酒店醉酒客人的處理預(yù)案
（一）餐飲部
1、先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。
2、如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。
3、如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。
4、如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。
5、如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。
6、事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。
7、如發(fā)生因客人飲酒過量而無法結(jié)賬時，服務(wù)員要盡量弄清客人居住的房間，協(xié)同醉酒客人的同伴將其送至房間；如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與餐飲部經(jīng)理確認(rèn)客人房間和房費(fèi)掛帳情況，通知保安部人員協(xié)助將其送至房間；
8、通知客房服務(wù)員多注意醉酒客人的房間，通知保安部中控室對此房間加大監(jiān)控力度，防止客人因酒后臥床吸煙等原因而造成的意外事件發(fā)生；
9、客人清醒后，餐飲部經(jīng)理要及時與客人取得聯(lián)系，說明情況，由客人決定支付現(xiàn)金還是將費(fèi)用掛入房帳。
10、經(jīng)反復(fù)協(xié)商客人拒不結(jié)賬時，通知保安部值班人員視當(dāng)時情況留存客人證件等身份證明文件，同時要求客人確定消費(fèi)事實(shí)。
11、客人酒后因各種原因不結(jié)賬或消費(fèi)后提出種種理由要求免單或打折時，餐飲部應(yīng)針對客人的要求，視情況給客人合理答復(fù)，如客人對答復(fù)不滿意，餐廳人員要與經(jīng)理聯(lián)系說明情況，由經(jīng)理決定是否拿出具體處理結(jié)果給客人做最終答復(fù)；
12、如客人對酒店的最終答復(fù)仍不滿意，經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。
（二）客房部
1、通知領(lǐng)班和保安部；
2、安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客人入房，可請一位同事幫忙；
3、將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙，漱口水；
4、征求客人意見后泡一杯熱茶給客人；
5、若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部協(xié)助制服；
6、密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；
7、若有特殊情況，應(yīng)與保安員一起入房檢查；
8、做好記錄。
（三）保安部
1、值勤時，對認(rèn)識的醉酒漢在崗上糾纏時應(yīng)好言相勸，促其離開崗位；必要時通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。
2、對不認(rèn)識的醉酒漢應(yīng)相機(jī)行事，不要與其爭吵論理。
3、現(xiàn)醉酒漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財物，甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報告派出所處理。
4、酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應(yīng)及時報告派出所強(qiáng)行將其約束到酒醒。
篇2：酒店(賓館)醉酒客人處理預(yù)案
酒店（賓館）醉酒客人處理預(yù)案
為了保證在店客人能真正享受到全方位的服務(wù)，有效的處理客人因醉酒發(fā)生的各類事件，減少客人人身、財產(chǎn)損失，現(xiàn)制定醉酒客人處理預(yù)案：
一、醉酒客人屬在店客人
1、酒店所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人飲酒過量而無法結(jié)帳時，服務(wù)員要盡量弄清客人居住的房間，協(xié)同醉酒客人的同伴將其送到房間，如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與大堂經(jīng)理確認(rèn)客人房間和房費(fèi)掛帳情況，通知安全部人員或禮賓協(xié)助將其送至房間(視客人醉酒后自身反應(yīng)情況，采用其它處理方法);
2、大堂經(jīng)理通知客房服務(wù)員要多留意醉酒客人的房間，防止客人發(fā)生意外事件;
3、醉酒客人清醒后，大堂經(jīng)理要及時與客人取得聯(lián)系，說明情況，由客人決定支付現(xiàn)金還是將費(fèi)用掛入房帳。
二、醉酒客人屬非住店客人
1、酒店所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人醉酒，無法行走時(帳已結(jié))，服務(wù)員設(shè)法聯(lián)系客人的朋友或家屬，同時通知安全部及大堂經(jīng)理決定將客人送離酒店，如客人執(zhí)意在酒店開房，也應(yīng)通知其朋友或家屬陪同入住，并告知如發(fā)生意外事件酒店不予承擔(dān)任何責(zé)任;
2、酒店所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人醉酒，無法結(jié)帳時，先征詢其同伴費(fèi)用如何解決，如協(xié)議客戶或經(jīng)常在各營業(yè)場所消費(fèi)的客人應(yīng)與其同伴協(xié)商解決，如非協(xié)議客戶也應(yīng)通知大堂經(jīng)理協(xié)同營業(yè)場所負(fù)責(zé)人與其同伴協(xié)商解決;
3、經(jīng)反復(fù)協(xié)商客人拒不結(jié)帳時，通知安全部值班人員視當(dāng)時情況強(qiáng)行將費(fèi)用收回。
三、客人酒后因各種原因不結(jié)帳
1、客人消費(fèi)后提出種種理由要求免單或打折時，各營業(yè)場所應(yīng)針對客人的要求，視情況給客人合理答復(fù)。如客人對答復(fù)不滿意，營業(yè)場所人員要與大堂經(jīng)理聯(lián)系說明情況，由大堂經(jīng)理決定是否報EOD，拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù);
2、如客人對酒店的最終答復(fù)仍不滿意，EOD或大堂經(jīng)理通知安全部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。
四、客人醉酒損壞酒店設(shè)施、設(shè)備
1、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞酒店設(shè)施、設(shè)備時，首先詢問客人是否受傷，是否需要救治。然后報大堂經(jīng)理通知工程部對客人損壞物品進(jìn)行估價，或咨詢財務(wù)部查詢物品價格;
2、與客人協(xié)商進(jìn)行賠償。如客人對損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價格有疑義，大堂經(jīng)理可報EOD說明情況，拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù);
3、如客人對酒店的最終答復(fù)仍不滿意時，EOD或大堂經(jīng)理通知安全部執(zhí)行酒店決定或滿足客人要求。
五、客人醉酒鬧事
1、發(fā)現(xiàn)醉酒客人有鬧事跡象，服務(wù)員應(yīng)規(guī)勸客人，如客人不聽規(guī)勸事情有進(jìn)一步擴(kuò)大的可能時，應(yīng)及時通知安全部人員，說明具體情況，同時將客人的相關(guān)資料準(zhǔn)備好(包括消費(fèi)金額、損壞物品數(shù)量及價格等);
2、遇有醉酒客人鬧事，服務(wù)員應(yīng)立即通知安全部人員在最短時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，將醉酒鬧事客人帶離營業(yè)場所，視鬧事嚴(yán)重程度可將客人勸離酒店，進(jìn)行必要的帳務(wù)清理，或報請EOD同意報公安機(jī)關(guān)處理。
六、外來醉酒客人
1、安全部人員如發(fā)現(xiàn)有外來醉酒客人，要及時通知監(jiān)控室對其進(jìn)行監(jiān)控;
2、如客人在辦公區(qū)域、客房區(qū)域內(nèi)亂走，監(jiān)控室應(yīng)迅速通知安全部人員詢問客人，了解客人到酒店的原因，如客人屬在店客人或到酒店會客，應(yīng)滿足客人需求。如客人是醉酒閑逛的，應(yīng)立即勸其離開，并通知外圍警衛(wèi)注意，不要讓其再次進(jìn)入酒店;
3、如客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域消費(fèi)，可通知營業(yè)區(qū)域服務(wù)員對醉酒客人進(jìn)行關(guān)注。如客人繼續(xù)飲酒發(fā)生事件可參照以上各條預(yù)案進(jìn)行處理。
七、客人因醉酒突發(fā)疾病
1、客人因醉酒在酒店各營業(yè)區(qū)域突發(fā)疾病，服務(wù)員不得移動客人身體，應(yīng)疏散圍觀客人，詢問其同伴客人是否有疾病史;
2、服務(wù)員通知立即大堂經(jīng)理和安全部人員攜帶急救藥品到達(dá)出事現(xiàn)場。根據(jù)客人病情及時做出處理;
3、醉酒客人因突發(fā)疾病造成死亡，應(yīng)第一時間撥打120、110，在110沒到之前要保持現(xiàn)場，保留客人食用過的所有食品留樣備查，同時通知店內(nèi)總值、大堂經(jīng)理及安全部值班人員;
4、及時疏導(dǎo)圍觀的客人說明情況，以免給酒店造成不良影響。勸阻其同伴不要離開現(xiàn)場，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。