酒店前廳部賓客服務經理崗位職責

　　報告上級：前廳部經理 飯店總經理

　　聯系部門：所有與經營工作相關的業務部門

　　崗位職責：

　　1.代表總經理接受賓客對店內所有部門的一切投訴。

　　2.迎接每一位VIP客人的到達。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。

　　3.編排每日到達，離開及住店VIP客人的名單，檢查并熟記飯店VIP客人的姓名，送別每一位離店的VIP客人并保證各項必要安排都準備妥當。

　　4.賓客服務經理在前廳部經理缺席的情況下，全權行使前廳部經理職權。

　　5.協助前廳部經理對該部門進行管理。參予該部一切工作及其過程的指導，督導前廳部員工遵守一切紀律和要求。

　　6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯系。

　　7.負責檢查前廳區域的清潔衛生。各項設施、設備的完好，維護大堂秩序。

　　8.回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協助和 服務。

　　9.溝通賓客與飯店的感情，征求賓客的意見。

　　10.協助前廳收銀解決賓客帳務方面的難題，必要時負責索賠和催收。

　　11.檢查VIP的接待準備工作，并協助經理接待好VIP。

　　12.每日記錄《賓客服務經理工作日記》，將特殊的或具有普遍意義的內容編輯成冊，并附上見解和建議交前廳部經理（分管總監）閱后呈總經理批示存檔。

　　知識要求：

　　(1)掌握前廳部管理一般理論知識。

　　(2)了解并掌握飯店各項服務活動的工作規律和特點，掌握與工作有關的各項知識（如旅游心理學）。

　　(3)了解接待禮儀公共關系和投訴處理等知識。

　　能力要求：

　　1.有實施大堂工作的能力，有與飯店各部門協調的能力，有處理投訴和應付突發事件的能力。

　　2.與飯店各服務部門保持密切協作和聯系，同廣大賓客建立良好的友誼，待人和藹可親、主動大方，對內對外均有較高的工作威信。

　　3.有較強的應變能力，組織指揮能力和是非判斷能力，能獨立處理較復雜的緊急問題。

篇2：酒店賓客損壞、遺失公物的賠償規定

　　酒店賓客損壞、遺失公物的賠償規定

　　1.賓客損壞、遺失酒店公物，由負責該項財產的財產保管員報主管部門負責人，視情況決定賠償意見。若免予賠償者，一般應經主管部門經理批準;若屬大件或價值較高的物品要報酒店財務負責人和總經理批準，并按手續報損處理。

　　2.賓客損壞、遺失酒店公物已確定賠償時，由財務部協同財產使用單位一起，參照帳面單價和下列標準計算賠償費：

　　2.1損壞之公物系完整全新者按全價賠償;

　　2.2損壞之公物經修理尚能使用，又不影響整體美觀，可賠償修理費;

　　2.3損壞之公物雖能修復，但影響整體美觀和原有價值者，應賠償修理費和財產減值部分;

　　2.4損壞之公物不能修復時，尚有殘值者，可按現價減去殘值計算賠償，若賠償歸賠償者所有時，要按現值全價計算賠償費。

　　2.5損壞之公物系帶酒店標志或因采購數量少而難于購買的按原價的1.5或2倍賠償。

篇3：酒店收取賓客押金程序(2)

　　酒店收取賓客押金程序（二）

　　1.程序

　　1.1當客人入住時,需收取其住房押金，首先詢問客人以何種方式付款。

　　1.1.1如果客人使用現金付款，在其預住天數基礎上，除多收一天房費外，如客人要開通長途電話及酒店其它消費點簽單，按酒店規定收取押金。收取現金時,應當著客人面點清，唱收并驗明鈔票的真偽，然后為客人開具“押金收據”，寫清賓客的房號、金額及收款人處簽名。請賓客簽名后,將憑證客人聯交于賓客，并提醒客人退房時出示,憑“押金收據”退押金。

　　1.1.2如果客人使用信用卡付款，首先確認其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡，在pos機上直接提取相應的授權。并請持卡人在空白卡單上簽名，核對無誤后將信用卡及證件交還給客人。

　　1.1.3內卡借記卡和儲值卡，只能在退房時使用，不能作為押金。

　　1.1.3協議單位簽單掛公司帳，如客人要求簽單掛帳，首先詢問客人的單位名稱，查看電腦中客人所報出的單位是否可能掛帳，若客人是有效簽單人，其簽名要與電腦中的預留簽名模式一致；若客人不是有效簽單人，應禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。特殊情況應由銷售部經理確認并在臨時入住登記單上簽字擔保。

　　1.1.4如賓客是多間房統一由一人付款,應禮貌請付款人在“付款承諾書”上簽字。紀律及注意事項