地產(chǎn)銷售人員日常行為舉止規(guī)范準(zhǔn)則

　　一、舉止

　　1、站姿

　　（1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

　　（2）面部：微笑、目視前方。

　　（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

　　2、坐姿

　　（1）眼睛直視前方，用余光注視座位。

　　（2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。

　　（3）當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。

　　（4）造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

　　（5）女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。

　　聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

　　（6）兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。

　　（7）兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

　　（8）從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。

　　（9）離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

　　3、動姿

　　（1）行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。

　　（2）行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。

　　（3）走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

　　（4）幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。

　　（5）在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。

　　（6）在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。

　　（7）在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。

　　（8）和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。

　　（9）給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)和一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。

　　（10）行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

　　（11）工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

　　（12）上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。

　　（13）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

　　（14）社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。

　　4、交談

　　節(jié)點(diǎn)一

　　（1）與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。

　　（2）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。

　　（3）站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

　　（4）他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔庠、敲桌子等，要做到修飾避人。

　　（5）嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。

　　（6）在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。

　　（7）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

　　（8）不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。

　　（9）在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。

　　（10）講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。

　　（11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

　　（12）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

　　（13）幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)呼其名或“某先生”或“某小姐女士”。

　　（14）無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

　　（15）客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。

　　（16）任何時候招呼他人均不能用“喂”。

　　（17）對客人的問詢不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

　　（18）不得用手指或筆桿為客人指示方向。

　　（19）在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。

　　（20）如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

　　二、工作規(guī)范

　　（1）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說話時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

　　（2）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。

　　（3）客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”

。

　　（4）說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

　　（5）所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

　　（6）接電話時，先問好，后報項(xiàng)目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。

　　（7）通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

　　（8）通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。

　　（9）當(dāng)客人在電話中提出問訊查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。

　　（10）如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到××來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

　　（11）客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您。”

　　（12）對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

　　（13）客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

　　（14）全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。

　　（15）做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁使用“四語”，即蔑視語、煩燥語、否定語和頭氣語。

　　（16）凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。

　　注意事項(xiàng):

　　若銷售人員因言行舉止、行為等因素遭客戶投訴，則根據(jù)要求，立即除名！

篇2：房地產(chǎn)銷售部行為規(guī)范：言行舉止

　　房地產(chǎn)開發(fā)有限公司銷售部行為規(guī)范

　　一.言行舉止

　　在工作場合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。

　　1、接待客戶的一般流程：看見客戶將進(jìn)門做接待前的準(zhǔn)備(站立，微笑)--為客戶開門--請進(jìn)--問好--介紹(根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹)--客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》--送客戶至大門--為客戶開門--歡迎下次光臨。

　　2、在客戶未到來前，服務(wù)臺的銷售代表應(yīng)對下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見(根據(jù)接待順序表)，客戶進(jìn)門時不允許有觀望，推諉情形發(fā)生，否則在場銷售代表每人罰款50--200元，累計(jì)發(fā)生五次者予以除名;也不得有同時接待客戶的爭搶情形發(fā)生，否則當(dāng)事者每人罰款500元以上，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名。

　　3、接待新客戶嚴(yán)格按照候客順序執(zhí)行，否則爭搶者處以500元以上罰款，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名;但如果候客銷售代表動作遲緩，為不怠慢客戶，其他銷售代表有權(quán)前往接待，如由此造成其他銷售代表的搶客戶，則對候客銷售代表處以500元以上罰款，累計(jì)三次者予以除名。

　　4、本著"客戶第一，客戶是上帝"的客戶理念，本著"團(tuán)結(jié)合作"的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以200元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。

　　5、工作人員間要提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶，違者輕則罰款100元，重則予以除名。

　　6、在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。

　　7、銷售代表如果在客戶進(jìn)門時或客戶提問時正在接聽電話，應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭致意，"您稍等，我馬上就來"，"請稍等，請那邊坐"。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。

　　8、對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。

　　9、見到客戶無論在何種場合應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，否則主管可視情況處以50元罰款。接待客戶時眼光應(yīng)真誠、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當(dāng)之處時應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。

　　10、工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。

　　11、在服務(wù)臺的站、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以10元罰款，累計(jì)五次后每次處以100元罰款，累計(jì)十次后每次處以150元罰款，以此類推。在服務(wù)臺的站立尤其注意不要斜靠服務(wù)臺。

　　12、工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在客戶將會或正在場時，違者每人罰款10元。

　　13、銷售代表接到客戶的質(zhì)疑或投訴時(到場或電話)，應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載(見客戶投訴登記表)，向主管或經(jīng)理反映，在客戶約定的時間內(nèi)回復(fù)客戶(無論情況進(jìn)展如何)，否則，所造成的損失由該銷售代表承擔(dān)，并處以50元罰款;如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好記載，并及時轉(zhuǎn)告銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔(dān)，并處以50元罰款。

　　14、對客戶(甚至同行)的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以200元的處罰，甚至除名。

　　15、房屋銷售重復(fù)，追究相關(guān)工作人員的責(zé)任，對責(zé)任人處以1000元罰款并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。

　　16、為保證客戶和工作人員的安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款20元。

　　17、對客戶提出的優(yōu)惠要求(時間或金額)銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠(即是暗示客戶有優(yōu)惠)的情形發(fā)生，如有違背嚴(yán)懲不怠，輕則處以100元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。

　　18、工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表一律為**先生/小姐，不得直呼小名或綽號。

　　19、售房成功時不得在客戶在場時喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。

　　20、在工作場合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問"找哪一位"或"需要我?guī)兔?，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)。

　　21、在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項(xiàng)不合規(guī)范罰款10元并立即整改。

　　22、個人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備(清潔、熨燙、縫補(bǔ)、統(tǒng)一)應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好，否則罰款10元并須立即整改。

　　23、職業(yè)裝的穿戴按照服裝表執(zhí)行，穿戴錯誤者處以10元罰款，并由經(jīng)理決定立即整改或在后廳上班;如臨時變動須提前一天經(jīng)經(jīng)理同意，由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表，如有不統(tǒng)一者，對值班銷售代表和穿戴錯誤者各處以20元罰款。

　　24、嚴(yán)禁在工作場合用餐，吃零食，翻閱與工作無關(guān)的報刊雜志，否則罰款10元。

　　25、在工作場合的交談聲音(包括電話)不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應(yīng)對此相互提醒。

　　26、請工作人員接聽電話應(yīng)通過話筒告之--"請**先生/小姐接聽電話"或走到跟前對客戶說--"對不起，這邊有**先生/小姐的電話"，萬萬不可大聲呼叫或隨便地--"**，接電話"，

　　違者處以10元罰款。

　　27、正在與客人交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，在征得客人同意后--"真對不起，請您稍候，我馬上就來"再離去，返回時--"對不起，讓您久等了";如果離開的時間較長，應(yīng)告訴客戶--"真是對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請**先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會為您服好務(wù)"，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開，嚴(yán)禁對客戶不管不問，違者罰款50元。

　　28、銷售部由于工作的特殊性沒有午休時間，但如果確實(shí)過度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進(jìn)出。

　　29、午餐分批進(jìn)行，相互謙讓，離開大廳時彼此打個招呼，保證大廳有工作人員值班，否則當(dāng)天上班的銷售代表每人罰款20元。

　　30、三餐后使用口香糖，接待客戶時不能繼續(xù)嚼口香糖，否則處以10元罰款。

　　31、不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機(jī)敏。如有此方面的投訴，處以50元罰款。

　　32、不得對同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。

　　33、接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。

　　34、嚴(yán)禁議論客戶，違者處以20元罰款。

　　35、工作人員不得使用客戶通道，違者罰款10元。

　　36、工作時間接打私人電話應(yīng)長話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)立刻停止，否則，一次罰款10元。

　　37、遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報紙，在了解來客姓名、來意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)，特別是手機(jī)告訴客人。

　　38、遇到上級部門來訪要立刻請示領(lǐng)導(dǎo)，同時妥善接待，不要輕易回答提問。

　　39、大廳要始終保持有五位候客的銷售代表，最后去接待客戶的銷售代表要報告后廳或主管，否則處以10元罰款。

　　40、公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購房的情況(包括是否購房)告訴他人，更不允許懷著個人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，輕者處以100元罰款。

　　41、工作人員不得為客戶推薦裝修隊(duì)伍，即使是客戶主動要求，否則處以100元罰款，并承擔(dān)由此造成的一切后果。

　　42、工作人員要有保密意識，涉及公司的經(jīng)營機(jī)密、管理機(jī)密不得對外透露，違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。

　　43、辦公場所是每一個工作人員的生存場所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。

　　44、對待模型應(yīng)象愛護(hù)自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不得聽之任之，也不得態(tài)度粗暴，否則處以50元罰款。

　　45、看到領(lǐng)導(dǎo)到來要起立、讓座、倒水。

　　46、飲水機(jī)旁的水桶是專為盛水所用，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面，違者罰款50元。

　　47、銷售代表無權(quán)對合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無權(quán)對付款時間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經(jīng)主管一級以上同意而擅做決定者自負(fù)一切后果，并處以1000元罰款。

　　48、經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類印章，由財務(wù)專人管理，任何人在未得到專管人同意前，不得帶離財務(wù)室，否則罰款50元，如發(fā)生后果，自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，同時罰款1000元。

　　49、銷售部的報刊資料主要供客戶閱讀，工作人員在讀后要及時地整齊地放回報架。

　　50、紙杯是專供公司領(lǐng)導(dǎo)、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，違者罰款10元。

　　51、無故遲到10分鐘以內(nèi)(含10分鐘)，內(nèi)部罰款20元，10分鐘以上1小時以內(nèi)(含1小時)罰款100元，遲到1小時以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。