黑建招〔20**〕23號

　　各市地建設局(建委)、省農墾總局、省森工總局建設局，各招投標監管機構：

　　為規范我省建設工程招投標投訴處理，維護國家利益、社會公共利益和招投標活動當事人的合法權益以及招投標活動市場秩序，現將《黑龍江省建設工程招投標投訴處理暫行辦法》印發給你們，請認真貫徹執行。

　　特此通知。

　　20**年8月7日

　　黑龍江省建設工程招投標投訴處理暫行辦法

　　第一條 為規范建設工程招投標投訴處理，維護國家利益、社會公共利益和招投標活動當事人的合法權益，依據《中華人民共和國招標投標法》和《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》(七部委11號令)等法律法規和規章，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于本省行政區域內建設工程招標投標活動的投訴及處理等活動。

　　本辦法所稱建設工程，是指房屋建筑和市政基礎設施工程。

　　第三條 各級建設行政主管部門(以下稱投訴處理部門)按照分級管理原則，負責本行政區域內建設工程招投標活動投訴處理，具體工作由其所屬建設工程招投標監督管理機構負責。

　　第四條 投訴處理部門處理投訴時，應堅持公平、公正、高效原則。

　　第五條 投訴處理部門應當將投訴受理機構及其電話、傳真、電子信箱和通訊地址向社會公布，并在黑龍江工程招投標網(www.hljztb.com)上公示。

　　第六條 招標人、投標人和其他與招投標活動有直接或間接利害關系的組織和個人(以下簡稱投訴人)認為招投標活動中存在違法違規行為的，有權向各級建設行政主管部門投訴。

　　投訴人應當在知道或者應當知道其權益受到侵害之日起十日內提出書面投訴。

　　第七條 投訴人不得以投訴為名排擠競爭對手，不得進行虛假、惡意投訴，阻礙招標投標活動的正常進行。

　　第八條 投訴人應當向投訴受理機構提交投訴書。投訴書內容應當包括：

　　(一)投訴人名稱、地址和聯系方式;

　　(二)被投訴人名稱、地址等基本情況;

　　(三)投訴事項的主要事實;

　　(四)投訴人的請求和主張;

　　(五)有效線索和相關證明材料。

　　投訴人是法人的，投訴書必須由其法定代表人或者授權代表簽字并蓋章;其他組織或者個人投訴的，投訴書必須由其主要負責人或者投訴人本人簽字，并附有效身份證明復印件。投訴書有關材料是外文的，投訴人應當同時提供其中文譯本。 　　第九條 投訴受理部門應當自收到投訴之日起5個工作日內視情況分別作出是否受理的書面決定，并告知投訴人。

　　(一)對于符合投訴條件并決定受理的，收到投訴書之日即為正式受理，并填寫《黑龍江省建設工程招標投標投訴登記表》(附表1);

　　(二)對符合投訴處理條件，但不屬于本部門受理的投訴，書面告知投訴人向其他行政監督部門提出投訴;

　　(三)對不符合投訴處理條件，決定不予受理的，將理由書面告知投訴人。

　　第十條 有下列情形之一的投訴，不予受理：

　　(一)內容明顯不符合事實的;

　　(二)投訴書未署具投訴人真實姓名、簽字和有效聯系方式的;以法人名義投訴的，投訴書未經法定代表人簽字并加蓋公章的;

　　(三)超過投訴時效的;

　　(四)投訴事項不具體，未提供任何有效線索和證據，難以查證的;

　　(五)投訴事項已做出決定，投訴人沒有提出新證據的;

　　(六)投訴事項已向法院起訴或者已進入行政復議或行政訴訟程序的;

　　(七)投訴人主動撤回投訴后，又以同一事實和理由再次提出投訴的。

　　第十一條 投訴處理決定作出前，投訴人要求撤回投訴的，應以書面形式遞交投訴受理機構。

　　對于撤回投訴不損害國家利益、社會公共利益或者其他當事人合法權益的，投訴處理部門應當準予撤回，終止投訴處理活動。

　　對于已經查實或發現有明顯違法違規行為的投訴，應當不準撤回，并繼續調查直至做出處理決定。

　　第十二條 投訴處理部門受理投訴后，應當調取、查閱有關文件，調查、核實有關情況。

　　應當按程序客觀公正地進行投訴調查，聽取被投訴人的陳述和申辯，必要時可通知投訴人和被投訴人進行質證。

　　調查應當由兩名以上工作人員參加，調查筆錄(附表2)應當交被調查人簽字確認。

　　第十三條 負責投訴處理的工作人員，應當依照《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》(七部委11號令)第十三條的規定主動回避。

　　應當回避而不主動回避的，建設行政主管部門應當責令其回避。

　　第十四條 投訴處理部門應當自受理投訴之日起三十日內，對投訴事項作出處理決定。對于重大案件或情況復雜的投訴，逾期不能作出決定的，經本部門負責人批準，可以適當延期，并應告知投訴人和被投訴人。

　　第十五條 投訴處理部門自作出處理決定之日起5個工作日內書面回復投訴人。投訴處理決定應當包括下列主要內容：

　　(一)投訴人和被投訴人的名稱、住址;

　　(二)投訴人的投訴事項及主張;

　　(三)被投訴人的答辯及請求;

　　(四)調查認定的基本事實;

　　(五)行政監督部門的處理意見及依據。

　　第十六條 投訴處理部門對投訴處理完畢后，應填寫《黑龍江省工程招標投標投訴處理情況表》(附表3)，并將調查、處理過程中形成的有關

　　表格、文書、圖件、照片、資料等編目裝訂，立卷歸檔。 　　第十七條 負責投訴處理的工作人員應遵守保密規定，對在處理投訴中接觸到的國家秘密、商業秘密應當保密，并應遵守下列規定：

　　(一)妥善保管和使用投訴材料，不得擅自摘抄、復印、借閱、扣押、銷毀;

　　(二)嚴禁將投訴情況私下透露給被投訴的單位或者個人，或者有可能對投訴人產生不利后果的單位或者個人;

　　(三)嚴禁泄露投訴人的姓名、工作單位、住址等情況;

　　(四)調查情況時，承辦人不得出示投訴材料原件或復印件，不得暴露投訴人的身份。

　　(五)宣傳報道時，未經投訴人同意，不得公開投訴人的單位、姓名等。

　　第十八條 投訴處理部門依法進行的調查，投訴人、被投訴人以及與投訴事項有關的當事人應當予以配合，如實提供有關資料和情況，不得拒絕、隱匿或者偽報。

　　第十九條 經調查投訴情況屬實，招投標活動中確實存在違法行為的，投訴處理部門應當依據有關法律、法規、規定予以處理。

　　第二十條 上級建設行政主管部門收到屬于下級建設行政主管部門負責處理的投訴，可以轉交下級建設行政主管部門處理;上級機關認為必要的也可以會同下級建設行政主管部門共同處理。

　　對國家有關部門轉來的投訴，一般由省建設行政主管部門直接調查處理，必要時由投訴項目所在地建設行政主管部門協助。

　　對被投訴人為建設行政主管部門或者招投標監督管理機構的投訴，應當由上一級建設行政主管部門負責處理。

　　第二十一條 上級建設行政主管部門發現下級建設行政主管部門對投訴不處理或者不及時處理的，應當責成其處理，或者直接處理;發現處理不當的，應當責令改正，或者依法直接予以糾正。

　　涉及需要多個部門共同處理的投訴，建設行政主管部門應商請有關部門共同研究后再作出處理。

　　第二十二條 在處理投訴過程中，發現屬于其他行政監督部門管轄的事項，應當及時書面告知有管轄權的行政監督部門處理;對涉嫌犯罪的案件，應當移交司法機關處理。

　　第二十三條 投訴人的人身權利、民主權利和其它合法權益受法律保護。任何單位和個人不得打擊、報復投訴人。違反規定的，按照有關規定嚴肅處理;構成犯罪的，移交司法機關處理。

　　第二十四條 在處理投訴過程中，發現被投訴人單位直接負責的主管人員和其他直接責任人員有違法、違規或者違紀行為的，應當建議其行政主管機關、紀檢監察部門給予處分;情節嚴重構成犯罪的，移送司法機關處理。

　　第二十五條 當事人對投訴處理部門的處理決定不服或者逾期未做處理的，可以依法申請行政復議或者向人民法院提起行政訴訟。

　　第二十六條 投訴處理部門的工作人員在處理投訴過程中徇私舞弊、濫用職權或者玩忽職守，對投訴人打擊報復的，依法給予行政處分;構成犯罪的

　　，依法追究刑事責任。 　　第二十七條 投訴處理部門在處理投訴過程中，不得向投訴人和被投訴人收取任何費用。

　　第二十八條 對故意捏造事實、偽造證明材料的惡意投訴，投訴處理部門應當駁回，并給予警告;情節嚴重的，依據《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》(七部委11號令)第二十六條的規定，對投訴人予以處罰。

　　第二十九條 對于性質惡劣、情節嚴重的投訴事項，投訴處理部門可以將投訴處理結果公布，接受社會監督。

　　第三十條 各市地建設工程招投標監督管理機構每半年將投訴處理情況上報省建設工程招投標管理部門，并填寫《黑龍江省工程招標投標投訴處理情況統計表》(附表4)。

　　第三十一條 本辦法由省建設行政主管部門解釋。

　　第三十二條 本辦法自發布之日起施行。

　　附表1：黑龍江省建設工程招標投標投訴登記表(略)

　　附表2：黑龍江省建設工程招標投標投訴案件調查筆錄(略)

　　附表3：黑龍江省建設工程招標投標投訴處理情況表(略)

篇2：黑龍江省建設工程招投標投訴處理暫行辦法(2007)

　　黑建招〔20**〕23號

　　各市地建設局(建委)、省農墾總局、省森工總局建設局，各招投標監管機構：

　　為規范我省建設工程招投標投訴處理，維護國家利益、社會公共利益和招投標活動當事人的合法權益以及招投標活動市場秩序，現將《黑龍江省建設工程招投標投訴處理暫行辦法》印發給你們，請認真貫徹執行。

　　特此通知。

　　20**年8月7日

　　黑龍江省建設工程招投標投訴處理暫行辦法

　　第一條 為規范建設工程招投標投訴處理，維護國家利益、社會公共利益和招投標活動當事人的合法權益，依據《中華人民共和國招標投標法》和《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》(七部委11號令)等法律法規和規章，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于本省行政區域內建設工程招標投標活動的投訴及處理等活動。

　　本辦法所稱建設工程，是指房屋建筑和市政基礎設施工程。

　　第三條 各級建設行政主管部門(以下稱投訴處理部門)按照分級管理原則，負責本行政區域內建設工程招投標活動投訴處理，具體工作由其所屬建設工程招投標監督管理機構負責。

　　第四條 投訴處理部門處理投訴時，應堅持公平、公正、高效原則。

　　第五條 投訴處理部門應當將投訴受理機構及其電話、傳真、電子信箱和通訊地址向社會公布，并在黑龍江工程招投標網(www.hljztb.com)上公示。

　　第六條 招標人、投標人和其他與招投標活動有直接或間接利害關系的組織和個人(以下簡稱投訴人)認為招投標活動中存在違法違規行為的，有權向各級建設行政主管部門投訴。

　　投訴人應當在知道或者應當知道其權益受到侵害之日起十日內提出書面投訴。

　　第七條 投訴人不得以投訴為名排擠競爭對手，不得進行虛假、惡意投訴，阻礙招標投標活動的正常進行。

　　第八條 投訴人應當向投訴受理機構提交投訴書。投訴書內容應當包括：

　　(一)投訴人名稱、地址和聯系方式;

　　(二)被投訴人名稱、地址等基本情況;

　　(三)投訴事項的主要事實;

　　(四)投訴人的請求和主張;

　　(五)有效線索和相關證明材料。

　　投訴人是法人的，投訴書必須由其法定代表人或者授權代表簽字并蓋章;其他組織或者個人投訴的，投訴書必須由其主要負責人或者投訴人本人簽字，并附有效身份證明復印件。投訴書有關材料是外文的，投訴人應當同時提供其中文譯本。 　　第九條 投訴受理部門應當自收到投訴之日起5個工作日內視情況分別作出是否受理的書面決定，并告知投訴人。

　　(一)對于符合投訴條件并決定受理的，收到投訴書之日即為正式受理，并填寫《黑龍江省建設工程招標投標投訴登記表》(附表1);

　　(二)對符合投訴處理條件，但不屬于本部門受理的投訴，書面告知投訴人向其他行政監督部門提出投訴;

　　(三)對不符合投訴處理條件，決定不予受理的，將理由書面告知投訴人。

　　第十條 有下列情形之一的投訴，不予受理：

　　(一)內容明顯不符合事實的;

　　(二)投訴書未署具投訴人真實姓名、簽字和有效聯系方式的;以法人名義投訴的，投訴書未經法定代表人簽字并加蓋公章的;

　　(三)超過投訴時效的;

　　(四)投訴事項不具體，未提供任何有效線索和證據，難以查證的;

　　(五)投訴事項已做出決定，投訴人沒有提出新證據的;

　　(六)投訴事項已向法院起訴或者已進入行政復議或行政訴訟程序的;

　　(七)投訴人主動撤回投訴后，又以同一事實和理由再次提出投訴的。

　　第十一條 投訴處理決定作出前，投訴人要求撤回投訴的，應以書面形式遞交投訴受理機構。

　　對于撤回投訴不損害國家利益、社會公共利益或者其他當事人合法權益的，投訴處理部門應當準予撤回，終止投訴處理活動。

　　對于已經查實或發現有明顯違法違規行為的投訴，應當不準撤回，并繼續調查直至做出處理決定。

　　第十二條 投訴處理部門受理投訴后，應當調取、查閱有關文件，調查、核實有關情況。

　　應當按程序客觀公正地進行投訴調查，聽取被投訴人的陳述和申辯，必要時可通知投訴人和被投訴人進行質證。

　　調查應當由兩名以上工作人員參加，調查筆錄(附表2)應當交被調查人簽字確認。

　　第十三條 負責投訴處理的工作人員，應當依照《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》(七部委11號令)第十三條的規定主動回避。

　　應當回避而不主動回避的，建設行政主管部門應當責令其回避。

　　第十四條 投訴處理部門應當自受理投訴之日起三十日內，對投訴事項作出處理決定。對于重大案件或情況復雜的投訴，逾期不能作出決定的，經本部門負責人批準，可以適當延期，并應告知投訴人和被投訴人。

　　第十五條 投訴處理部門自作出處理決定之日起5個工作日內書面回復投訴人。投訴處理決定應當包括下列主要內容：

　　(一)投訴人和被投訴人的名稱、住址;

　　(二)投訴人的投訴事項及主張;

　　(三)被投訴人的答辯及請求;

　　(四)調查認定的基本事實;

　　(五)行政監督部門的處理意見及依據。

　　第十六條 投訴處理部門對投訴處理完畢后，應填寫《黑龍江省工程招標投標投訴處理情況表》(附表3)，并將調查、處理過程中形成的有關

　　表格、文書、圖件、照片、資料等編目裝訂，立卷歸檔。 　　第十七條 負責投訴處理的工作人員應遵守保密規定，對在處理投訴中接觸到的國家秘密、商業秘密應當保密，并應遵守下列規定：

　　(一)妥善保管和使用投訴材料，不得擅自摘抄、復印、借閱、扣押、銷毀;

　　(二)嚴禁將投訴情況私下透露給被投訴的單位或者個人，或者有可能對投訴人產生不利后果的單位或者個人;

　　(三)嚴禁泄露投訴人的姓名、工作單位、住址等情況;

　　(四)調查情況時，承辦人不得出示投訴材料原件或復印件，不得暴露投訴人的身份。

　　(五)宣傳報道時，未經投訴人同意，不得公開投訴人的單位、姓名等。

　　第十八條 投訴處理部門依法進行的調查，投訴人、被投訴人以及與投訴事項有關的當事人應當予以配合，如實提供有關資料和情況，不得拒絕、隱匿或者偽報。

　　第十九條 經調查投訴情況屬實，招投標活動中確實存在違法行為的，投訴處理部門應當依據有關法律、法規、規定予以處理。

　　第二十條 上級建設行政主管部門收到屬于下級建設行政主管部門負責處理的投訴，可以轉交下級建設行政主管部門處理;上級機關認為必要的也可以會同下級建設行政主管部門共同處理。

　　對國家有關部門轉來的投訴，一般由省建設行政主管部門直接調查處理，必要時由投訴項目所在地建設行政主管部門協助。

　　對被投訴人為建設行政主管部門或者招投標監督管理機構的投訴，應當由上一級建設行政主管部門負責處理。

　　第二十一條 上級建設行政主管部門發現下級建設行政主管部門對投訴不處理或者不及時處理的，應當責成其處理，或者直接處理;發現處理不當的，應當責令改正，或者依法直接予以糾正。

　　涉及需要多個部門共同處理的投訴，建設行政主管部門應商請有關部門共同研究后再作出處理。

　　第二十二條 在處理投訴過程中，發現屬于其他行政監督部門管轄的事項，應當及時書面告知有管轄權的行政監督部門處理;對涉嫌犯罪的案件，應當移交司法機關處理。

　　第二十三條 投訴人的人身權利、民主權利和其它合法權益受法律保護。任何單位和個人不得打擊、報復投訴人。違反規定的，按照有關規定嚴肅處理;構成犯罪的，移交司法機關處理。

　　第二十四條 在處理投訴過程中，發現被投訴人單位直接負責的主管人員和其他直接責任人員有違法、違規或者違紀行為的，應當建議其行政主管機關、紀檢監察部門給予處分;情節嚴重構成犯罪的，移送司法機關處理。

　　第二十五條 當事人對投訴處理部門的處理決定不服或者逾期未做處理的，可以依法申請行政復議或者向人民法院提起行政訴訟。

　　第二十六條 投訴處理部門的工作人員在處理投訴過程中徇私舞弊、濫用職權或者玩忽職守，對投訴人打擊報復的，依法給予行政處分;構成犯罪的

　　，依法追究刑事責任。 　　第二十七條 投訴處理部門在處理投訴過程中，不得向投訴人和被投訴人收取任何費用。

　　第二十八條 對故意捏造事實、偽造證明材料的惡意投訴，投訴處理部門應當駁回，并給予警告;情節嚴重的，依據《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》(七部委11號令)第二十六條的規定，對投訴人予以處罰。

　　第二十九條 對于性質惡劣、情節嚴重的投訴事項，投訴處理部門可以將投訴處理結果公布，接受社會監督。

　　第三十條 各市地建設工程招投標監督管理機構每半年將投訴處理情況上報省建設工程招投標管理部門，并填寫《黑龍江省工程招標投標投訴處理情況統計表》(附表4)。

　　第三十一條 本辦法由省建設行政主管部門解釋。

　　第三十二條 本辦法自發布之日起施行。

　　附表1：黑龍江省建設工程招標投標投訴登記表(略)

　　附表2：黑龍江省建設工程招標投標投訴案件調查筆錄(略)

　　附表3：黑龍江省建設工程招標投標投訴處理情況表(略)

篇3：物業公司客戶投訴處理作業指導書

　　物業公司客戶投訴處理作業指導書

　　1.0目的

　　為加強與業戶的溝通，確保業戶投訴得到及時、有效的處理，提高業戶對服務中心服務的滿意度。

　　2.0范圍

　　適用于本公司提供的服務過程中接收到的所有客戶投訴的處理。

　　3.0職責

　　3.1服務中心經理負責監督本物業范圍內業戶投訴的處理，必要時給與協助。

　　3.2客戶服務主管負責組織處理本物業范圍內的業戶投訴，必要時給與指導。

　　3.3客戶服務助理負責處理本物業范圍內的客戶投訴，必要時上報領導請求協助處理。

　　4.0內容

　　4.1定義

　　4.1.1有效投訴：指業戶對物業服務中心在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違規等行為的投訴。

　　4.1.2協助處理投訴：指業戶對因開發商或外部環境/本服務中心服務范圍以外公共配套設施等原因而產生的影響小區業戶日常居住的不良因素，希望由服務中心協助處理的投訴。

　　4.1.3無效投訴：指有效投訴和協助處理投訴之外的其它投訴。

　　4.1.4集體投訴事件：指同一物業范圍內五戶或五戶以上的業戶針對同一事件同時提出的投訴。

　　4.2業戶投訴渠道

　　4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書面等方式。小區明顯位置應標識物業服務中心的24小時服務熱線。服務中心發放的《業主手冊》告知業戶投訴熱線電話。

　　4.2.2設立24小時值班人員，不間斷地受理業戶投訴。

　　4.3業戶投訴的受理

　　4.3.1客戶服務助理接到業戶投訴或轉報的業戶投訴后，在《值班記錄表》上如實、清晰地記錄投訴內容。能及時解決的應在2小時內與業戶聯系，并在約定時間內及時處理。不能及時解決的投訴應立即填寫《客戶投訴記錄表》，根據投訴類別通知各責任崗位處理同時上報客戶服務主管，客戶服務主管應及時跟蹤投訴進展。

　　4.4各類投訴的處理

　　4.4.1針對有效投訴，投訴處理人應在2小時內與業戶聯系，約定回復時間，并在約定時間內及時處理。

　　4.4.2針對不能快速解決的投訴，應由投訴處理人及時與業主溝通，讓業主了解投訴的進展。

　　4.4.3針對協助處理投訴，投訴處理人應及時將投訴內容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。

　　4.4.4投訴處理人對無效投訴應給予業戶合理、耐心的解釋。

　　4.4.5對由于開發商原因而導致的投訴，由客戶服務主管轉呈開發商處理，客戶服務主管應及時跟進投訴處理結果。