公司客戶回訪操作流程和規(guī)范

　　一、客戶回訪目的：

　　1、通過客戶回訪能夠準確掌握每一個客戶的基本情況和動態(tài)；

　　2、在對客戶有詳實了解的基礎(chǔ)上，有針對性的對不同客戶進行不同方法的維系與跟蹤回訪；

　　3、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務；

　　4、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時改進提高；

　　5、提高客戶滿意度；

　　二、客戶回訪工作流程：

　　咨詢客戶的回訪：

　　1、詢問客戶對顧問的服務態(tài)度，專業(yè)技能，公司服務管理滿意度如何？

　　2、在和客戶回訪中了解尚未簽約的原因是什么？

　　如：年齡問題、對于顧問的服務或者專業(yè)知識的不認可、對于公司的實力信用尚未確定、尚有其它的諸多疑問而沒有決定簽約的。

　　3、在回訪了解客戶放棄計劃的原因是什么？

　　如：對于服務或者專業(yè)知識的不認可、對于公司的實力信用尚未確定、是否已經(jīng)在其它的中介辦理、哪家中介辦理（詢問過程中不可讓客戶感覺到壓力和被逼問的感覺）。

　　簽約客戶的回訪

　　1、詢問客戶對顧問的服務態(tài)度，專業(yè)知識技能，公司服務管理滿意度如何，對整體服務進行滿意度調(diào)查。

　　2、了解客戶是否還有其它的服務需求或者投訴和建議。

　　成行客戶的回訪

　　1、對顧問的服務態(tài)度，專業(yè)知識技能，公司服務管理滿意度如何，對整體服務進行滿意度調(diào)查。

　　2、客戶出行后的情況，詢問客戶目前是否還有其它需求或者投訴和建議。

　　流失客戶的回訪

　　一般情況下，視為已流失或預流失客戶，找原因后加以改進的思路才是正確的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補牢”，而是通過回訪詢問客戶對使用我們的服務有什么意見？我們要盡量為客戶解決，可以再向客戶推薦其它適合她的，誠懇邀約客戶有時間到我們的公司，讓流失的客戶重新回來。

　　三、回訪中的使用話術(shù)

　　1.您好！我是**服務有限公司客服專員，請問您是**先生/小姐嗎？

　　2.您近期在我們公司咨詢，我想將這次情況做個回訪。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

　　A.方便──好的，耽擱您2分鐘時間！

　　B.不方便──好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！

　　3.請問您對負責這次咨詢的顧問服務態(tài)度的滿意嗎？

　　4.請問您對顧問的專業(yè)知識的掌握滿意度如何呢？

　　5.請問您對于我們公司的品牌認可嗎？

　　6.請問在您咨詢了后，您仍尚未確定的原因是什么呢？

　　7、如果您有什么不清楚的地方可以隨時來電咨詢，或到公司由我們專業(yè)的顧問老師為您講解。同時我們**近期有優(yōu)惠的活動(主動推薦我們公司最新業(yè)務)。

　　8、如您有什么意見或建議可以反饋給我們，以便我們能更好的為您服務。

　　9、謝謝您的回訪，祝您生活愉快！

　　如果臨近節(jié)日結(jié)束語：節(jié)日即將臨近，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個愉快的假期。

　　四、工作中遇到過哪些問題，如何解決

　　我們在回訪客戶的過程中有的時候并不是很順利，有的客戶態(tài)度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對留學專業(yè)知識并不是十分了解，有些質(zhì)疑，造成了對我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽，要做最好的聽眾。

　　發(fā)生客戶投訴的時候，因為是程序或是服務出現(xiàn)了問題，所以客戶的情緒十分激動，我們都要給予理解，同時我們既要站在客戶的角度上考慮問題，又要維護自己的合法權(quán)益，所以有的時候處理一些問題時客戶的不理解會造成工作上的一些困難。

　　通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時向相關(guān)部門反饋、改進，加強內(nèi)部合作意識，加強對客戶重視程度。

　　五、與客戶進行回訪時，我們要注意以下方面：

　　1.首先要調(diào)整好情緒，聲音聽上去應該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話。

　　2.顧客一般不會覺得自己的認識有什么大問題，因此應使用推薦的介紹，進行正面引導、提醒，讓他們感受到公司的專業(yè)性。

　　3.要給那些沒有準備的顧客時間，以便他們能記起細節(jié)。說話不應太快，不應給顧客留下“你正匆匆忙忙”的印象。

　　4.一定要讓顧客把要說的話說完，不要打斷他。對他說的話作簡要而又清楚的記錄。不說批評的話語,對客戶的評述與表揚也作記錄。

　　5.如果顧客抱怨的話，不要找借口。只要對顧客解釋說：你已經(jīng)記下了他的話；如果顧客樂意的話，要確保我們的顧問會再打電話給他.客戶有的問題解決后要在第一時間里及時回訪客戶，告知處理結(jié)果，表示對問題的重視。

篇2：地產(chǎn)公司客戶回訪制度

　　一、目的

　　為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進一步提升**地產(chǎn)的品牌,同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。

　　二、形式

　　2.1上門回訪(采訪)

　　2.2電話回訪

　　2.3信函回訪(公開信)

　　三、類型

　　3.1對業(yè)主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進行收集。

　　3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。

　　3.3在工作中對業(yè)主的建議或意見進行收集,整理,歸檔。

　　3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對物業(yè)維修、服務、質(zhì)量回訪,客戶的滿意度回訪。

　　四、內(nèi)容

　　4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,需在回訪表中注明是工作人員。

　　4.2在回訪過程中,如果客戶重復提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復,應告知具體時間給予回復(重視客戶)。

　　4.3對同一問題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務部應作記錄重點處理。

　　4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達90%---100%。

　　五、表格(附件)

　　客戶服務部回訪記錄表(略)

篇3：房地產(chǎn)營銷中心客戶回訪制度

　　房地產(chǎn)開發(fā)公司營銷中心客戶回訪制度

　　第一條、來電客戶回訪制度：

　　1.當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;

　　2.優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約;

　　3.優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

　　第二條、來訪客戶回訪制度：

　　(一)普通客戶

　　1. 當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關(guān)注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;

　　2. A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動態(tài)，并保持其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;

　　3. A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;

　　4. C類客戶，視客戶每周安排回訪，保持其對項目的感受;

　　5. D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以短信形勢維護，以期進行口碑傳播。

　　(二)特殊客戶

　　1.公司領(lǐng)導或政府部門領(lǐng)導介紹客戶，只在項目重要節(jié)點時，如開盤、優(yōu)惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或短信的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;

　　2.公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進行，每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。(短信規(guī)范以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開頭，以【居然o青年城】首席預約電話：****** 置業(yè)顧問：***"結(jié)尾)。

　　第三條、老客戶回訪制度：

　　1.成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關(guān)心賣點，穩(wěn)定客戶;

　　2.定期回訪，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動態(tài);

　　3.重要節(jié)點以電話或短信回訪客戶，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;

　　4.節(jié)日以短信或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

　　第四條、特殊回訪制度：

　　1.節(jié)假日必須回訪客戶，給客戶發(fā)祝福短信，重點客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;

　　2.重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。

　　第五條、備注：

　　1.客戶回訪以把握客戶動態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒;

　　2.尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;

　　3.把握合式的時間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;

　　4.約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機會作為開端會比較好;

　　5.短信規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開頭，以【居然o青年城】首席預約電話： 置業(yè)顧問："***"結(jié)尾;

　　6.保持良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;

　　7.約電之前，調(diào)整氣息，使自己保持良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

　　編 制審 核批 準

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