酒店（賓館）前廳部總臺預(yù)定規(guī)范

　　一、預(yù)定工作的作用：

　　每個客人在開始旅行之前，希望對整個行程所需的各項設(shè)施先做好安排，以免在旅途中因某項設(shè)施得不到保證而就耽擱行程。賓館的房間預(yù)定是一切預(yù)定的核心，只有房間有了保證，其他相關(guān)設(shè)施及服務(wù)才有保證。因此，對于賓館來說，預(yù)定房間就是預(yù)定工作最為核心的內(nèi)容，賓館開展的預(yù)定服務(wù)，就是為了滿足客人的這種需要。

　　由于預(yù)定工作是在客人達到之前就開始的，是客人對賓館形成印象的首要環(huán)節(jié)，因此，預(yù)定工作的效率和質(zhì)量就成為客人對賓館評價的第一步，它直接關(guān)系到客人對賓館第一印象的形成，甚至可能成為影響客人是否選擇該賓館的一個首要依據(jù)，所以，做好賓館的預(yù)定工作，是一個賓館做好賓客服務(wù)工作，爭取客源，擴大市場的重要一環(huán)。

　　二、預(yù)定的工作范圍

　　1.辦理團體及散客的訂房事宜，進行房間預(yù)分。

　　2.做好預(yù)定存檔工作，使所有預(yù)定房間得以正確累計匯總。

　　3.收集有關(guān)信息資料，準(zhǔn)確處理客人的預(yù)定特殊要求。

　　4.每天為賓館各部門提供詳盡的即將入住的客人資料，與其他部門協(xié)調(diào)合作，使賓館達到最高開房率。

　　5.定期為賓館銷售部及決策部門提供信息反饋及客源動態(tài)資料。

　　三、預(yù)定的工作內(nèi)容：

　　1.準(zhǔn)確掌握預(yù)定的可行性資料；

　　2.接受電話預(yù)定及傳真，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定定房；

　　3.預(yù)定的更改與取消處理；

　　4.團隊、VIP客人的預(yù)定；

　　5.核對訂房情況與預(yù)定單存檔；

　　6.客人歷史檔案的建立與查詢；

　　7.制作有關(guān)預(yù)定情況一覽表及輸入電腦。

　　四、預(yù)定服務(wù)要求：

　　1.上崗前應(yīng)檢查個人儀容儀表和衛(wèi)生狀況，精神飽滿地上崗，做好交接班工作。

　　2.熟悉賓館提供的產(chǎn)品，房價和賓館政策。

　　3.事前準(zhǔn)備好預(yù)定用品，避免臨時現(xiàn)查、現(xiàn)找等現(xiàn)象發(fā)生。

　　4.接到客人訂房申請后，能較快了解訂房人或預(yù)定代理基本情況和訂房要求，根據(jù)客人訂房方式受利預(yù)定。

　　5.接到信函、電報、傳真等預(yù)定要求后，經(jīng)主管批準(zhǔn)，以同樣方式回復(fù)對方。

　　6.填寫預(yù)定單時，要認真地逐欄項填寫清楚，因為這是原始的資料，它的錯誤會導(dǎo)致訂房系列工作的全盤錯誤。

　　7.在辦理重要客人，團隊以及各種會議訂房時，應(yīng)注意問清特殊安排具體要求。

　　8.客人要求更改預(yù)定時，應(yīng)盡可能滿足客人需要，訂房更改單要填寫準(zhǔn)確，及時調(diào)整更改信息。

　　9.客人要求取消訂房時，要迅速按賓館要求取消預(yù)定。當(dāng)不能滿足客人訂房時，要有禮貌地婉言說明原因，使客人感滿意。

　　10.接聽電話訂房時，必須有禮貌地問清并回答對方提出的問題，要做到語氣柔和，語言得體，口齒清楚。

　　11.管制重要客人的預(yù)定房號，以保證賓館信譽。

　　12.總臺預(yù)訂與接待工作要密切配合，保證訂房客人能及時住進所訂的房間。

　　13.應(yīng)避免輕易向客人作出確認房號的承諾，以免由于其他原因不能向客人提供此房間而失信于客人。

　　五、預(yù)定工作程序：

　　1.明確預(yù)定要求與細節(jié)

　　在預(yù)定工作中一般將客人分為散客和團體兩類。團體訂房主要用于那些與賓館訂有合同的客戶，他們可以直接與賓館銷售部商議訂房、訂房的詳細內(nèi)容由銷售部協(xié)調(diào)安排。

　　散客向賓館申請訂房時，要填寫預(yù)定單，使賓館了解入住客人的情況，預(yù)定單包括以下各項內(nèi)容：

　　(1)客人姓名、地址、電話號碼、人數(shù)。

　　(2)客人所在的團體或公司。

　　(3)預(yù)定客房數(shù)及類型、房價。

　　(4)預(yù)定抵店日期、時間及離店日期。

　　(5)付款方式。

　　(6)交通方式。

　　(7)特殊要求。

　　(8)預(yù)定人姓名、電話號碼。

　　(9)預(yù)定員姓名及日期。

　　2.接受或婉拒預(yù)定

　　受到客人的訂房要求后，預(yù)定員應(yīng)迅速決定是否接受，首先，通過查詢房態(tài)，了解賓館可接受的訂房日期狀況，決定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期內(nèi)有空房，就可接受這個訂房要求。

　　其次，應(yīng)向訂房人復(fù)述客人訂房的具體要求，以免發(fā)生差錯，如果客人在要求的訂房日期內(nèi)，賓館無接待能力，不能滿足客人需要，用建議的方式代替直接拒絕客人，建議的方式有：

　　(1)建議客人重新選擇來館日期。

　　(2)建議客人改變住房類型。

　　(3)建議客人改變對房價的要求。

　　(4)征詢客人意見是否愿意接受為他代訂其他賓館的客房，按照國際慣例，賓館在婉拒客人訂房要求后，為了更好地樹立賓館形象，還要為客人寄送一份致歉書。

　　(5)征詢客人意見是否愿意接受作為等待類訂房。

　　3.確認預(yù)定

　　根據(jù)國際慣例，不管訂房人是以口頭或打電話的方式訂房，或是以書面的形式訂房

，只要客人訂房后與到賓館之間有充足的時間，賓館都應(yīng)向客人寄送書面訂房確認書。

　　確認書的作用表現(xiàn)為：

　　(1)客人可以通過書面訂房確認書驗明是否與他提出的訂房要求相吻合，賓館則可以通過它查對客人的信用關(guān)系，家庭或工作單位地址。

　　(2)訂房確認書是賓館與客人之間履行權(quán)利與義務(wù)的協(xié)議書。

　　(3)訂房確認書是賓館與客人之間履行權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書，其中的有關(guān)事項，如付款方式，保留客房截止時間，房價等都對雙方行為具有約束效。

篇2：房產(chǎn)公司總臺工作管理規(guī)定

　　深圳*******有限公司

　　總臺工作管理規(guī)定

　　文件編號：DZHR0403017

　　版 次：A

　　頁 次：1/1

　　實施日期：

　　1、目的：為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通，對來訪人員進行友好接待，塑造企業(yè)良好形象。

　　2、范圍：公司總臺工作人員。

　　3、內(nèi)容：

　　3.1服飾要求：

　　總臺人員直接代表著公司形象，故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。

　　3.2電話接轉(zhuǎn)

　　3.2.1電話鈴聲響兩下，總臺人員應(yīng)迅速接聽，接聽電話時應(yīng)音調(diào)柔和，語氣平穩(wěn)，使用規(guī)范用語“您好，大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合，您好”等。

　　3.2.2對待來電者禮貌、熱情，首先弄清來電者身份、意圖，可應(yīng)用以下話語詢問來電者：“請問你貴姓?”，“請問您哪里找?”，“請問你找哪位?”，“請問有什么可以幫到你?”等。

　　3.2.3明白來電者意愿后，在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽，當(dāng)被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電，總臺人員應(yīng)代被訪者表示歉意，并婉言相告，同時記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人，必要時獲悉來電者的留言，然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達給被訪者。

　　3.2.4待來電者結(jié)束談話先掛斷，使用禮貌道別語： “謝謝，再見”等，道別后將電話輕輕放下，并將必要內(nèi)容作記錄。

　　3.2.5總臺人員不得利用工作之便，在上班時間私自或幫人接打私人電話。

　　3.3訪客接持

　　3.3.1當(dāng)客人來訪時，總臺人員應(yīng)禮貌大方，積極主動熱情予以接待，不以貌取人，不分貴賤，平等相待，征詢對方需訪對象后遞送茶水，并通知被訪人員;會客、洽談原則上在會議室，未征得人力資源部同意，不得帶入辦公室內(nèi);對于來訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問清楚是否事先有約，并主動通知被訪領(lǐng)導(dǎo)，征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點，并作記錄。

　　3.3.2客人走后，應(yīng)及時收拾茶具，以保持良好辦公環(huán)境。

　　3.3.3嚴守公司秘密，不得同客人過多寒暄。

　　3.3.4對于個別不受歡迎之客人，應(yīng)馬上向公司報備。

　　擬文

　　審核

　　核準(zhǔn)

篇3：某公司總臺值班管理規(guī)定

　　公司總臺值班管理規(guī)定

　　第一條 總臺及各樓層值班小姐，統(tǒng)稱總辦文員。

　　第二條 總辦文員上班須著工作裝、化淡裝。

　　第三條 總辦文員要按以下程序工作：8:15到公司，穿工作服，檢查打卡機，掛領(lǐng)導(dǎo)值班牌，開空調(diào)機(夏天);8:20,站立迎侯員工上班，主動遞送卡片;8:30收卡。由公司派車接送上班的員工，因堵車或其他非主觀原因不能準(zhǔn)時上班的，不以遲到論，但要注明原因。

　　第四條 總辦文員對待員工或其他客人，要禮貌大方，熱情周到，對來找高層領(lǐng)導(dǎo)的客人，要問清事先有無預(yù)約，并主動通知被找領(lǐng)導(dǎo);客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，應(yīng)主動遞送茶水;客人離開后，應(yīng)及時收拾茶杯。

　　第五條 各樓層的文員，應(yīng)視本樓層的具體情況，參照總臺的工作程序做好工作。文員要保持會議室的整潔，早晚各檢查一次。會議室開會時，應(yīng)事先做好清潔工作，并主動給參加會議的人員倒茶水。會議結(jié)束后，立即清理會議室。

　　第六條 值班文員應(yīng)推遲30分鐘下班，各樓層文員下班前應(yīng)先關(guān)好空調(diào)整機并檢查各辦公室，發(fā)現(xiàn)里面沒有人時，應(yīng)鎖門關(guān)燈，做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時，要告知其離開時通知總臺。當(dāng)天值班的總臺文員，亦應(yīng)在員工下班后巡邏樓層，確保安全后，方可離開。

　　第七條 總辦文員違反本制度或其他與其本職工作相關(guān)的工作制度的，視情節(jié)給予其批評，或50元以上，100元以下罰款處理，屢教不改的，扣除當(dāng)月獎金直至給予辭退處理。