酒店（賓館）醉酒客人處理預(yù)案

　　為了保證在店客人能真正享受到全方位的服務(wù)，有效的處理客人因醉酒發(fā)生的各類事件，減少客人人身、財(cái)產(chǎn)損失，現(xiàn)制定醉酒客人處理預(yù)案：

　　一、醉酒客人屬在店客人

　　1、酒店所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如發(fā)生因客人飲酒過(guò)量而無(wú)法結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要盡量弄清客人居住的房間，協(xié)同醉酒客人的同伴將其送到房間，如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與大堂經(jīng)理確認(rèn)客人房間和房費(fèi)掛帳情況，通知安全部人員或禮賓協(xié)助將其送至房間(視客人醉酒后自身反應(yīng)情況，采用其它處理方法);

　　2、大堂經(jīng)理通知客房服務(wù)員要多留意醉酒客人的房間，防止客人發(fā)生意外事件;

　　3、醉酒客人清醒后，大堂經(jīng)理要及時(shí)與客人取得聯(lián)系，說(shuō)明情況，由客人決定支付現(xiàn)金還是將費(fèi)用掛入房帳。

　　二、醉酒客人屬非住店客人

　　1、酒店所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如發(fā)生因客人醉酒，無(wú)法行走時(shí)(帳已結(jié))，服務(wù)員設(shè)法聯(lián)系客人的朋友或家屬，同時(shí)通知安全部及大堂經(jīng)理決定將客人送離酒店，如客人執(zhí)意在酒店開(kāi)房，也應(yīng)通知其朋友或家屬陪同入住，并告知如發(fā)生意外事件酒店不予承擔(dān)任何責(zé)任;

　　2、酒店所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如發(fā)生因客人醉酒，無(wú)法結(jié)帳時(shí)，先征詢其同伴費(fèi)用如何解決，如協(xié)議客戶或經(jīng)常在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)的客人應(yīng)與其同伴協(xié)商解決，如非協(xié)議客戶也應(yīng)通知大堂經(jīng)理協(xié)同營(yíng)業(yè)場(chǎng)所負(fù)責(zé)人與其同伴協(xié)商解決;

　　3、經(jīng)反復(fù)協(xié)商客人拒不結(jié)帳時(shí)，通知安全部值班人員視當(dāng)時(shí)情況強(qiáng)行將費(fèi)用收回。

　　三、客人酒后因各種原因不結(jié)帳

　　1、客人消費(fèi)后提出種種理由要求免單或打折時(shí)，各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)針對(duì)客人的要求，視情況給客人合理答復(fù)。如客人對(duì)答復(fù)不滿意，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所人員要與大堂經(jīng)理聯(lián)系說(shuō)明情況，由大堂經(jīng)理決定是否報(bào)EOD，拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù);

　　2、如客人對(duì)酒店的最終答復(fù)仍不滿意，EOD或大堂經(jīng)理通知安全部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。

　　四、客人醉酒損壞酒店設(shè)施、設(shè)備

　　1、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞酒店設(shè)施、設(shè)備時(shí)，首先詢問(wèn)客人是否受傷，是否需要救治。然后報(bào)大堂經(jīng)理通知工程部對(duì)客人損壞物品進(jìn)行估價(jià)，或咨詢財(cái)務(wù)部查詢物品價(jià)格;

　　2、與客人協(xié)商進(jìn)行賠償。如客人對(duì)損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價(jià)格有疑義，大堂經(jīng)理可報(bào)EOD說(shuō)明情況，拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù);

　　3、如客人對(duì)酒店的最終答復(fù)仍不滿意時(shí)，EOD或大堂經(jīng)理通知安全部執(zhí)行酒店決定或滿足客人要求。

　　五、客人醉酒鬧事

　　1、發(fā)現(xiàn)醉酒客人有鬧事跡象，服務(wù)員應(yīng)規(guī)勸客人，如客人不聽(tīng)規(guī)勸事情有進(jìn)一步擴(kuò)大的可能時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知安全部人員，說(shuō)明具體情況，同時(shí)將客人的相關(guān)資料準(zhǔn)備好(包括消費(fèi)金額、損壞物品數(shù)量及價(jià)格等);

　　2、遇有醉酒客人鬧事，服務(wù)員應(yīng)立即通知安全部人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，將醉酒鬧事客人帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，視鬧事嚴(yán)重程度可將客人勸離酒店，進(jìn)行必要的帳務(wù)清理，或報(bào)請(qǐng)EOD同意報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

　　六、外來(lái)醉酒客人

　　1、安全部人員如發(fā)現(xiàn)有外來(lái)醉酒客人，要及時(shí)通知監(jiān)控室對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控;

　　2、如客人在辦公區(qū)域、客房區(qū)域內(nèi)亂走，監(jiān)控室應(yīng)迅速通知安全部人員詢問(wèn)客人，了解客人到酒店的原因，如客人屬在店客人或到酒店會(huì)客，應(yīng)滿足客人需求。如客人是醉酒閑逛的，應(yīng)立即勸其離開(kāi)，并通知外圍警衛(wèi)注意，不要讓其再次進(jìn)入酒店;

　　3、如客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域消費(fèi)，可通知營(yíng)業(yè)區(qū)域服務(wù)員對(duì)醉酒客人進(jìn)行關(guān)注。如客人繼續(xù)飲酒發(fā)生事件可參照以上各條預(yù)案進(jìn)行處理。

　　七、客人因醉酒突發(fā)疾病

　　1、客人因醉酒在酒店各營(yíng)業(yè)區(qū)域突發(fā)疾病，服務(wù)員不得移動(dòng)客人身體，應(yīng)疏散圍觀客人，詢問(wèn)其同伴客人是否有疾病史;

　　2、服務(wù)員通知立即大堂經(jīng)理和安全部人員攜帶急救藥品到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)客人病情及時(shí)做出處理;

　　3、醉酒客人因突發(fā)疾病造成死亡，應(yīng)第一時(shí)間撥打120、110，在110沒(méi)到之前要保持現(xiàn)場(chǎng)，保留客人食用過(guò)的所有食品留樣備查，同時(shí)通知店內(nèi)總值、大堂經(jīng)理及安全部值班人員;

　　4、及時(shí)疏導(dǎo)圍觀的客人說(shuō)明情況，以免給酒店造成不良影響。勸阻其同伴不要離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。

篇2：酒店(賓館)醉酒客人處理預(yù)案

　　酒店（賓館）醉酒客人處理預(yù)案

　　為了保證在店客人能真正享受到全方位的服務(wù)，有效的處理客人因醉酒發(fā)生的各類事件，減少客人人身、財(cái)產(chǎn)損失，現(xiàn)制定醉酒客人處理預(yù)案：

　　一、醉酒客人屬在店客人

　　1、酒店所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如發(fā)生因客人飲酒過(guò)量而無(wú)法結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要盡量弄清客人居住的房間，協(xié)同醉酒客人的同伴將其送到房間，如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與大堂經(jīng)理確認(rèn)客人房間和房費(fèi)掛帳情況，通知安全部人員或禮賓協(xié)助將其送至房間(視客人醉酒后自身反應(yīng)情況，采用其它處理方法);

　　2、大堂經(jīng)理通知客房服務(wù)員要多留意醉酒客人的房間，防止客人發(fā)生意外事件;

　　3、醉酒客人清醒后，大堂經(jīng)理要及時(shí)與客人取得聯(lián)系，說(shuō)明情況，由客人決定支付現(xiàn)金還是將費(fèi)用掛入房帳。

　　二、醉酒客人屬非住店客人

　　1、酒店所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如發(fā)生因客人醉酒，無(wú)法行走時(shí)(帳已結(jié))，服務(wù)員設(shè)法聯(lián)系客人的朋友或家屬，同時(shí)通知安全部及大堂經(jīng)理決定將客人送離酒店，如客人執(zhí)意在酒店開(kāi)房，也應(yīng)通知其朋友或家屬陪同入住，并告知如發(fā)生意外事件酒店不予承擔(dān)任何責(zé)任;

　　2、酒店所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如發(fā)生因客人醉酒，無(wú)法結(jié)帳時(shí)，先征詢其同伴費(fèi)用如何解決，如協(xié)議客戶或經(jīng)常在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)的客人應(yīng)與其同伴協(xié)商解決，如非協(xié)議客戶也應(yīng)通知大堂經(jīng)理協(xié)同營(yíng)業(yè)場(chǎng)所負(fù)責(zé)人與其同伴協(xié)商解決;

　　3、經(jīng)反復(fù)協(xié)商客人拒不結(jié)帳時(shí)，通知安全部值班人員視當(dāng)時(shí)情況強(qiáng)行將費(fèi)用收回。

　　三、客人酒后因各種原因不結(jié)帳

　　1、客人消費(fèi)后提出種種理由要求免單或打折時(shí)，各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)針對(duì)客人的要求，視情況給客人合理答復(fù)。如客人對(duì)答復(fù)不滿意，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所人員要與大堂經(jīng)理聯(lián)系說(shuō)明情況，由大堂經(jīng)理決定是否報(bào)EOD，拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù);

　　2、如客人對(duì)酒店的最終答復(fù)仍不滿意，EOD或大堂經(jīng)理通知安全部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。

　　四、客人醉酒損壞酒店設(shè)施、設(shè)備

　　1、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞酒店設(shè)施、設(shè)備時(shí)，首先詢問(wèn)客人是否受傷，是否需要救治。然后報(bào)大堂經(jīng)理通知工程部對(duì)客人損壞物品進(jìn)行估價(jià)，或咨詢財(cái)務(wù)部查詢物品價(jià)格;

　　2、與客人協(xié)商進(jìn)行賠償。如客人對(duì)損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價(jià)格有疑義，大堂經(jīng)理可報(bào)EOD說(shuō)明情況，拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù);

　　3、如客人對(duì)酒店的最終答復(fù)仍不滿意時(shí)，EOD或大堂經(jīng)理通知安全部執(zhí)行酒店決定或滿足客人要求。

　　五、客人醉酒鬧事

　　1、發(fā)現(xiàn)醉酒客人有鬧事跡象，服務(wù)員應(yīng)規(guī)勸客人，如客人不聽(tīng)規(guī)勸事情有進(jìn)一步擴(kuò)大的可能時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知安全部人員，說(shuō)明具體情況，同時(shí)將客人的相關(guān)資料準(zhǔn)備好(包括消費(fèi)金額、損壞物品數(shù)量及價(jià)格等);

　　2、遇有醉酒客人鬧事，服務(wù)員應(yīng)立即通知安全部人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，將醉酒鬧事客人帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，視鬧事嚴(yán)重程度可將客人勸離酒店，進(jìn)行必要的帳務(wù)清理，或報(bào)請(qǐng)EOD同意報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

　　六、外來(lái)醉酒客人

　　1、安全部人員如發(fā)現(xiàn)有外來(lái)醉酒客人，要及時(shí)通知監(jiān)控室對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控;

　　2、如客人在辦公區(qū)域、客房區(qū)域內(nèi)亂走，監(jiān)控室應(yīng)迅速通知安全部人員詢問(wèn)客人，了解客人到酒店的原因，如客人屬在店客人或到酒店會(huì)客，應(yīng)滿足客人需求。如客人是醉酒閑逛的，應(yīng)立即勸其離開(kāi)，并通知外圍警衛(wèi)注意，不要讓其再次進(jìn)入酒店;

　　3、如客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域消費(fèi)，可通知營(yíng)業(yè)區(qū)域服務(wù)員對(duì)醉酒客人進(jìn)行關(guān)注。如客人繼續(xù)飲酒發(fā)生事件可參照以上各條預(yù)案進(jìn)行處理。

　　七、客人因醉酒突發(fā)疾病

　　1、客人因醉酒在酒店各營(yíng)業(yè)區(qū)域突發(fā)疾病，服務(wù)員不得移動(dòng)客人身體，應(yīng)疏散圍觀客人，詢問(wèn)其同伴客人是否有疾病史;

　　2、服務(wù)員通知立即大堂經(jīng)理和安全部人員攜帶急救藥品到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)客人病情及時(shí)做出處理;

　　3、醉酒客人因突發(fā)疾病造成死亡，應(yīng)第一時(shí)間撥打120、110，在110沒(méi)到之前要保持現(xiàn)場(chǎng)，保留客人食用過(guò)的所有食品留樣備查，同時(shí)通知店內(nèi)總值、大堂經(jīng)理及安全部值班人員;

　　4、及時(shí)疏導(dǎo)圍觀的客人說(shuō)明情況，以免給酒店造成不良影響。勸阻其同伴不要離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。

篇3：酒店典型案例:醉酒客人

　　酒店典型案例：醉酒的客人

　　8月20日我上G班（19：00-次日03：00），我的工作是在辦公值班，除了檢查部門的車輛外還并負(fù)責(zé)酒店各部門的臨時(shí)用車。

　　21日凌晨2點(diǎn)多，物業(yè)部的一位同事（安全生產(chǎn)員）來(lái)到我部說(shuō)："有一位客人喝醉了，要我去幫他把車開(kāi)出來(lái)。"當(dāng)我來(lái)到倉(cāng)庫(kù)門口時(shí)，見(jiàn)到客人的車已開(kāi)到停車位護(hù)攔上。見(jiàn)此情形，如果不及時(shí)的制止，該車輛會(huì)撞到停在前方的車。我急忙跑到客人的車前，聽(tīng)客人說(shuō)："誰(shuí)的車敢停在這里擋我的路？"他指著安全生產(chǎn)員說(shuō)："你幫我沖過(guò)去……"見(jiàn)到客人醉酒如此嚴(yán)重，我輕聲的對(duì)客人說(shuō)："您好，老板！我?guī)湍衍囬_(kāi)出來(lái)好嗎？"這時(shí)客人用一種懷疑的眼光看著我問(wèn)道："你會(huì)不會(huì)開(kāi)？"我微笑著回答："沒(méi)問(wèn)題。"也許客人見(jiàn)到我是很真誠(chéng)的想幫他，他便同意了。說(shuō)真的：從我見(jiàn)到他那一刻起，我就在想用什么樣的語(yǔ)言來(lái)跟客人說(shuō)呢？如果說(shuō)的不好，會(huì)引起客人的反感，醉酒的人容易失去控制，激動(dòng)時(shí)說(shuō)不定還會(huì)動(dòng)手打人。直到我坐上客人的車，我的心才平靜下來(lái)。

　　我把車倒出來(lái)停放好之后，見(jiàn)到客人搖搖晃晃的過(guò)來(lái)上了車。心理再次有了一種不安的感覺(jué)，心想客人醉成那樣怎么把車開(kāi)回去。客人的車走走停停，快到寶民路出口時(shí)，見(jiàn)他的車對(duì)著我們的海鮮車頭沖過(guò)來(lái)，嚇得我和兩個(gè)物業(yè)部的同事同時(shí)大叫，還好沒(méi)撞上。真為他捏把汗。沒(méi)來(lái)得及想就過(guò)去對(duì)客人說(shuō)：老板我送您回去吧？客人搖搖頭說(shuō)不用，見(jiàn)到客人的車蛇行的離去，不安的心也只能默默的為他祈禱，愿他一路平安！

　　點(diǎn)評(píng)：

　　該員工面對(duì)醉酒客人時(shí)能夠從容處理事情，處處為客人著想，是我們五星級(jí)員工值得學(xué)習(xí)的地方，同時(shí)也體現(xiàn)出企業(yè)服務(wù)理念"真情一片，關(guān)愛(ài)一程。"

　　撰寫：zz 點(diǎn)評(píng)：汽車部