1.目的

　　為了更好的服務客戶,規(guī)范銷售過程。

　　2.適用范圍

　　適用于集團售樓處銷售人員接待客戶的過程。

　　3.職責

　　3.1銷售人員負責顧客的接待工作,同時提交顧客資料卡。

　　3.2現(xiàn)場主管對銷售人員的接待過程進行監(jiān)控,向上級領導提交銷售人員業(yè)績與改進意見。

　　3.3 營銷公司總經(jīng)理審核銷售人員的服務接待記錄及改進意見,審批并簽署改進方案。

　　4.程序

　　4.1接聽電話

　　4.1.1接聽電話必須態(tài)度和藹,語音親切。先主動問候"您好!金谷華城!",然后開始交談。

　　4.1.2客戶在電話里會問及價格、地點、面積、格局等方面的問題,

　　銷售人員應揚長避短,在回答中將產(chǎn)品賣點巧妙地融入。

　　4.1.3在于客戶交談中,設法取得我們想要的資訊:客戶的姓名、地

　　址、聯(lián)系電話等個人背景情況的咨詢,客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的咨詢。

　　4.1.4最好的做法是,直接約見客戶看房。

　　4.1.5馬上將所得咨詢記錄在客戶來電表上。

　　4.2迎接客戶

　　4.2.1客戶進門,銷售人員應主動招呼"歡迎光臨",提醒其他銷售人員注意。

　　4.2.2銷售人員立即上前,熱情接待,幫助客戶收拾雨具、放置衣帽

　　等。

　　4.2.3通過隨口招呼,區(qū)別客戶真?zhèn)?了解所來的區(qū)域和接受的媒體。

　　4.3引導客戶

　　4.3.1引導客戶到模型區(qū),針對模型為客戶介紹小區(qū)規(guī)劃、住宅分布、配套設施等,讓客戶了解我們的樓盤,增加好的印象。

　　4.4帶客戶看樣板房

　　4.4.1銷售員應主動帶客戶去看樣板房。

　　4.4.2了解客戶喜歡的戶型,可選類似樣板房戶型進行介紹。

　　4.5購買洽談

　　4.5.1倒茶寒暄,引導客戶在銷售桌前入座。

　　4.5.2在客戶未主動表示時,應該主動選擇一戶作試探性介紹

　　4.5.3根據(jù)客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎上,作更詳盡的說明

　　4.5.4針對客戶的疑惑點,進行相關解釋,幫助其逐一克服購買障礙。

　　4.5.5適時制造現(xiàn)場氣氛,(來自:m.dewk.cn)強化其購買欲望。

　　4.5.6在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎上,設法說服他下定金購買。

　　4.6帶看現(xiàn)場

　　4.6.1結合工地現(xiàn)況和周邊特征,邊走邊介紹,按照房型圖,讓客戶切實感覺自己所選的戶別。

　　4.6.2盡量多說,讓客戶始終為你所吸引。

　　4.7暫未成交

　　4.7.1將銷售海報等資料備齊一份給客戶,讓其仔細考慮或代為傳播。

　　4.7.2再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其作義務購房咨詢。

　　4.7.3對有意的客戶再次約定看房時間。

　　4.8填寫客戶資料卡

　　4.8.1無論成交與否,每接待完一組客戶后,立刻填寫客戶資料卡。

　　4.8.2填寫重點:

　　4.8.2.1客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊;

　　4.8.2.2客戶對產(chǎn)品的需求;

　　4.8.2.3根據(jù)客戶成交的可能性,銷售員針對有意向客戶進行整理。以便日后有重點地追蹤客戶。

　　4.9客戶追蹤

　　4.9.2對于有意向客戶,銷售人員應列為重點對象,保持密切聯(lián)系調(diào)動一切可能,努力說服。

　　4.9.3將每一次追蹤情況詳細記錄在案,便于日后分析判斷。 4.9.4 對有意向客戶,需填寫客戶追蹤資料卡,總結成交與未成交真正原因。

　　4.10簽定購房協(xié)議書

　　4.10.1客戶決定購買并交納定金時,首先告知銷控人員進行銷號。

　　4.10.2詳細填寫各項條款和內(nèi)容(參見認購書備注)。

　　4.10.3引導或帶客戶交納定金。

　　4.10.4核對客戶收據(jù)、認購書等無誤后將客戶聯(lián)交給客戶收好,并告知客戶于補足或簽約時將客戶聯(lián)帶來,同時告知客戶妥善保管收據(jù)等各注意事項和所需各類證件。

　　4.10.5將認購書留存聯(lián)交銷售經(jīng)理統(tǒng)一整理后由銷售內(nèi)務人員留檔收存。

　　4.10.6送客戶至售樓處門外。

　　4.11換房

　　4.11.1協(xié)助客戶填寫換房申請表。

　　4.11.2注明房號、已售定金等細節(jié)。

　　4.11.3征求銷售經(jīng)理意見無誤后。

　　4.11.4帶客戶辦理財務轉(zhuǎn)帳,收回原定單等資料交銷售經(jīng)理。

　　4.12簽訂合同

　　4.12.1恭喜客戶選擇我們的房屋。

　　4.12.2驗證客戶身份證、審核其購房資格。

　　4.12.3出示商品房預售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款。

　　4.12.4與客戶商討并確定所有內(nèi)容,如與合同樣本有異議處,逐級上報審批。

　　4.12.5簽約成交,按合同約定收取首付款,并辦理相關房款按揭手續(xù)。

　　4.12.6將簽好的合同交給銷售主管審核,審核無誤后進行上報。由內(nèi)務人員蓋章、歸檔管理、然后登記到房源明細表。

　　4.12.7協(xié)助客戶聯(lián)系銀行人員,辦理銀行貸款事宜。

　　4.12.8合同一式四份,買受人三份,出賣人一份。手續(xù)辦好后,將合同交給客戶。

　　4.12.9送客戶至售樓處門外。

　　4.13客戶變更

　　4.13.1客戶申請,銷售員發(fā)放工程變更申請單,由客戶將變更內(nèi)容及要求填入變更申請單。

　　4.13.2銷售員將工程變更申請單送銷售經(jīng)理初審,簽署意見后登記并轉(zhuǎn)交工程部。

　　4.13.3工程部審核,工程部在接到工程變更申請單后,會同稽核部及時進行審核,就可行性及費用等提出書面意見。(來自:m.dewk.cn)發(fā)放回單至銷售部。

　　4.13.4 客戶確認,由銷售部通知客戶對工程部的回復進行確認,客戶簽字認可。

　　4.14退房

　　4.14.1銷售員分析退房原因,明確是否可以退房,填寫退房申請表

　　4.14.2報銷售經(jīng)理確認,決定退戶。

　　4.14.3辦理退房手續(xù),結清相關款項。

　　4.14.4將作廢合同收回,交公司留存?zhèn)浒浮?/p>

　　4.14.5送客戶至售樓處門外。

　　4.15 交付房源

　　4.15.1由內(nèi)勤統(tǒng)計交付房源數(shù)據(jù),交給銷售經(jīng)理。審核后,上交營銷公司總經(jīng)理確認。確認無誤發(fā)信通知客戶在約定時間內(nèi)辦理交付手續(xù)。

　　4.15.3銷售員帶客戶至內(nèi)務辦理結算開票手續(xù),結清相關款項。

　　4.15.4銷售內(nèi)勤審核各項手續(xù)清單,無誤后開具入住手續(xù)書,客戶憑入住手續(xù)書至物業(yè)辦進戶手續(xù)。

　　4.16已簽約客戶接待

　　4.16.1 已簽約客戶來訪應熱情接待并委婉要求客戶幫忙介紹客戶。

　　5.相關文件

　　5.1房產(chǎn)銷售控制程序

　　6.質(zhì)量記錄

　　6.1退房申請表

　　6.2換房申請表 6.3來電登記表

　　6.4來人登記表

　　6.5退款說明

　　6.6商品房認購書

　　6.7商品房合同

　　6.8房源明細表

　　6.9結算清單

　　6.10工程變更聯(lián)系單

　　6.11入住通知書

　　6.12更名申請表

篇2：物業(yè)會所棋牌室服務流程語言規(guī)范

　　物業(yè)會所棋牌室服務流程語言規(guī)范

　　1、上班后，管理員帶隊檢查上一班工作交接情況，清點麻將牌的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺損及時匯報處理。（服務員檢查麻將機（必須在光機狀態(tài)下進行檢查）。

　　2、整理衛(wèi)生。

　　3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會所。

　　4、拉椅讓座：請各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。

　　5、詢問客人需求：請問您是玩牌還是麻將？

　　6、客人要求打麻將時，開機（上牌），現(xiàn)在可以開始了，請問麻將需要加分嗎？好的，請稍等。

　　7、介紹收費標準：會所棋牌室收費標準一：小房116元/鐘（前兩個小時），大房176元/鐘（前兩個小時）上午10：00-晚上24:00，第三個小時起：25元/鐘；零點后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會所棋牌室消費晚上超過零點需包夜者另外加收300元包夜費?？梢愿鶕?jù)您的喜好任意挑選棋牌室。

　　8、遞送棋牌室、飲料、煙價目表：“您好！這是我們的價目表”請您過目。

　　注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請問您喜歡喝什么茶？好的，請稍等，我馬上去為您沖茶來。您好！這是您點的某某茶，小心燙口。請問還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請稍等，我?guī)湍萌ァＤ?！這是您要的某某飲料或香煙，我?guī)湍蜷_好嗎？

　　9、向客人明確落座時間：打擾一下，麻煩您在時間單上簽字（向客人遞上時間單、簽字筆）

　　10、征詢客人是否延時：您好！您的時間已到，請問您是否需要加時，我們這里超過限時時間15分鐘后要按1小時計算，請問您是否繼續(xù)續(xù)時？好的，到時間我提醒您。

　　11、買單：您玩了* *小時，總共消費* *元，收您* *元，請稍等。這是我找您的零線，請您點收拿好，謝謝！（向客人遞上買單卡，請客人過目）

　　12、清點棋牌數(shù)量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過的棋牌進行清點，發(fā)現(xiàn)缺損及時解決。

　　13、免費接待：根據(jù)公司制訂的免費接待執(zhí)行。董事長/總經(jīng)理接待，由總經(jīng)理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，部門經(jīng)理代替接待的，由部門經(jīng)理在接待單上簽名，并注明接待內(nèi)容;部門經(jīng)理在第二天將手續(xù)補齊后，交財務審計處審查，如不補辦手續(xù)，將視同本人消費，并在其當月工資中扣除。

　　14、送客：請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。

　　15、整理衛(wèi)生。

　　16、收尾工作：下班前管理人員應監(jiān)督好交接手續(xù)，清點棋牌數(shù)量，寫好交班，做好下班前的準備工作。

篇3：商場保安人員服務用語規(guī)范

　　商場保安人員服務用語規(guī)范

　　一．公共用語

　　1．對顧客光臨本商場時應說“歡迎光臨”。

　　2．對上級領導和外賓參觀時應立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報案時應說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結果。

　　4．當發(fā)現(xiàn)商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發(fā)生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了。”

　　5．對車輛超高或者非營業(yè)時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業(yè)時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二．車場管理員服務用語

　　1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規(guī)定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三．收費員工服務用語

　　1．沒收費情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風”。

　　2．收費情況下出車時應說：“您好，您的車位使用費是*元，這是您的發(fā)票，需要找零錢時應講：“收您*元”，和“找您*元。”這是您的停車發(fā)票。