大政發(fā) [20**] 103號
二○○七年十月二十四日
大連市行政投訴處理暫行辦法
第一條 為做好本市行政投訴工作,改進(jìn)工作作風(fēng),提高行政效能,促進(jìn)依法行政,根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定,制定本暫行辦法。
第二條 大連市人民政府行政投訴中心(以下簡稱投訴中心)是市政府負(fù)責(zé)處理行政投訴的主管機(jī)構(gòu),其主要職責(zé)是:
(一)負(fù)責(zé)受理公民、法人、其他組織以及境外人員(以下簡稱投訴人)對行政機(jī)關(guān)和法律、法規(guī)授權(quán),或依法受行政機(jī)關(guān)委托履行行政管理職責(zé)的組織及其工作人員(以下簡稱被投訴人)的投訴;負(fù)責(zé)分析當(dāng)前社會熱點、難點問題,提出意見和建議;負(fù)責(zé)受理企、事業(yè)等單位和人民群眾對政府信息的申請和咨詢。
(二)具體負(fù)責(zé)受理投訴人對區(qū)市縣政府、先導(dǎo)區(qū)管委會、政府各部門、直屬機(jī)構(gòu)及其工作人員的投訴;組織對重大、有影響及突發(fā)行政違法違規(guī)事件的調(diào)查并提出處理意見;組織協(xié)調(diào)區(qū)市縣政府、市政府各部門及直屬機(jī)構(gòu)行政投訴工作,對其行政投訴工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和監(jiān)督。
(三)承辦市政府交辦的其他相關(guān)工作。
第三條 市及區(qū)市縣政府、先導(dǎo)區(qū)管委會、市政府各部門及直屬機(jī)構(gòu)行政投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)本辦法,受理和處理對本級行政機(jī)關(guān)及其工作人員違法、違規(guī)行政行為的投訴。區(qū)市縣政府、先導(dǎo)區(qū)管委會、市政府各部門及各直屬機(jī)構(gòu)應(yīng)指定部門和專、兼職人員,負(fù)責(zé)本部門職能范圍內(nèi)和上級交辦的行政投訴工作。
第四條 投訴人可以通過電話、信函和電子郵件方式進(jìn)行投訴,投訴中心不接受群眾來訪。
第五條 投訴中心受理投訴的范圍:
(一)行政機(jī)關(guān)不履行法定職責(zé),違反國家法律、法規(guī)、方針、政策和黨委、政府決定、命令,或者盲目決策,造成重大失誤的投訴。
(二)行政機(jī)關(guān)不正確履行法定職責(zé),不認(rèn)真落實內(nèi)部管理制度,工作職責(zé)不清,相互扯皮、推諉,辦事效率低下,以及政

篇2：大連市行政投訴處理辦法

大政發(fā) [20**] 103號
二○○七年十月二十四日
大連市行政投訴處理暫行辦法
第一條 為做好本市行政投訴工作,改進(jìn)工作作風(fēng),提高行政效能,促進(jìn)依法行政,根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定,制定本暫行辦法。
第二條 大連市人民政府行政投訴中心(以下簡稱投訴中心)是市政府負(fù)責(zé)處理行政投訴的主管機(jī)構(gòu),其主要職責(zé)是:
(一)負(fù)責(zé)受理公民、法人、其他組織以及境外人員(以下簡稱投訴人)對行政機(jī)關(guān)和法律、法規(guī)授權(quán),或依法受行政機(jī)關(guān)委托履行行政管理職責(zé)的組織及其工作人員(以下簡稱被投訴人)的投訴;負(fù)責(zé)分析當(dāng)前社會熱點、難點問題,提出意見和建議;負(fù)責(zé)受理企、事業(yè)等單位和人民群眾對政府信息的申請和咨詢。
(二)具體負(fù)責(zé)受理投訴人對區(qū)市縣政府、先導(dǎo)區(qū)管委會、政府各部門、直屬機(jī)構(gòu)及其工作人員的投訴;組織對重大、有影響及突發(fā)行政違法違規(guī)事件的調(diào)查并提出處理意見;組織協(xié)調(diào)區(qū)市縣政府、市政府各部門及直屬機(jī)構(gòu)行政投訴工作,對其行政投訴工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和監(jiān)督。
(三)承辦市政府交辦的其他相關(guān)工作。
第三條 市及區(qū)市縣政府、先導(dǎo)區(qū)管委會、市政府各部門及直屬機(jī)構(gòu)行政投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)本辦法,受理和處理對本級行政機(jī)關(guān)及其工作人員違法、違規(guī)行政行為的投訴。區(qū)市縣政府、先導(dǎo)區(qū)管委會、市政府各部門及各直屬機(jī)構(gòu)應(yīng)指定部門和專、兼職人員,負(fù)責(zé)本部門職能范圍內(nèi)和上級交辦的行政投訴工作。
第四條 投訴人可以通過電話、信函和電子郵件方式進(jìn)行投訴,投訴中心不接受群眾來訪。
第五條 投訴中心受理投訴的范圍:
(一)行政機(jī)關(guān)不履行法定職責(zé),違反國家法律、法規(guī)、方針、政策和黨委、政府決定、命令,或者盲目決策,造成重大失誤的投訴。
(二)行政機(jī)關(guān)不正確履行法定職責(zé),不認(rèn)真落實內(nèi)部管理制度,工作職責(zé)不清,相互扯皮、推諉,辦事效率低下,以及政

篇3：物業(yè)公司客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書

　　物業(yè)公司客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書

　　1.0目的

　　為加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通，確保業(yè)戶投訴得到及時、有效的處理，提高業(yè)戶對服務(wù)中心服務(wù)的滿意度。

　　2.0范圍

　　適用于本公司提供的服務(wù)過程中接收到的所有客戶投訴的處理。

　　3.0職責(zé)

　　3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴的處理，必要時給與協(xié)助。

　　3.2客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)的業(yè)戶投訴，必要時給與指導(dǎo)。

　　3.3客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶投訴，必要時上報領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助處理。

　　4.0內(nèi)容

　　4.1定義

　　4.1.1有效投訴：指業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)中心在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違規(guī)等行為的投訴。

　　4.1.2協(xié)助處理投訴：指業(yè)戶對因開發(fā)商或外部環(huán)境/本服務(wù)中心服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由服務(wù)中心協(xié)助處理的投訴。

　　4.1.3無效投訴：指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。

　　4.1.4集體投訴事件：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的業(yè)戶針對同一事件同時提出的投訴。

　　4.2業(yè)戶投訴渠道

　　4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書面等方式。小區(qū)明顯位置應(yīng)標(biāo)識物業(yè)服務(wù)中心的24小時服務(wù)熱線。服務(wù)中心發(fā)放的《業(yè)主手冊》告知業(yè)戶投訴熱線電話。

　　4.2.2設(shè)立24小時值班人員，不間斷地受理業(yè)戶投訴。

　　4.3業(yè)戶投訴的受理

　　4.3.1客戶服務(wù)助理接到業(yè)戶投訴或轉(zhuǎn)報的業(yè)戶投訴后，在《值班記錄表》上如實、清晰地記錄投訴內(nèi)容。能及時解決的應(yīng)在2小時內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，并在約定時間內(nèi)及時處理。不能及時解決的投訴應(yīng)立即填寫《客戶投訴記錄表》，根據(jù)投訴類別通知各責(zé)任崗位處理同時上報客戶服務(wù)主管，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時跟蹤投訴進(jìn)展。

　　4.4各類投訴的處理

　　4.4.1針對有效投訴，投訴處理人應(yīng)在2小時內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，約定回復(fù)時間，并在約定時間內(nèi)及時處理。

　　4.4.2針對不能快速解決的投訴，應(yīng)由投訴處理人及時與業(yè)主溝通，讓業(yè)主了解投訴的進(jìn)展。

　　4.4.3針對協(xié)助處理投訴，投訴處理人應(yīng)及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門，并跟進(jìn)解決部門的處理過程。

　　4.4.4投訴處理人對無效投訴應(yīng)給予業(yè)戶合理、耐心的解釋。

　　4.4.5對由于開發(fā)商原因而導(dǎo)致的投訴，由客戶服務(wù)主管轉(zhuǎn)呈開發(fā)商處理，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。