物業員工行為規范強化訓練方案

　　培訓主題：員工行為規范強化訓練

　　培訓對象：全員

　　課時時間：3小時

　　第一部分 課時引言

　　員工作為企業行為的執行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風貌直接代表和影響著企業的形象，因此，員工的工作行為是企業品牌系統中至為關鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環境和生活環境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環境中，計劃、指標、任務、工作、規章制度時時在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規定的時間段活動在有限的空間里。其實，在規定的時間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質有著更充分更廣闊的舞臺。

　　本次培訓目標:

　　1、通過本次培訓，使員工認識到，隨著企業的快速發展，員工的行為規范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時間和場所內應遵守的基本行為規范

　　3、啟發員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規范。

　　第二部分 提示類行為規范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個人的穿著打扮。

　　員工在工作時間必須按規定著裝，著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。

　　①按勞保規定統一穿戴工作服、工作帽；

　　②外衣應平整，襯衣應整潔；

　　③上班時間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　　④佩戴飾物得體，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個人的行為舉動，一舉手一投足之間，往往就能看出一個人的修養和氣質。

　　（情景演練--接打電話）

　　①坐姿端正，不坐在桌上，蹺腳時不甩腿，女員工就座時應雙膝并攏（尤其是穿裙裝時）；

　　②站立時身體要挺直，應面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　　③行姿穩重，不要邊走邊吃東西，多人行走時不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　　④自覺遵守會場秩序，按時參加會議，不在會場交頭接耳、開小會，開會時應將手機設置在振動位置，不在會場使用手機；

　　⑤進入他人辦公室應先敲門，經允許后方可進入；

　　⑥領導在談話、辦事時不隨便打擾，遇有急事需請示時，應在征得同意后再插話；

　　⑦在別人交談時，不隨便插話，應讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個人的語言表達。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養、閱歷、語調、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現說話人自身的修養，同時也會影響聆聽者的心情。

　　①交談時請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　　③與人交談時，眼睛應平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；

　　④與客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確，業務之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節，主動倒茶送水；

　　⑤與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密；

　　4、習慣

　　①食堂就餐應自覺排隊，不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩；

　　②自覺將車停在車位里，并擺放整齊；

　　③不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內（生產管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　　④節約用水、用電，做到人走關燈、關空調、鎖好門窗；

　　⑤不在公共場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業形象沒有關系，企業的基礎就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個人對于企業的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識：我就是企業團體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個人文化素質的直觀反應，而是企業形象的再現。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關。

　　“我就是企業的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規范

　　作為企業的一員，您必須要遵守規章制度和工作標準，如果您嚴格按規章制度和工作標準行事，人們會向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　　（案例討論--黑龍江七臺河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識，嚴格遵守安全法規及操作規程，謹慎操作，平安回家

　　（案例討論，引出規范）

　　進入作業場所必須按規定穿戴好防護用品，操作旋轉機床時，嚴禁帶手套；

　　女工要把長發放入工作帽內，不準穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準打鬧、睡覺；

　　嚴禁酒后進入工作崗位；

　　登高作業（2米以上），帶電作業，禁火區動火，易燃易爆區域或承壓容器、管道內動火、施焊，爆破作業，有中毒或窒息危險的作業等都屬危險作業，要在作業前辦理審批手續；

　　加強明火管理，防火、防爆區內不準吸煙；

　　生產區內，不準帶進小孩；

　　禁火區內，不準無阻火器車輛行駛；

　　不準使用汽油等揮發性強的可燃液體擦洗設備、用具和衣物；

　　不按工廠規定穿勞動防護用品，不準進入生產崗位；

　　安全裝置不齊全的設備不準使用；

　　不是自己分管的設備、工具不準動用；

　　檢修設備時安全措施不落實，不準開始檢修；

　　停機檢修后的設備，未經徹底檢查不準啟動；

　　不戴安全帶，不準登高作業；

　　腳手架、跳板不牢，不準登高作業；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準登石棉瓦作業；

　　嚴禁在生產區域無證駕駛公司內產品車和流轉車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴禁在生產區學習駕駛（含教練車進入生產區的）；

　　......

　　2、質量：質量是命。

　　（案例討論--各單位科結合本單位發生的質量問題進行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業指導書

　　檢驗指導書

　　......

　　3、現場

　　①5S (現象列舉--現場臟亂的現象)

　　②實施5S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業形象，創造整齊、清潔、井井有條的工作環境，增強顧客信任度；會成為其他公司的學習榜樣，提升企業知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構筑工作（產品）品質保證的基礎，優良的產品品質來自優良的工作環境。通過經常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環境，避免污物損壞機器，維持設備的正常狀態，提高產品品質。

　　效果四：減少各種浪費，減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費，從而降低成本。

　　效果五：創造安全的工作場所，現場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發生就會減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　　③“5個為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產品的客戶，也包括企業內部顧客，如生產線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務的意識。

　　①為顧客服務最根本的體現就是把自己的工作做好，每個人都要有責任意識，交給顧客一個滿意的答卷。

　　②培養積極與顧客交流溝通的習慣，將對顧客的重視表達給顧客。如公司內的顧客鏈管理（重點--職能部門為生產單位服務、上道工序為下道工序服務、所有單位為銷售服務，銷售才能為市場提供優質的產品）

　　③公司組織的走訪市場、拜訪顧客活動。

　　④對于顧客反饋的問題重視起來，積極解決。

　　⑤對于顧客給予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構建江汽大廈這個宏偉目標時，必須從最基礎部分--“人”做起，提升人的素質、規范人的行為、培養人的情趣、激發人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個宏偉目標添磚加瓦吧！

篇2：物業管理行為規范考核分值

　　物業管理行為規范考核分值

　　(一)表情：

　　面對業主，我們應該露出發自內心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業主之間的距離，有利于我們下一步的服務工作的開展。

　　1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結合;把業主當親人，內心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方;第三步：微笑與語言、舉止相結合;微笑地向業主問好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)

　　(二)手勢：

　　手勢是最具表現力的“體態語言”。與業主溝通時以富有表現力的手勢配合語言，可加強表達效果。手勢運用的要領如下：

　　1、介紹、指示方向：除了口頭表達外，還應配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。(分值：5分)

　　2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)

　　(三)坐姿：

　　正確的坐姿，給業主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

　　1、坐姿的要領：

　　身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)

　　2、坐姿的禁忌：

　　(1)入座要輕穩：入座時，走到座位前，從左邊進，從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩，不要“撲通”猛地坐下或發出其它響聲。(分值：5分)

　　(2)不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分)

　　(3)坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖晃。(分值：10分)

　　(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)

　　(5)切忌躺在沙發上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動。(分值：10分)I

　　(6)嚴禁趴在工作臺上。(分值：10分)：

　　(四)站姿：

　　古人曰“立如松”。莊重、平穩的站姿給業主一種可信任感。

　　1、站姿的要領：

　　(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值：5分)

　　(2)站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)

　　2、站姿的禁忌：

　　(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)

　　(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)

　　(3)做小動作，玩弄手機或筆等。(分值：5分)

　　(4)雙腿彎曲，不停地搖晃。(分值：10分)

篇3：物業服務行為規范細則

　　物業服務行為規范細則

　　1、儀容儀表

　　1)上班時間應著公司統一制作的工作服（對因某些原因未做工作服的，應著職業裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損。

　　2)上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。

　　3)男士員工不得蓄須，不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領；女士員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。

　　4)鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　5)面部、手部應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　2、行為舉止

　　1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。

　　2)坐姿得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。

　　3)行姿穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。

　　4)與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地搖動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說"幸會"或"很高興認識你"。女士先伸手，男士才可以握。

　　5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　6)不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　7)與顧客交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。

　　8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。

　　9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說"對不起"。

　　10)在上班時間不做與工作無關的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　11)參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態。

　　12)進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應敲門，并問"可以進來嗎？"，經同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問"請問有人嗎？"，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。

　　13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

　　3、禮貌用語

　　1)對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為"先生"；未婚女性顧客為"小姐"；若無法斷定對方婚否，可稱呼為"女士"；老年人可稱呼為"大爺"、"阿婆"或"大娘"。

　　2)在服務工作中禁止用"喂"招呼顧客（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動問好："先生，您好！"、"您好，小姐！"、"早上好！"（上午6時至11時）、"晚上好！"（約19時至23時）。

　　3)節日期間，與顧客見面時應道聲祝賀語："祝您節日快樂！"、"祝您圣誕快樂！"、"新年快樂！"、"新年好！"、"春節快樂！"等。

　　4)當顧客有事喊你時，應立即說"好的，馬上來"，接著說"請問需要我做些什么？"；如不能馬上來，應面帶笑容說"請稍候，我一會兒就來"。

　　5)在物業服務過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時，不要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經心），一面向顧客道歉，而應比較嚴肅認真地用道歉語，請求顧客原諒。

　　（1）當打擾了顧客，應及時說"很抱歉，打擾您啦"、"請原諒我打斷您了"。

　　（2）若讓顧客久等了，則應說"很抱歉，讓您久等了"。

　　（3）需要顧客出示某種證件時，應說"您好，請出示您的××證（××卡）"。

　　（4）與顧客交談時，不應把時間浪費在長時間的閑談上，應有禮貌地中斷談話，此時應說"請原諒（很抱歉），我必須去做別的工作了"或說"和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理"。

　　（5）當顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認真聽取，并說"請放心，我一定幫您轉達"。

　　6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說"對不起"、"失禮了"、"真抱歉"。同時請求對方諒解，可說"請您原諒"、"請您多包涵"、"請您別介意"，并且要配合適當的補償行為。

　　7)顧客講"謝謝"時，要及時回答"不用謝"、"不客氣"、"這是我應該做的"。

　　8)獲得顧客的支持、幫助、配合或稱贊時，必須及時致謝，說"謝謝！"、"非常感謝！"、"多謝您！"、"謝謝您的夸獎"。

　　9)當顧客贈給服務人員不能接受的禮物時，應婉言謝絕，說"十分感謝，不過我不能接受"、"您的情義我們領了，為您服務是我們的職責，謝謝！"。

　　10)顧客在談話中包含了某些對他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），應表示同情，此時可以說"您別著急，一切都會好起來的"。

　　11)若遇到電梯關人或夾人的情況，應對被解救出來的人表示深切地慰問和關心，可以說"讓您受驚了"、"請您放心，故障已經排除了"、"非常感謝您的積極配合"、"實在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會徹底排除電梯故障的"。

　　12)若遇到的顧客是個病號，應表示安慰，說"您的身體好一些了嗎？"、"祝您早日康復！"。

　　13)上門看望生病的顧客，可以說"我們看望您來了，這幾天好點兒了嗎？""請多多保重"、"需要幫忙的地方，請隨時和我們聯系"、"祝您早日恢復健康！"。

　　14)遇見抱小孩（帶小孩）的顧客，可以說"這孩子真可愛！"、"這小孩真乖！"。

　　15)顧客因為自己動作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時，應說"請慢慢來，不用忙"、"不必擔心，讓我來幫您，好嗎？"。

　　16)在晚上分手時應說"祝您今晚過得愉快！"、"祝您周末快樂！"、"愿您好好休息！"。

　　4、來訪接待

　　1)禮貌、友善、熱情、耐心、平等地對待所有客戶和來訪者。

　　2)與人握手時用力適度，并保持目光接觸；女士先伸手，男士才可以握。

　　3)交換名片時要用雙手，名片上的文字要向著對方。

　　4)進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

　　5)一般辦事人員來訪，相關業務人員應立即接待，應說"您好，請坐下來談"；若相關業務人員不在，其他工作人員應就近接待，不可以事不關己而置之不理。應說"請問您找哪位？"；如果對方要找的人不在，應說"對不起，他

　　（她）不在，您請坐，有事可以讓我轉告嗎？"；來客離開時，應道聲"請走好，再見！"。

　　6)對待不能立即接待的來客，應說"對不起，請您稍候。"或說"對不起，請您稍等一下。"

　　7)對等候的客人要說"對不起，讓您久等了"。

　　8)對前來投訴的顧客，應起身接待，并說"您好！請坐"、"您請講"，先請顧客入座，自己再坐下。（若有條件，為顧客斟水。）盡量與其側面就坐或平行就坐，避免正面相對而坐。面對投訴的顧客，應耐心地聽其把話講完，不能急于為自己辯護，可以說"我很理解您此時的心情"、"請您息怒，有話慢慢說"、"對您提出的問題，我們會盡快解決（處理）的"，同時認真記錄下投訴內容。顧客離開時，應說"謝謝您的寶貴意見！"、"請走好，再見！"。

　　9)遇到上級領導或貴賓來訪時，在場員工應立即起身相迎并問好，可說"歡迎光臨"，先請來訪人員入座后，自己方可坐下，交談時做到不卑不亢；來客告辭時，應起身移步相送，并說"請慢走，歡迎再來"。

　　10)對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復；當顧客提出的要求難以滿足，諸如涉及機密、制度不容許的問題，此時應有禮貌地推托，可以說"很遺憾，不可以，請您諒解"、"這不符合我們公司的章程，實在抱歉"、"我無權說這些，請您原諒"。

　　5、電話接聽

　　1)所有來電，務必在響鈴三遍之內接答，規定電話用語為"您好！××管理處"（在公司為"您好！AU*物業"），語氣要平和。

　　2)同事不在時，電話要及時接聽。公務電話要記錄并及時轉達有關領導和同事。

　　3)需要轉接的電話應講"請您稍等（稍候）"，同時應捂住話筒，然后通知相關人員，或者說"請您撥打×××電話"。不得大聲呼喊叫人。

　　4)通話完畢應道聲"再見"，然后輕放聽筒，不得用力擲摔。

　　5)打出電話時要簡明扼要，通話時間不宜超過三分鐘。

　　6上門（維修）服務

　　1)預約上門服務應提前與顧客約定具體時間；若顧客失約，不應對其責怪，應重新約定時間；若顧客因失約而向你道歉時，你應說"沒關系，請您再定一個時間吧？"。

　　2)敲門有門鈴輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長；沒

　　有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門，每次三下，力度適中，有節奏，無人應答再次叩門，叩門節奏加快，力度加強。

　　若無人應答，應等候五分鐘。禁止用腳或其它工具叩門。

　　3)介紹有人開門后，應主動向顧客講"對不起，打攪了。我是××管理處樓管員（維修員）×××，前來為您服務！"，經顧客同意后方可入內。

　　4)進門進門后必須換上自備的鞋套。

　　5)鋪布走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在顧客選定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和零件直接放在裝修過后的地板上。嚴禁向顧客索要、借用任何物品（包括工具）。

　　6)維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲。當為顧客完成一項服務后，應主動詢問對方"請問是否還有其它事需要幫忙？"。

　　7)整理修理完畢，用自備的毛巾將設備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物負責打掃干凈。

　　8)講解向顧客講解故障原因，介紹維修保養知識，并告訴顧客正確地使用設備的注意事項。

　　9)填單按規定收取費用，同時請用戶對修理質量、服務態度與行為進行評價并簽名。

　　當受到顧客的感謝時，應及時致謝："不用謝！"、"謝謝您的夸獎"、"沒關系"、"請不必客氣，這是我們的工作！"、"為您服務很高興！"。

　　10)辭別工作結束后應感謝顧客的配合，說"謝謝您的配合！"、"謝謝您的支持！"、

　　"請您多提寶貴意見！"。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應回身面對顧客說"請您留步！"、"今后有問題，請隨時聯系，再見！"。