酒店預(yù)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）預(yù)定設(shè)備用品

　　預(yù)定部室內(nèi)整潔，美觀。配備預(yù)定前廳、操作臺、預(yù)定電話、聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)。各種設(shè)置擺放整齊，運(yùn)轉(zhuǎn)自如，完好率與100%，無人為損壞和故障發(fā)生。預(yù)定單、預(yù)定報(bào)表、來往函件、訂單確定信等各種預(yù)定資料用品齊全，分類存放整齊，取用方便。能適應(yīng)各種預(yù)定業(yè)務(wù)的需要。

　　（2）預(yù)定人員

　　（1）每天掌握預(yù)定工作內(nèi)容、預(yù)定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等級、類型、設(shè)備、位置、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及每天的租用情況。掌握計(jì)算機(jī)辦公應(yīng)用全套操作技術(shù)。熟悉預(yù)定來往函件、訂單確認(rèn)信等各種預(yù)定資料處理方法，能夠熟練處理客人的各種預(yù)定，無人為差錯(cuò)和責(zé)任事故發(fā)生.

　　（3）預(yù)定受理

　　每天掌握可預(yù)定房間的時(shí)間、類型、預(yù)訂可行性及接到的預(yù)定申請，全面掌握客人預(yù)定的房間數(shù)，人數(shù)，抵離店時(shí)間以及航班和訂房人姓名，單位，聯(lián)系電話，付款方式等情況。電話預(yù)定三響內(nèi)接聽，語言溫和禮貌，詢問預(yù)定要求，準(zhǔn)確填寫訂單。函電預(yù)定，新訂，更改，取消分類準(zhǔn)確。針對客人預(yù)定要求處理快捷適當(dāng)。前廳口頭預(yù)定，接待主動(dòng)熱情，訂單處理符合客人要求。婉拒、取消禮貌周全，客人滿意。預(yù)訂金、保證金收取符合標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范。各類客人預(yù)訂中的散客價(jià)、團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)、協(xié)議價(jià)扣價(jià)等報(bào)價(jià)準(zhǔn)確，講求信譽(yù)。每個(gè)預(yù)訂接受后，及時(shí)將訂單內(nèi)容準(zhǔn)確輸入電腦，保證每間客房延續(xù)預(yù)訂的準(zhǔn)確性，同時(shí)為前廳接待提供準(zhǔn)確的資料。所有預(yù)訂均無錯(cuò)訂、漏訂或重訂現(xiàn)象發(fā)生。各類預(yù)訂資料處理后，立即分類歸檔，準(zhǔn)確加蓋印章。無差錯(cuò)和人為責(zé)任事故發(fā)生。

　　（4）預(yù)訂確認(rèn)

　　對已經(jīng)確認(rèn)的客人訂房，在客人到店5天前向客人或預(yù)訂代理人簽發(fā)確認(rèn)信（時(shí)間緊近的確認(rèn)需用電話通知），確認(rèn)客人預(yù)訂的人數(shù)、房間數(shù)、客房類型和房價(jià)、到店時(shí)間、航班等清楚準(zhǔn)確。復(fù)函處理禮得當(dāng)，文字簡練。確認(rèn)預(yù)訂與客人到店、預(yù)訂房間兌現(xiàn)準(zhǔn)確。無人為差錯(cuò)或預(yù)訂糾紛發(fā)生。

　　（5）訂房核對

　　預(yù)訂確認(rèn)至客人到店期間，預(yù)訂員按程序認(rèn)真做好訂房核對工作。間隔期1月以上的預(yù)訂，核對不少于3次；1周以上的預(yù)訂，核對不少于2次。核對時(shí)同訂房人聯(lián)系。核對房數(shù)、人數(shù)、到店時(shí)間等準(zhǔn)確及時(shí)，核對中發(fā)現(xiàn)新訂、更改、取消等處理方法和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與受理預(yù)訂時(shí)相同。每次核對后均加蓋核對印章，資料處理準(zhǔn)確，能保證滿足客人預(yù)訂要求。不會因工作失誤或造成訂房不準(zhǔn)。

　　（6）海外預(yù)訂情況通報(bào)

　　設(shè)有海外預(yù)訂網(wǎng)點(diǎn)，加入公司海外預(yù)訂系統(tǒng)或同海外代理機(jī)構(gòu)簽有訂房協(xié)議的公司下屬酒店，每天同海外預(yù)訂機(jī)構(gòu)互通酒店客房預(yù)訂情況。酒店向海外預(yù)算訂機(jī)構(gòu)通報(bào)各類客房預(yù)訂、出租、可訂房間、房價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等情況，海外預(yù)訂機(jī)構(gòu)向預(yù)訂部發(fā)回預(yù)訂房間數(shù)量、類型、時(shí)間等情況資料。通報(bào)內(nèi)容經(jīng)主管審閱，準(zhǔn)確及時(shí)、配額合理、符合簽約原則，然后輸入電腦，將海外預(yù)訂納入酒店預(yù)訂之中。無錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)和差錯(cuò)發(fā)生。

　　（7）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂協(xié)調(diào)

　　由銷售部受理的團(tuán)隊(duì)、會議、重要客人訂房，銷售部受理完成后，將每團(tuán)隊(duì)、會議或重要客人全部預(yù)訂資料填人預(yù)訂單，交預(yù)訂主管，經(jīng)審核后交電腦操作員準(zhǔn)確及時(shí)輸入電腦，將團(tuán)隊(duì)、會議和重要客人訂房統(tǒng)一納入預(yù)訂部訂房之中。無銷售部團(tuán)隊(duì)、會議預(yù)訂同預(yù)訂部訂房、散客用房不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象發(fā)生。

　　（8）預(yù)訂客人接送服務(wù)

　　對要求接送的預(yù)訂客人，預(yù)訂部每周1次準(zhǔn)確提供接送客人名單，經(jīng)主管審閱后交機(jī)場代表或指定機(jī)構(gòu)人員安排客人接送。機(jī)場接送提前半小時(shí)到達(dá)，車站、碼頭接送提前20分鐘到達(dá)。迎接客人主動(dòng)、熱情、禮貌。無人為錯(cuò)誤、漏接、放空車、誤接現(xiàn)象發(fā)生。

　　（9）預(yù)訂與前廳銜接

　　預(yù)訂部每天下午準(zhǔn)確打印m.dewk.cn預(yù)期到達(dá)、貴賓到達(dá)名單和團(tuán)隊(duì)、會議預(yù)訂報(bào)告等表格，經(jīng)主管審閱后送前廳接待員及有關(guān)部門，前廳接待員同時(shí)查閱電腦預(yù)訂信息。預(yù)訂部需提前封門的房間要及時(shí)準(zhǔn)確通報(bào)前廳接待員，預(yù)訂與接待、房門封定與接待始終保持銜接與協(xié)調(diào)，無沖突、差錯(cuò)、一脫節(jié)、錯(cuò)漏現(xiàn)象發(fā)生。

　　（10）預(yù)訂報(bào)表處理

　　預(yù)訂部制作的未來客房出租情況、出租預(yù)測、預(yù)期到達(dá)、每日預(yù)訂統(tǒng)計(jì)、更改、取消、使館及商務(wù)客人、獎(jiǎng)勵(lì)統(tǒng)計(jì)等各種報(bào)表制作準(zhǔn)確及時(shí)，無人為差錯(cuò)發(fā)生。各類報(bào)表按規(guī)定時(shí)間分送總經(jīng)理、銷售部、前廳、客房等有關(guān)人員簽收，能為高中級管理人員的銷售分析、市場預(yù)測和接待人員準(zhǔn)確提供信息資料。整個(gè)客房預(yù)訂做到接受訂房熱情禮貌、預(yù)訂處理準(zhǔn)備確及時(shí)、信息資料完整齊全、操作程序科學(xué)規(guī)范、預(yù)訂銜接配合默契、服務(wù)過程優(yōu)質(zhì)高效。

篇2：酒店餐廳宴會預(yù)定的服務(wù)程序

　　酒店餐廳宴會預(yù)定的服務(wù)程序

　　1、對幾個(gè)老顧客，為啦保持建立起來的聯(lián)系，在預(yù)訂時(shí)能夠適當(dāng)給予幾個(gè)優(yōu)惠，向新客人提供具體地相關(guān)酒店的情況介紹和材料，以增高客人的愛好，建立聯(lián)系。

　　2、建立賓客關(guān)系檔案(客史檔案)。

　　3、做好銷售訪問工作及宴會預(yù)訂工作。

　　4、詢問客人對服務(wù)、菜品地方的意見

　　5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。

　　6、負(fù)責(zé)回答客人對用餐餐廳的詢問。

　　7、啦解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務(wù)。

篇3：酒店餐飲電話預(yù)定服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)

　　酒店餐飲電話預(yù)定服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)

　　程序 標(biāo)準(zhǔn)

　　*餐前準(zhǔn)備

　　1）按時(shí)上崗，儀容儀表符合要求（見全員行為規(guī)范手冊）。

　　2）與前班員工交接迎賓臺物品（早班員工與保安部交接迎賓臺物品）。

　　3）查看前班員工的工作記錄，完成交接的工作。

　　4）做好衛(wèi)生工作，整理好迎賓臺物品，備好所需訂座卡、候位卡等。

　　5）了解當(dāng)日的營銷活動(dòng)/促銷活動(dòng)，菜肴、酒水供應(yīng)情況。

　　6）按時(shí)參加樓面大例會或/賓部例會等。

　　7）接待電話預(yù)訂或電話咨詢等。

　　*電話預(yù)訂

　　1）電話鈴響三聲內(nèi)，拿起電話接聽。

　　2）使用電話預(yù)訂用語；您好！酒店、（***酒家），0I號預(yù)訂員很高興為您服務(wù)！

　　3）語言熱情禮貌，必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話提供服務(wù)，在預(yù)訂過程中，語言要簡潔、聲音清楚、語調(diào)柔和親切。

　　4）預(yù)訂時(shí)需認(rèn)真、詳細(xì)記錄客人姓名、單位、電話、人數(shù)、預(yù)訂的包房或臺號、到店時(shí)間，并重復(fù)一遍請預(yù)訂人確認(rèn)并致謝。

　　5）當(dāng)包房預(yù)訂滿時(shí)，婉轉(zhuǎn)地向客人致謝，安排大廳的臺位或者建議客人預(yù)訂翻臺后的包房，告訴客人包房翻臺的大約時(shí)間，客人同意后，做好登記工作，并重復(fù)一遍請預(yù)訂人確認(rèn)并致謝。

　　6）客人預(yù)訂后，對有特殊要求的包房或臺位，要及時(shí)通知樓面作好相關(guān)準(zhǔn)備工作。

　　7）同預(yù)訂的客人聯(lián)系，落實(shí)客人到店的時(shí)間，對因故不能來的客人歡迎其下次光臨。要求：預(yù)先整理出需聯(lián)系客人的預(yù)訂資料（房號、姓名、單位、人數(shù)、時(shí)間）。撥通電話后主動(dòng)向客人問好，向客人簡述打電話的原因，無論是熟客還是其他客人。

　　*高峰協(xié)調(diào)

　　1）協(xié)助迎賓員安排預(yù)訂客人，起總指揮的作用（結(jié)合酒店的實(shí)際情況）。

　　2）及時(shí)通知臨時(shí)取消及空包房情況給需要包房的經(jīng)理或迎賓員。

　　3）及時(shí)協(xié)調(diào)安排未預(yù)訂包房/臺位的熟客及重要客人。

　　4）隨時(shí)同樓面迎賓員聯(lián)系，了解包房客人落座情況以便更為靈活、準(zhǔn)確安排客人的就餐臺位/包房。

　　*收市值班

　　1）同晚餐預(yù)訂的客人聯(lián)系，確認(rèn)晚上包房，根據(jù)需要適當(dāng)調(diào)整包房，接待預(yù)訂。

　　2）做好迎賓臺衛(wèi)生工作，做好預(yù)訂記錄的檢查、核實(shí)工作。

　　3）受理客人投訴，超過職權(quán)范圍的請上級協(xié)助解決。

　　4）做好值班記錄、客情統(tǒng)計(jì)等工作。

　　*晚市預(yù)訂

　　1）熟知當(dāng)日預(yù)訂，靈活安排客人（同午市）。

　　2）落實(shí)次日預(yù)訂。