2、園林樹木。長勢強(qiáng)，生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量；樹冠完整美觀，沒有死樹和枯枝死杈；樹木枝干無機(jī)械損傷，無明顯缺株；樹林無釘栓、捆綁現(xiàn)象；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統(tǒng)一劃齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝。

　　3、花壇。花卉長勢良好，體現(xiàn)花壇設(shè)計(jì)要求，造型優(yōu)美，無枯枝，無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。

　　4、人工水系、噴水池，池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。

　　六、安全防范

　　總體要求：阻止或減少刑事案件，杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。

　　具體要求：

　　1、配備接受過專業(yè)訓(xùn)練的專職保安人員。保安人員要身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，無犯罪記錄，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)；當(dāng)班時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號(hào)，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；上崗時(shí)精神振作，舉止文明，儀態(tài)良好。

　　2、門衛(wèi)。本小區(qū)實(shí)行封閉管理。主出入口24小時(shí)至少有2人有值班看守，本小區(qū)人員車輛憑卡進(jìn)入，外來人員應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證、登記，杜絕閑雜人員進(jìn)入，杜絕未經(jīng)受訪業(yè)主同意的其他人員進(jìn)入；大件物品搬出實(shí)行登記，實(shí)施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

　　3、巡邏。白天巡邏次數(shù)不少于6次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主(使用人)投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)報(bào)告警方與管理處，必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。

　　4、緊急事故反應(yīng)。

　　(1)制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應(yīng)急等；

　　(2)有緊急事件救護(hù)組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；

　　(3)高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí)；

　　(4)對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)，盡可能減少破壞和損失程度；

　　(5)組織恢復(fù)生活秩序。

　　5、其他防范措施。

　　(1)設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報(bào)警電話，24小時(shí)有人值守；接到報(bào)警信號(hào)，確認(rèn)后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理；

　　(2)涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施；

　　(3)協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；

　　(4)對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù)，保持必要的照明；

　　(5)建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

　　七、交通、車輛管理

　　總體要求：車輛進(jìn)出停放有序，避免交通事故，不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設(shè)施。達(dá)不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、有較為完善的車輛管理制度，包括對機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時(shí)停放位置進(jìn)行引導(dǎo)，保持車輛行駛通暢。停車按照物價(jià)部門核發(fā)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

　　2、在交警部門協(xié)助下在小區(qū)設(shè)置明顯的交通標(biāo)志，劃定禁止車輛停放的區(qū)域。杜絕車輛在禁止停放區(qū)域停放。

　　3、維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放進(jìn)行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時(shí)制止。

　　4、封閉停車場由專人管理，車輛進(jìn)場、離場有檢查、記錄。

　　5、對進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行。

　　6、杜絕外來車輛進(jìn)小區(qū)停放過夜。杜絕非小型機(jī)動(dòng)車停放過夜。

　　7、對業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關(guān)車輛管理的規(guī)定的行為進(jìn)行及時(shí)勸阻。

　　八、消防管理

　　總體要求：設(shè)施齊全，標(biāo)識(shí)清晰，使用功能良好，防止火災(zāi)責(zé)任事故。

　　具體要求：

　　1、定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識(shí)和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

　　2、根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障。

　　3、制定防火安全管理辦法，指定專人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用。

　　4、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊(duì)報(bào)警，并馬上派人前往報(bào)警地點(diǎn)，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。

　　5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時(shí)給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，必須及時(shí)修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每年模擬火災(zāi)操作1次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備；消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。

　　九、檔案資料管理

　　1、檔案資料齊全完整；

　　2、分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；

　　3、及時(shí)變更登記，賬物相符。