第204號

　　《廣東省外商投資企業投訴處理服務辦法》已經20**年9月22日廣東省人民政府第十二屆32次常務會議通過，現予公布，自20**年12月15日起施行。

　　省　　長

　　20**年10月27日

　　廣東省外商投資企業投訴處理服務辦法

　　第一條 為及時、有效地處理外商投資企業投訴，保障外商投資企業及其投資者的合法權益，進一步優化我省投資環境，根據國家法律法規規定，結合本省實際，制定本辦法。

　　第二條 在本省行政區域內的外商投資企業投訴的受理、處理工作，適用本辦法。

　　第三條 本辦法所稱外商投資企業投訴，是指依法設立的中外合資經營企業、中外合作經營企業和外商獨資企業（以下簡稱外商投資企業）及其中外投資者（以下統稱投訴人），在企業設立、生產、經營或者終止過程中，認為政府部門或者其他單位及其工作人員損害其權益，向外商投資企業投訴處理部門（以下簡稱投訴處理部門）反映問題并要求予以協調解決的行為。

　　第四條 處理外商投資企業投訴工作應當堅持依法有據、公平公正、方便高效的原則。

　　第五條 省商務行政主管部門負責全省外商投資企業投訴處理工作的協調、指導和監督。

　　各地級以上市人民政府和外商投資企業較多的縣（區）人民政府、經濟園區管委會負責外商投資企業投訴處理工作的部門，承擔本行政區域外商投資企業投訴處理工作。

　　發展改革、公安、財政、人力資源社會保障、國土資源、環境保護、稅務、工商、質監、食品藥品監管、海關、檢驗檢疫、外匯管理等行政主管部門按照職責分工，配合做好外商投資企業投訴處理工作。

　　第六條 各級投訴處理部門負責履行以下職責：

　　（一）受理投訴人以及上級有關部門交辦、轉辦、督辦的投訴事項；

　　（二）定期召集相關部門研究外商投訴處理工作，協調相關部門處理重大投訴事項；

　　（三）向上級主管部門報告外商投訴的重大問題，通報各有關單位被投訴和處理投訴的情況，提出意見和建議；

　　（四）開展外商投資企業投訴處理工作培訓；

　　（五）負責本地區外商投資企業投訴統計、情況分析；

　　（六）指導本行政區域內下級投訴處理機構工作，督辦影響較大的投訴事項。

　　第七條 各級人民政府對外商投資企業投訴處理工作提供必要的經費支持。

　　第八條 投訴人應當向投訴事項發生地的投訴處理部門投訴，發生地沒有投訴處理部門的，投訴人可以向發生地上一級行政區域的投訴處理部門或者省商務行政主管部門投訴。發生地投訴處理部門認為不屬于本部門受理范圍的，應當報請上級投訴處理部門指定受理。

　　第九條 投訴人可以通過面談、信函、傳真、電子郵件等方式投訴。

　　各投訴處理部門應當公開受理投訴的渠道和方式。接到投訴，應當依法及時核實、處理。

　　第十條 投訴受理條件：

　　（一）有投訴人身份證明；

　　（二）有明確的投訴對象；

　　（三）有明確的請求和事實根據；

　　（四）屬投訴處理部門受理范圍。

　　投訴材料用外文書寫的需附中文譯本。

　　投訴人委托他人代理投訴的，應當提供投訴人出具的授權委托書。

　　第十一條 下列投訴不予受理：

　　（一）匿名投訴的；

　　（二）投訴事項已經進入或者完成行政復議、行政訴訟程序的；

　　（三）投訴人對法律法規或者政策的有關規定、行政事務辦事程序存在誤解或者異議的；

　　（四）其他投訴處理部門已經受理或者處理終結的。

　　第十二條 投訴處理部門接到投訴人投訴后，應當在5個工作日內進行審查，并以書面形式或者其他適當方式告知投訴人是否受理。不予受理的，應當說明理由。

　　經面談不符合受理條件的投訴，投訴處理部門應當當場告之投訴人，說明理由并記錄在案。

　　第十三條 投訴人對投訴處理部門不予受理有異議的，可以向上一級投訴處理部門反映。上一級投訴處理部門認為符合受理條件的，應當通知投訴處理部門受理。

　　第十四條 投訴事項處理方式：

　　（一）投訴處理部門直接辦理的投訴，應當自受理之日起15個工作日內作出處理意見并答復投訴人。

　　（二）投訴處理部門轉交有關部門、單位辦理的投訴，有關部門、單位應當自收到之日起15個工作日內，將辦理情況和意見書面回復投訴處理部門，投訴處理部門收到回復后，應當在3個工作日內答復投訴人。

　　（三）多個投訴人就同一事項投訴同一單位的，可以合并處理。對涉及部門多、情況復雜的投訴事項，處理期限可以延長30個工作日。

　　第十五條 有下列情形之一的，投訴處理工作中止：

　　（一）投訴人提供新的證明材料或者有其他原因，要求中止的；

　　（二）投訴處理部門要求投訴人補充對處理意見有影響的證明材料，投訴人不能提供的；

　　（三）法律、法規規定的其他情形。

　　中止期間不計入辦理時限。

　　第十六條 有下列情形之一的，投訴處理工作終結：

　　（一）投訴人申請撤回投訴的；

　　（二）投訴事項已進入行政復議、行政訴訟程序的；

　　（三）投訴處理中止期限滿一年的；

　　（四）法律、

法規規定的其他情形。

　　第十七條 投訴處理工作終結，投訴處理部門應當在5個工作日內將終止決定告知投訴人。

　　第十八條 投訴人要求對投訴事項中涉及的商業秘密和個人隱私予以保密的，投訴處理部門應當保密。

　　第十九條 投訴處理部門及其工作人員違反本辦法規定，有下列行為之一的，由其所在單位或者主管部門責令改正，對直接負責的主管人員和其他直接責任人，給予處分：

　　（一）對屬于受理范圍的投訴事項不予受理的；

　　（二）未在法定期限內辦結或者答復投訴人的；

　　（三）應當履行督查、督辦的職責而未履行的；

　　（四）違反保密制度的；

　　（五）法律、法規規定的其他情形。

　　第二十條 被投訴部門、單位及其工作人員違反本辦法規定，有下列行為之一的，由其行政主管部門或者監察機關予以查處，對直接負責的主管人員和其他直接責任人給予處分：

　　（一）超越職權、濫用職權或者依法應當作為而不作為的；

　　（二）因故意或者重大過失導致認定事實或者適用法律、法規錯誤，侵害投訴人合法權益的；

　　（三）無正當理由推諉、敷衍、拖延投訴處理工作的；

　　（四）對投訴處理意見未提出異議又拒不糾正的；

　　（五）威脅、刁難、打擊報復投訴人的。

　　第二十一條 港澳、外國企業和其他經濟組織在本省依法設立的代表處和分支機構的投訴，參照本辦法執行。

　　第二十二條 各地級以上市商務行政主管部門可以根據本辦法制定實施細則。

　　第二十三條 本辦法自20**年12月15日起實施。

篇2：廣東省外商投資企業投訴處理服務辦法（2014年）

　　第204號

　　《廣東省外商投資企業投訴處理服務辦法》已經20**年9月22日廣東省人民政府第十二屆32次常務會議通過，現予公布，自20**年12月15日起施行。

　　省　　長

　　20**年10月27日

　　廣東省外商投資企業投訴處理服務辦法

　　第一條 為及時、有效地處理外商投資企業投訴，保障外商投資企業及其投資者的合法權益，進一步優化我省投資環境，根據國家法律法規規定，結合本省實際，制定本辦法。

　　第二條 在本省行政區域內的外商投資企業投訴的受理、處理工作，適用本辦法。

　　第三條 本辦法所稱外商投資企業投訴，是指依法設立的中外合資經營企業、中外合作經營企業和外商獨資企業（以下簡稱外商投資企業）及其中外投資者（以下統稱投訴人），在企業設立、生產、經營或者終止過程中，認為政府部門或者其他單位及其工作人員損害其權益，向外商投資企業投訴處理部門（以下簡稱投訴處理部門）反映問題并要求予以協調解決的行為。

　　第四條 處理外商投資企業投訴工作應當堅持依法有據、公平公正、方便高效的原則。

　　第五條 省商務行政主管部門負責全省外商投資企業投訴處理工作的協調、指導和監督。

　　各地級以上市人民政府和外商投資企業較多的縣（區）人民政府、經濟園區管委會負責外商投資企業投訴處理工作的部門，承擔本行政區域外商投資企業投訴處理工作。

　　發展改革、公安、財政、人力資源社會保障、國土資源、環境保護、稅務、工商、質監、食品藥品監管、海關、檢驗檢疫、外匯管理等行政主管部門按照職責分工，配合做好外商投資企業投訴處理工作。

　　第六條 各級投訴處理部門負責履行以下職責：

　　（一）受理投訴人以及上級有關部門交辦、轉辦、督辦的投訴事項；

　　（二）定期召集相關部門研究外商投訴處理工作，協調相關部門處理重大投訴事項；

　　（三）向上級主管部門報告外商投訴的重大問題，通報各有關單位被投訴和處理投訴的情況，提出意見和建議；

　　（四）開展外商投資企業投訴處理工作培訓；

　　（五）負責本地區外商投資企業投訴統計、情況分析；

　　（六）指導本行政區域內下級投訴處理機構工作，督辦影響較大的投訴事項。

　　第七條 各級人民政府對外商投資企業投訴處理工作提供必要的經費支持。

　　第八條 投訴人應當向投訴事項發生地的投訴處理部門投訴，發生地沒有投訴處理部門的，投訴人可以向發生地上一級行政區域的投訴處理部門或者省商務行政主管部門投訴。發生地投訴處理部門認為不屬于本部門受理范圍的，應當報請上級投訴處理部門指定受理。

　　第九條 投訴人可以通過面談、信函、傳真、電子郵件等方式投訴。

　　各投訴處理部門應當公開受理投訴的渠道和方式。接到投訴，應當依法及時核實、處理。

　　第十條 投訴受理條件：

　　（一）有投訴人身份證明；

　　（二）有明確的投訴對象；

　　（三）有明確的請求和事實根據；

　　（四）屬投訴處理部門受理范圍。

　　投訴材料用外文書寫的需附中文譯本。

　　投訴人委托他人代理投訴的，應當提供投訴人出具的授權委托書。

　　第十一條 下列投訴不予受理：

　　（一）匿名投訴的；

　　（二）投訴事項已經進入或者完成行政復議、行政訴訟程序的；

　　（三）投訴人對法律法規或者政策的有關規定、行政事務辦事程序存在誤解或者異議的；

　　（四）其他投訴處理部門已經受理或者處理終結的。

　　第十二條 投訴處理部門接到投訴人投訴后，應當在5個工作日內進行審查，并以書面形式或者其他適當方式告知投訴人是否受理。不予受理的，應當說明理由。

　　經面談不符合受理條件的投訴，投訴處理部門應當當場告之投訴人，說明理由并記錄在案。

　　第十三條 投訴人對投訴處理部門不予受理有異議的，可以向上一級投訴處理部門反映。上一級投訴處理部門認為符合受理條件的，應當通知投訴處理部門受理。

　　第十四條 投訴事項處理方式：

　　（一）投訴處理部門直接辦理的投訴，應當自受理之日起15個工作日內作出處理意見并答復投訴人。

　　（二）投訴處理部門轉交有關部門、單位辦理的投訴，有關部門、單位應當自收到之日起15個工作日內，將辦理情況和意見書面回復投訴處理部門，投訴處理部門收到回復后，應當在3個工作日內答復投訴人。

　　（三）多個投訴人就同一事項投訴同一單位的，可以合并處理。對涉及部門多、情況復雜的投訴事項，處理期限可以延長30個工作日。

　　第十五條 有下列情形之一的，投訴處理工作中止：

　　（一）投訴人提供新的證明材料或者有其他原因，要求中止的；

　　（二）投訴處理部門要求投訴人補充對處理意見有影響的證明材料，投訴人不能提供的；

　　（三）法律、法規規定的其他情形。

　　中止期間不計入辦理時限。

　　第十六條 有下列情形之一的，投訴處理工作終結：

　　（一）投訴人申請撤回投訴的；

　　（二）投訴事項已進入行政復議、行政訴訟程序的；

　　（三）投訴處理中止期限滿一年的；

　　（四）法律、

法規規定的其他情形。

　　第十七條 投訴處理工作終結，投訴處理部門應當在5個工作日內將終止決定告知投訴人。

　　第十八條 投訴人要求對投訴事項中涉及的商業秘密和個人隱私予以保密的，投訴處理部門應當保密。

　　第十九條 投訴處理部門及其工作人員違反本辦法規定，有下列行為之一的，由其所在單位或者主管部門責令改正，對直接負責的主管人員和其他直接責任人，給予處分：

　　（一）對屬于受理范圍的投訴事項不予受理的；

　　（二）未在法定期限內辦結或者答復投訴人的；

　　（三）應當履行督查、督辦的職責而未履行的；

　　（四）違反保密制度的；

　　（五）法律、法規規定的其他情形。

　　第二十條 被投訴部門、單位及其工作人員違反本辦法規定，有下列行為之一的，由其行政主管部門或者監察機關予以查處，對直接負責的主管人員和其他直接責任人給予處分：

　　（一）超越職權、濫用職權或者依法應當作為而不作為的；

　　（二）因故意或者重大過失導致認定事實或者適用法律、法規錯誤，侵害投訴人合法權益的；

　　（三）無正當理由推諉、敷衍、拖延投訴處理工作的；

　　（四）對投訴處理意見未提出異議又拒不糾正的；

　　（五）威脅、刁難、打擊報復投訴人的。

　　第二十一條 港澳、外國企業和其他經濟組織在本省依法設立的代表處和分支機構的投訴，參照本辦法執行。

　　第二十二條 各地級以上市商務行政主管部門可以根據本辦法制定實施細則。

　　第二十三條 本辦法自20**年12月15日起實施。

篇3：物業公司客戶投訴處理作業指導書

　　物業公司客戶投訴處理作業指導書

　　1.0目的

　　為加強與業戶的溝通，確保業戶投訴得到及時、有效的處理，提高業戶對服務中心服務的滿意度。

　　2.0范圍

　　適用于本公司提供的服務過程中接收到的所有客戶投訴的處理。

　　3.0職責

　　3.1服務中心經理負責監督本物業范圍內業戶投訴的處理，必要時給與協助。

　　3.2客戶服務主管負責組織處理本物業范圍內的業戶投訴，必要時給與指導。

　　3.3客戶服務助理負責處理本物業范圍內的客戶投訴，必要時上報領導請求協助處理。

　　4.0內容

　　4.1定義

　　4.1.1有效投訴：指業戶對物業服務中心在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違規等行為的投訴。

　　4.1.2協助處理投訴：指業戶對因開發商或外部環境/本服務中心服務范圍以外公共配套設施等原因而產生的影響小區業戶日常居住的不良因素，希望由服務中心協助處理的投訴。

　　4.1.3無效投訴：指有效投訴和協助處理投訴之外的其它投訴。

　　4.1.4集體投訴事件：指同一物業范圍內五戶或五戶以上的業戶針對同一事件同時提出的投訴。

　　4.2業戶投訴渠道

　　4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書面等方式。小區明顯位置應標識物業服務中心的24小時服務熱線。服務中心發放的《業主手冊》告知業戶投訴熱線電話。

　　4.2.2設立24小時值班人員，不間斷地受理業戶投訴。

　　4.3業戶投訴的受理

　　4.3.1客戶服務助理接到業戶投訴或轉報的業戶投訴后，在《值班記錄表》上如實、清晰地記錄投訴內容。能及時解決的應在2小時內與業戶聯系，并在約定時間內及時處理。不能及時解決的投訴應立即填寫《客戶投訴記錄表》，根據投訴類別通知各責任崗位處理同時上報客戶服務主管，客戶服務主管應及時跟蹤投訴進展。

　　4.4各類投訴的處理

　　4.4.1針對有效投訴，投訴處理人應在2小時內與業戶聯系，約定回復時間，并在約定時間內及時處理。

　　4.4.2針對不能快速解決的投訴，應由投訴處理人及時與業主溝通，讓業主了解投訴的進展。

　　4.4.3針對協助處理投訴，投訴處理人應及時將投訴內容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。

　　4.4.4投訴處理人對無效投訴應給予業戶合理、耐心的解釋。

　　4.4.5對由于開發商原因而導致的投訴，由客戶服務主管轉呈開發商處理，客戶服務主管應及時跟進投訴處理結果。