物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范細(xì)則

　　1、儀容儀表

　　1)上班時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服（對因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。

　　2)上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。

　　3)男士員工不得蓄須，不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。

　　4)鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　5)面部、手部應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　2、行為舉止

　　1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。

　　2)坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。

　　3)行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。

　　4)與人見面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地?fù)u動對方的手；不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對方，面帶笑容，可以說"幸會"或"很高興認(rèn)識你"。女士先伸手，男士才可以握。

　　5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　6)不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　7)與顧客交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。

　　8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。

　　9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說"對不起"。

　　10)在上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　11)參加各種會議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。

　　12)進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問"可以進(jìn)來嗎？"，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無人回應(yīng)，則可問"請問有人嗎？"，若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。

　　13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。

　　3、禮貌用語

　　1)對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為"先生"；未婚女性顧客為"小姐"；若無法斷定對方婚否，可稱呼為"女士"；老年人可稱呼為"大爺"、"阿婆"或"大娘"。

　　2)在服務(wù)工作中禁止用"喂"招呼顧客（若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動問好："先生，您好！"、"您好，小姐！"、"早上好！"（上午6時(shí)至11時(shí)）、"晚上好！"（約19時(shí)至23時(shí)）。

　　3)節(jié)日期間，與顧客見面時(shí)應(yīng)道聲祝賀語："祝您節(jié)日快樂！"、"祝您圣誕快樂！"、"新年快樂！"、"新年好！"、"春節(jié)快樂！"等。

　　4)當(dāng)顧客有事喊你時(shí)，應(yīng)立即說"好的，馬上來"，接著說"請問需要我做些什么？"；如不能馬上來，應(yīng)面帶笑容說"請稍候，我一會兒就來"。

　　5)在物業(yè)服務(wù)過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時(shí)，不要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向顧客道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地用道歉語，請求顧客原諒。

　?。?）當(dāng)打擾了顧客，應(yīng)及時(shí)說"很抱歉，打擾您啦"、"請?jiān)徫掖驍嗄?。

　?。?）若讓顧客久等了，則應(yīng)說"很抱歉，讓您久等了"。

　?。?）需要顧客出示某種證件時(shí)，應(yīng)說"您好，請出示您的××證（××卡）"。

　?。?）與顧客交談時(shí)，不應(yīng)把時(shí)間浪費(fèi)在長時(shí)間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話，此時(shí)應(yīng)說"請?jiān)彛ê鼙福?，我必須去做別的工作了"或說"和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理"。

　　（5）當(dāng)顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認(rèn)真聽取，并說"請放心，我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)"。

　　6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認(rèn)錯(cuò)人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時(shí)致歉，說"對不起"、"失禮了"、"真抱歉"。同時(shí)請求對方諒解，可說"請您原諒"、"請您多包涵"、"請您別介意"，并且要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。

　　7)顧客講"謝謝"時(shí)，要及時(shí)回答"不用謝"、"不客氣"、"這是我應(yīng)該做的"。

　　8)獲得顧客的支持、幫助、配合或稱贊時(shí)，必須及時(shí)致謝，說"謝謝！"、"非常感謝！"、"多謝您！"、"謝謝您的夸獎(jiǎng)"。

　　9)當(dāng)顧客贈給服務(wù)人員不能接受的禮物時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，說"十分感謝，不過我不能接受"、"您的情義我們領(lǐng)了，為您服務(wù)是我們的職責(zé)，謝謝！"。

　　10)顧客在談話中包含了某些對他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），應(yīng)表示同情，此時(shí)可以說"您別著急，一切都會好起來的"。

　　11)若遇到電梯關(guān)人或夾人的情況，應(yīng)對被解救出來的人表示深切地慰問和關(guān)心，可以說"讓您受驚了"、"請您放心，故障已經(jīng)排除了"、"非常感謝您的積極配合"、"實(shí)在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會徹底排除電梯故障的"。

　　12)若遇到的顧客是個(gè)病號，應(yīng)表示安慰，說"您的身體好一些了嗎？"、"祝您早日康復(fù)！"。

　　13)上門看望生病的顧客，可以說"我們看望您來了，這幾天好點(diǎn)兒了嗎？""請多多保重"、"需要幫忙的地方，請隨時(shí)和我們聯(lián)系"、"祝您早日恢復(fù)健康！"。

　　14)遇見抱小孩（帶小孩）的顧客，可以說"這孩子真可愛！"、"這小孩真乖！"。

　　15)顧客因?yàn)樽约簞幼髀?、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時(shí)，應(yīng)說"請慢慢來，不用忙"、"不必?fù)?dān)心，讓我來幫您，好嗎？"。

　　16)在晚上分手時(shí)應(yīng)說"祝您今晚過得愉快！"、"祝您周末快樂！"、"愿您好好休息！"。

　　4、來訪接待

　　1)禮貌、友善、熱情、耐心、平等地對待所有客戶和來訪者。

　　2)與人握手時(shí)用力適度，并保持目光接觸；女士先伸手，男士才可以握。

　　3)交換名片時(shí)要用雙手，名片上的文字要向著對方。

　　4)進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

　　5)一般辦事人員來訪，相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即接待，應(yīng)說"您好，請坐下來談"；若相關(guān)業(yè)務(wù)人員不在，其他工作人員應(yīng)就近接待，不可以事不關(guān)己而置之不理。應(yīng)說"請問您找哪位？"；如果對方要找的人不在，應(yīng)說"對不起，他

　?。ㄋ┎辉?，您請坐，有事可以讓我轉(zhuǎn)告嗎？"；來客離開時(shí)，應(yīng)道聲"請走好，再見！"。

　　6)對待不能立即接待的來客，應(yīng)說"對不起，請您稍候。"或說"對不起，請您稍等一下。"

　　7)對等候的客人要說"對不起，讓您久等了"。

　　8)對前來投訴的顧客，應(yīng)起身接待，并說"您好！請坐"、"您請講"，先請顧客入座，自己再坐下。（若有條件，為顧客斟水。）盡量與其側(cè)面就坐或平行就坐，避免正面相對而坐。面對投訴的顧客，應(yīng)耐心地聽其把話講完，不能急于為自己辯護(hù)，可以說"我很理解您此時(shí)的心情"、"請您息怒，有話慢慢說"、"對您提出的問題，我們會盡快解決（處理）的"，同時(shí)認(rèn)真記錄下投訴內(nèi)容。顧客離開時(shí)，應(yīng)說"謝謝您的寶貴意見！"、"請走好，再見！"。

　　9)遇到上級領(lǐng)導(dǎo)或貴賓來訪時(shí)，在場員工應(yīng)立即起身相迎并問好，可說"歡迎光臨"，先請來訪人員入座后，自己方可坐下，交談時(shí)做到不卑不亢；來客告辭時(shí)，應(yīng)起身移步相送，并說"請慢走，歡迎再來"。

　　10)對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準(zhǔn)確。對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)；當(dāng)顧客提出的要求難以滿足，諸如涉及機(jī)密、制度不容許的問題，此時(shí)應(yīng)有禮貌地推托，可以說"很遺憾，不可以，請您諒解"、"這不符合我們公司的章程，實(shí)在抱歉"、"我無權(quán)說這些，請您原諒"。

　　5、電話接聽

　　1)所有來電，務(wù)必在響鈴三遍之內(nèi)接答，規(guī)定電話用語為"您好！××管理處"（在公司為"您好！AU*物業(yè)"），語氣要平和。

　　2)同事不在時(shí)，電話要及時(shí)接聽。公務(wù)電話要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同事。

　　3)需要轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)講"請您稍等（稍候）"，同時(shí)應(yīng)捂住話筒，然后通知相關(guān)人員，或者說"請您撥打×××電話"。不得大聲呼喊叫人。

　　4)通話完畢應(yīng)道聲"再見"，然后輕放聽筒，不得用力擲摔。

　　5)打出電話時(shí)要簡明扼要，通話時(shí)間不宜超過三分鐘。

　　6上門（維修）服務(wù)

　　1)預(yù)約上門服務(wù)應(yīng)提前與顧客約定具體時(shí)間；若顧客失約，不應(yīng)對其責(zé)怪，應(yīng)重新約定時(shí)間；若顧客因失約而向你道歉時(shí)，你應(yīng)說"沒關(guān)系，請您再定一個(gè)時(shí)間吧？"。

　　2)敲門有門鈴輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長；沒

　　有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門，每次三下，力度適中，有節(jié)奏，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏加快，力度加強(qiáng)。

　　若無人應(yīng)答，應(yīng)等候五分鐘。禁止用腳或其它工具叩門。

　　3)介紹有人開門后，應(yīng)主動向顧客講"對不起，打攪了。我是××管理處樓管員（維修員）×××，前來為您服務(wù)！"，經(jīng)顧客同意后方可入內(nèi)。

　　4)進(jìn)門進(jìn)門后必須換上自備的鞋套。

　　5)鋪布走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在顧客選定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和零件直接放在裝修過后的地板上。嚴(yán)禁向顧客索要、借用任何物品（包括工具）。

　　6)維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方"請問是否還有其它事需要幫忙？"。

　　7)整理修理完畢，用自備的毛巾將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物負(fù)責(zé)打掃干凈。

　　8)講解向顧客講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，并告訴顧客正確地使用設(shè)備的注意事項(xiàng)。

　　9)填單按規(guī)定收取費(fèi)用，同時(shí)請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評價(jià)并簽名。

　　當(dāng)受到顧客的感謝時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝："不用謝！"、"謝謝您的夸獎(jiǎng)"、"沒關(guān)系"、"請不必客氣，這是我們的工作！"、"為您服務(wù)很高興！"。

　　10)辭別工作結(jié)束后應(yīng)感謝顧客的配合，說"謝謝您的配合！"、"謝謝您的支持！"、

　　"請您多提寶貴意見！"。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應(yīng)回身面對顧客說"請您留步！"、"今后有問題，請隨時(shí)聯(lián)系，再見！"。

篇2：物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值

　　物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值

　　(一)表情：

　　面對業(yè)主，我們應(yīng)該露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離，有利于我們下一步的服務(wù)工作的開展。

　　1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結(jié)合;把業(yè)主當(dāng)親人，內(nèi)心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方;第三步：微笑與語言、舉止相結(jié)合;微笑地向業(yè)主問好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)

　　(二)手勢：

　　手勢是最具表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。與業(yè)主溝通時(shí)以富有表現(xiàn)力的手勢配合語言，可加強(qiáng)表達(dá)效果。手勢運(yùn)用的要領(lǐng)如下：

　　1、介紹、指示方向：除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢的運(yùn)用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)。(分值：5分)

　　2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)

　　(三)坐姿：

　　正確的坐姿，給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

　　1、坐姿的要領(lǐng)：

　　身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)

　　2、坐姿的禁忌：

　　(1)入座要輕穩(wěn)：入座時(shí)，走到座位前，從左邊進(jìn)，從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩(wěn)，不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。(分值：5分)

　　(2)不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分)

　　(3)坐立時(shí)，腳部不可上下抖動，左右搖晃。(分值：10分)

　　(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)

　　(5)切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動。(分值：10分)I

　　(6)嚴(yán)禁趴在工作臺上。(分值：10分)：

　　(四)站姿：

　　古人曰“立如松”。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。

　　1、站姿的要領(lǐng)：

　　(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值：5分)

　　(2)站立時(shí)大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側(cè)，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)

　　2、站姿的禁忌：

　　(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)

　　(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)

　　(3)做小動作，玩弄手機(jī)或筆等。(分值：5分)

　　(4)雙腿彎曲，不停地?fù)u晃。(分值：10分)