本文提要：呼和浩特市房產(chǎn)管理局是我市物業(yè)管理投訴受理、處理的行政主管部門,呼和浩特市物業(yè)管理處(以下稱市物業(yè)管理主管部門)具體負責(zé)全市物業(yè)管理活動中投訴受理、處理的監(jiān)督管理工作。各旗(縣)區(qū)物業(yè)管理主管部門按照各自職責(zé),負責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理投訴受理、處理工作......

第一條 為建立高效的物業(yè)管理投訴受理、處理機制,維護物業(yè)管理活動中相關(guān)主體的合法權(quán)益,根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》及相關(guān)法律規(guī)定,結(jié)合我市實際情況,制定本規(guī)則。
第二條 本規(guī)則適用于本市行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理投訴的受理、處理工作。
第三條 本規(guī)則所稱物業(yè)管理投訴,是指根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》等有關(guān)規(guī)定,業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動中的投訴。
第四條 物業(yè)管理投訴實行分級負責(zé)、逐級受理的原則。
第五條 呼和浩特市房產(chǎn)管理局是我市物業(yè)管理投訴受理、處理的行政主管部門,呼和浩特市物業(yè)管理處(以下稱市物業(yè)管理主管部門)具體負責(zé)全市物業(yè)管理活動中投訴受理、處理的監(jiān)督管理工作。各旗(縣)區(qū)物業(yè)管理主管部門按照各自職責(zé),負責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理投訴受理、處理工作。
各級物業(yè)管理主管部門應(yīng)當(dāng)設(shè)專人受理、處理物業(yè)管理投訴;受理投訴的辦公地點、電話、工作程序、相關(guān)法律法規(guī)政策及其它相關(guān)事項應(yīng)當(dāng)向社會公布。
第六條 市物業(yè)管理主管部門可受理、處理下列投訴:
(一)旗(縣)區(qū)物業(yè)管理主管部門不依法指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)管理活動的,不受理、處理物業(yè)管理投訴的;
(二)對旗(縣)區(qū)物業(yè)管理主管部門協(xié)調(diào)、處理結(jié)果有異議的投訴;
(三)受理、處理轄區(qū)內(nèi)因房屋專項維修資金繳存、管理、使用、管理等違法違規(guī)行為的投訴;
(四)建設(shè)單位在前期物業(yè)管理活動中,未通過招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)或未經(jīng)批準的;
(五)建設(shè)單位未按相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定配置物業(yè)管理用房的;未按相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)并移交有關(guān)資料的;擅自將物業(yè)共有部位的所有權(quán)或使用權(quán)進行轉(zhuǎn)讓的;未協(xié)助成立業(yè)主大會的。
第七條 各旗(縣)區(qū)物業(yè)管理主管部門受理、處理下列投訴: (房地產(chǎn)E網(wǎng):m.dewk.cn)
(一)業(yè)主大會、業(yè)主委員會做出的決定違反法律法規(guī)政策規(guī)定或違反業(yè)主公約約定,侵犯業(yè)主合法權(quán)益的;
(二)業(yè)主委員會未經(jīng)業(yè)主大會同意,擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的;擅自決定分攤業(yè)主大會及業(yè)主委員會工作經(jīng)費方案的;擅自利用物業(yè)共有部位或者物業(yè)管理用房進行經(jīng)營的;擅自解聘或選聘物業(yè)管理企業(yè)的;擅自以業(yè)主大會名義從事活動的;
(三)物業(yè)管理企業(yè),未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理的;以欺騙手段取得資質(zhì)證書的;出租、出借、轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書的;不依法辦理資質(zhì)變更手續(xù)的;超越資質(zhì)等級承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)的;聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動的;
(四)物業(yè)管理企業(yè),未經(jīng)業(yè)主大會同意擅自改變物業(yè)管理用房用途的;擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的;未經(jīng)業(yè)主大會和相關(guān)業(yè)主同意擅自利用物業(yè)共有部分進行經(jīng)營的;未經(jīng)業(yè)主委員會同意擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地,損害業(yè)主共同利益的;
(五)物業(yè)管理企業(yè),未按合同約定執(zhí)行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準的;將物業(yè)服務(wù)合同約定的全部事項一并委托他人的;
(六)物業(yè)管理企業(yè),擅自進駐或退出物業(yè)項目管理的;退出物業(yè)項目管理時,未按規(guī)定移交物業(yè)管理用房和有關(guān)資料的;與招標(biāo)人或者其他投標(biāo)人相互串通,以不正當(dāng)手段謀取物業(yè)管理項目中標(biāo)的。
第八條 街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)按照有關(guān)規(guī)定,協(xié)調(diào)處理業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間在物業(yè)管理過程中發(fā)生的糾紛,協(xié)調(diào)不成的可建議投訴人向物業(yè)管理主管部門投訴或通過其他法律途徑解決。
第九條 下列物業(yè)管理投訴不予受理:
(一)投訴人、被投訴人、投訴要求不明確,無法查處的; (二)投訴人與被投訴人就投訴事項達成調(diào)解協(xié)議或由相關(guān)
部門做出行政處理決定并已執(zhí)行或正在執(zhí)行的;
(三)其它行政部門已經(jīng)受理的;
(四)正在、已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)通過訴訟、行政復(fù)議、仲裁解決的;
(五)投訴人要求財產(chǎn)和人身損害賠償?shù)?
(六)在投訴事項辦理期間重復(fù)投訴的;
(七)業(yè)主與業(yè)主之間的民事糾紛;
(八)業(yè)主因供水、供電、供暖、供氣等方面出現(xiàn)的投訴;
(九)不在物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴。
第十條 物業(yè)管理投訴的受理應(yīng)按本規(guī)則的投訴范圍,由相關(guān)部門負責(zé),原則上不受理越級投訴。
第十一條 投訴人在投訴過程中,應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī),不得損害國家、集體的利益和其他公民的合法權(quán)益,自覺維護社會公共秩序和投訴機關(guān)工作秩序。采用走訪形式的投訴人,應(yīng)當(dāng)推選代表,代表人數(shù)不得超過五人。
第十二條 投訴應(yīng)提供以下材料:
(一)投訴人的姓名(名稱)、地址、聯(lián)系電話;
(二)被投訴人的姓名(名稱)、地址、聯(lián)系電話;
(三)投訴的主要事實和理由;
(四)投訴的要求;
(五)與投訴事實有關(guān)的證據(jù);
(六)主管部門要求提供的其他資料。
第十三條 物業(yè)管理投訴實行首問責(zé)任制;首問責(zé)任人應(yīng)做好投訴人的接待工作,聽取投訴意見,解答投訴人的疑問,并做好相應(yīng)的記錄。
第十四條 市物業(yè)管理主管部門應(yīng)對投訴進行審查,并作如下處理:
(一)屬于本規(guī)則規(guī)定受理范圍、事實清楚的,登記受理,并出具受理回執(zhí);
(二)屬于本規(guī)則規(guī)定受理范圍,但證據(jù)材料不足的,由投訴人補充相關(guān)材料后,登記受理并出具受理回執(zhí);
(三)按照本規(guī)則屬于旗(縣)區(qū)物業(yè)管理主管部門受理范圍的,市物業(yè)管理主管部門受理登記后轉(zhuǎn)旗(縣)區(qū)物業(yè)管理主管部門處理。
第十五條市物業(yè)管理主管部門應(yīng)對屬于其受理范圍的投訴進行調(diào)查處理,必要時可組織旗(縣)區(qū)物業(yè)管理主管部門共同辦理。
旗(縣)區(qū)物業(yè)管理主管部門應(yīng)對屬于其受理范圍的投訴進行調(diào)查處理,必要時可會同街道辦事處、社區(qū)居民委員會共同辦理。
第十六條 市物業(yè)管理主管部門受理經(jīng)旗(縣)區(qū)物業(yè)管理主管部門處理后仍有異議的投訴時,應(yīng)當(dāng)聽取旗(縣)區(qū)物業(yè)管理主管部門對該投訴辦理情況的意見。
第十七條 各級物業(yè)管理主管部門在登記受理投訴后五個工作日內(nèi)通知被投訴人,被投訴人一般應(yīng)在收到通知后五個工作日內(nèi)就投訴事實、理由和要求做出書面答復(fù)。
各級物業(yè)管理主管部門可根據(jù)投訴內(nèi)容的具體情況,在收到答復(fù)或答復(fù)期滿后的二十日內(nèi)進行現(xiàn)場調(diào)查,或就投訴事實召集相關(guān)各方進行協(xié)調(diào)、處理。
第十八條 各級物業(yè)管理主管部門應(yīng)在受理投訴后三十日內(nèi)對投訴事實和要求進行處理并形成處理意見;對事件重大、情況復(fù)雜的投訴,可適當(dāng)延長受理和做出處理意見的時間,并將延長期限告知投訴人。
第十九條 各級物業(yè)管理主管部門,應(yīng)在做出處理意見后的五個工作日內(nèi)書面回復(fù)投訴人和被投訴人。
對于上級部門和同級信訪、監(jiān)察等部門轉(zhuǎn)送的重要投訴,物業(yè)

管理主管部門應(yīng)將處理結(jié)果報送相關(guān)部門。
第二十條 投訴人和被投訴人應(yīng)遵守并執(zhí)行本規(guī)則中的投訴受理人依法做出的處理意見。被投訴人應(yīng)按照處理意見進行整改,并將整改結(jié)果報送相關(guān)投訴受理人。
第二十一條 被投訴人對物業(yè)管理主管部門的處理意見有異議的,投訴人可通過其它方式依法解決。
第二十二條 處理物業(yè)管理投訴的、承辦人員有下列情況之一的,應(yīng)當(dāng)回避:
(一)本人或者近親屬與投訴有利害關(guān)系的;
(二)與投訴人或被投訴人有其它關(guān)系,可能影響投訴案件公正處理的。
第二十三條 處理物業(yè)管理投訴中,工作人員有下列行為,查證屬實的,按照相關(guān)規(guī)定處理:
(一)發(fā)現(xiàn)違法行為不予查處的; (來自:m.dewk.cn)
(二)超越或者濫用職權(quán),侵犯他人合法權(quán)益的;
(三)適用法律、法規(guī)錯誤或者違反法定程序,侵犯他人合法權(quán)益的;
(四)利用職務(wù)上的便利,收受他人財物或者其它好處的;
(五)拒不執(zhí)行上級部門對物業(yè)管理投訴的行政處理決定的。
第二十四條 受理、處理物業(yè)管理投訴的承辦人員在投訴處理結(jié)束后,應(yīng)做好相關(guān)資料的裝訂、立卷、歸檔工作。
第二十五條 本規(guī)則由呼和浩特市房產(chǎn)管理行政主管部門負責(zé)解釋。
第二十六條 本規(guī)則自 年 月 日起施行

篇2：物業(yè)管理投訴受理標(biāo)準化節(jié)點作業(yè)流程

投訴受理

工作程序	工作標(biāo)準
1．接待、受理	1.在接待客戶投訴時，請客戶入座。耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，聽清內(nèi)容，不要打斷業(yè)主說話，更不能急于表態(tài)； 2.待客戶講完，要進一步問清有關(guān)情況；切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實際情況； 3.受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止；對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。 4.對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚的回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決； 5.處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內(nèi)，由客戶加蓋意見后收回存檔。 6.重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
2．界定投訴性質(zhì)	1.投訴性質(zhì)由項目主管界定。 2.根據(jù)經(jīng)驗和實際情況，界定投訴是有效投訴還是無效投訴；若是無效投訴，也應(yīng)該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解。 3.若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。 4.重大投訴范圍： ①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。 ②由于公司責(zé)任給客戶造成經(jīng)濟損失或人身傷害、產(chǎn)生心理惡劣影響的。 ③有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。 ④涉及突然大面積停電、停水或設(shè)備設(shè)施突然停止運行，引致客戶投訴的。 ⑤同時引起5個以上客戶就同一事件投訴的。 ⑥其他公司認為系重大投訴的。 4．重要投訴： ①客戶提出的合理需求，沒有得到及時解決，嚴重影響客戶正常辦公和房屋使用的。 ②服務(wù)過失或員工服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶怨氣非常大的。 ③其他公司認為是重要投訴的。 5、一般輕微投訴： ①指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平問題、員工服務(wù)態(tài)度問題，給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易通過改進而得到解決的問題。
3．向客戶作出初步處理或回復(fù)意見	1.能現(xiàn)場答復(fù)處理方式或結(jié)果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結(jié)果意見。 2.不能及時作出明確處理意見的，給客戶一個“受重視”和“尊重”的答復(fù)：“好的，我們接下來進行整改”，“我們下來立即調(diào)查”等。
4．向上級或其他部門報告	1.接到重大投訴、重要投訴立即向上級報告，并根據(jù)實際情節(jié)和事件進展，由上級向公司領(lǐng)導(dǎo)報告。 2.接到的投訴，首問責(zé)任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報其他部門。
5．記錄	首問責(zé)任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。
6．處理、跟進	1.客戶助理（前臺接待）填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》。客戶中心主管（經(jīng)理）在《客戶投訴、意見記錄表》上簽署處理意見。 2.被投訴部門負責(zé)人在客戶助理處領(lǐng)取《客戶投訴、意見記錄表》。按規(guī)定時效處理。 3.客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報項目主管或經(jīng)理，并在當(dāng)天將處理結(jié)果及時回復(fù)給投訴的客戶，并在《客戶投訴、意見記錄表》上注明回復(fù)時間。 4.投訴處理時限： ①輕微投訴：能及時解決的，應(yīng)立即解決或回復(fù)，或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢。如特殊情況，限半日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。 ②重要投訴：一般在1日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)管理部經(jīng)理批準。 ③重大投訴：應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過15日。
7．回復(fù)處理意見	客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶經(jīng)理，經(jīng)理同意處理結(jié)果后，在當(dāng)天將處理結(jié)果，以《客戶建議/意見受理回復(fù)表》回復(fù)給投訴的客戶。
8．回訪	1.在投訴處理完畢后，1天內(nèi)客戶助理安排回訪。 2.回訪率100%。
9．統(tǒng)計、報表	每周對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果并填寫《部門日、周匯報表》。

篇3：教工宿舍樓物業(yè)管理試行辦法

　　校教工宿舍樓物業(yè)管理試行辦法

　　為加強宜昌外校教工宿舍樓物業(yè)管理，促進文明進程，創(chuàng)建整潔、文明、安全、生活方便的居住環(huán)境，維護產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合本地實際，特制定本辦法。

　　1、實行業(yè)委會領(lǐng)導(dǎo)下的自主管理。

　　2、物業(yè)管理費按0.3元/平方米·月收取(隔樓按2/3的面積計算)物管費由業(yè)委會專戶專人保存，使用或存折交學(xué)校財務(wù)室代管。業(yè)委會每年公布一次物管費的收支情況。房屋買賣時，必須繳齊物管費后才予交易。

　　3、住戶使用房屋應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

　　①未經(jīng)有關(guān)部門批準，不得擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌、規(guī)劃設(shè)計用途，不得在平臺、屋頂、空地、通道或其他公共場地和部位搭建建筑物、構(gòu)筑物。

　　②不得在公共區(qū)域堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品，不得在樓梯間、通道、平臺堆放物品、生火、做飯擺攤設(shè)點等危害他人利益的活動。

　　③禁止占用、踐踏公共綠地，不得損壞花草樹木。

　　④禁止亂拋垃圾、雜物;禁止發(fā)出超出規(guī)定標(biāo)準的噪音;

　　⑤嚴禁影響市容及通告的亂搭、亂建、亂掛、亂涂、亂畫、隨意張貼。禁止在小區(qū)放養(yǎng)寵物、雞、犬聲不得干擾他人休息。

　　⑥法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定禁止的其他行為。

　　4、門房保安人員由業(yè)委會直接招聘，其職責(zé)、管理、考核、工資標(biāo)準由業(yè)委會集體研究確定。

　　5、對違犯本規(guī)定，或相關(guān)管理人員玩忽職守的，由業(yè)委會直接追究其責(zé)任，限期整改，復(fù)原賠償;構(gòu)成犯罪的，依法追究其刑事責(zé)任。

　　6、本辦法自公布之日起施行。